مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای اینترنتی

امروزه در تمامی کسب و کارها، مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM مخفف Customer Relationship Management) یکی از با اهمیت ترین موضوعات مدیریتی به شمار می آید. از شرکت های کوچک گرفته تا بزرگترین شرکت های دنیا همه سعی می کنند به گونه ای مشتری بیشتری را به سمت خود جذب کنند، نیازهای او را برآورده سازند و خدمات مناسبی به او ارائه دهند. زیرا در دنیای کسب و کار، مشتری ارباب است و همه چیز باید مطابق خواست او باشد.

حالا در دنیای کسب و کارهای اینترنتی نحوه برخورد با مشتری باید چگونه باشد؟
می دانید که در کسب و کار اینترنتی، شما از طریق وب سایت با مشتری در ارتباط هستید و با مشتری روبرو نمی شوید و این می تواند یک محدودیت مهم در اعتمادسازی و ارتباطات باشد. بنابراین هرچه توان دارید باید بکار بگیرید تا بتوانید مشتری را از خود و کسب و کار اینترنتی تان راضی نگه دارید.

در کسب و کار اینترنتی، شما باید مشتری را به سمت وب سایت خود بکشانید، او را در وب سایت نگه دارید و به خرید محصول یا خدمات خود راضی کنید و مهم تر از همه، کاری کنید که دوباره به وب سایت شما مراجعه کند. مجموعه ی این عوامل باعث می شود که وب سایت شما در جذب مشتری بیشتر و در نتیجه رسیدن به سود بالاتر، یک وب سایت موفق به شمار آید.

در بازاریابی الکترونیکی مشتریان به صورت یک هرم دیده می شوند. مشتریان پایین هرم بیشترین تعداد را تشکیل می دهند، در حالی که کمترین میزان خرید از وب سایت را دارا هستند. هرچه به سمت بالای هرم پیش می رویم، از تعداد مشتریان کاسته شده و بر میزان خرید آنها افزوده می شود به نحوی که عموماً گفته می شود 20 درصد از مشتریان، 80 درصد از خریدهای وب سایت را انجام می دهند. پس باید به گونه ای عمل کرد تا مشتریان پایین هرم که تعداد زیاد و خرید اندک دارند، به سمت بالای هرم بازاریابی سوق داده شوند. اما چگونه؟

شما می توانید 49 نکته ی اساسی برای موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتریان آنلاین را در ادامه مطالعه کنید. 49 نکته ی بسیار مهم که استفاده از آن برای همه ی مدیران وب سایت ها واجب و ضروری است.

1. پیگیری مشتری: زمانی که برای اولین بار به یک مشتری چیزی را می فروشید، آن را دنبال کنید. این کار می تواند توسط یک نامه ی الکترونیکی (ایمیل) تشکر آمیز از خرید وی به همراه تبلیغ سایر محصولات تان انجام شود.

2. معرفی به دیگران: یک ترفند برای افزایش فروش این است که به مشتری خود بگویید اگر چهار مشتری دیگر را به وب سایت شما بفرستد، تخفیف بسیار بزرگی (به اندازه سود کالا) برای او قائل می شوید. با این کار فروش شما چند برابر خواهد شد.

3. پورسانت بدهید: زمانی که کالایی را می فروشید، به مشتری خود بگویید که می تواند برای کالاهای شما بازاریابی کرده و پورسانت دریافت کند. این کار می تواند باعث چند برابر شدن فروش شود.

4. کوپن تخفیف: زمانی که کالایی را برای مشتری می فرستید، در بسته ی محتوی کالا، یک کوپن تخفیف برای خرید کالاهای مرتبط دیگر قرار دهید. این کار مشتری را برای خرید سایر کالاها ترغیب می کند.

5. ارسال کاتالوگ: برای مشتری خود، همراه با کالاهای درخواستی اش، کاتالوگی شامل محصولات جدید سایت بفرستید. این کاتالوگ می تواند شامل معرفی خدمات ویژه، ضمایم مربوط، معرفی کالاهای وابسته و… باشد. اگر مشتری از محصول شما راضی باشد، به خرید محصولات دیگر نیز مبادرت می کند.

6. ارسال هدایای تبلیغاتی: برای مشتریان خود هدایایی را در بسته ی سفارشی آنان قرار دهید. این هدایا می تواند برچسب، خودکار، تی شرت و… باشد. تبلیغ شما باید روی این کالای رایگان، حک شده باشد. این کار، شما را به سایر مردم معرفی می کند.

7. اطلاعات تماس: اطلاعات تماس از جمله شماره تلفن، فکس، آدرس پستی و ایمیل خود را حتماً در وب سایت قرار دهید و راه های مختلفی را برای ارتباط با خود برای بازدیدکنندگان و مشتریان فراهم آورید.

8. پاداش های منظم: پاداش هایی را برای بازدیدکنندگان روزانه یا هفتگی وب سایت خود در نظر بگیرید. این کار باعث افزایش ترافیک وب سایت شما و فروش کالاها یا خدمات خواهد شد. زیرا بازدیدکنندگان سایت برای دریافت پاداش بطور منظم از وب سایت شما بازدید خواهند کرد.

9. تعریف ها و تمجیدهای مشتریان قبلی: تعریف و تمجیدهای رضایت آمیز مشتریان قبلی از خدمات تان را در تبلیغات خود بگنجانید. این کار باعث جلب اعتماد دیگران و ایجاد حس خوشایندی در آنها شده و به خرید از شما ترغیب می شوند.

10. نظرات مشتریان: کسب و کارتان را با نظرات و بازخوردهای مشتریان بهبود دهید. به آنها بگویید ایده های صادقانه ی آنان – خوب یا بد – برایتان بسیار اهمیت دارد. به آنان نشان دهید که از نظرات آنان در وب سایت تان استفاده کرده اید.

11. بسته بندی زیبا و شیک: بسته بندی کالاهای ارسالی خود به مشتریان را با دقت طراحی کنید. بکارگیری رنگ ها و حروف مناسب روی بسته ها، کالای شما را جذاب تر کرده و چشم انداز بهتری برای کار شما به همراه خواهد داشت.

12. تعامل با مشتریان: بطور منظم با مشتریان آنلاین خود در تعامل باشید. این کار، توجه شما را به آنها نشان خواهد داد. این کار را می توانید با استفاده از یک اتاق گفتگو، تالار گفتگو یا سیستم پیغام (چت) انجام دهید.

13. سفارش های عقب افتاده: محصولات خود را در هر زمانی در دسترس مشتریان قرار دهید. سفارش های عقب افتاده ی شما، باعث لغو سفارش ها و از دست دادن اعتبار شما می شود.

14. تخفیف و سایر روش های محرک: برای تکرار خرید کالاهای خود بوسیله ی مشتریان قبلی، از روش های محرک مانند کالای رایگان، تخفیفات ویژه و رسیدن به امتیاز خاص برای دریافت جایزه استفاده کنید.

15. دادن حق انتخاب به مشتری: به مشتریان خود حق انتخاب زیادی دهید تا احساس نکنند که تحت کنترل هستند. راه های مختلف سفارش دهی و ارتباط با شما، انتخاب زمان تحویل کالا و گزینه های مناسب دیگر را به آنها پیشنهاد دهید.

16. پیشنهاد کالاهای مرتبط: به مشتریان خود در هنگام خرید یک محصول، خرید کالاهای جانبی آن را نیز پیشنهاد دهید. مثلاً اگر اسباب بازی برقی در سایت تان می فروشید، حتماً خرید باتری آن را نیز به مشتری پیشنهاد دهید. برای این کار، زمانی که او در صفحه ی سفارش دهی است، چند کالای مرتبط با خرید وی را نمایش دهید. این کار باعث می شود که آن کالاها را نیز به سفارش خود اضافه کند.

17. تعریف و تمجید از مشتری: با تعریف و تمجید از مشتری احساس رضایت از خودش را برانگیزید. اگر آنها احساس خوبی از خود داشته باشند، از خرید از وب سایت شما نیز احساس رضایت خواهند کرد.

18. مشاوره قبل از خرید: در صورت نیاز، به مشتریان بالقوه ی خود قبل از سفارش، یک مشاوره ی تلفنی رایگان بدهید. وقتی آنها شما را به صورت رو در رو بشناسند، این موضوع باعث افزایش فروش شما خواهد شد.

19. قرعه کشی منظم: از بین مشتریان خود ماهیانه یا هفتگی یکی را به قید قرعه انتخاب کنید و هدیه ای برای وی در نظر بگیرید. از هر راهی برای جذب مشتری بیشتر و جلب رضایت آنها استفاده کنید.

20. سود در معامله: به مشتریان خود نشان دهید که معامله ی خوبی انجام داده اند. معمولاً خریداران به چانه زدن علاقه ی زیادی دارند که در فروش سنتی انجام می گیرد. این فرصت را در اختیار آنها قرار دهید. بطور مثال اگر قیمت یک کالای خاص در حالت عادی 1000 تومان است به آنها بگویید اگر همین امروز خرید کنند می توانند آن کالا را با قیمت 700 تومان خریداری نمایند.

21. گارانتی مناسب: از گارانتی بازپرداخت پول استفاده کنید؛ به این صورت که پول مشتری را در صورت عدم رضایت وی به او پس دهید. به جای گارانتی با مدت زمان معمول (مثلاً 48 ساعت)، زمان بیشتری را (مثلاً یک هفته) برای پس دادن کالا تعیین کنید. می توانید برای اطمینان خاطر بیشتر مشتری، هدایای رایگان را از او نگیرید یا به او بگویید که پول حمل و نقل بازگرداندن را نیز پرداخت خواهید کرد.

22. گارانتی بی قید و شرط: از یک گارانتی بی قید و شرط و بدون اما و اگر استفاده کنید. این روش، مشتری را به با ارزش بودن کار شما واقف خواهد کرد و نشان خواهد داد که شما به بالا بودن کیفیت خود اطمینان دارید و باعث جلب اعتماد مشتری به شما خواهد شد.

23. برانگیختن حس کنجکاوی: به خوانندگان مطالب و مشتریان بالقوه ی خود بگویید که در صورت خرید یک هدیه ی غافلگیر کننده دریافت خواهند کرد. این کار، حس کنجکاوی آنها را بر خواهد انگیخت و آنان را برای کشف اینکه آن هدیه ی غافلگیر کننده چیست، به خرید از شما تحریک می کند.

24. پرسش از مشتریان: از مشتریان خود بپرسید دوست دارند در آینده چه کالاها یا خدماتی از طریق وب سایت شما ارائه شود. این گونه اطلاعات می تواند باعث تقویت میزان فروش شما گردد.

25. ارسال کارت تبریک: برای مشتریان خود در مناسبت های مختلف کارت های تبریک الکترونیکی بفرستید. بهتر است یک تبلیغ کوچک مربوط به آن مناسبت خاص را نیز در کارت خود بگنجانید. با این روش می توانید نشان دهید که به ارتباطات پس از فروش پایبند هستید و مشتریان، برایتان مهم و با ارزش اند.

26. تماس پس از فروش: پس از ارسال کالا برای مشتریان با آنها تماس بگیرید و بپرسید آیا از کالای شما رضایت دارند یا خیر. می توانید درباره ی سایر محصولات خود نیز با آنها صحبت کنید و کالاهای دیگری را هم به او معرفی نمایید.

27. پیش بینی اعتراضات مشتری: تمامی ایرادات و اعتراضات احتمالی مشتری را در مورد کالاهای پیشنهادی خود از قبل پیش بینی کنید. شما باید در مورد تمامی خواسته ها و نیازهای افراد مورد هدف خود از قبل تحقیق کنید.

28. رفع سریع مشکلات: مشکلات و ایرادات مشتریان درباره ی کالاهای خود را سریع و دوستانه حل کنید. هرچه بیشتر و سریع تر پاسخگو باشید، مشتریان احساس می کنند به آنها بیشتر توجه دارید.

29. بهبود دائمی: هرگز فکر نکنید مشتریان شما کاملاً از خریدشان راضی هستند. دائماً راه های جدیدی برای بهبود و ارتقای محصول و خدمات خود بیابید.

30. یافتن بازارهای جدید: همواره بازارهای هدف جدیدی برای کالاها یا خدمات خود پیدا کنید. بطور مثال اگر از طریق اینترنت به افراد، لوازم التحریر می فروشید، سعی کنید با یک سرویس ویژه، آن را به نوشت افزار فروشی ها هم بفروشید.

31. مشتریان ناراضی: مشتریان شاکی و ناراضی را همواره خشنود سازید. می توانید پول آنها را پس دهید، یک کالای رایگان یا تخفیف دلچسب به آنها بدهید و…. در کل مشکل شان را به سرعت بر طرف کنید.

32. دوست داشتنی باشید: مردم را ترغیب کنید شما را دوست داشته باشند، مردم از کسی که دوستش داشته باشند بیشتر خرید می کنند. تعریف از آنها، گفتن جملات جالب و شوخی های به جا، هدیه های غافلگیر کننده و مانند آنها باعث افزایش علاقه ی مردم به شما می شود.

33. یک راه از دست دادن مشتری: وقتی از کسی می خواهید برای دریافت یک هدیه ی رایگان در وب سایت شما عضو شود، بلافاصله از او نخواهید که اطلاعات شخصی خود مانند نام و نام خانوادگی را برای شما بنویسد. این کار، یک راه سریع از دست دادن مشتری است!

34. همیشه در دید باشید: همواره در دید مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی آینده ی خود باشید. هنگامی که مردم تبلیغ شما را بیش از یکبار مشاهده کنند رغبت بیشتری به خرید از شما پیدا خواهند کرد.

35. قیمت عمده فروشی: امکان انتخاب قیمت خرده فروشی و عمده فروشی را برای مشتریان خود فراهم سازید. می توانید از مردم برای خرید به قیمت عمده فروشی، مبلغی را به عنوان حق عضویت دریافت کنید. وجود امکان خرید به قیمت عمده، مردم را برای عضو شدن در این قسمت ترغیب می سازد.

36. اطمینان از صحت سیستم دریافت سفارش: وب سایت خود را بطور منظم برای اطمینان از صحت عملیات ارسال سفارش، امتحان کنید. حتی یک سفارش نادرست، وب سایت شما را غیر حرفه ای جلوه خواهد داد.

37. پاداش در ازای تعداد خرید بیشتر: به مشتریان بالقوه خود بگویید اگر بیش از تعداد خاصی از یک کالا را خریداری کنند، به آنها پاداش خواهید داد. مثلاً بگویید اگر بیش از سه عدد کالا خریداری کنند، یکی را به صورت رایگان دریافت خواهند کرد.

38. پاداش در ازای خرید بیش از یک مبلغ خاص: به مشتریان بالقوه ی خود بگویید اگر بیش از مبلغ خاصی از یک کالا را خریداری کنند، به آنها پاداش خواهید داد. مثلاً بگویید اگر بیش از یکصد هزار تومان کالا خریداری کنند، 10 درصد تخفیف دریافت خواهند کرد.

39. یکی بخر دو تا ببر: می توانید برای جذب مشتری بیشتر، به بازدیدکنندگان بگویید اگر یک کالا خریداری کنند، یک کالای دیگر با همان قیمت را به رایگان دریافت خواهند کرد.

40. بررسی تاثیر قیمت ها در فروش: قیمت های کالاها و خدمات وب سایت خود را آزمایش کنید. گاهی اوقات ممکن است افزایش قیمت، فروش را بالاتر ببرد و کاهش قیمت کالاها باعث کاهش فروش گردد!

41. حراج در مناسبت ها: حراج ویژه ای به مناسبت خاصی در وب سایت خود برقرار کنید و از قبل برای آن تبلیغ کنید. مثلاً کالاهای خود را در روز مادر با 50 درصد تخفیف ویژه ارائه دهید. می توانید از مشتری بخواهید تا آدرس پست الکترونیکی خود را برای شما بفرستد تا در هنگام حراج وی را مطلع سازید. به مشتریان خود بگویید به چه دلیلی کالاهای خود را حراج کرده اید تا فکر نکنند کالاهای شما همیشه ارزان قیمت هستند. این دلایل می تواند مناسبت های خاص و حراج فصل باشد.

42. برخورد با مشتری: خود و کارکنان تان را برای برخورد مودبانه با مشتریان آموزش دهید. ممکن است حتی رفتار آرام و مودبانه ی شما با یکی از مشتریان ناراضی و حل مشکل او باعث فروش بیشتر گردد.

43. پذیرش نمایندگی: «فروشنده ی محصولات یا خدمات ما شوید!» این عبارت در بازدیدکنندگان وب سایت این احساس را بر می انگیزد که می توانند با مشارکت در فروش کالاهای شما، سود ببرند. همچنین این کار باعث می شود بتوانید برای فروش کالاهای خود نمایندگی بپذیرید. ممکن است فروشندگان دیگری هم باشند که دوست داشته باشند کالاهای شما را از طریق وب سایت خود به فروش برسانند.

44. قیمت کالاهای رایگان: هنگامی که پاداشی را برای خرید یک کالا در نظر می گیرید قیمت ریالی آن را نیز ذکر کنید. با انجام این کار، مشتری احساس خواهد کرد که معامله ی خوبی انجام داده است و این احساس رضایت منجر به افزایش فروش خواهد شد.

45. انگیزه ی سفارش دهی: مشتریان بالقوه را برای سفارش دهی محصولات خود تحریک کنید. تحویل رایگان، تحویل سریع، بسته بندی خاص و امتیازات دیگر، انگیزه های خوبی به شمار می آیند.

46. تهییج مشتری برای خرید: برای اینکه بازدیدکنندگان در سفارش دادن کالا تهییج شوند یک کالای رایگان به آنها هدیه بدهید؛ به این صورت که یک کالای رایگان را برای مدت محدودی همراه با محصول اصلی عرضه کنید و بازدیدکننده را برای از دست ندادن فرصت، تهییج کنید.

47. بعداً بپردازید: گزینه ی «بعداً بپردازید» را در وب سایت خود آزمایش کنید. بسیاری از مردم درستکار بوده و پول کالای شما را بعداً پرداخت خواهند کرد. البته در ابتدا از این سیاست برای مبالغ اندک استفاده کنید. این کار باعث افزایش فروش خواهد گردید.

48. نسخه های آزمایشی: برای بعضی از محصولات خاص، بخصوص کالاهای الکترونیکی، نسخه های آزمایشی محصول خود را به صورت رایگان برای دوره های زمانی خاص در اختیار دیگران قرار دهید تا با این کار ریسک خرید محصول برای آنان از بین رفته و برای خرید نسخه ی اصلی راغب شوند.

49. ذکر قیمت معمولی: در حراج محصولات خود، همیشه قیمت معمولی کالا را نیز ذکر کنید. با این کار، مشتری احساس رضایت بیشتری از خرید خواهد داشت و از اینکه در معامله سود کرده است، خشنود خواهد بود.

مشتریان وفادار خود را همواره راضی نگه دارید زیرا آنها سودهای آینده شما هستند. از تخفیف ویژه به مشتریان همیشگی و استفاده از سایر روش های خوشحال کننده غافل نشوید.

[toggle title=”برای مشاهده منابع اینجا کلیک کنید.” state=”close” ]

مقاله علمی و آموزشی «مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای اینترنتی»، توسط هیئت تحریریه پورتال یو سی (شما می توانید) نگارش شده است. در این راستا کتاب کارآفرینی در کسب و کار اینترنتی، نوشته ی دکتر محمود احمدپور داریانی و مهندس اشکان فرخ حیاتی از انتشارات محراب قلم، منتشر شده در آبان 1386 با شابک 2-733-323-964-978 در کنار مصاحبه با واحد پشتیبانی و واحد فروش و بازاریابی پورتال یو سی (شما می توانید) به عنوان منابع اصلی مورد استفاده قرار گرفته اند.

[/toggle]