تکنیک 5 چرا (5why): روش سریع برای پیدا کردن علت ریشهای مسائل و مشکلات
آیا تاکنون با مسائلی روبرو شدهاید که بارها تکرار میشوند؟ مهم نیست که مسئله را حل کردهاید یا نه، اما دیر یا زود دوباره همان مسئله و مشکل تکرار میشود، شاید به شکل دیگر. راه حلهای سریع (Quick Fixes) اگرچه راحت هستند اما اغلب فقط به صورت سطحی یک مسئله میپردازند. یکی از ابزارهای ساده و قدرتمند کیفیت در حل ریشهای مسائل، تکنیک 5 چرا (5why) میباشد.
تکنیک 5 چرا ابزاری ساده اما قدرتمند برای عبور از نشانههای بیرونی یک مسئله تا رسیدن به علتهای ریشهای آن میباشد. به این ترتیب میتوان مسئله را یکبار برای همیشه حل و فصل نمود.
تعیین علت ریشهای: تکنیک پنج چرا؟ (5why)
پرسیدن چراها پشت سرهم تکنیک مورد علاقه بچههای کوچک است. سوالاتی که نهایتاً صبر و حوصله شما را از بین خواهد برد. اما همین تکنیک یکی از ابزارهای کیفیت است. پنج چرا تکنیکی است که در شناخت مسئله و آنالیز آن کاربرد جدی دارد.
با پرسیدن مکرر چرا (5 بار یک قاعده تجربی خوب است)، شما میتوانید از لایههای ظاهری یک پدیده عبور کرده و علت ریشهای آن پدیده برسید. در اغلب موارد دلیل ظاهری یک عارضه میتواند شما را وادار به پرسیدن سوال بعدی کند. هر چند این تکنیک را 5 چرا میگویند، اما شما ممکن است تعداد کمتر یا بیشتر از دقیقاً پنج سوال بپرسید تا موضوعات و دلایل مربوط به یک مسئله را پیدا کنید.
دانشافزایی: مسئله در ذهن ما چگونه تفسیر میشود؟
تاریخچه 5 چرا
ساکی شی تویودا یکی از پیشگامان انقلاب صنعتی ژاپن، این تکنیک را در سال 1930 ابداع نمود. او یک متخصص صنعت، مخترع و همچنین پایهگذار شرکت تویوتا است. روش وی در دهه 1970 مشهور شد و البته تویوتا همچنان این روش را استفاده میکند.
تویوتا دارای فلسفه مشاهده از نزدیک (go and see) است. یعنی تصمیم گیری آن بر مبنای شناخت عمیق از آن چیزی است که واقعاً در کف کارخانه روی داده است.
تکنیک 5 چرا با این فلسفه همخوانی دارد. خصوصاً اینکه تکنیک 5 چرا وقتی توسط افرادی که مستقیماً با کار درگیر هستند، انجام میشود، منجر به نتایج بهتری نیز میشود. منطق این تکنیک ساده است: مسئله مورد نظر را بنویس و سپس 5 بار (کمتر یا بیشتر) سوال چرا را بپرسید. زمانی که معیار یا ریشه مسئله مشخص شد، به دنبال حل ریشهای مسئله باشید تا از تکرار آن مسئله جلوگیری شود.
روش 5 چرا در تولید ناب و در شش سیگما اغلب به عنوان یک ابزار کارآمد معرفی میشود.
مزایای 5 چرا
- کمک به تعیین علت ریشهای یک مسئله
- تعیین روابط بین علتهای ریشهای مختلف یک مسئله
- یکی از سادهترین ابزارها که کاربرد راحتی داشته و نیاز به تحلیل آماری ندارد.
اگرچه تکنیک 5 چرا برای حل مسئله، بهبود کیفیت و رفع مشکلات استفاده میشود، اما در مسائل ساده و با دشواری متوسط اثربخشی دارد. وقتی از 5 چرا در بررسی مسائل پیچیده یا حیاتی استفاده میشود، باید دقت بیشتری به خرج داد.
تکنیک 5 چرا ممکن است منجر به طی کردن یک مسیر یا تعداد محدودی مسیر در حل مسئله شود، در حالی که میتواند مسیرهای مختلفی برای وقوع مسئله دشوار و پیچیده وجود داشته باشد. در چنین مسئلههایی، روشهای با دامنه گستردهتر مانند تحلیل علت و معلول یا تحلیل حالات خرابی و اثرات آن موثرتر است. البته تکنیک 5 چرا در اغلب مسائل پیچیده میتواند شروع خوبی برای شناخت بیشتر مسئله باشد.
چگونه 5 چرا را انجام دهیم؟
- مسئله مورد نظر را بنویسید. نوشتن مسئله باعث میشود آن را بطور کامل تشریح کنید. همچنین امکان تمرکز تیم روی یک مسئله مشابه بوجود میآید.
- بار اول بپرسید چرا مسئله رخ داده است و پاسخ را بنویسید.
- اگر پاسخ مرحله قبل علت ریشهای را بیان نکرد، دوباره همان سوال چرا را برای پاسخ قبلی پرسیده و پاسخ چرای دوم را بنویسید.
- مورد شماره سه را ادامه دهید تا زمانی که تیم به این نتیجه برسد که علت ریشهای مسئله را مشخص کرده است. این کار ممکن است کمتر یا بیشتر از 5 بار تکرار شود.
نمونهها و مثالهایی از 5 چرا
مثال یک:
بیان مسئله: مشتریان راضی نیستند چرا که محصولاتی باید بخرند که مشخصات مورد نیاز آنها را برآورده نمیکند.
1. چرا برای مشتریان محصول بد ارسال میشود؟
- زیرا تولید، محصولات را با مشخصاتی میسازد که با آنچه مشتریان و بخش فروش توافق کردهاند، متفاوت است.
2. چرا بخش تولید محصولاتی مطابق با مشخصات درخواستی بخش فروش نمیسازد؟
- برای اینکه نماینده فروش به صورت شفاهی کار را برای سرپرست تولید شرح میدهد. در هنگام انتقال یا نوشتن مشخصات مورد نیاز ممکن است خطا رخ دهد.
3. چرا نماینده فروش از رویه تعیین شده برای ارسال مشخصات محصول استفاده نمیکند؟
- زیرا این رویه نیاز به تایید مدیران فروش و تولید دارد و منجر به کند شدن فرآیند تولید میشود. خصوصاً اگر این مدیران سرشان شلوغ باشد یا در اداره نباشند.
4. چرا تایید مدیران فروش و تولید برای شروع به کار نیاز است؟
زیرا مدیر فروش باید همواره از فروشهای به روز با خبر باشد که در جلسات با مدیرعامل در میان بگذارد.
در مثال فوق با 4 عامل به این نتیجه رسیدیم که یک عملیات تایید که ارزش افزودهای به محصول مشتری اضافه نمیکند، منجر به شکست در تحویل محصول مناسب به مشتری میشود.
دانشافزایی: سبک تفکر شما چگونه است؟
مثال دو:
بیان مسئله: شما در راه محل کار هستید و ماشین وسط راه خاموش می شود.
1. چرا ماشین خاموش شد؟
- به خاطر تمام شدن بنزین
2. چرا بنزین تمام شد؟
- به خاطر اینکه در راه بنزین نزدم.
3. چرا امروز صبح بنزین نزدم؟
- به خاطر اینکه پول نداشتم.
4. چرا پول نداشتم؟
- به خاطر اینکه همه پولها را دیشب در پارک بازی از دست دادم!
5. چرا تمام پولهام رو دیشب از دست دادم؟
- چون من در پارک، معتاد بازی هستم!
نکته نهایی
اگر سوال صحیح پرسیده نشود، به پاسخ صحیح نخواهیم رسید. سوالی که به نحو درست پرسید شود، اغلب منجر به پاسخ خود میشود. پرسیدن سوال همانند الفبای عارضهیابی است. فقط ذهنهای پرسشگر میتوانند مسئله را حل کنند.
وقتی در مسائل عوامل انسانی نیز موثر است.
وقتی در مسائل، چندین عامل و روابط بین آنها موثر است.
در عملیات روزمره کسب و کار میتواند استفاده شود.
