12 مورد از تکنیکهای فروش تلفنی موفق
در دنیای امروز، اینترنت به زندگی روزمره تمامی مردم جامعه نفوذ کرده و جای خودش را پیدا کرده است. به همین دلیل، برخی کارشناسان معتقدند دیگر دوران بازاریابی و تکنیکهای فروش تلفنی به پایان رسیده و تیم فروش و بازاریابی باید تمام تمرکز خود را به بازاریابی دیجیتالی معطوف کند.
اما آنچه در واقعیت شاهد هستیم، این است که استفاده از فروش تلفنی، هنوز هم موثر است و جواب میدهد. اشتباه نکنید، منظورمان این نیست که به سادگی تلفن را به دست بگیرید، به مردم زنگ بزنید و از آنها درخواست کنید کالا یا خدمات شما را خریداری کنند.
اتفاقاً بزرگترین تفاوتی که فروش تلفنی امروز با فروش تلفنی ده سال قبل دارد، این است که کارمند فروش تلفنی، باید بیشتر از قبل به تکنیکهای فروش تلفنی تسلط داشته باشد تا بتواند به هدف فروش شرکت یا سازمان، جامه عمل بپوشاند.
در همین ابتدا، اشاره میکنیم، فروش تلفنی با بازاریابی تلفنی تفاوت دارد. در بازاریابی تلفنی، تمرکز روی این است که نیازهای مشتری را پیدا کنیم، با مشتری وارد تعامل شویم و رابطه خوبی با او ایجاد کنیم. برای مثال، تماس با مشتری برای تبریک گفتن تولد او یا نظرسنجی از او در مورد تجربهای که از مصرف کالا یا خدمات شرکت داشته، در دسته بازاریابی تلفنی قرار میگیرد. اما فروش تلفنی، یک روش بازاریابی مستقیم است. به این معنی که کارمند بخش فروش تلفنی، با مشتریان بالقوه تماس میگیرد و از پشت تلفن تلاش میکند آنها را نسبت به خرید ترغیب کند.
اگر به این موضوع علاقمندید، پیشنهاد میکنیم مقاله آموزشی مفهوم بازاریابی را مطالعه کنید.
در حالت کلی، فردی که وظیفه فروش تلفنی را به عهده دارد، با دو دسته مشتری بالقوه میتواند در تماس باشد. مشتری یا یک کسب و کار است یا یک فرد مصرفکننده. در حالت اول، فروش به صورت B2B یا کسب و کار به کسب به کار انجام میشود و در حالت دوم، به شکل B2C یا کسب و کار به مشتری.
ما در این مقاله قصد داریم موثرترین تکنیکهای فروش تلفنی را با شما به اشتراک بگذاریم. اگر مدیر فروش یک شرکت هستید یا به عنوان کارمند فروش تلفنی با یک سازمان همکاری میکنید، این مقاله همان سکوی پرتابی است که به دنبالش بودید.
معرفی 12 مورد از جدیدترین، موثرترین و حرفهایترین تکنیکهای فروش تلفنی
1) محصول یا خدمتتان را خوب بشناسید.
عجله نداشته باشید. قبل از اینکه گوشی تلفن را به دست گرفته و به مشتری زنگ بزنید، در مورد محصول یا خدمتتان به شکل کامل تحقیق کنید. تمامی جزئیات را به خاطر بسپارید. در مورد پرسشهایی که ممکن است به ذهن مشتریان بالقوه برسد، فکر کنید و پاسخ مناسب برای تمامی آنها را پیدا کنید. اگر محصولی تولید میکنید که حالت فیزیکی دارد، حتماً آن را به دست بگیرید و از آن استفاده کنید.
2) مشخص کنید روزی به چند نفر میخواهید زنگ بزنید.
برنامهریزی کنید و به شکلی واقعبینانه، برای هر روزتان هدف تعیین کنید. این کار باعث میشود ساعات هدر رفته شما به حداقل مقدار ممکن کاهش پیدا کند. اگر به ازای هر فروش، کارمزد دریافت میکنید، طبیعتاً این کار به افزایش درآمد شما نیز کمک میکند. برای مثال، اول صبح به خودتان بگویید، من امروز به 50 نفر زنگ خواهم زد. فروش تلفنی برخلاف تصور اکثر مردم، فرآیند دشواری است و انرژی زیادی از فرد میگیرد. توصیه میکنیم هر یک ساعت یکبار، به مدت 15 دقیقه استراحت کنید و دوباره شروع کنید به زنگ زدن.
یک توصیه جانبی نیز برایتان داریم. هیچگاه به تصور اینکه یک مشتری از شما خرید نخواهد کرد، نام او را از لیست افرادی که باید به آنها زنگ بزنید، حذف نکنید. به شکل منظم، از همان ابتدای لیست شروع کنید و با تمامی کسانی که جزو لیست مشتریان بالقوه هستند، صحبت کنید.
اگر به این موضوع علاقمندید، پیشنهاد میکنیم مقاله راهکارهای تبدیل شدن به یک فروشنده حرفهای را مطالعه کنید.
3) مشتریانتان را خوب بشناسید.
اگر به نرمافزار CRM یا هر برنامه دیگری که اطلاعات مشتریان در آن ذخیره شده، دسترسی دارید، حتماً از آن استفاده کنید. از روی تاریخچه تماس مشتری، میتوانید تشخیص بدهید که چه زمانی برای برقراری تماس با او مناسب است. از روی سرویس یا کالایی که او قبلاً از شما خریداری کرده، یا انتقاداتی که مطرح کرده، میتوانید نیازهایش را پیشبینی کنید.
نکته کار اینجاست که شما باید قبل از زنگ زدن، خودتان را به اطلاعات مشتری مجهز کنید نه در حین مکالمه. اگر در اواسط مکالمه وقفه ایجاد کنید تا سوابق خرید مشتری را مورد بررسی قرار دهید، تاثیر مثبتی روی او نخواهید گذاشت.
4) خودتان را حاضر کنید.
توصیه میکنیم پیش از برقراری تماس تلفنی واقعی، چند باری جلوی آئینه مکالمهتان را تمرین کنید. صدایتان را ضبط کنید و بعداً به آن گوش بدهید. آیا توپوق میزنید؟ لهجه دارید؟ آیا از تکیهکلامهای تکراری آزاردهنده استفاده میکنید؟ یا نوع و لحن صحبت کردنتان تا حدی رسایی و جذابیت ندارد که مشتری را به خرید ترغیب کند؟ اگر پاسختان به پرسشها مثبت است، باید بیشتر تمرین کنید.
شاید به نظرتان عجیب برسد، ولی برای فروش تلفنی نیز مانند فروش حضوری بهتر است لباس مناسب و ترجیحاً رسمی به تن داشته باشید. باور کنید یا نه، نوع لباس پوشیدن شما روی لحن صحبت کردنتان تاثیر میگذارد. بنابراین اگر لباسی که پوشیدهاید، رسمیتر باشد، جواب بهتری خواهید گرفت.
اگر به این موضوع علاقمندید، پیشنهاد میکنیم مقاله راهکارهایی برای فروش بیشتر را مطالعه کنید.
5) الگوی شروع مکالمه را یاد بگیرید.
الگوی شروع مکالمه به این شرح است: الف) معرفی خودتان، ب) معرفی شرکتتان و ج) معرفی مزایای سرویستان به مشتری.
به عنوان نمونه: سلام، روزتان بخیر آقای محمدی، من علیپور هستم از پورتال یو سی (شما می توانید) با شما تماس میگیرم. در خبرها منتشر شده که شما خط تولید محصول جدیدتان را راهاندازی کردهاید. ما محصولی داریم که میتواند هزینههای بخش بستهبندی شما را تا 30 درصد کاهش دهد.
نکته: به هیچ عنوان در شروع یا ادامه مکالمه، از جملاتی استفاده نکنید که پیامی منفی را به مشتری القا کند. به عنوان نمونه، به هیچ وجه نگویید ببخشید مزاحمتان شدم یا عذر میخواهم وقتتان را گرفتم. به جای آن بگویید: اگر شرایط برایتان مساعد باشد، میخواهم چند دقیقه در مورد مزایایی که سرویس ما میتواند برایتان داشته باشد، توضیح بدهم.
6) مزایای سرویس یا کالایتان را توضیح بدهید.
از جمله مزایایی که میتوانید به مشتری پیشنهاد بدهید، عبارتند از:
- صرفهجویی مالی یا افزایش بهرهوری
- صرفهجویی در زمان
- افزایش مزیت رقابتی
- انطباق با جدیدترین تحولات صنعت
اگر به این موضوع علاقمندید، پیشنهاد میکنیم مقاله آموزشی روشهای جذب مشتری را نیز مطالعه کنید.
7) مودب، مهربان و جدی صحبت کنید.
از به کار بردن هر یک از کلمات مودب، مهربان و جدی، هدف خاصی داریم.
- مودب بودن: با هر مشتری که تماس میگیرید، فارغ از جنس و جایگاه، باید به صورت دوم شخص جمع و با کلمات رسمی صحبت کنید.
- مهربان بودن: اینکه وظایف تعریف شدهتان را به درستی انجام دهید، اسمش مهربانی نیست. منظور از مهربانی، این است که خودتان را مسئولیتپذیر نشان بدهید و حتی اگر مشتری از شما سوالاتی پرسید که خارج از وظیفه شماست، با مهربانی با او برخورد کنید. برای مثال، اگر مشتری پرسشی از شما مطرح کرده که به بخش پشتیبانی مربوط میشود، به جای گفتن نمیدانم، باید به او بگویید که اطلاعی در این مورد ندارید. ولی او را به بخش پشتیبانی وصل میکنید تا پاسخش را دریافت کند.
- جدی بودن: در مسئولیتهایی که به عهده دارید و در عمل به وعدههایی که به مشتری دادهاید، جدیت به خرج دهید. اگر قرار است بعد از دو روز به مشتری زنگ بزنید، حتماً این موضوع را جایی یادداشت کنید تا از خاطرتان نرود.
8) کاغذ و قلم و ماشین حساب به همراه داشته باشید.
هیچ چیز بدتر از این نیست که در طول گفتگو برای فروش تلفنی، پرسشی از مشتری بالقوه بپرسید که قبلاً به پاسخ آن اشاره کرده است. شما باید هوشیار باشید و تمام نکاتی که مشتری میگوید را به خاطر بسپارید. پیشنهاد ما این است که قلم و کاغذی در کنار دستتان داشته باشید تا اگر فرد پشت تلفن به نام شخص، شرکت، شماره تلفن یا آدرسی اشاره کرد، سریعاً آن را یادداشت کنید.
9) تعریف کردن آری، چاپلوسی کردن نه
ممکن است تصور کنید هرچه بیشتر از فرد پشت تلفن تعریف کنید، او نسبت به خرید مشتاقتر خواهد شد. این تصور تا حدودی درست است، ولی موضوعی که باید به آن توجه داشته باشید، این است که به هیچوجه نباید در تعریف کردن اغراق کنید و کار را به چاپلوسی برسانید. فردی که پشت خط است، این دروغ را متوجه میشود و دیدگاه بدی پیدا میکند.
پیشنهاد ما این است که بین صحبتهای مشتری بالقوه و بر اساس اطلاعاتی که از او دارید، چند نکته قوت را در مورد او استخراج کنید و بر واقعیتها از او تعریف کنید.
اگر به این موضوع علاقمندید، پیشنهاد میکنیم مقاله آموزشی مشتری مداری برندهای معروف جهان را نیز مطالعه کنید.
10) از شنیدن نه ناراحت نشوید.
شما کارشناس فروش تلفنی هستید و طبیعی است که گروهی از افرادی که با آنها تماس میگیرید، نسبت به خرید محصول شما علاقه نشان ندهند. نباید اجازه بدهید شنیدن نه روی پشتکار و انگیزه شما تاثیر منفی بگذارد. شما باید هر لحظه پُرانگیزه باشید و با استراتژی مشخص، در مسیر رسیدن به اهدافتان حرکت کنید.
11) قبل از پایان مکالمه، حتماً تشکر کنید.
فارغ از اینکه نتیجه تماس تلفنی به چه شکل پیش رفته است، یادتان باشد که در پایان تماس، حتماً و حتماً از فردی که پشت خط است، بابت زمانی که به شما اختصاص داده تشکر کنید. بهتر است منتظر شوید فردی که آن سوی خط است، پیش از شما نسبت به قطع کردن تماس اقدام کند.
12) استمرار داشته باشید.
یکبار زنگ زدید و جواب نگرفتید. اشکالی ندارد. طی روزهای آینده باز هم تماس بگیرید. تعداد زیادی از فروشها، زمانی اتفاق میافتند که پنج یا شش بار با مشتری بالقوه تماس گرفته باشید. حتی اگر موفق به فروش شدهاید نیز دوباره زنگ بزنید و بپرسید که آیا از سرویستان راضی هستند یا خیر.
فوت کوزهگری: به عنوان مشتری به رقیبانتان زنگ بزنید.
این مورد یک فوت کوزهگری است. اگر میخواهید بدانید رقیبانتان چگونه با مشتریان تماس تلفنی برقرار میکنند و با چه روشی آنها را به خرید ترغیب میکنند، به عنوان مشتری به آنها زنگ بزنید، با مطرح کردن پرسشهای مختلف، آنها را مورد سنجش قرار دهید و نکاتی که از این تماسها آموختهاید را به تکنیکهای فروش تلفنی شرکت خودتان اضافه کنید.
