تعریف پشتیبانی فروش چیست و یک پشتیبان فروش چه وظایفی دارد؟

طی سال‌های گذشته خدمات به مشتری به طرز چشمگیری متحول شده است. در دهه‎های پیشین تکنولوژی در ابتدایی‌ترین شکل خود قرار داشت و به طبع شرکت‌ها منابع محدودتری در اختیار داشتند. البته هنوز هم که در قرن بیست‌و‌یکم سیر می‌کنیم، برخی مفاهیم برای بیشتر کسب و کارها بیگانه هستند. پشتیبانی فروش از جمله مفاهیمی است که شاید کمتر شرکتی با آن آشنایی کاملی داشته باشد.

اگر به این حوزه علاقمندید، مقاله آموزشی فروشنده موفق را بخوانید.

مقدمه‌ای بر تاریخچه فروش

اکثر کسب‌وکارهای قدیمی، از ارتباطات رو در رو یا به قول امروزی‌تر فیس تو فیس برای جذب مشتری و تعامل با آنها استفاده می‌کردند. بعدها بازاریابی تلفنی (تقریباً از دهه‌ی 1960 میلادی) کمی کار را برای کسب‌ و کارها ساده‌تر کرد و در مدت کوتاهی بازاریابی تلفنی به روشی محبوب برای ارتباط بین کسب‌و‌کارها و مشتریان تبدیل شد. به این ترتیب شرکت‌ها برای تبلیغ محصولات و خدمات خود به سمت بازاریابی تلفنی روی آوردند. این دوران نیز گذشت تا به تکنولوژی گوشی‌های هوشمند و اینترنت رسیدیم که انقلابی را در خدمات به مشتری ایجاد کردند.

این روزها خدمات به مشتری شکل پیچیده‌تری به خود گرفته است و مفاهیم زیادی در این حوزه ظهور کرده‌اند. مفاهیمی همچون پشتیبانی فروش که در طول چند سال گذشته بسیار محبوب شده است و در حال حاضر نیز اکثر شرکت‌ها در سراسر دنیا توجه ویژه‌ای به آن دارند.

پشتیبانی فروش مفهوم کمترشناخته‌‌شده‌ای است که ارتباط مستقیمی با تیم فروش دارد و شاید بتوان گفت که مکمل تیم فروش در هر شرکتی است. تحقیقات نشان داده است که شرکت‌هایی که در کنار تیم فروش خود روی پشتیبانی فروش نیز سرمایه‌گذاری می‌کنند، عملکرد بهتری نسبت به رقبای خود دارند. شاید به جرات بتوان گفت که پشتیبانی فروش جزو همان مزیت‌هایی است که شرکت‌های تاپ را از بقیه‌ شرکت‌ها متمایز می‌کند.

برای کسب اطلاعات بیشتر در این حوزه، مقاله آموزشی استراتژی فروش را مطالعه کنید.

پشتیبانی فروش وظایف مختلفی را بر عهده دارد که در نهایت، انجام آنها به چرخه‌ فروش سرعت می‌بخشد و باعث افزایش درآمد شرکت می‌شود. ما در ادامه بیشتر در مورد پشتیبانی فروش صحبت خواهیم کرد تا بتوانیم اطلاعات کامل‌تری از آن را در اختیار شما قرار دهیم.

پشتیبانی فروش چیست؟

اولین نکته‌ای که شما باید به آن‌ توجه کنید، این است که تعریف پشتیبانی فروش متمایز از تیم فروش می‌باشد. پشتیبانی فروش در جهت کمک به کارشناسان فروش برای تمرکز بهتر روی فروش می‌باشد و تمامی کارهایی که با این هدف انجام می‌پذیرند را شامل می‌‌شود.

متخصص پشتیبانی فروش وظیفه‌ پشتیبانی از تیم فروش و مشتریان را در طول فرآیند فروش بر عهده دارد. در واقع متخصص پشتیبانی فروش به مشتریان کمک می‌کند تا مسائل مربوط به فروش را به موقع حل کنند. با اینکه متخصص پشتیبانی فروش مستقل عمل می‎کند، اما در عین حال با تیم فروش نیز در ارتباط است.

اگر به این حوزه علاقمندید، مقاله آموزشی مشتری مداری چیست را بخوانید.

بطورکلی پشتیبانی فروش، مشکلات مرتبط با فروش، حمل نقل یا مشکلاتی که در حساب کاربری مشتری ایجاد می‌شود را بررسی و به آنها رسیدگی می‌کند. پیگیری سفارشات از دیگر کارهایی است که متخصص پشتیبانی فروش باید به آنها بپردازد. همینطور پشتیبانی فروش باید اطلاعات و دیتای فروش را در پایگاه داده‌های فروش وارد و پیگیری کند و با کمک آنها گزارشات دوره‌ای را به تیم فروش و مدیران شرکت ارائه دهد.

این وظایفی که به آنها اشاره کردیم ممکن است برای هر شرکت و تیم فروش با هم متفاوت باشند.

شرح وظایف پشتیبانی فروش

اگر تصمیم دارید که متخصصی را برای پشتیبانی فروش سازمان خود استخدام کنید، بهتر است که ابتدا وظایف او را به صورت دقیق و واضح برای خود مشخص کنید. در زیر شرح وظایف متخصص پشتیبان فروش را می‌بینید که بسته به سازمان‌تان می‌توانید تمامی این وظایف یا بخشی‌ از آنها را از فرد متخصص پشتیبان فروش بخواهید.

متخصص پشتیبانی فروش باید:

• توانایی برنامه‌ریزی، اجرا و مدیریت کارگاه‌های آموزشی را برای تیم‌ فروش داشته باشد.
• مشکلات احتمالی که ممکن است در پروسه‎ فروش به وجود آید را تشخیص و آنها را به مدیران سازمان اطلاع دهد.
• در صورت بروز مشکل راه‌حل درستی را پیشنهاد دهد.
• بتواند اهداف فروش و KPI را تعیین کند.
• باید به عنوان مشاور در کنار تیم فروش حضور داشته باشد و پاسخگوی تمامی سوالات و نگرانی‌های مرتبط با فروش باشد.
• نظارت اساسی بر پروسه فروش داشته باشد.
• آنچه که برای بهبود مهارت تیم فروش نیاز است را بلد باشد.
• نقاط ضعف، قوت و نیاز اعضای تیم فروش را بشناسد و متناسب با آنها آموز‌ش‌های اصولی را برای یادگیری آنها تدوین نماید.
• با آخرین ترندهای فروش آشنایی داشته باشد و همیشه به‌روز باشد.
• بتواند ایرادات پروسه فروش در تمامی مراحل؛ از جمله سفارشات مشتری، حساب کاربری مشتری و سایر موارد مرتبط را شناسایی کند و برای رفع آنها چاره‌ای بیندیشد.
• برای اعضای تیم فروش راهنمای فروش تدوین کند و در اختیار آنها قرار دهد.
• داده‌های موجود را تحلیل کند و گزارشی از آنها فراهم نماید.
• عملکرد فروش را کنترل کرده و گزارشی از پیشرفت عملکرد تیم فروش را به صورت دوره‌ای در اختیار کارشناسان فروش قرار دهد.
• بتواند استراتژی هدفمندی را برای فروش بهتر تدوین کند و آن را به مدیران شرکت تحویل دهد.
• در بخش‌هایی که عملکرد تیم فروش یا پروسه فروش نیاز به بهبود دارد، راه‌حل هایی را برای پیشرفت و بهتر شدن آن پیشنهاد دهد.

در سازمان‌های بزرگ پشتیبانی فروش ممکن است از تیمی از متخصصان این حوزه تشکیل شود، اما در برخی کسب‌وکارهای کوچک یا متوسط، یک نفر هم برای پشتیبانی فروش کفایت می‌کند. بطور خلاصه پشتیبانی فروش این اطمینان را به صاحبان شرکت خواهد که تیم فروش تمامی ابزارها، سیستم‌ها و منابع مورد نیاز برای دستیابی به اهداف فروش را در اختیار خود دارد.

سخن پایانی

مطمئناً مشتری امروزی نسبت به گذشته رفتارهای جدیدتر و پیچیده‌تری دارد و بسیار آگاه‌تر از گذشته شده است. شما به عنوان یک کسب‌و‌کار باید شناخت اصولی از رفتار و عملکرد او داشته باشید تا بتوانید به سرعت نیاز او را شناسایی و برآورده سازید. کارآیی بالا و پاسخ‌دهی سریع دقیقاً چیزی است که مشتری امروز از شما انتظار دارد و مطمئناً این دو معیار تنها با عملکرد درست و مناسب تیم فروش و پشتیبانی فروش امکان‌پذیر است.