معرفی و خلاصه کتاب ما می خواهیم بدانیم هر کسی چه چیزی می گوید
10 فرمان اف بی آی (FBI) دستورالعملی است از سوی افراد کهنه کار و کارکشته برای ماموران آموزش دیده و با تجربه تا در هنگام بروز مخاطرات، به سرعت وارد عمل شوند. ده فرمان FBI در واقع رمزگشایی از رفتارهای غیرکلامی است که متخصصان رفتارشناسی اعم از روانشناسی، جامعه شناسی، قوم شناسی، زبان شناسی و… می کوشند گره گشایی کنند. سال ها پیش ماموران FBI در جزوه ها و کتاب های رسمی و غیر رسمی حاصل این تجربیات را مکتوب کرده اند. از جمله این تجربه ها را می توان در کتابی بازیافت به نام ما می خواهیم بدانیم هر کسی چه چیزی می گوید (What Every BODY is Saying) که در سال 2009 و توسط جو ناوارو (Joe Navarro) نوشته شده است.
جو ناوارو، مامور کارکشته و پیشین FBI، پس از سال ها آموزش و تجربه، ده فرمان برای ماموران اف بی آی دارد. 10 فرمان او برای رهایی از مخاطراتی است که هر لحظه می تواند ماموران FBI را به کام مرگ بکشاند، و یا می تواند آنان را در مقابله با مجرمان یاری بخشد.
با مطالعه این ده فرمان، به همان اصولی می رسیم که سال ها است مختصصان می کوشند برای مشاهده و درک بالاتر از محیط و رفتارهای غیر کلامی به آن دست یابند. کتاب ما می خواهیم بدانیم هر کسی چه چیزی می گوید حاوی این 10 فرمان FBI به همراه تجربیات بازرگانی جو ناوارو می باشد که در ادامه شما می توانید خلاصه آن را مطالعه نمایید.
10 فرمان FBI
فرمان اول: محیط اطراف خود را به دقت مشاهده کنید.
مشاهده، اساسی ترین رکن رمزگشایی و استفاده از ارتباطات غیر کلامی است. مشکل اکثر مردم این است که در بیشتر لحظات زندگی خود می بینند، اما به دقت مشاهده نمی کنند. شرلوک هولمز در این زمینه می گوید: «شما همه چیز را می بینید، اما هیچ چیز را مشاهده نمی کنید.»
فرمان دوم: رفتارهای غیر کلامی را باید در بستر شرایط خود مشاهده کنید.
هر چقدر که شرایط و بستر غیر کلامی را بهتر بشناسید، معنای آن را بهتر درخواهید یافت. به عنوان مثال در ابتدای یک مصاحبه شغلی، مصاحبه شوندگان استرس دارند، اما از این نگرانی بتدریج کاسته خواهد شد. اگر در جریان مصاحبه مجدداً این حالت برای آنها به وجود بیاید، باید دلیل این امر مورد بررسی قرار گیرد.
فرمان سوم: رفتارهای غیر کلامی عمومی را بشناسید.
به عنوان مثال، هنگامی که افراد لب های خود را به هم می فشارند به نحوی که از دیده پنهان شوند، معمولاً مشکلی دارند و یا از چیزی ناراحت هستند. این رفتار در بسیاری از جوامع و در حالات مختلف معنای یکسانی دارند.
علت اینکه رفتارها عمومی یا جهان شمول تلقی می شوند این است که از سوی بسیاری از مردم به یک شکل انجام می شوند. به عنوان مثال، فشار دادن لب ها در بسیاری از شرایط و از سوی بیشتر مردم نشانه این است که فرد مشکلی دارد و یا از چیزی ناراحت است.
فرمان چهارم: شناخت و رمزگشایی رفتارهای غیر کلامی منحصر به فرد را بیاموزید.
اگرچه بخش قابل توجهی از رفتارهای غیر کلامی در میان اکثر مردم عمومیت دارد، اما بخشی از آنها هم وابسته به عادت ها و سبک های فردی می باشد. باید الگوهای رفتارهای افرادی که غالباً با آنها در تعامل هستید (مانند اعضای خانواده، دوستان، همکاران و…) را به دقت رصد کنید و بشناسید. به عنوان مثال، اگر معلمی متوجه شود که یکی از دانش آموزان خود در زمان امتحان سرش را تکان می دهد و لب هایش را گاز می گیرد، باید بداند که او به اندازه کافی برای امتحان آمادگی ندارد و در نتیجه دچار اضطراب شده است.
فرمان پنجم: رفتارهای متداول نزدیکان و اطرافیان خود را بشناسید.
برای اینکه رفتارهای غیر کلامی متداول نزدیکان و آشنایان خود را بشناسید، باید مشاهده کنید آنها معمولاً چگونه می نشینند، می ایستند، حرکات چهره آنها غالباً چگونه است و یا اینکه مثلاً کیف پول خود را کجا و چگونه نگه می دارند.
فرمان ششم: همواره رفتارهایی را که به دنبال هم و یا با هم می آیند، مشاهده کنید.
به عنوان مثال، اگر یک مذاکره کننده تجاری مجموعه ای از رفتارهای نشان دهنده استرس را نشان می دهد و پس از آن رفتارهای آرامش دهنده را به نمایش می گذارد، به این معنا است که وی در حال چانه زنی از موضع ضعف است.
فرمان هفتم: تغییرات در رفتار افراد را که نشان دهنده تغییرات در افکار، احساسات و علایق آنها است، به دقت رصد کنید.
مشاهده دقیق تغییرات ناگهانی در رفتار افراد به شما امکان می دهد که برخی از اتفاقات و حالت ها را پیش از وقوع پیش بینی کنید؛ زیرا اطلاعات مفیدی در ارتباط با موارد بالا در اختیار شما قرار می دهد.
زمانی که از طریق تلفن خبر بدی می شنویم که برای ما ناراحت کننده است، تغییرات واضحی در حرکات و حالات بدن در ما ایجاد می شود.
فرمان هشتم: رفتارهای غیر کلامی غیر واقعی و گمراه کننده را هم باید حتماً بیاموزید.
توانایی تشخیص رفتارهای واقعی گمراه کننده، نیاز به تمرین و تجربه دارد. این کار مستلزم مشاهده دقیق و داوری آگاهانه است. با مشاهده مداوم و عمیق است که از ظرفیت هایی آگاه می شوید که نشان دهنده صداقت آنها است.
فرمان نهم: تشخیص راحتی و ناراحتی افراد به شما کمک می کند مهم ترین رفتارهای غیر کلامی آنها را بشناسید.
در ارتباط با رفتارهای غیر کلامی، دو مقوله بسیار اساسی وجود دارد: راحتی و ناراحتی. توانایی تشخیص رفتارهای منعکس کننده راحتی و ناراحتی در افراد به شما کمک می کند رازهای بدن و ذهن آنها را دقیق تر درک کنید. باید بتوانید رفتارهای غیر کلامی افراد را در یکی از دو گروه قرار دهید.
فرمان دهم: هیچگاه آشکارا رفتار دیگران را مشاهده نکنید.
برای رمزگشایی از رفتار غیر کلامی دیگران باید آنها را به دقت مشاهده کنید. باید به این نکته توجه داشته باشید که نباید طوری آنها را مشاهده کنید که شخص یا اشخاص از قصد شما مطلع شوند. بسیاری از افراد زمانی که می خواهند رفتارهای غیر کلامی طرف مقابل خود را رصد کنند، به آنها خیره می شوند. حالت ایده آل این است که بدون اینکه طرف مقابل متوجه شود، رفتار او را زیر نظر بگیرید.
این 10 فرمان و بسیاری از تجربیات، در کتاب «ما می خواهیم بدانیم هر کسی چه چیزی می گوید» است به نوشته جو ناوارو، مامور سابق FBI. اگر علاقه مند هستید در این باره بیشتر بدانید، بهتر است به دو تجربه ناوارو اشاره کنیم که هم در مقابله با اغتشاش های امنیتی است و هم در گفتگوها و مذاکرات تجاری.
آیا مامور امنیتی در آتش سوزی هتل دست دارد؟
در یک حادثه آتش سوزی در هتلی در پورتوریکو، 97 نفر جان سپردند. یکی از مامورین امنیتی هتل که آتش سوزی در محل فعالیت وی شروع شده بود، مضنون اصلی شناخته شد.
یکی از راه هایی که مشخص کرد این فرد ارتباطی با این حادثه ندارد، پرسیدن سوالاتی بود در مورد اینکه او پیش از آتش سوزی، در حین آن و نیز پس از آن در کجا بوده است. پس از هر سوال، جو ناوارو حرکات صورت و چشم آن فرد را به دقت زیر نظر می گرفت. چشمان او فقط پس از پرسش در مورد اینکه در زمان شروع آتش سوزی کجا بوده است دچار بی حرکتی شد. مشخص شد که در زمان شروع حادثه، پست خود را برای دیدن یکی از دوستان خود در قسمت دیگری از هتل ترک کرده بود. در همین زمان چند خرابکار وارد محل نگهبانی او شده و آتش سوزی را به راه انداختند.
در حالی که همه شواهد و قرائن علیه این نگهبان بود، اما حرکات چشم او حقیقت را نشان داد. به گفته متخصصان، تحلیل بی حرکت ماندن چشم یک رفتار غیر کلامی است. زمانی که افراد احساس تهدید می کنند و یا آنچه را که می بینند، دوست ندارند، چشمان شان بی حرکت می ماند.
مذاکرات تجاری
یک شرکت کشتیرانی انگلیسی از جو ناوارو درخواست می کند تا در میز مذاکره ای حضور یابد که قرار است با یک شرکت چند ملیتی قراردادی امضاء شود. دلیل حضور ناوارو چیزی نبود به جز تجربه گرانقیمت وی در ترجمه و تفسیر زبان بدن یا تحلیل رفتارهای غیر کلامی. هدف این بود که با حضور ناوارو، شرکت مزبور بتواند امتیازهای بیشتری از شرکت مقابل بدست آورد.
وظیفه ناوارو این بود که در زمان نوشتن متن قرارداد، طرف مقابل را رصد کند. هر بند از قرارداد که تحریر می شد، او (ناوارو) زوایای پنهان و آشکار صورت و اعضای بدن تیم مذاکره کننده را مشاهده و پردازش می کرد.
در یکی از بندها عبارت «چندین میلیون دلار» وجود داشت که طرف مقابل با شنیدن آن لب های خود را فشار داد و گرد کرد. این رفتار نشانه بارز نارضایتی و مخالفت است. ناوارو طرف انگلیسی را از این موضوع مطلع کرد تا در مورد جزئیات این بند، مذاکرات بیشتری صورت گیرد. این کشف ناوارو در نهایت 13.5 میلیون دلار برای شرکت بریتانیایی سود به همراه داشت.
چگونه ناوارو توانست این امتیاز فوق العاده درخشان را برای تیم خودش بدست آورد؟ پاسخ این پرسش را متخصصان تحلیل رفتارهای غیر کلامی عنوان می کنند؛ افرادی که می توانند عناصر ارتباط غیر کلامی را به درستی بفهمند و تفسیر کنند، نسبت به افرادی که فاقد این مهارت هستند، موفقیت های بیشتری در زندگی بدست خواهند آورد.
تا چه حد رفتارهای غیر کلامی تابع و وابسته فرهنگ است؟
یکی از نکات حیرت انگیز در مورد رفتار غیر کلامی جهان شمول بودن آن است. هر جایی که انسان ها با یکدیگر در تعامل هستند، ارکان ارتباط غیر کلامی به کار می آیند. در حقیقت، بدون استفاده از این رفتارها، برقراری ارتباط و تعامل با دیگران بسیار دشوار خواهد بود. تاکنون از خود پرسیده اید که چرا در عصر کامپیوتر، موبایل و ویدئو کنفرانس، بسیاری از افراد و سازمان ها وقت قابل توجهی را صرف جلسات کاری می کنند؟ دلیل این امر این است که آنها می خواهند که رفتارهای غیر کلامی را شخصاً ببینند و ابراز کنند.
جمع آوری رفتار غیر کلامی و تحلیل آنها به منظور ارزیابی اهداف افراد، مهارتی است که نیاز به آموزش مناسب و تمرین مداوم دارد.
کتاب «ما می خواهیم بدانیم هر کسی چه چیزی می گوید» حاوی 9 بخش است که به ظرافت های ارتباطی اعضای مختلف بدن مانند دست ها، پاها، صورت، شانه ها، بازوها و… می پردازد.
