ابزارهای یک مدیر فروش

برای انجام دادن هر کاری و به نتیجه رسیدن آن فعالیت، باید ابزاری در اختیار داشت. یک مدیر فروش نیز باید بطور کامل ابزارهای خود را در اختیار داشته باشد و آنها را مدیریت کند تا نتایج دلخواه بدست آید. اما ابزارهای یک مدیر فروش چیست؟

این ابزارها عبارتند از:

1. کارمندان
2. مکالمات
3. مکاتبات
4. جلسات و مشاورات

شما می توانید در ادامه با جزئیات بیشتر این ابزارهای بسیار مهم مدیران فروش آشنا شوید و با بکار بردن این نکته ها در کارتان، تاثیرشان را در واقعیت مشاهده نمایید.

کارمندان
کارمندان، مهم ترین ابزار یک مدیر برای کارآیی بهتر هستند. البته کارمندان می توانند با مدیریت صحیح، بهترین ابزار و با مدیریت ناصحیح به بدترین ابزار یک مدیر تبدیل شوند.

شما در جایگاه یک مدیر، هرگز نمی توانید بر کارمندان خود مدیریت کنید مگر آنکه بتوانید از ابتدا یک تاثیر مثبت، مطلوب و سریع بر کارمندان خود بگذارید و این تاثیرگذاری از سابقه، رفتارها و تفکرات کاری و شخصی شما نشات می گیرد و هرگز میسر نخواهد شد مگر آنکه شما در تمامی امور مراقب رفتارها، کارها، تصمیمات و حالات خود بوده باشید.

برای برقراری ارتباط صحیح با کارمندان و تحت کنترل در آوردن و مدیریت صحیح آنان – که نتیجه اش پیشرفت در کار و فروش است – جلب اطمینان کارمندان از مهم ترین کارهای یک مدیر است. کارمندان باید این اطمینان قلبی را پیدا کنند که مدیر، خیرخواه و دوستدار آنها می باشد.

نکته: هرگز فراموش نکنید که حفظ اطمینان قلبی به مراتب سخت تر از به دست آوردن آن است.

سلسله کارهای مداومی را باید انجام دهید تا بتوانید تاثیر مثبت روی کارمندان خود بگذارید. همه این کارها را باید از روی اشتیاق و رضایت انجام دهید، نه از روی سیاست! زیرا به راحتی در رفتارهای شما فرق صداقت با سیاست، قابل تشخیص است. به عنوان مثال:

• همواره و در تمامی شرایط با کارمندان تان با احترام سخن بگویید. استفاده از کلمات لطفاً، ممنون می شوم، زحمت بفرمایید و از این دست کلمات تاثیر و قدرت شما را در محیط کاریتان بسیار بالا خواهد برد.
• اول صبح در زمان سلام و احوالپرسی با لبخند و انرژی به اتاق کارمندان بروید و با نگاه مستقیم بر چشمان شان به گرمی و با قدرت با آنان دست دهید. اگر امکان دست دادن با آنها نیست تک به تک نامشان را ببرید و با آنان احوالپرسی کنید. این کار شما در اول صبح، انرژی زیادی به آنان خواهد داد و از سویی فضا موجود در اختیار شما قرار خواهد گرفت.
• در پایان روز و در زمان خداحافظی نیز به اتاق کارمندان تان رفته و از آنان بابت تلاش شان در طول روز تشکر کنید. این کار شما ضمن دلگرمی و قوت به آنان، در پایان روز خستگی آنان را کاهش داده و امیدوارترشان می کند و اگر هم در طول روز کدورتی پیش آمده باشد پاک خواهد شد. اگر هم آنان برای خداحافظی به اتاق شما آمدند حتماً از جایتان بلند شوید و برای خداحافظی کمی از میزتان فاصله بگیرید. این ادب و تواضع شما را نشان خواهد داد.
• هر چند روز یکبار ناهار را با کارمندان صرف کنید. در زمان صرف غذا سعی کنید از قالب مدیر و کارمندی خارج شوید و فضایی دوستانه با کارمندان به وجود آورید. این کار لطف شما نیست بلکه یکی از وظایف مهم شما است.
• اگر یکی از کارمندان تان بیمار شد و یا به خاطر مشکلی بر سر کارش حاضر نشد به او تلفن بزنید و حالش را جویا شوید و اصلاً حرفی از کار نزنید. فقط به او اطمینان دهید که شغل و جایگاه وی محفوظ است و با گفتن جمله ای این چنینی که محیط کار سخت منتظر بازگشت اوست او را به کار امیدوار کنید.
• هیچگاه مشکلاتی رفتاری که در روز گذشته با کارمندان به وجود آمده است را در روز بعدی دنبال نکنید. اینکار از ارزش و جایگاه شما کم خواهد کرد. فرصت دهید جبران کنند.
• همه کارمندان شما در هر جایگاهی که هستند باید در اداره کار تیمی فروش سهیم باشند. این یک اصل است.
• در هیچ شرایطی اشتباه کارمندی را نزد کارمند و یا دیگر کارمندان بازگو نکنید.
• توانایی ها و خوبی های کارمندان تان را در زمان نبودن آنها به دیگر همکاران و مشتریان بگویید و ضعف هایشان را فقط به خودشان گوشزد کنید.

هرگز به گونه ای رفتار نکنید که کارمندان فکر کنند شما به یک کارمند، بیشتر از دیگر کارمندان بها می دهید و او را بیشتر در کارها سهیم می کنید. البته همواره در تمام مجموعه ها و واحدها افرادی هستند که با توجه به سابقه و نوع کاری و روابطی که وجود دارد، از دیگر پرسنل بیشتر درگیر کار هستند ولی این دلیل نخواهد شد که شما در رفتارتان و تقسیم کارها همیشه به این شکل عمل کنید.

برنامه ای تنظیم کنید و در هر هفته تمام کارمندان فروش (فراموش نکنید تمام کارمندان حتی آنان که فقط کارهای کم اهمیت انجام می دهند) در اتاق خود جمع کنید و کارهای روزمره و جاری را با آنان تقسیم کار کنید. نام تمام کارمندان را در یک برگه نوشته و پیگیری کاری را به فراخور موقعیت کاری که هر فرد در واحد دارد به کسی بسپارید. سعی کنید هیچ فردی بدون هیچ کاری و هیچ کاری بدون هیچ فردی برای پیگیری نماند. برگه فوق را کپی کنید و در اختیار تمام افراد واحد فروش بگذارید. مدت زمانی را مشخص و از آنان بخواهید کار مربوطه و محوله را پیگیری و انجام دهند. در جلسه بعدی ابتدا کارهای مربوط به جلسه قبلی را پیگیری کنید و از تک تک آنان توضیح بخواهید که در مورد اموری که در جلسه قبل به آنان محول شده است چه کرده اند. سپس کارهای جدید را مرور کنید و به همان شیوه دوباره اقدام کنید. با این روش هم تمامی کارها انجام خواهد شد و هم تمامی پرسنل اطمینان می یابند که در اداره کار سهیم هستند.

اشتباه کارمندان، جزئی از کار است. سعی کنید احتمالات خطا و اشتباه را با تدابیر خاصی کمتر کنید. یکی از این کارها این است که کارهای فروش را بین افراد و پرسنل خود تقسیم کنید. ولی موافقت، صحت و قبولی را در نهایت، امضاء و تایید خودتان قرار بدهید. تدبیری کنید و سیستمی تعریف کنید که امضاء آخر، امضاء شما باشد و هیچ کاری انجام نگردد مگر با تایید و امضاء نهایی شما.

در زمانی که در حال امضاء نمودن سندی هستید، سعی کنید با صدای نسبتاً آرام و شنوا نیرویی که مسئول آن کار است در کنارتان باشد و آرام آرام تاییدیه آنچه را که شما در حال امضاء آن هستید را شفاهاً از او بگیرید. با این روش پرسنل شما می داند باید همیشه پاسخگو بوده و از سویی اگر همواره این کار انجام شود خود به خود یک نوع مباحثه در کار به وجود می آید و پرسنل واحد فروش اگر در زمان تایپ اشتباه احتمالی انجام داده باشند با خواندن شما در زمان امضاء پی خواهند برد.

نکته: به کارمندان خود بیاموزید که هیچ وقت از چیزی که اطلاعی ندارند، اقدامی نکنند و تصمیمی نگیرند و یا امضایی نکنند. به آنان بگویید همواره در مورد برگه ای که به دست آنان رسیده است و از مفاد و یا مورد آن آگاهی کاملی ندارند روی آن اقدامی نکنند. آنها همواره باید برای هر کارشان دلیل داشته باشند.

بر کارمندان زمانی مسلط خواهید شد که زودتر از کارمندان تان بر سر کار حاضر شوید و دیرتر از آنان خارج شوید. تلاش کنید هیچگاه کارمندی زودتر از شما بر سر کار حاضر نگردد و دیرتر از شما از سر کار خارج نگردد.

خستگی و یا عدم حوصله کارمندی در محل کار، در بعضی روزها طبیعی است. حساسیت زیادی به خرج ندهید. اما اگر این زمان به بیش از دو روز شد او را به اتاق تان بخواهید و با او صحبت کنید. او به حتم مشکل دارد. شما در برابر زندگی شخصی و معیشتی کارمندان تان مسئول هستید. از حقوق آنان دفاع کنید.

کارمندان تان را تشویق کنید. از امکانات و اختیاراتی که در دست دارید برای تشویق آنان استفاده کنید. این اطمینان را به آنان بدهید که بازدهی بیشتر آنان را شما می بینید و می دانید؛ و البته کارمندان تان را از توبیخ نترسانید فقط به آنان تفهیم کنید، تکرار اشتباه آنان را به یاد دارید و فراموش نمی کنید. این احساس آنان را از تکرار اشتباه بر حذر می دارد و دقت آنان را بالا می برد.

این وظیفه شما است که ابتدا با کارمندان تان محیطی دوستانه در کمال احترام و ضابطه به وجود آورید. سپس به کارمندان تان گوشزد کنید که در باید با همدیگر چنین باشند.

اگر کارمندی از شما درخواست نمود که می خواهد با شما حرف بزند با کمال میل و در سریع ترین زمان ممکن قبول کنید. به او بگویید: «من آماده شنیدن حرف هایت هستم. چه زمانی دوست داری با هم حرف بزنیم؟» اگر حتی همان لحظه را انتخاب نمود بی هیچ پیش شرطی قبول کنید و برای مدت زمانی که او می خواهد با شما حرف بزند کارهایتان را کنار بگذارید و حتی از منشی بخواهید که برای لحظاتی تلفن های شما را هم وصل نکند و چنین جمله ای را به منشی بگویید که آن کارمند نزد شما هم آن را بشنود: «من اکنون مهمان دارم. لطفاً در این لحظات که آقا/خانم… نزد من هستند لطفاً تلفنی را وصل نکنید.» این کار باعث می شود اولاً کارمند شما از اینکه آنقدر برای او وقت و احترام می گذارید احساس خوشحالی و غرور نماید و با شنیدن مکالمه تلفنی شما با منشی پی می برد که نباید صحبت هایش را طولانی کند. به این شکل، یاد می گیرد که در آینده فقط باید برای کارهای مهم از شما درخواست ملاقات کند.

اگر کارمندی از کارمند دیگر، نزد شما گله و شکایتی کرد، ابتدا صحبت هایش را گوش بدهید و بدون هیچ قضاوتی، از کارمند دیگر هم در مورد آنچه که درباره اش گفته اند توضیح بخواهید. هر دوی آنها را در یک فضای برابر روبروی هم قرار بدهید تا هر یک از خود دفاع کنند و شما بدون هیچ پیش داوری در نهایت انصاف داوری کنید. این کار شما باعث می شود اولاً هر کارمندی به خود اجازه ندهد که بتواند بدون هیچ دلیلی از کارمند دیگر بدگویی نماید، زیرا می داند اگر بدگویی کند باید لحظاتی بعد پاسخگو باشد و از سویی تمام کارمندان در محیط کاری خود احساس امنیت نموده و می دانند این کار و عملکرد آنان است که همواره مورد قضاوت قرار خواهد گرفت نه سخنان دیگران.

به کارمندان تان یاد دهید، محیط واحد شما، مانند محیط خانه است. هر اختلاف و مشکلی که میان آنان به وجود آمد، دیگر همکاران نباید از آن مطلع شوند. هرچه هست باید در درون واحد پایان پذیرد.

نکته: کلاس های آموزشی متعددی در خارج از مجموعه برای کارمندان خود ترتیب بدهید. شرایطی فراهم کنید که آنان با زمان پیش بروند.

مکالمات
به حتم تلفن می تواند بهترین ابزار شما باشد.

در دنیای امروز که دنیای خریداران است، برای جذب و حفظ مشتری دیگر ثانیه ها تعیین کننده هستند. کمی غفلت و تعلل تیم فروش، مشتری را به سمت یک فروشنده و محصول دیگر هدایت خواهد کرد. پس برای نقش تاثیر و تعیین کننده تیم فروش در ثانیه ها، باید وسیله ای در اختیار داشته باشید که بتوانید از عهده این کار برآیید و در دنیای امروز این وسیله چیزی نیست به غیر از تلفن.

امروزه، دنیای ارتباطات است و در این دنیای ارتباطات راهکارهای بسیاری برای برقراری نوع ارتباط با دنیای پیرامون خود وجود دارد اما تلفن به خاطر نوع سابقه و زبان مشترک و ارزان، سریع و در دسترس همگان بودن نسبت به دیگر راه های ارتباطی، تا به اکنون رقیب بی بدیل دیگر راه های ارتباطی بوده است.

امروزه بیش از 80 درصد معاملات تجاری به وسیله تلفن انجام می شود. بیش از 90 درصد حفظ مشتری نیز با تلفن انجام می گردد و جالب است بدانیم حدود 65 درصد جذب مشتری به صورت مستقیم و 85 درصد به صورت غیر مستقیم به وسیله تلفن انجام می شود. این آمار نقش تعیین کننده تلفن را به خوبی برای ما آشکار می سازد.

بنابراین تلفن یکی از مهم ترین ابزارهای شما است و باید سعی کنید استفاده از آن را به بهترین نحو یاد بگیرید. استفاده خوب از تلفن یعنی اینکه در چه وقت و چه زمانی، با چه لحن و چه تن صدایی، با چه گویشی، با چه شخصی، چگونه آغاز کنید، چگونه مکالمه را به اوج برسانید، چگونه نتیجه بگیرید و چگونه به پایان برسانید، اینها مطالبی است که تاثیر تماس ما را افزایش و یا کاهش خواهد داد.

چگونگی روند صحبت نمودن ما در پشت خط تلفن باید به مانند یک فیلم موفق کوتاه باشد. حتماً این را می دانید که ساخت یک فیلم کوتاه از ساخت یک فیلم بلند بسیار سخت تر است. زیرا در فیلم کوتاه، سازنده در یک فرصت بسیار محدود باید فیلم را شروع کند، به اوج رسانده و تمام کند. در این فرصت کوتاه باید هدف خود را نیز بیان کند. پس باید برای ثانیه به ثانیه فیلم فکر و برنامه ای داشته باشد. پس سعی کنید در هر مکامله تلفنی از خود یک کارگردان موفق بسازید.

به خاطر داشته باشید مکالمه تلفنی، یکی از مهم ترین و سخت ترین کارهای شما است و اولین مکالمه شما با مشتری بسیار مهم تر و سخت تر و حساس تر می باشد. پس سعی کنید یک برنامه ریزی بسیار دقیق و کامل برای آن داشته باشید تا بتوانید ذهن طرف مقابل تان را درگیر خود کنید. اگر در این کار پیروز شُدید و توانستید ذهن مخاطب تان را درگیر خود نمایید به فروش محصول خود امیدوار باشید.

هرگز فراموش نکنید که در پشت تلفن که در حال مکالمه هستید، این لحن و صدا و ادبیات به کار رفته در جملات شما است که هویت و ماهیت شما را در نزد طرف مقابل تان معرفی و در ذهن ایشان تجسم می کند نه ظاهر شما. فردی که آن سوی خط تلفن می باشد جزء یکی از این سه گروه زیر است. صحبت نمودن با هر کدام از این سه گروه راه و روش متفاوتی دارد. اگر بخواهید روش صحبت نمودن شما با همه اینها یکی باشد، در اشتباه هستید و نتیجه مطلوبی در انتظار شما نخواهد بود.

• گروه اول، قبلاً با او صحبت کرده اید و سابقه صحبت با او را دارید پس می دانید که او کیست و باید با او چگونه صحبت نمایید.
• گروه دوم تا این لحظه با او هرگز صحبت نکرده اید و شما درخواست کرده اید که با او صحبت کنید. اگر می خواهید نتیجه اثر بخشی از تماس خود داشته باشید این چند مورد را به خاطر بسپارید: وظیفه شما در مکالمه اول فقط و فقط این است که فضای بسیار مناسب و لطیفی را برای شروع مکالمه دوم در ساعات و روزهای بعد بسترسازی و آماده کنید و مخاطب تان را آماده و ترغیب به این مهم کنید، و اصلاً لازم نیست شما در همان مکالمه اول همه کارهایتان را انجام دهید. در ابتدای مکالمه، بسیار آرام و خلاصه البته با انرژی زیاد نام خود، دوم سِمَت خود، سوم نام شرکت و دست آخر نوع فعالیت تان را معرفی نمایید. هرگز از کلمات و جملات امری و تهاجمی استفاده نکنید. زیاد سخن نگویید و سعی کنید حوصله طرف مقابل تان را سر نبرید. با انرژی ولی آرام و شیوا سخن بگویید. از به کار بردن کلمات و اصطلاحات بیگانه و خارجی شدیداً دوری کنید. طرف مقابل تان را با القاب جمع مخاطب قرار دهید. خود را با القاب فرد و بدون هر گونه پیشوند یا پسوندی (از قبیل دکتر، مهندس، کارشناس و…) خطاب دهید. هرگز از خود و سابقه خود تعریف نکنید. اگر بدانید دانستن و گفتن چند داستان بسیار کوتاه که مربوط به بحث شما باشد در خلال مکالمه تلفنی به مخاطب تان چقدر تاثیرگذار است، هم اینک برای فراگیری آنها اقدام می کنید. از به کار بردن کلمات و جملات زیبا و غیر عامیانه نترسید و در مکالمه خود به کار ببرید.
• گروه سوم، تا این لحظه با او هرگز صحبت نکرده اید و او درخواست نموده است که با شما صحبت نماید. اگر می خواهید نتیجه اثر بخشی از این تماس داشته باشید در کنار تمامی کارهایی که در بالا گفته شد این دو نکته را نیز به خاطر بسپارید: 1) همیشه به مسئول دفتر و پرسنل خود بسپارید و مراحلی را تدوین کنید اشخاصی را که برای اولین بار می خواهند با مجموعه و بخش فروش ارتباط برقرار کنند، این گروه از افراد بدون هیچ محدودیتی و اتلاف وقتی مستقیماً به خود شما وصل گردند و با شما صحبت کنند. 2) در مکالمه بگذارید ابتدا ایشان صحبت کنند و خود و نوع فعالیت شان را معرفی نماید و وقتی تمامی صحبت هایشان تمام شد سپس شما شروع به صحبت کنید و اختیار مکالمه را در دست بگیرید. بطوریکه شما سوال کننده و شرح دهنده باشید و مخاطب شما شنونده و جواب دهنده سوالات شما، و فراموش نکنید شما در این نوع مکالمه اگر فضای بسیار مناسب و لطیفی را آماده کنید، امید به فروش محصول افزایش خواهد یافت.

نکته: برای ارتباط با مشتری، به حتم شما نیز شاید بارها و بارها با مشکل و مانع و یا بهتر بگویم چالشی به نام مدیر دفتر مدیریت روبرو شده اید. قدرت و تاثیر مدیر دفتر را دست کم نگیرید. شما باید فرا بگیرید که چگونه از سد و مانع یک مدیر دفتر به آرامی و مسالمت آمیز و با موفقیت عبور کنید. مدیر دفتر می تواند شما را از راه میانبر به هدف برساند.

هر تماس و صحبت دوباره با مشتری، باید به استحکام دوستی و عمیق تر شدن روابط شما با مشتری بیانجامد. در واقع هر تماس دوباره تلفنی، یک حلقه اتصال دیگر بین شما و مشتری است که زنجیر دوستی را مستحکم تر می کند.

لطفاً، در تماس های تلفنی یک شنونده بسیار خوب، آرام و صبور برای مشتری خود باشید. برای شنیدن صحبت های مشتری همواره باید وقت داشته باشید.

آقا یا خانم بودن، مدیر یا کارمند، پیر یا جوان بودن مخاطب شما، به حتم در نحوه گفتار تاثیر می گذارد. ولی سعی کنید به گونه ای عمل نمایید که نهایت صمیمیت شما با نهایت رسمی بودن شما، خللی در شخصیت تان ایجاد ننماید.

اگر با شخصی تماس گرفتید و مخاطب شما به هر علتی نتوانست و یا نخواست که با شما در آن لحظه صحبت کند، برای صحبت کردن حتی به اندازه یک زمان کوتاه، اصرار و لجاجت به خرج ندهید. بلافاصله عذرخواهی کنید و بگویید که در یک فرصت مناسب تر تماس خواهید گرفت.

این روزها تلفن همراه، نقش مهم تری در ارتباطات تجاری دارد. توصیه می شود:

• یک شماره خوب و مطمئن برای خود انتخاب کنید و همیشه آن را داشته باشید و به هیچ عنوان به فکر تعویض شماره نباشید.
• همیشه در دسترس باشید. سعی کنید بلافاصله پس از شنیدن دو بار زنگ گوشی سریعاً تلفن خود را جواب دهید. اینکار شما اثر مثبتی در اذهان مخاطبان خواهد گذاشت.
• دو یا سه خط تلفن داشتن این روزها مُد و فراگیر شده است. شایسته شما نیست که این کار را انجام دهید. یک خط تلفن همراه داشتن کافی است.
• تلفن خود را هرگز خاموش نکنید و سعی کنید همیشه یک باتری اضافه داشته باشید.
• یک گوشی متناسب و زیبا برای خود تهیه کنید ولی به فکر مداوم تعویض گوشی نباشید. این کار پسندیده شما نیست.
• یک زنگ مناسب و آرام برای گوشی خود انتخاب کنید و سعی کنید هر هفته زنگ خود را عوض کنید و تنوع ایجاد نمایید.
• در جلسات حتماً گوشی خود را بیصدا نموده و یا از سیستم منشی گوشی کمک بگیرید.
• هرگز و در هیچ شرایطی تلفن همراه شما را حتی برای یکبار هم که شده به غیر شما، شخص دیگری به جای شما پاسخ ندهد. شخص تماس گیرنده پس از تماس با شما منتظر شنیدن صدای شما است نه شخص دیگری؛ تبعات عدم امکان جواب دادن بسیار بهتر است تا اینکه شخص دیگری تلفن شما را جواب دهد.
• در محیط کار و جلسه، با تلفن شخصی خود صحبت ننمایید.
• در زمان صحبت با تلفن همراه، با قدرت ولی آرام صحبت کنید و در زمانی که زیر یک سقف هستید آرام تر.

از امکانات سیستم پیام کوتاه بسیار زیاد استفاده کنید. می توانید با نظم و ترتیب و سلیقه خوب پیام های کاری در تلفن همراه خود تهیه کرده و از آن برای مشتریان خود بفرستید. اینکار شما، مشتریان را مطلع و راضی خواهد نمود.

قدرت و توانایی کلامی و ذهنی خود را تا جایی بالا ببرید که بتوانید در یک لحظه با دو یا سه خط صحبت کنید ولی تا حد امکان هیچ وقت از این قدرت و توانایی خود استفاده نکنید.

بیش از 15 ثانیه مشتری خود را پشت خط انتظار نگه ندارید، به هیچ عنوان خوشایند و قابل توجیه نیست. در صورت عدم امکان صحبت، سریعاً عذرخواهی کنید و در اسرع وقت با تماس گرفتن با ایشان جبران کنید.

سعی کنید هر چند مدت یکبار با مشتریان خود تماس بگیرید. تماس غیر مترقبه با مشتری و بیان جملاتی از این قبیل که: «من برای کار با شما تماس نگرفته ام، فقط تماس گرفته ام که حال تان را جویا شوم»، مشتری را شگفت زده خواهد کرد و اینکار و اثر مثبت کار شما را فراموش نخواهد کرد. این کار شما یک نوع هدیه دادن به مشتری است.

مکاتبات
مطمئن ترین ابزار؛ این لقب سومین ابزار شما یعنی مکاتبات است. می گویند ماندگاری و اثر یک مداد کم رنگ از ماندگاری و اثر قوی ترین مغزها و حافظه ها، ماندگارتر و مطمئن تر است.

در دوران حاضر، وسائل ارتباطی برای سنجش اعتبار و عقد قراردادهای فی ما بین بسیار به وجود آمده است اما هنوز اصل و اساس تضمین روابط تجاری و عقد قرارداد، کتبی و مکاتبه ای است. پس هر چقدر کار شما اهمیت بالا و گردش مالی بیشتر داشته باشد، نیاز شما به مکاتبات بیشتر احساس شده و به مکاتبات باید اهمیت بیشتری بدهید.

امنیت در کار، جلوگیری از هر گونه شبهه و شائبه، جلوگیری از بروز سوء استفاده احتمالی، عدم مغایرت، بایگانی ایمن، دسترسی آسان و سریع و رجوع به عملکرد گذشته و تجزیه و تحلیل آن، برتری به دیگر نوع عملکردها و ده ها مزیت دیگر، اینها حاصل مکاتبات دقیق و منظم درون سازمانی و برون سازمانی شما است.

بطورکلی در بخش های کاری دو گونه نامه نگاری و مکاتبه وجود دارد:

• نامه های درون سازمانی نامه هایی هستند که شما با واحدهای درون سازمانی و مجموعه خود در حال ارتباط هستید و به هیچ عنوان به برون از سازمان و تشکیلات شما راه نخواهد برد.
• نامه های برون سازمانی نامه هایی هستند که شما با مشتریان و مجموعه هایی که با آنان در ارتباط هستید، ارسال می شود و در صورت نیاز رونوشتی به دیگر واحدهای مربوطه در درون سازمان خود خواهید داشت.

نامه های درون سازمانی و نامه های برون سازمانی از لحاظ ساختاری و از لحاظ ماهیتی و شماره گذاری باید در دو نوع و کاملاً متفاوت از هم باشد. دلیل آن نیز این است که در صورت راه یافتن بخشی از نامه های درون سازمانی به دیگر مشتریان، ضمانت اجرایی برای مجموعه شما ایجاب ننماید.

نکته: به یاد داشته باشید مخاطب نامه های درون سازمانی شما فقط باید مدیران واحدها باشند و به هیچ عنوان به کارمندان یک واحد که مدیر مشخصی دارند نباید نامه ای بزنید و آن را حتی به عنوان رونوشت مخاطب قرار ندهید. اینکه در آن واحد چه شخصی باید در جریان قرار گیرد را بر عهده مدیر آن واحد قرار بدهید. زیرا در آن صورت، به غیر از این که مراودات را از حالت عادی خارج کرده اید، توهین بزرگی به مدیر آن واحد نیز نموده اید.

به این مهم توجه کنید که نامه های درون سازمانی فقط و فقط باید در درون سازمان چرخش پیدا کند و به هیچ عنوان مشتری و گروه های خارج از سازمان نباید حتی محتوای شکل نامه های درون سازمانی شما را ببینند.

اگر مدیران دیگر واحدها به جواب نامه شما عادتی ندارند و از آن گریزان هستند، تلاش کنید با راهکارهای مناسب و بدون اصطحکاک به آنها گوشزد کنید که نامه کتبی را باید با نامه کتبی پاسخ دهند و جوابیه آن هرگز هیچ چیز غیر از نامه کتبی نمی تواند باشد و شما مسئولیتی قبول نخواهید کرد.

نامه های درون سازمانی هر واحدی باید یک شماره خاص و جداگانه داشته باشد. مزیت اینکار این است که هر واحدی دقیقاً در هر زمانی از سال متوجه خواهد شد که از طرف واحد فروش چه مقدار نامه دریافت نموده است.

اگر در نامه های درون سازمانی ساعت صدور و ساعت امضاء را قید کنید، در بعضی از مواقع از بروز بحران در درون سازمان خود جلوگیری نموده اید.

در نامه های برون سازمانی وقتی می خواهید با مشتری سخن بگویید سعی کنید چند اصل را فراموش نکنید:

• تعیین مخاطب شما با ذکر نام و سِمَت
• ادب همراه با تواضع
• هدف از نامه نوشتن
• تفکیک نمودن گزینه ها در مواردی که چند مورد باید پیگیری شود.
• اعلام اینکه منتظر پاسخ هستید.
• یک نظم بسیار دقیق و شکل زیبا و اثربخش

نامه های برون سازمانی هر واحد از ابتدای سال تا پایان سال باید شماره سریالی مرتب داشته باشد. حتی یک شماره نباید پس و پیش شده باشد. مزیت اینکار این است که شما در هر زمان، می توانید نامه خود را پیگیری کنید.

همواره از دریافت نامه ها به شخص مربوطه مطمئن شوید. روندی را در کار تعریف کنید که به شما اطمینان بدهد و مستند بماند. این نامه چه تاریخی و چه ساعتی ارسال گردیده است و چه شخصی آن را دریافت نموده است.

چه نامه های درون سازمانی و چه نامه های برون سازمانی حتماً تا سرانجام نتیجه، یک شخصی باید تعیین شود تا آن را از طرف شما پیگیری نماید. این یک نفر می تواند خود شما باشید و یا یکی از کارمندان تان.

نامه های درون سازمانی و برون سازمانی پس از اعلام مختومه شدن در بایگانی قرار بگیرد. حتماً مراحلی بگذارید که نامه های صادره از واحد فروش که می خواهد در بایگانی قرار بگیرد حتماً با دستور مستقیم و امضای شخصی شما قرار بگیرد. یعنی اینکه هیچ نامه ای در بایگانی قرار نخواهد گرفت مگر اینکه به سرانجام رسیده باشد و این شما هستید که یک نامه را مختومه اعلام می کنید و نه هیچ شخص دیگری.

بایگانی مرتب، بایگانی منظم، بایگانی به روز، بایگانی ایمن، بایگانی دائم در حال کنترل، ارائه مدرک مورد نظر در بایگانی در زمان کمتر از 30 ثانیه، اینها خصوصیات یک بایگانی خوب است. اثرات بایگانی خوب را وقتی می بینید و لمس خواهید نمود که در یک مسئله، تمام اعتبار و شان کاری شما در گرو بودن و ارائه یک مدرک کتبی در یک مدت زمان کوتاه باشد.

نکته: پایان سال در گزارشی که تنظیم می کنید تعداد شماره های نامه ها را در صورتجلسه آخر سال اعلام کنید و دقیقاً قید نمایید که نامه های کتبی درون و برون سازمانی شما به چه میزان بوده است.

اینکه نامه ها و مکاتبات تا چند سال باید نگهداری گردند، به نوع فعالیت و اهمیت کاری مجموعه و نظر مدیر عامل و مدیر مالی وابسته است. اما معمولاً مکاتبات مختومه تا 5 سال نگهداری می شوند.

جلسات و مشاورات
جلسات، راهگشاترین ابزار یک مدیر فروش است.

یکی از ابزارهایی که یک مدیر موفق، می تواند از آن همواره در جهت اهداف خود به کار گیرد و از این ابزار به عنوان یکی از قدرت های خود در جهت پیشبرد نظریاتش استفاده نماید، داشتن علم جلسات است. یک مدیر می تواند با این علم، تاثیرگذاری بیشتری روی مخاطب خود داشته باشد و هر چقدر این تاثیرگذاری را بهتر و بیشتر انجام دهد، یک گام و یا ده ها گام به اهداف خود نزدیک تر شده و یا رسیده است.

اینکه بدانیم اصولاً برگزاری جلسه با مخاطب خود، چرا و به چه دلیل برگزار شود؟ چگونه برگزار شود؟ با چه شخص یا گروهی برگزار شود؟ در آن جلسه چه اهدافی دنبال شود؟ چه زمانی برگزار شود؟ و کجا برگزار شود را به نوعی می شود علم جلسات نامید.

دیدار و جلسات حضوری از آن سو از اهمیت بسیاری برخوردار بوده و می تواند در روند موفقیت و پیشرفت و فروش بهتر شما تاثیرگذار باشد که شما در جلسات حضوری و با رفتار صحیح خود می توانید مشتری و یا مخاطب را ترغیب به همکاری بیشتر با خود نموده و یا با رفتار ضعیف و اشتباه خود، او را از ادامه همکاری دلسرد و بی انگیزه نمایید.

ترکیب بندی جلسات در دو نوع خلاصه می شود. جلسات برون سازمانی و جلسات درون سازمانی.

جلسات برون سازمانی یعنی برگزاری جلسه کاری شما با مشتریان مجموعه، که در دو بخش می تواند انجام شود:

1. جلسه شخص شما با مشتری
2. جلسه تیم مجموعه شما با مشتری

جلسات درون سازمانی یعنی برگزاری جلسه کاری شما با اجزای دیگر مجموعه، که در چهار بخش می تواند انجام شود:

1. جلسه شخص شما با مدیریت کل
2. جلسه شما با مدیریت کل و با حضور دیگر مدیر و همکاران
3. جلسه شخص شما با دیگر مدیران
4. جلسه شخص شما با دیگر کارمندان فروش

به حتم جلسه و دیدار اول تعیین کننده سطح طرفین بوده و در این جلسه اول است که محک واقعی و اصلی یا بهتر بگوییم عیار طرفین سنجیده می شود.

در جلسات حضوری، مثالی معروف در بین تمامی روانشناسان است که می گویند 4 دقیقه طلایی. در این 4 دقیقه طلایی که همان 4 دقیقه اول برخورد است، هر فرد و گروهی که حاکم جلسه گردد تا انتها، حاکم و هدایت کننده جلسه خواهد بود. لذا با این توصیف به اهمیت و نحوه برخورد در جلسات پی خواهید برد.

در جلسات برون سازمانی شخص شما با مشتری و در نوعی که شما مهمان هستید و مشتری میزبان شما است، اگر این دیدار و جلسه، اولین برخورد شما با یکدیگر است پس بدانید دیدار بسیار مهم و سرنوشت سازی در پیش رو دارید. موفقیت شما در این دیدار، امیدواری به فروش است. پس سعی کنید:

• قبل از جلسه ساعت جلسه را دوباره با منشی میزبان هماهنگ کنید.
• چند دقیقه قبل از ساعت جلسه در دفتر میزبان حاضر باشید و به منشی بگویید که حضورتان را اطلاع دهند.
• اگر میزبان در جلسه دیر حاضر شد هرگز گلایه نکنید و خیلی زود عذرخواهی ایشان را بپذیرید.
• لباس ساده اما بسیار هماهنگ و تمیز بپوشید.
• سعی کنید در زمان انتظارتان برای ورود به اتاق، سر خود را با مجلات روی میز گرم نکنید. شما برای خواندن مجله به دفتر میزبان نیامده اید.
• در زمان انتظار سعی کنید خود را با فضای آن مجموعه هماهنگ کنید و همه چیز را زیر نظر داشته باشید.
• در ابتدای جلسه کارت ویزیت خود را تقدیم میزبان خود کنید و بسیار دوستانه و خلاصه نام و سمت و نام شرکت و نوع فعالیت تان را معرفی کنید.
• در زمان برگزاری جلسه نه زیاد شوخ طبع باشید و نه بسیار رسمی. تلاش کنید فضای لطیفی بر مبنای احترام بسازید.
• سعی کنید موضوع و جلسه را راحت بگیرید.
• بسیار عجیب است که فردی ایرانی و فارسی زبان باشد و در ایران زندگی کند و کلمات خارج از زبان فارسی استفاده نماید. به هیچ عنوان حتی یک کلمه از زبان های خارجی (حتی کلمات تایید) استفاده ننمایید.
• اگر شما فروشنده یک کالای تولید داخل هستید، سعی کنید، برند و مارک لباس هایتان ایرانی باشد. این مهم را به مشتری یادآوری کنید. شما با این کار به مشتریان تان حس خوبی خواهید داد و او را تحت تاثیر قرار خواهید داد. بگذارید شما به ایرانی بودن و اصیل بودن شهره شوید.

در جلسات برون سازمانی تیم مجموعه شما با مشتری و در نوعی که تیم شما مهمان است و میزبان مشتری شما است سعی کنید:

• هر تعداد که هستید قبل از زمان برگزاری جلسه به مشتری خود اطلاع دهید و هرگز بدون اطلاع دادن از تعداد نفرات به دیدن مشتری خود نروید، بگذارید میزبان شما برای پذیرایی و برخورد با شما آمادگی و پیش زمینه داشته باشد.
• چند دقیقه قبل از ساعت جلسه، تیم مجموعه شما در پشت درب دفتر مشتری جمع و همگی با هم وارد دفتر شوید. نگذارید شخصی از تیم مجموعه شما بعد از ورود تیم به دفتر وارد شود.
• آرام و بی صدا وارد دفتر مشتری شوید و یک نفر به نمایندگی تیم که از قبل مشخص نموده اید، کار هماهنگی را انجام دهد و با منشی سخن بگوید.
• در زمان انتظارتان برای ورود به اتاق، با یکدیگر پچ پچ نکنید تا همهمه به وجود نیاید. در زمان ورود به اتاق میزبان، ادب را رعایت کرده و از بزرگتر تیم مجموعه (از لحاظ سن) وارد اتاق شوید.
• مشتری شما تمامی حرکات تیم مجموعه شما را زیر نظر دارد. در زمان نشستن و بر احتساب سمت ها جای نشستن را انتخاب کنید یعنی اینکه مهم ترین فرد تیم مجموعه شما از لحاظ مسئولیت، در وسط میز کنفرانس و سمت راست و چپ ایشان به ترتیب از تیم مجموعه از لحاظ اهمیت مسئولیت ها قرار گیرند.
• تلاش کنید تمامی تیم مجموعه شما در یک سمت میز و تیم مشتری شما در آن سوی میز قرار بگیرند زیرا در زمان گفتگوی تیمی در کنار هم تیمی خود بودن و روبروی مشتری بودن احساس برتری به شما خواهد داد.
• در ابتدای جلسه مهم ترین فرد تیم مجموعه شما، کارت ویزیت خود را تقدیم میزبان نموده و بسیار دوستانه، نام و سمت و نام شرکت و نوع فعالیت مجموعه را معرفی نموده و به ترتیب، افراد حاضر در تیم مجموعه خود را به میزبانان معرفی نماید.
• در زمان معرفی دیگر اعضای تیم مجموعه، فرد در حال معرفی شدن با نگاه کردن به چشمان تک تک میزبانان و لبخند زدن و تکان دادن سر حضور خود را اعلام می دارد. در جلسات تیمی، معمولاً مهمانان در زمان معرفی شدن با تقدیم کارت ویزیت خود به تک تک میزبانان، خود را رسمی تر معرفی می نمایند.
• اینکه در بین حرف و صحبت اعضای تیم خود وارد نشوید و حرف هم تیم خود را قطع نکنید نشان دهنده حرفه ای بودن شما است. در زمان صحبت کردن هم تیمی خود با نگاه کردن مستقیم به چشمان ایشان ضمن قوت و روحیه دادن به ایشان و تایید حرف های ایشان به میزبانان آموزش دهید که به هم تیمی شما باید در زمان صحبت احترام گذاشته و سکوت کنند.
• در صورت بیان دیدگاه اشتباهی از سوی هم تیمی خود هرگز به صورت علنی حرف فرد هم تیمی خود را تکذیب نکنید و تلاش کنید با ترفندهای خاص جمله و دیدگاه او را اصلاح کنید. اگر هم تیمی خود را حمایت نکنید مطمئن باشید ضمن اینکه میزبانان نیز آنان را احترام نخواهند نمود، در زمانی که شما مشغول به صحبت هستید، به شما نیز احترام نخواهند گذاشت.
• هیچ یک از اعضای تیم مجموعه، حق ندارند که در زمان صحبت از واژه های مفرد و شخص استفاده کنند و خود را مخاطب جمع روبرو قرار دهند این کار توهین بزرگ به هم تیم های خود است. همه تیم باید بدانند جلسه، یک جلسه جمعی است و فرد در این جمع معنی ندارد.

در جلسات برون سازمانی شخص شما با مشتری و در نوعی که شما میزبان هستید و مشتری مهمان شما است، چند نکته را به یاد داشته باشید:

• وقتی با شخصی در ساعت مقرر در دفتر خود قرار می گذارید، باید زودتر از مهمان در دفتر و اتاق کار خود حاضر باشید.
• در زمان قرار ملاقات اگر مهمان دارید و یا کار دارید، اولویت اول با شخصی است که در آن ساعت با او قرار گذاشته اید و او اکنون آمده و آماده است تا با شما دیدار کند، پس از مهمان خود عذرخواهی کرده و جلسه را زود تمام کنید و به سراغ قرار ملاقات خود بروید. در صورت کار داشتن هم، حتماً کار خود را رها کنید.
• اگر مهمان در جلسه دیر حاضر شد هرگز گلایه نکنید و خیلی زود عذرخواهی ایشان را بپذیرید ولی خیلی مودبانه به ایشان بگویید که از زمان ساعت مقرر شما منتظر ایشان بوده اید. این کار شما، مشتری را برای دفعات بعدی آماده می کند.
• در ابتدای جلسه کارت ویزیت خود را تقدیم مهمان کنید.
• در زمان پذیرایی از مشتری، کمی از کارهای خدمه پذیرایی را خود شما با کمک خدمه انجام دهید، این کار شما ضمن احترام به مهمان، تواضع شما را نشان داده و مشتری با شما احساس نزدیکی می کند.
• در زمان خداحافظی حتماً تا درب بیرونی دفتر و یا آسانسور، مشتری را همراهی کنید. این وظیفه شماست.

در جلسات برون سازمانی تیم مجموعه شما با مشتری و در نوعی که تیم شما میزبان است و مشتری مهمان تیم مجموعه شما است، این چند نکته را به خاطر داشته باشید:

• سعی کنید از تعداد دقیق مهمانان اطلاع داشته باشید و به تعداد دقیق نفرات، صندلی در میز کنفرانس باشد.
• چند دقیقه قبل از ساعت جلسه و قبل از ورود مهمانان، تیم مجموعه شما در اتاق کنفرانس و بر سر جاهای خود در یک سمت میز نشسته و آماده باشند.
• نگذارید شخصی از تیم مجموعه شما بعد از ورود تیم مهمانان به اتاق وارد شود.
• در زمان ورود مهمانان، تیم مجموعه شما از جاهای خود بلند شده ولی به هیچ عنوان از پشت میز حرکت نکنند و فقط یک نفر که معمولاً مهم ترین افراد از لحاظ مسئولیت در تیم مجموعه شما باید باشد، از درب اتاق تا مکان جلسه، مهمانان را همراهی و هدایت می کند.
• رسم بر این است که همواره مهمان مقدم بر معرفی خود است.

جلسه شما با مدیریت کل و با حضور دیگر مدیران معمولاً در مناسبت های خاص (پایان ماه، پایان فصل، پایان شش ماه اول، پایان سال و…) و با اطلاع قبلی انجام خواهد شد. در این نوع جلسات سعی کنید در صورت امکان در آخرین مرحله صحبت کنید. تلاش کنید به تمامی اطلاعات دسترسی داشته و سوالات احتمالی را پیش بینی و جواب آن را داشته باشید. سعی کنید مشکلات واحد فروش با واحد مالی، مشکلات واحد فروش با واحد کارخانه (تولید، انبار، ترخیص) و مشکلات واحد فروش با واحد بازرگانی را به تفکیک داشته و در صورت نیاز بیان کنید. هرگز مشکلات داخلی واحد فروش و مشکلات شخصی را در این نوع جلسات مطرح ننمایید. در صورت انتقاد از عملکرد واحدی، در ابتدا ضمن بر شمردن پیشرفت ها و برتری های آن واحد، در کمال احترام انتقاد خود را با القاب جمع به واحد مربوطه بیان کنید نه مدیر آن واحد، شما باید قصد انتقاد و بهبود شرایط را داشته باشید نه قصد تخریب شخص و یا واحدی. فراموش نکنید که شما اجازه تعیین تکلیف برای واحدی را ندارید، شما فقط می توانید برای بهبود شرایط پیشنهاد بدهید ولی نمی توانید به مدیر و یا یک واحد دیگر دستور بدهید. این کار بر عهده مدیر کل مجموعه است.

جلسه شخص شما با دیگر مدیران نسبت به جلسه شما با مدیریت کل و دیگر مدیران، کمی روان تر و ساده تر و با فضای بازتری می تواند صورت بگیرد. استمرار این جلسات، حتی به صورت هفته ای یکبار، برای کل مجموعه و سیستم، مفید و اثربخش خواهد بود. انتقاد از عملکرد واحدها و رد و بدل بحث ها میان مدیران بسیار راحت تر و با جزئیات بیشتری می تواند مطرح شود. بیان دیدگاه های مدیران می تواند مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. هدایت و اداره مناسب این جلسات و سوق دادن این جلسات به جلسات حرفه ای و تحلیلی، افق های بسیار روشن تری را در برابر دیدگاه مدیران پدید آورد.

جلسه شخص شما با دیگر کارمندان فروش به صورت هفتگی، ضمن بررسی عملکرد درون واحدی در یک هفته، اتحاد و استحکام بین اعضای تیم فروش با یکدیگر و مدیریت فروش را پدید خواهد آورد.

اگر کارمندان را مهم ترین، تلفن را بهترین، مکاتبات را مطمئن ترین و جلسات را راهگشاترین ابزار یک مدیر فروش بدانیم، به حتم مشاوراتی که یک مدیر فروش از دیگران کسب می کند را باید اصلی ترین ابزار یک مدیر فروش بدانیم، زیرا این کسب اطلاعات جدید بوسیله مشاورات است که می تواند، یک مدیر فروش را در کارهایش موفق تر سازد.

[toggle title=”برای مشاهده منابع اینجا کلیک کنید.” state=”close” ]

مقاله علمی و آموزشی «ابزارهای یک مدیر فروش»، نتیجه ی تحقیق و پژوهش میدانی، گردآوری و نگارش هیئت تحریریه پورتال یو سی (شما می توانید) می باشد. در این راستا کتاب 400 نکته در مورد فروش، فروشنده و مشتری، نوشته ی یداله افشار از انتشارات نظری، منتشر شده در خرداد 1390 با شابک 4-07-6168-600-978 به عنوان منبع اصلی مورد استفاده قرار گرفته است.

[/toggle]