مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای اینترنتی

دپارتمان آموزشبروزرسانی در: 2026/08/15

امروزه در تمامی کسب و کارها، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM مخفف Customer Relationship Management) یکی از با اهمیت‌ترین موضوعات مدیریتی به شمار می‌آید. از شرکت‌های کوچک گرفته تا بزرگترین شرکت‌های دنیا همه سعی می‌کنند به گونه‌ای مشتری بیشتری را به سمت خود جذب کنند، نیازهای او را برآورده سازند و خدمات مناسبی به او ارائه دهند. زیرا در دنیای کسب و کار، مشتری ارباب است و همه چیز باید مطابق خواست او باشد.

در دنیای کسب و کارهای اینترنتی نحوه برخورد با مشتری باید چگونه باشد؟

می‌دانید که در کسب و کار اینترنتی، شما از طریق وب‌سایت با مشتری در ارتباط هستید و با مشتری روبرو نمی‌شوید و این می‌تواند یک محدودیت مهم در اعتمادسازی و ارتباطات باشد. بنابراین هرچه توان دارید باید بکار بگیرید تا بتوانید مشتری را از خود و کسب و کار اینترنتی‌تان راضی نگه دارید.

در کسب و کار اینترنتی، شما باید مشتری را به سمت وب‌سایت خود بکشانید، او را در وب‌سایت نگه دارید. به خرید محصول یا خدمات خود راضی کنید. مهم‌تر از همه، کاری کنید که دوباره به وب‌سایت شما مراجعه کند. مجموعه این عوامل باعث می‌شود که وب سایت شما در جذب مشتری بیشتر و در نتیجه رسیدن به سود بالاتر، یک وب سایت موفق به شمار آید.

در بازاریابی الکترونیکی مشتریان به صورت یک هرم دیده می‌شوند. مشتریان پایین هرم بیشترین تعداد را تشکیل می‌دهند، در حالی که کمترین میزان خرید از وب‌سایت را دارا هستند. هرچه به سمت بالای هرم پیش می‌رویم، از تعداد مشتریان کاسته شده و بر میزان خرید آنها افزوده می‌شود. به نحوی که عموماً گفته می‌شود 20 درصد از مشتریان، 80 درصد از خریدهای وب‌سایت را انجام می‌دهند (قانون پارتو). پس باید به گونه‌ای عمل کرد تا مشتریان پایین هرم که تعداد زیاد و خرید اندک دارند، به سمت بالای هرم بازاریابی سوق داده شوند. اما چگونه؟

شما می‌توانید 49 نکته اساسی برای موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتریان آنلاین را در ادامه مطالعه کنید. 49 نکته بسیار مهم که استفاده از آن برای همه مدیران وب‌سایت‌ها واجب و ضروری است.

49 نکته برای موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری

1. پیگیری مشتری: زمانی که برای اولین بار به یک مشتری چیزی را می‌فروشید، آن را دنبال کنید. این کار می‌تواند توسط یک نامه الکترونیکی (ایمیل) تشکرآمیز از خرید وی به همراه تبلیغ سایر محصولات‌تان انجام شود.

2. معرفی به دیگران: یک ترفند برای افزایش فروش این است که به مشتری خود بگویید اگر چهار مشتری دیگر را به وب‌سایت شما معرفی کند، تخفیف بسیار بزرگی (به اندازه سود کالا) برای او قائل می‌شوید. با این کار فروش شما چند برابر خواهد شد.

3. پورسانت بدهید: زمانی که کالایی را می‌فروشید، به مشتری خود بگویید که می‌تواند برای کالاهای شما بازاریابی کرده و پورسانت دریافت کند. این کار می‌تواند باعث چند برابر شدن فروش شود.

4. کوپن تخفیف: زمانی که کالایی را برای مشتری می‌فرستید، در بسته محتوی کالا، یک کوپن تخفیف برای خرید کالاهای مرتبط دیگر قرار دهید. این کار مشتری را برای خرید سایر کالاها ترغیب می‌کند.

5. ارسال کاتالوگ: برای مشتری خود، همراه با کالاهای درخواستی‌اش، کاتالوگی شامل محصولات جدید سایت بفرستید. این کاتالوگ می‌تواند شامل معرفی خدمات ویژه، ضمایم مربوط، معرفی کالاهای وابسته و… باشد. اگر مشتری از محصول شما راضی باشد، به خرید محصولات دیگر نیز مبادرت می‌کند.

6. ارسال هدایای تبلیغاتی: برای مشتریان خود هدایایی را در بسته سفارشی آنان قرار دهید. این هدایا می‌تواند برچسب، خودکار، تی‌شرت و… باشد. تبلیغ شما باید روی این کالای رایگان، حک شده باشد. این کار، شما را به سایر مردم معرفی می‌کند.

7. اطلاعات تماس: اطلاعات تماس از جمله شماره تلفن، فکس، آدرس پستی و ایمیل خود را حتماً در وب‌سایت قرار دهید و راه‌های مختلفی را برای ارتباط با خود برای بازدیدکنندگان و مشتریان فراهم آورید.

8. پاداش‌های منظم: پاداش‌هایی را برای بازدیدکنندگان روزانه یا هفتگی وب‌سایت خود در نظر بگیرید. این کار باعث افزایش ترافیک وب سایت شما و فروش کالاها یا خدمات خواهد شد. زیرا بازدیدکنندگان سایت برای دریافت پاداش بطور منظم از وب‌سایت شما بازدید خواهند کرد.

9. تعریف‌ها و تمجیدهای مشتریان قبلی: تعریف و تمجیدهای رضایت‌آمیز مشتریان قبلی از خدمات‌تان را در تبلیغات خود بگنجانید. این کار باعث جلب اعتماد دیگران و ایجاد حس خوشایندی در آنها شده و به خرید از شما ترغیب می‌شوند.

10. نظرات مشتریان: کسب و کارتان را با نظرات و بازخوردهای مشتریان بهبود دهید. به آنها بگویید ایده‌های صادقانه آنان – خوب یا بد – برایتان بسیار اهمیت دارد. به آنان نشان دهید که از نظرات آنان در وب‌سایت‌تان استفاده کرده‌اید.

11. بسته بندی زیبا و شیک: بسته بندی کالاهای ارسالی خود به مشتریان را با دقت طراحی کنید. بکارگیری رنگ‌ها و حروف مناسب روی بسته‌ها، کالای شما را جذاب‌تر کرده و چشم‌انداز بهتری برای کار شما به همراه خواهد داشت.

12. تعامل با مشتریان: بطور منظم با مشتریان آنلاین خود در تعامل باشید. این کار، توجه شما را به آنها نشان خواهد داد. این کار را می‌توانید با استفاده از یک اتاق گفتگو، تالار گفتگو یا سیستم پیغام (چت) انجام دهید.

13. سفارش‌های عقب افتاده: محصولات خود را در هر زمانی در دسترس مشتریان قرار دهید. سفارش‌های عقب افتاده شما، باعث لغو سفارش‌ها و از دست دادن اعتبار شما می‌شود.

14. تخفیف و سایر روش‌های محرک: برای تکرار خرید کالاهای خود بوسیله مشتریان قبلی، از روش‌های محرک مانند کالای رایگان، تخفیفات ویژه و رسیدن به امتیاز خاص برای دریافت جایزه استفاده کنید.

15. دادن حق انتخاب به مشتری: به مشتریان خود حق انتخاب زیادی دهید تا احساس نکنند که تحت کنترل هستند. راه‌های مختلف سفارش‌دهی و ارتباط با شما، انتخاب زمان تحویل کالا و گزینه‌های مناسب دیگر را به آنها پیشنهاد دهید.

16. پیشنهاد کالاهای مرتبط: به مشتریان خود در هنگام خرید یک محصول، خرید کالاهای جانبی آن را نیز پیشنهاد دهید. مثلاً اگر اسباب بازی برقی در سایت‌تان می‌فروشید، حتماً خرید باتری آن را نیز به مشتری پیشنهاد دهید. برای این کار، زمانی که او در صفحه سفارش‌دهی است، چند کالای مرتبط با خرید وی را نمایش دهید. این کار باعث می‌شود که آن کالاها را نیز به سفارش خود اضافه کند.

17. تعریف و تمجید از مشتری: با تعریف و تمجید از مشتری احساس رضایت از خودش را برانگیزید. اگر آنها احساس خوبی از خود داشته باشند، از خرید از وب‌سایت شما نیز احساس رضایت خواهند کرد.

18. مشاوره قبل از خرید: در صورت نیاز، به مشتریان بالقوه خود قبل از سفارش، یک مشاوره تلفنی رایگان بدهید. وقتی آنها شما را به صورت رو در رو بشناسند، این موضوع باعث افزایش فروش شما خواهد شد.

19. قرعه کشی منظم: از بین مشتریان خود ماهیانه یا هفتگی یکی را به قید قرعه انتخاب کنید و هدیه‌ای برای وی در نظر بگیرید. از هر راهی برای جذب مشتری بیشتر و جلب رضایت آنها استفاده کنید.

20. سود در معامله: به مشتریان خود نشان دهید که معامله خوبی انجام داده‌اند. معمولاً خریداران به چانه زدن علاقه زیادی دارند که در فروش سنتی انجام می‌گیرد. این فرصت را در اختیار آنها قرار دهید. بطور مثال اگر قیمت یک کالای خاص در حالت عادی 1000 تومان است به آنها بگویید اگر همین امروز خرید کنند می‌توانند آن کالا را با قیمت 700 تومان خریداری نمایند.

21. گارانتی مناسب: از گارانتی بازپرداخت پول استفاده کنید. به این صورت که پول مشتری را در صورت عدم رضایت وی به او پس دهید. به جای گارانتی با مدت زمان معمول (مثلاً 48 ساعت)، زمان بیشتری را (مثلاً یک هفته) برای پس دادن کالا تعیین کنید. می‌توانید برای اطمینان خاطر بیشتر مشتری، هدایای رایگان را از او نگیرید یا به او بگویید که پول حمل و نقل بازگرداندن را نیز پرداخت خواهید کرد.

22. گارانتی بی قید و شرط: از یک گارانتی بی قید و شرط و بدون اما و اگر استفاده کنید. این روش، مشتری را به با ارزش بودن کار شما واقف خواهد کرد و نشان خواهد داد که شما به بالا بودن کیفیت خود اطمینان دارید و باعث جلب اعتماد مشتری به شما خواهد شد.

23. برانگیختن حس کنجکاوی: به خوانندگان مطالب و مشتریان بالقوه خود بگویید که در صورت خرید یک هدیه غافلگیر کننده دریافت خواهند کرد. این کار، حس کنجکاوی آنها را برخواهد انگیخت و آنان را برای کشف اینکه آن هدیه غافلگیر کننده چیست، به خرید از شما تحریک می‌کند.

24. پرسش از مشتریان: از مشتریان خود بپرسید دوست دارند در آینده چه کالاها یا خدماتی از طریق وب‌سایت شما ارائه شود. این گونه اطلاعات می‌تواند باعث تقویت میزان فروش شما گردد.

25. ارسال کارت تبریک: برای مشتریان خود در مناسبت‌های مختلف کارت‌های تبریک الکترونیکی بفرستید. بهتر است یک تبلیغ کوچک مربوط به آن مناسبت خاص را نیز در کارت خود بگنجانید. با این روش می‌توانید نشان دهید که به ارتباطات پس از فروش پایبند هستید و مشتریان، برایتان مهم و با ارزش‌اند.

26. تماس پس از فروش: پس از ارسال کالا برای مشتریان با آنها تماس بگیرید و بپرسید آیا از کالای شما رضایت دارند یا خیر. می‌توانید درباره سایر محصولات خود نیز با آنها صحبت کنید و کالاهای دیگری را هم به او معرفی نمایید.

27. پیش بینی اعتراضات مشتری: تمامی ایرادات و اعتراضات احتمالی مشتری را در مورد کالاهای پیشنهادی خود از قبل پیش بینی کنید. شما باید در مورد تمامی خواسته‌ها و نیازهای افراد مورد هدف خود از قبل تحقیق کنید.

28. رفع سریع مشکلات: مشکلات و ایرادات مشتریان درباره کالاهای خود را سریع و دوستانه حل کنید. هرچه بیشتر و سریع‌تر پاسخگو باشید، مشتریان احساس می‌کنند به آنها بیشتر توجه دارید.

29. بهبود دائمی: هرگز فکر نکنید مشتریان شما کاملاً از خریدشان راضی هستند. دائماً راه‌های جدیدی برای بهبود و ارتقای محصول و خدمات خود بیابید.

30. یافتن بازارهای جدید: همواره بازارهای هدف جدیدی برای کالاها یا خدمات خود پیدا کنید. بطور مثال اگر از طریق اینترنت به افراد، لوازم التحریر می‌فروشید، سعی کنید با یک سرویس ویژه، آن را به نوشت افزار فروشی‌ها هم بفروشید.

31. مشتریان ناراضی: مشتریان شاکی و ناراضی را همواره خشنود سازید. می‌توانید پول آنها را پس دهید، یک کالای رایگان یا تخفیف دلچسب به آنها بدهید و…. در کل مشکل‌شان را به سرعت برطرف کنید.

32. دوست داشتنی باشید: مردم را ترغیب کنید شما را دوست داشته باشند. مردم از کسی که دوستش داشته باشند بیشتر خرید می‌کنند. تعریف از آنها، گفتن جملات جالب و شوخی‌های به جا، هدیه‌های غافلگیر کننده و مانند آنها باعث افزایش علاقه مردم به شما می‌شود.

33. یک راه از دست دادن مشتری: وقتی از کسی می‌خواهید برای دریافت یک هدیه رایگان در وب‌سایت شما عضو شود، بلافاصله از او نخواهید که اطلاعات شخصی خود مانند نام و نام خانوادگی را برای شما بنویسد. این کار، یک راه سریع از دست دادن مشتری است!

34. همیشه در دید باشید: همواره در دید مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی آینده خود باشید. هنگامی که مردم تبلیغ شما را بیش از یکبار مشاهده کنند رغبت بیشتری به خرید از شما پیدا خواهند کرد.

35. قیمت عمده فروشی: امکان انتخاب قیمت خرده فروشی و عمده فروشی را برای مشتریان خود فراهم سازید. می‌توانید از مردم برای خرید به قیمت عمده فروشی، مبلغی را به عنوان حق عضویت دریافت کنید. وجود امکان خرید به قیمت عمده، مردم را برای عضو شدن در این قسمت ترغیب می‌سازد.

36. اطمینان از صحت سیستم دریافت سفارش: وب‌سایت خود را بطور منظم برای اطمینان از صحت عملیات ارسال سفارش، امتحان کنید. حتی یک سفارش نادرست، وب‌سایت شما را غیرحرفه‌ای جلوه خواهد داد.

37. پاداش در ازای تعداد خرید بیشتر: به مشتریان بالقوه خود بگویید اگر بیش از تعداد خاصی از یک کالا را خریداری کنند، به آنها پاداش خواهید داد. مثلاً بگویید اگر بیش از سه عدد کالا خریداری کنند، یکی را به صورت رایگان دریافت خواهند کرد.

38. پاداش در ازای خرید بیش از یک مبلغ خاص: به مشتریان بالقوه خود بگویید اگر بیش از مبلغ خاصی از یک کالا را خریداری کنند، به آنها پاداش خواهید داد. مثلاً بگویید اگر بیش از یکصد هزار تومان کالا خریداری کنند، 10 درصد تخفیف دریافت خواهند کرد.

39. یکی بخر دو تا ببر: می‌توانید برای جذب مشتری بیشتر، به بازدیدکنندگان بگویید اگر یک کالا خریداری کنند، یک کالای دیگر با همان قیمت را به رایگان دریافت خواهند کرد.

40. بررسی تاثیر قیمت‌ها در فروش: قیمت‌های کالاها و خدمات وب‌سایت خود را آزمایش کنید. گاهی اوقات ممکن است افزایش قیمت، فروش را بالاتر ببرد و کاهش قیمت کالاها باعث کاهش فروش گردد!

41. حراج در مناسبت‌ها: حراج ویژه‌ای به مناسبت خاصی در وب‌سایت خود برقرار کنید و از قبل برای آن تبلیغ کنید. مثلاً کالاهای خود را در روز مادر با 50 درصد تخفیف ویژه ارائه دهید. می‌توانید از مشتری بخواهید تا آدرس پست الکترونیکی خود را برای شما بفرستد تا در هنگام حراج وی را مطلع سازید. به مشتریان خود بگویید به چه دلیلی کالاهای خود را حراج کرده‌اید تا فکر نکنند کالاهای شما همیشه ارزان قیمت هستند. این دلایل می‌تواند مناسبت‌های خاص و حراج فصل باشد.

42. برخورد با مشتری: خود و کارکنان‌تان را برای برخورد مودبانه با مشتریان آموزش دهید. ممکن است حتی رفتار آرام و مودبانه شما با یکی از مشتریان ناراضی و حل مشکل او باعث فروش بیشتر گردد.

43. پذیرش نمایندگی: «فروشنده محصولات یا خدمات ما شوید!» این عبارت در بازدیدکنندگان وب‌سایت این احساس را برمی‌انگیزد که می‌توانند با مشارکت در فروش کالاهای شما، سود ببرند. همچنین این کار باعث می‌شود بتوانید برای فروش کالاهای خود نمایندگی بپذیرید. ممکن است فروشندگان دیگری هم باشند که دوست داشته باشند کالاهای شما را از طریق وب‌سایت خود به فروش برسانند.

44. قیمت کالاهای رایگان: هنگامی که پاداشی را برای خرید یک کالا در نظر می‌گیرید قیمت ریالی آن را نیز ذکر کنید. با انجام این کار، مشتری احساس خواهد کرد که معامله خوبی انجام داده است و این احساس رضایت منجر به افزایش فروش خواهد شد.

45. انگیزه سفارش‌دهی: مشتریان بالقوه را برای سفارش‌دهی محصولات خود تحریک کنید. تحویل رایگان، تحویل سریع، بسته بندی خاص و امتیازات دیگر، انگیزه‌های خوبی به شمار می‌آیند.

46. تهییج مشتری برای خرید: برای اینکه بازدیدکنندگان در سفارش دادن کالا تهییج شوند یک کالای رایگان به آنها هدیه بدهید. به این صورت که یک کالای رایگان را برای مدت محدودی همراه با محصول اصلی عرضه کنید و بازدیدکننده را برای از دست ندادن فرصت، تهییج کنید.

47. بعداً بپردازید: گزینه «بعداً بپردازید» را در وب‌سایت خود آزمایش کنید. بسیاری از مردم درستکار بوده و پول کالای شما را بعداً پرداخت خواهند کرد. البته در ابتدا از این سیاست برای مبالغ اندک استفاده کنید. این کار باعث افزایش فروش خواهد گردید.

48. نسخه‌های آزمایشی: برای بعضی از محصولات خاص، بخصوص کالاهای الکترونیکی، نسخه‌های آزمایشی محصول خود را به صورت رایگان برای دوره‌های زمانی خاص در اختیار دیگران قرار دهید تا با این کار ریسک خرید محصول برای آنان از بین رفته و برای خرید نسخه اصلی راغب شوند.

49. ذکر قیمت معمولی: در حراج محصولات خود، همیشه قیمت معمولی کالا را نیز ذکر کنید. با این کار، مشتری احساس رضایت بیشتری از خرید خواهد داشت و از اینکه در معامله سود کرده است، خشنود خواهد بود.

مشتریان وفادار خود را همواره راضی نگه دارید زیرا آنها سودهای آینده شما هستند. از تخفیف ویژه به مشتریان همیشگی و استفاده از سایر روش‌های خوشحال کننده غافل نشوید.