رفتار استاندارد در صنعت هتلداری، گردشگری و تشریفات
ویژگی های مثبت افراد شاغل در صنعت هتلداری، گردشگری و تشریفات را در استانداردهای جهانی به 5 گروه مشخص تقسیم بندی می کنند. به افراد شاغل در این صنعت، میزبان و به اشخاص مراجعه کننده به بخش های مرتبط با آن، مهمان گفته می شود؛ بر این اساس وظایف میزبان در برابر مهمان عبارت است از:
- تلاقی نگاه (برقراری ارتباط فوری چشم)
- نحوه استقرار هوشمندانه
- لبخند گرم و درخشان
- پاسخگویی مسئولانه
- ایجاد ارتباط صمیمانه
در این مقاله شما می توانید بطور خلاصه با این ویژگی های رفتار استاندارد و مثبت در صنعت گردشگری آشنا شوید.
1) تلاقی نگاه یا برقراری ارتباط فوری چشمی (Immediate Eye Contact)
چشم ها گویاترین و اثرگذارترین عضو بدن هستند. یکی از مهم ترین پیش نیازهای ایجاد ارتباطات موفق اجتماعی نیز همین ارتباط چشمی است چرا که نشانگر توجه و احترام شما نسبت به طرف مقابل است. چشمان شما حرف می زنند و توانایی برقراری ارتباط را دارند.
سعی کنید در هنگام صحبت کردن هر بار 1 تا 10 ثانیه به چشم های طرف مقابل نگاه کنید. البته بهتر است که بیشتر این زمان هنگامی باشد که در حال گوش کردن هستید و نه صحبت کردن. لازم به یادآوری است که میزان و طول نگاه در فرهنگ های مختلف متفاوت است. در اروپای شمالی مانند کشورهای اسکاندیناوی که طبیعت سردی دارد، روابط افراد نیز با یکدیگر سرد است و نتیجتاً تعداد نگاه و طول هر نگاه هم کمتر است و اصطلاحاً به کشورهای با نگاه کم شهرت دارند. کشورهای میانی اروپا مانند آلمان، اتریش و کشورهای اروپای شرقی، میزان و طول نگاه حالت متوسط دارد. در مقابل کشورهای اروپای جنوبی مانند پرتقال، اسپانیا، ایتالیا، قبرس، یونان و بطورکلی در کشورهای اطراف مدیترانه، میزان و اندازه هر نگاه بسیار زیاد و طولانی است.
افراد شاغل در صنعت گردشگری بویژه راهنمایان جهانگردی باید با فرهنگ میهمان خود آشنا باشند و در ارتباطات خود موجب رنجش آنان نشوند. بطور مثال در خود اروپا جهانگردان کشورهای اسکاندیناوی که برای گذران تعطیلات خود به کشورهای اروپای جنوبی مثلاً ایتالیا مسافرت می کنند و به این افراد اصطلاحاً پرندگان برفی اطلاق می شود، از نگاه های تند و زیاد راهنمایان ایتالیا (چنانچه آموزش های لازم را ندیده باشند) به آژانس مورد نظر شکایت می برند؛ به این مفهوم که راهنمایان جهانگردی ایتالیا ما را مورد تجاوز بصری قرار داده اند!
انواع نگاه
- نگاه تجاری: هنگامی که مشغول بحث یا مذاکره ای تجاری یا کاری هستید، تصور نمایید که یک مثلث روی پیشانی طرف مقابل است. با خیره شده به این ناحیه یک جو جدی ایجاد می کنید و طرف متوجه می شود که منظور شما واقعاً کار و معامله است. چنانچه نگاه شما به زیر سطح چشمان طرف مقابل نیفتد، شما قادر به حفظ کنترل ارتباط خواهید بود.
- نگاه اجتماعی: هنگامی که نگاه به زیر سطح چشمان طرف بیفتد، یک جو اجتماعی به وجود می آید. آزمایش های انجام شده در زمینه نگاه کردن نشان داده که در طول برخوردهای اجتماعی نیز چشمان شخصی که خیره می نگرد به یک ناحیه مثلثی روی صورت طرف مقابل نگاه می کند که این مثلث بین چشم ها و دهان می باشد.
- نگاه صمیمی: این نگاه به طرف زیر چانه و سایر بخش های بدن شخص است. در برخوردهای نزدیک، ناحیه مثلثی بین چشم ها و سینه می باشد و برای نگاه های دور، از چشم ها تا محل اتصال دو سر ران ها است. زنان و مردان از این نگاه برای نشان دادن علاقه به یکدیگر استفاده می کنند و افرادی که علاقمند باشند، متقابلاً همین نگاه را بر می گردانند.
- نگاه یک بری: نگاه یک بری برای انتقال علاقه یا خصومت است. چنانچه در ترکیب با ابروهایی که اندکی بالا رفته یا یک لبخند باشد، نشانه علاقه است، چنانچه با ابروهای پایین افتاده یا ابروهای چین دار یا گوشه های لب که به سمت پایین برگشته استفاده شود، نشانه شک و تردید یا خصومت یا یک رفتار انتقاد آمیز است.
خلاصه اینکه، آن ناحیه از بدن شخصی که شما به آن خیره بنگرید، می تواند تاثیری قوی بر پیامد برخورد رو در روی شما داشته باشد. اگر یک مدیر هستید و قصد توبیخ یک کارمند تنبل را دارید، از چه نگاهی استفاده می کنید؟ اگر از نگاه اجتماعی استفاده کنید، هر چقدر هم که صدای شما بلند یا تهدیدآمیز باشد، کارمند توجه کمتری به نگاه شما می کند. نگاه اجتماعی زهر کلام شما را می گیرد. نگاه تجاری مناسب ترین نگاه است زیرا یک اثر قوی بر گیرنده می گذارد و به او می گوید که شما جدی هستید.
2) نحوه استقرار هوشمندانه (Alert Posture)
فرد شاغل در صنعت گردشگری به هنگام انجام وظیفه باید کاملاً هوشیار و هوشمند باشد. مراجعه کننده به بخش های مرتبط با صنعت را که مهمان می نامیم، در 15 ثانیه اول که لحظات حقیقت یابی (Moment of Truth) اطلاق می شود، با مشاهده و برانداز کردن شاغل که میزبان نام دارد و نماینده سازمانش تلقی می شود، پی به شخصیت سازمانی آن واحد گردشگری خواهد برد. به عبارتی مهمان، میزبان را در چند ثانیه اول ملاقات، ارزیابی می کند. این برداشت اولیه محو نشدنی و ماندگار است.
مردم بر این باور می باشند کسانی که تمیز هستند و ظاهری آراسته دارند، در راس دیگران قرار دارند و این ویژگی را به کارشان نیز انتقال می دهند. نتیجه اینکه اولین تماس از ویژگی و اهمیت بالایی برخوردار است. گسترده مشاهده مهمان از میزبان از موی سر او تا واکس کفشش را شامل می شود.
فرد شاغل در این صنعت در محیط کار به هیچ وجه نباید به دیوار تکیه دهد، به آسمان خیره شود، به زمین زل بزند، سلانه سلانه و یا یورتمه وار راه برود، هوشمند و هوشیار باشد اما با طمانیه و آرامش (Alert Relax). به عبارتی رفتار خوشایند و مبتنی بر اعتماد به نفس نشانگر تخصص باشد.
3) لبخند گرم و صمیمانه (Warm & Shining Smile)
لبخند، بخش اصلی لباس کارکنان شاغل در صنعت گردشگری است. لبخند چاشنی لذت بخش فعالیت های این افراد است بطوریکه گفته می شود اگر افراد در بخش های مختلف این صنعت به هنگام ارائه خدمت لبخند بر لبانش نباشد آن فرد در ارائه خدمتش کم فروشی و یا بدفروشی کرده است. لبخند که آن را خنده بدون صدا گفته اند اثرات بسیار دارد:
- لبخند التیام بخش غم ها است. استرس (فشار روانی) را از بین می برد.
- افراد شاد و خنده رو زندگی را سخت نمی گیرند و کمتر بیمار می شوند.
- لبخند (خنده) باعث می شود تا تبادل اکسیژن به سهولت در خون انجام شود.
- لبخند (خنده) باعث تمیزی شش ها می شود و ضربان قلب را متعادل می کند.
- لبخند (خنده) باعث جلوگیری از فشار خون می شود و ایمنی بدن را بالا می برد. در نتیجه سلاحی موثر در برابر سکته قلبی خواهد بود.
- لبخند باعث جلوگیری از پرخاشگری می شود.
- لبخند باعث خواهد شد تا ارتباط شما با مردم آسانتر انجام شود.
4) پاسخگویی مسئولانه (Responsiveness)
افراد شاغل در صنعت گردشگری تمام اطلاعات لازم را که توریست ها و گردشگران ممکن است بپرسند، باید داشته باشند و به سوالات آنان پاسخ دهند. پاسخ ها باید حاوی سه ویژگی باشند:
- فوری و بلافاصله
- مطمئن و درست
- کارآمد و موثر
یکی از انگیزه های مسافرت بویژه در سفرهای خارجی، ارضای حس کنجکاوی افراد است. از این نظر سوالاتی را مطرح می کنند که باید به کنجکاوی های آنها پاسخ داده شود.
بویژه گردشگران خارجی که به ایران مسافرت می کنند، توریست های فرهنگی هستند. این افراد پیشاپیش راجع به سرزمین ما و مردمانش مطالبی خوانده اند، شنیده اند و یا دیده اند. به هنگام سفر می خواهند خوانده هایشان، شنیده هایشان و دیده هایشان را در اینجا به تایید برسانند. افراد شاغل در این صنعت بخصوص راهنمایان جهانگردی باید به سرعت و به دقت به پرسش های آنها پاسخ دهند. این پاسخ ها باید همراه با اشتیاق و قابلیت افراد باشد. هر نوع بی علاقگی و یا نادرستی در ارائه مطالب، پرسشگر را نسبت به شما و حتی سایر پاسخ های درست شما بی اعتماد خواهد ساخت.
گفته می شود هر فرد شاغل در این صنعت باید نقش کانسیژ (Concierge) را ایفا کند. این واژه فرانسوی به معنای سرایدار است. مفهوم این عبارت این است؛ فرض کند در یک مجتمع مسکونی یکصد واحدی برخی از خانواده ها با بعضی خانواده های مشخص در مراوده و رفت و آمد هستند و دیگر افراد ساکن در آن مجتمع را نمی شناسند. اما تنها کس و یا کسانی که تمام ساکنان آن مجتمع را می شناسند، سرایدار و یا سرایداران آنجا هستند.
مفهوم مطلب بالا این است؛ افراد شاغل در این صنعت باید با تاریخ، جغرافیا، سامانه حکومتی، نهادهای اجتماعی، فرهنگ ها، یادمان ها، حیات وحش، رویدادهای فرهنگی، هنری، ورزشی و بسیاری دیگر از مواردی که ممکن است مورد پرسش توریست قرار بگیرد، آشنا بوده و به هنگام پرسش بتوانند پاسخ صحیح آن را طبق ضوابط بالا ارائه دهند.
5) ایجاد ارتباط صمیمانه (Personal Touch)
طبق بررسی ها و نظرات ارائه شده توسط روانشناسان و دانشمندان رفتارشناس آهنگین ترین کلام برای هر شخص، شنیدن آوای اسم خود او است. از این جهت افراد شاغل در صنعت گردشگری تلفظ درست نام مهمان را پیشاپیش بدانند و یا به هنگام ارائه خدمت یاد بگیرند و در مناسبت های مختلف آن اسم را بر زبان بیاورند. این عمل ارتباط صمیمانه شخصی را ایجاد می کند و مهمان احساس احترام و اهمیت در خود می کند.
لازم به یادآوری است که منظور از نام مهمان در ابتدای امر، اسم خانوادگی او است و در صورت مراوده بیشتر و اجازه مهمان، بیان اسم کوچک او مجاز خواهد بود.
منابع
مقاله علمی و آموزشی «رفتار استاندارد در صنعت هتلداری، گردشگری و تشریفات»، نتیجه ی تحقیق و پژوهش، گردآوری، ترجمه و نگارش هیئت تحریریه علمی پورتال یو سی (شما می توانید) می باشد. در این راستا مقاله الناز تقی زاده، به عنوان منبع اصلی مورد استفاده قرار گرفته است.
