ضرورت ایجاد ارتباط دو جانبه در فروش

باید بدانید که فروشندگی و فروختن دو امر متفاوت هستند. در امر فروشندگی فقط حرف زدن با خریدار کافی نیست. فروشندگی حرف زدن نیست، فروشندگی صرفاً یک کار زورکی نیست، یک نوع هنر است، یک هنر ظریف.

اما فروختن می‌تواند زورکی باشد. در فروختن زورکی، فروشنده، خریدار را در میان نکته‌های پی در پی فروش غرق می‌کند. تا وقتی که خریدار بیچاره گیج می‌شود و نمی‌داند راه چاره چیست و دچار چه بلایی شده است. این نوع فروشنده‌ها حتی وقتی که موفق نمی‌شوند به خودشان تلقین می‌کنند که عیب از من نبود، من واقعاً خوب وارد میدان شدم و تلاش خودم را کردم. این فروشنده‌ها کاملا در اشتباه‌اند و از مرحله پرت هستند.

به عنوان مثال در جودو شما هر حرکت طرف مقابل را می‌بینید و حس می‌کنید، با بکار گرفتن غریزه و تیزبینی، می‌توانید از روی ژست‌ها و حرکات بدن او متوجه شوید که احتمالاً چه کاری و اقدامی قرار است انجام دهد. بعد با مقداری فشار به نقاط مختلف، پا به پای حریف جلو می‌روید. شما نیرو و قدرت او را صرف می‌کنید. همه زورها را حریف شما می‌زند اما برنده نهایی شما هستید.

لازمه یک فروش موفق

آیا این همان چیزی نیست که یک فروش موفقیت‌آمیز به دنبال دارد؟ با درک موقعیت خود، با به بازی گرفتن حریف، استفاده از نقاط ضعف او و به هدر دادن نیروهایش جلو می‌روید تا خودش باعث شکست خودش می‌شود. در واقع شما به او چیزی نمی‌فروشید. شما به هیچکس چیزی را نمی‌فروشید. تنها کاری که شما می‌کنید این است که به او کمک می‌کنید تا تصمیم به خرید بگیرد.

اما اینجا یک سوال بسیار حائز اهمیت است: چطور شما در وضعیتی قرار می‌گیرید که می‌دانید کجا و کی باید این اهرم را به کار بیندازید؟

از راه شناخت صحیح مشتری مورد نظرتان، از طریق برقرار کردن ارتباط با او، یک ارتباط دو جانبه و واقعی. در واقع بدون او، شما آغازگر نیستید بلکه با همراهی اوست که شما در راه درست گام برمی‌دارید.

در ادامه قوانین ارتباط دو جانبه را به تفصیل شرح خواهیم داد.

سوال کردن (Ask Questions)

سوال کردن اولین قانون ارتباط می‌باشد. اولین قدم برای برقراری ارتباط دوجانبه با مشتری احتمالی شما است. به عنوان مثال از شما می‌خواهم دوباره فروشنده زورکی را در ذهن خود مجسم کنید. اغلب نکاتی که این دست فروشندگان بیان می‌کنند درست است ولی در حقیقت این یک ارتباط نیست و در نهایت خریدار خیلی زود گیج می‌شود نه متقاعد.

حال فروشنده‌ای را در نظر بگیرید که صحبت خود را با سوال کردن شروع می‌کند و بر فضای موجود مسلط می‌شود و به سوالات خود ادامه می‌دهد. بدین صورت او توانست یک ارتباط دو جانبه برقرار کند، ارتباطی که هم فروشنده و هم مشتری با هم به گفتگو می‌پردازند. فروشنده با سوال پرسیدن، مشتری را وادار به حرف زدن می‌کند و مشکلات و نیازهای واقعی او را آشکار می‌سازد. در نهایت علاوه بر اینکه فروشنده بر مشتری تسلط پیدا می‌کند، مشتری نیز به این باور می‌رسد که فروشنده طرفدار اوست و کم کم خود را تسلیم راه حل‌های فروشنده می‌بیند و آنها را می‌پذیرد.

پس سوال کردن یک قدم مهم در امر فروشندگی و ارتباط دوجانبه محسوب می‌شود، اما چه نوع سوالی؟

به عنوان مثال از شما یک سوال می‌پرسم: آیا از ماشین فعلیتون راضی هستید؟ مشخصاً پاسخ شما بله یا خیر می‌باشد. در هر صورت دیگر حرفی برای گفتن با همدیگر نداریم و من به عنوان یک فروشنده اتومبیل با ارائه این سوال دیگر نمی‌توانم ارتباط خود را با شما حفظ کنم. پس من سوال مناسبی را انتخاب نکرده‌ام!

حال همان سوال را با کمی تغییر می‌پرسم : چطور ماشین فعلیتون میتونه بهتر از اینکه حالا هست باشه؟

اگر دقت کنید حالا من شما را وادار کردم تا به ماشین‌تان فکر کنید و به دنبال یک جواب مناسب می‌گردید و جواب شما هر چیزی که باشد پایه و اساس یک ارتباط بین من و شما خواهد بود. در نتیجه من از علائق شما آگاه خواهم شد و متوجه می‌شوم که چطور بهتر می‌توانم یک ماشین را به شما بفروشم.

تفاوت اصلی بین این دو سوالی که من پرسیدم این بود که در سوال دوم از یک کلمه کلیدی استفاده کردم، کلمه «چطور».

در واقع سوالاتی که با ارزش‌ترین آگاهی‌ها را به ما می‌دهند همگی با یکی از شش کلمه زیر شروع می‌شوند:

• چطور؟ (How)
• کی؟ (Who)
• چی؟ (What)
• کجا؟ (Where)
• کِی؟ (When)
• چرا؟ (Why)

نکته مهم این است که سوالاتی که با کلمه چرا (Why) شروع می‌شوند، معمولاً جستجوگرترین سوالات می‌باشند. این کلمه در مواقعی که مشتری تمام راه‌های نفوذ را می‌بندد و راه‌های ارتباطی را قطع می‌کند بسیار موثر است و می‌تواند چاره‌ساز باشد.

گوش کردن (Listen)

عمدتاً مردم به حرف‌های دیگران گوش نمی‌دهند، در واقع در ذهن خود در حال فکر کردن به حرف‌هایی هستند که می‌خواهند بیان کنند. در امر فروش، چنین فروشنده‌هایی چنان غرق حرف‌هایی که می‌خواهند بزنند می‌شوند تا ارتباطشان را با مشتری از دست می‌دهند. این عملکرد فروشنده‌ها به پیش رفتن در کوچه‌ای بن‌بست می‌ماند و آن هم فقط و فقط به خاطر اینکه گوش نمی‌دهند.

پس زمانی که سوال می‌کنید به دقت به جواب او گوش کنید و از جواب او برای سوال بعدی استفاده کنید، در نهایت ارتباط دو جانبه واقعی برقرار می‌شود.

با طرف مقابل خود درست رفتار کنید (Treat Prospects As People)

فقط به شرطی می‌توانید با طرف صحبت خودتان ارتباط دوجانبه مناسبی برقرار کنید که حرف‌هایتان به جا و مناسب حال باشند. باید در نظر داشته باشید که ارتباط نوعی وابستگی است، وابستگی انسان با انسان، وابستگی بین مردم واقعی.

در نظر برخی فروشندگان، طرف مقابلشان فقط یک مشتری پا بر جای دیگر است نه بیشتر، اما همیشه به خاطر داشته باشد که مشتری، صرف نظر از شغل یا موقعیتش به هر حال یک انسان است و شما باید به عنوان یک انسان با او ارتباط برقرار کنید. بهتر است بدانید که همدلی و همسازی همه چیز را تغییر می‌دهد و باعث جذب مشتری به ارتباط با شما می‌شود.

این نکته را در نظر داشته باشید که ارتباط دو جانبه یک امر دو طرفه است، حالا چه مشتری‌های شما دکترها باشند چه روسای کارخانه‌ها، مغازه‌داران باشند یا خانم‌های خانه‌دار، آنها قبل از هر چیز انسان هستند و وقتی که لحظه تصمیم فرا می‌رسد این جنبه انسانی آنها است که تصمیم می‌گیرد و اقدام به خرید می‌کند.

از موج خارج نشوید (Keep Tuned in)

تا اینجا شما سوال‌ها را پرسیدید و به جواب‌ها هم خوب گوش دادید، ارتباط انسانی را هم برقرار کردید و با طرف مقابل خود به عنوان یک انسان رفتار کردید. در گام چهارم باید مراقب باشید که از موج خارج نشوید. این موضوع ممکن است حتی در بهترین گفت و شنودها هم اتفاق بیفتد.

یک فروشنده باید سعی کند از موج خارج نشود و برای این کار لازم است به علائم اخطاری که در ارتباطش با مشتری پدیدار می‌شود دقت و توجه کند و فوراً دوباره به موج برگردد. این علائم می‌تواند نگاه‌های بی‌حالت و زل زده، نگاه کردن به ساعت مچی یا خط خطی کردن کاغذ باشد، همه این علائم نشان دهنده این است که در جریان ارتباط دوجانبه شما لنگی وجود دارد.

با هر کس به زبان خودش صحبت کنید (Speak the Same Language)

ارتباط دو جانبه به تفاهم کامل بستگی دارد، شما احتمالاً فکر می‌کنید که این مسخره است و می‌گویید: معلومه، من به مردمی جنس می‌فروشم که به زبان خودم حرف می‌زنند، اگه می‌خواستم به چینی‌ها بفروشم چینی یاد می‌گرفتم.

اما اینجا یک سوال مهم وجود دارد و آن این است که آیا مطمئن هستید که کلماتی را که به کار می‌برید، برای طرف مقابلتان هم همان معنی را می‌دهد که برای شما می‌دهد؟ وقتی می‌گویید یک مقداری یعنی چه مقداری؟ تحویل فوری یعنی کی؟ نیم ساعت دیگه؟ فردا؟ هفته آینده؟ کی؟

پس توجه داشته باشید که اگر حرفی که می‌زنید، بد فهمیده شود، نشان می‌دهد شما به زبان مخاطبتان حرف نمی‌زنید و ارتباط برقرار نکردید و در نتیجه مشتری به فروشنده‌ای دیگر مراجعه می‌کند که با زبان او صحبت می‌کند.

هم زبانی فروشنده و مشتری

پس همیشه طوری حرف بزنید که مطمئن باشید حرف‌های شما برای مخاطبتان همان معنی را می‌دهد که برای خودتان می‌دهد. در این زمینه بروشورها، عکس‌ها، شکل‌ها و مدل‌ها می‌توانند به شما کمک کنند. اینها زمانی به درد می‌خورند که مشخص باشد هر دوی شما درباره یک چیز حرف می‌زنید.

البته این نکته را در نظر داشته باشید که فقط فروشنده‌ها نیستند که باید به زبان مشتری حرف بزنند و مشتری هم باید این امر را رعایت کند. پس به خاطر یک ارتباط خوب در عوض کردن جمله‌بندی مشتری‌تان درنگ نکنید تا بتوانید ایده‌های او را به خودش برگردانید.

نتیجه‌گیری

اول اینکه سوال کنید، استفاده از پرسش‌های جستجوگری که طرف مقابل را وادار به حرف زدن کند تا درباره خودش چیزهایی بگوید.

هنگامی که سوال می‌پرسید، برای اینکه نقاط ضعف طرف مقابل را کشف کنید گوش کنید، در خودتان غرق نشوید و حواستان به دنبال حرف بعدیتان نباشد. پس گوش کنید و ببینید راه‌های ورود شما کجاست.

این نکته را مد نظر داشته باشید که همیشه به مشتری‌تان به چشم یک آدم معمولی نگاه نکنید. افراد متفاوت هستند و هر فرد شخصیتی دارد، نوع شخصیت او را بشناسید. آن وقت متوجه می‌شوید که از زندگی، از شغلش و از آنچه به او عرضه می‌کنید چه انتظاری دارد.

متوجه باشید که از موج خارج نشوید و متوجه علامت‌هایی باشید که به شما اخطار می‌دهند که دارید از طول موج مشتری خارج می‌شوید و فوراً خود را روی همان موج برگردانید.

در نهایت همیشه کلماتی را به کار ببرید که منظور شما را کاملاً به مشتری برساند، پس از توجه به این پنج قانون است که ارتباط دو جانبه را با مشتریتان برقرار خواهید کرد و او را حفظ خواهید کرد.

در نتیجه هر قدمی که بردارید به مشتری کمک می کنید که تصمیم به خرید بگیرد.

لازمه فروشندگی، مهارت، زیرکی، هوش فکری و نوعی درک است که فقط از راه ارتباط دو جانبه بدست می‌آید. البته در مورد فروشندگی خیلی بیشتر مسئله وجود دارد اما چیزهایی که در این مقاله درباره آن بحث کردیم، وسائل اساسی کار یک فروشنده خوب هستند. ارتباط دو جانبه برقرار کنید، آن وقت می‌توانید تمامی مهارت‌های فروشندگی خودتان از قبیل: نکات فروشندگی، عرضه آنها، غلبه بر اشکالات و ختم فروش را به کار ببرید. این نکات بعد از برقرار شدن ارتباط خوب مورد استفاده قرار می‌گیرند.