صفر تا صد مشتری مداری چیست؟ به همراه آموزش 10 اصل کلیدی مشتری مداری

یکی از بزرگترین مزیت‌های رقابتی کسب‌ و کارهای دنیای امروز، مشتری مداری است. به همین دلیل است که مدیران کسب‌وکارهای امروزی معتقدند همه اعضای یک کسب‌ و کار باید بدانند که مشتری مداری چیست؟ چرا که در این صورت همگی می‌توانند دست در دست هم دهند و برای هدف مشترک سازمان یعنی داشتن مشتریان راضی تلاش کنند. می‌توان گفت آشنایی کارکنان با اصول مشتری مداری یکی از ملزومات هر سازمان است.

برای آشنایی بهتر، سخن خود را با ارائه تعریفی از جایگاه مشتری و اصل مشتری مداری آغاز می‌کنیم.

جایگاه مشتری

قبل از این‌که بخواهیم توضیح دهیم که مشتری مداری چیست؟ بهتر است جایگاه مشتری در کسب‌وکارها را شناسایی کنیم. همانگونه که می‌دانید هسته مرکزی فعالیت‌های هر کسب‌وکاری را مشتری تشکیل می‌دهد. بنابراین هر چقدر هم خلاق و نوآور باشیم اگر جایگاه مشتری را به خوبی نشناسیم، نمی‌توانیم با نیازسنجی صحیح مشتری، محصولات و خدمات مورد نیاز مشتری را ارائه کنیم. از این رو به احتمال زیاد دچار مشکل خواهیم شد.

اگر به این حوزه علاقمندید، مقاله آموزشی فروشندگی را مطالعه فرمایید.

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری در حقیقت یک رویکرد یا استراتژی است که بر اساس مدل کسب‌وکار اتخاذ می‌شود. در این رویکرد، مدیریت مجموعه و کارکنان روی نیازها و خواسته‌های مشتری تمرکز می‌کنند و بر اساس این نیازها، در عملکرد فعلی خود تغییراتی را اعمال می‌کنند. در برخی از موارد این تغییر جزئی است. اما گاهی تغییر اساسی و عملکردی نیاز است تا بتوانیم با خواست مشتری منطبق شده و برای او ارزش بیافرینیم.

اگر بخواهیم به صورت خلاصه تعریف کنیم که مشتری مداری چیست؟ می‌توانیم بگوییم مشتری مداری نوعی فرهنگ سازمانی است که با پیاده‌سازی آن، اعضای سازمان رفتارها و عملکردهایی از خودشان بروز می‌دهند که برای مشتریان ارزش آفرینی دارند.

چرا مشتری مداری یکی از مهم‌ترین ارکان یک کسب‌وکار است؟

صرف نظر از سنتی یا مدرن بودن یک کسب‌وکار، توجه به خواست و نیاز مشتری در اولویت امور قرار دارد. زیرا مشتری پادشاه است و موفقیت کسب‌وکار بدون توجه به نیاز مشتری و تلاش برای پاسخ به او امکان‌پذیر نیست.

به عنوان یک کسب‌وکار همواره باید به این نکته توجه داشته باشید که هرچه مشتریان راضی‌تر و خوشحال‌تری داشته باشید، تعداد مشتریان وفادارتان بیش‌تر می‌شود و متعاقباً آمار فروشتان بالا می‌رود. بنابراین آشنایی با اصول و فرهنگ مشتری مداری، یک معامله دو سر برد به شمار می‌رود. وقتی مشتری مداری به فرهنگ تبدیل شود، رشد و توسعه کسب‌وکار به سادگی میسر می‌شود.

تفاوت مشتری مداری و خدمات ارائه شده به مشتریان

متاسفانه در ایران فرهنگ مشتری مداری آنچنان که می‌باید جا نیفتاده است. لذا در بسیاری از موارد مشتری مداری با خدمات ارائه شده به مشتری یکسان در نظر گرفته می‌شود. در حالی که خدمات ارائه شده به مشتری در حقیقت تعهداتی است که یک سازمان یا کسب‌وکار نسبت به مشتریان خود دارد. اما مشتری مداری پاسخ به نیازهای پنهان یا ناپیدای مشتری است. عمل به تعهدات را نباید با توجه به خواسته‌های مشتری در یک رده قرار داد.

به عنوان مثال شما اتومبیلی را از یک کارخانه خودروسازی خریداری کرده‌اید و موقع تحویل گرفتن آن، کنترل کیفی روی تمامی قطعات انجام می‌شود. در چنین شرایطی، شما خدماتی را دریافت کرده‌اید که این کارخانه خودروسازی در قبال آن‌ها مسئول بوده‌ است. اما اگر شما بنا به علاقه شخصی خود تمایل دارید روکش خاصی روی صندلی‌ها نصب شود و مسئول فروش پیگیری‌های لازم را در این خصوص انجام می‌دهد، در حقیقت خدماتی را به شما ارائه می‌دهد که در راستای فرهنگ مشتری مداری این کارخانه است.

اگر به این حوزه علاقمندید، مقاله آموزشی مشتری مداری برندهای معروف جهان را مطالعه فرمایید.

سیر تا پیاز مشتری مداری: آشنایی با 10 مورد از مهم‌ترین تکنیک‌ها و اصول مشتری مداری

تا به اینجا در مورد این‌که مشتری مداری چیست و چرا توجه به آن برای کسب‌وکارها اهمیت زیادی دارد به صورت مفصل صحبت کردیم. اما در مورد تکنیک‌ها و اصول مشتری مداری نکته‌ای را عنوان نکرده‌ایم. در این بخش قصد داریم نگاهی اجمالی به تکنیک‌های مشتری مداری بیندازیم.

تکنیک اول مشتری مداری: احترام به مشتری

مهم‌ترین اصلی که در مشتری مداری باید مورد توجه قرار گیرد، اصل احترام به مشتری است. حقیقت این است که مشتری همواره انتظار دارد به نظراتش احترام گذاشته شود. بنابراین مسئول فروش یا ارتباط با مشتری هر کسب‌وکار باید با صبوری و احترام با مشتریان برخورد کند. در این میان ممکن است مشتری انتظارات نابه‌جایی نیز داشته باشد. اما حتی در این حالت نیز لازم است که با کمال احترام و ادب با مشتری برخورد شده و موضوع با حوصله و همدلی برایشان روشن شود.

یکی از اصلی‌ترین دلایلی که باعث ایجاد مشتریان ناراضی می‌شود، عدم دریافت احترام مورد انتظارشان است. زیرا در برخی از کسب‌وکارها امکان ارائه نظرات مخالف و انتقاد برای مشتریان فراهم نیست. از این رو هر گونه انتقاد با بی‌احترامی مواجه می‌شود. همین امر نیز باعث ایجاد ذهنیت منفی در مشتری می‌شود.

برای مثال یک کسب‌وکار اینترنتی را تصور کنید که با دریافت عکس از مشتری تابلوی مربوط به آن عکس را تهیه می‌کند. مشتری شما ممکن است این تابلو را برای مناسبت خاصی تدارک دیده باشد و با تصور این‌که تا زمان مقرر به دستش خواهد رسید، سفارش خود را ثبت کند. اما به هر دلیلی ممکن است این سفارش یک روز دیرتر به دستش برسد. طبیعتاً مشتری از این تاخیر آزرده خاطر شده است و برای پیگیری سفارش خود با مسئول فروش تماس می‌گیرد. در این مرحله مسئول فروش باید با احترام کامل و لحنی آرام و ملایم به پیگیری مشکلات بپردازد.

اگر به این حوزه علاقمندید، مقاله آموزشی فروشنده موفق را مطالعه فرمایید.

تکنیک دوم مشتری مداری: آموزش کارکنان

کارکنان و کارمندان اصلی‌ترین بخش یک سازمان یا کسب‌وکار هستند. بنابراین کسب دانش و آموزش کارکنان طبق اصول مشتری مداری یکی از مهم‌ترین نکاتی است که در این زمینه باید مورد توجه قرار گیرد.

ارائه آموزش‌های مورد نیاز به کارمندان یکی از راه‌های شناسایی سازمان‌های مشتری مدار است. چرا که این مدل از کسب‌وکارها تمایل دارند کارمندانشان در برخورد با مشتری به صحیح‌ترین شکل ممکن رفتار کنند. البته آموزش کارکنان تنها محدود به آموزش‌های مربوط به مشتری مداری نیست. ارائه آموزش‌های مربوط به حوزه‌های مختلف ارائه خدمات و فروش محصول از بازاریابی، برندسازی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش گرفته تا پیگیری و ثبت سفارشات و مشتری مداری به کارمندان از جمله مواردی هستند که می‌توانند در پیشبرد اهداف سازمان موثر باشند.

تکنیک سوم مشتری مداری: همدلی با مشتری

همدلی با مشتریان سبب می‌شود که احساس بهتری نسبت به کسب‌وکار ارائه دهنده خدمات داشته باشند. بنابراین هرچه برخورد کارمندان با مشتریان صمیمی باشد و بیش‌تر به احساسات مشتری توجه کنند، بیش‌تر حس همدلی را در آن‌ها ایجاد می‌کنند.

برای درک این موضوع فردی را تصور کنید که قصد دارد یک پکیج آموزشی برای فرزند خود تهیه کند. حساسیت او نسبت به آموزش صحیح فرزند و شیوه آموزشی مورد استفاده برای تعلیم فرزندش، ممکن است حس تنش و اضطراب در وی ایجاد کند. لذا احتمالاً مسئول ارتباط با مشتری با سوالات مختلف و عجیبی مواجه می‌شود. در این حالت اگر لحن و برخورد مسئول ارتباط با مشتری به نوعی در وی اطمینان ایجاد کند و تنش او را کاهش دهد، موفق عمل کرده است. در غیر این صورت مشتری بدون تصمیم به خرید مکالمه را ترک خواهد کرد. در ادامه یک نمونه مکالمه مسئول ارتباط با مشتری را برای درک دقیق‌تر موضوع برای شما آورده‌ایم.

مشتری: من مطمئن باشم که پکیج آموزشی شما برای رده سنی دختر من مناسب است؟

مسئول ارتباط با مشتری: نگرانی شما کاملاً قابل درک است خانم عزیز! من به شما اطمینان می‌دهم که مجموعه ما با استفاده از متد آموزشی مدرن و جدیدترین الگوریتم‌های آموزشی دقیقاً برای هم سن و سالان دختر شما طراحی شده است. از طرفی من در خدمت شما هستم و حتی اگر بعد از خرید پکیج سوال یا موردی پیش آمد، می‌تونین با من در ارتباط باشین. داخلی بنده 222 است.

این جملات با ایجاد حس همدلی به مخاطب او را تشویق می‌کند تا با اطمینان بیش‌تری خرید خود را نهایی کند.

تکنیک چهارم مشتری مداری: تعامل سازنده با مشتری

مسئول ارتباط با مشتری بیش‌ترین تعامل را با مشتری دارد. بنابراین مهم‌ترین نقش را در تیم فروش کسب‌وکار ایفا می‌کند. در حقیقت این مسئول ارتباط با مشتری است که نقاط قوت و ضعف سازمان را از دید مشتری می‌بیند. بنابراین به راحتی می‌تواند اطلاعات بدست آمده از این تعاملات را با تیم طراحی و توسعه در میان بگذارد و به بهبود خدمات کمک کند. از این رو به راحتی می‌تواند درک کند که مشتری مداری چیست؟ و چه اصولی باید در آن رعایت شود.

مسئول ارتباط با مشتری باید به صورت هدفمند با مشتریان وارد مذاکره شود و سعی کند انتظارات مشتری را از دل صحبت‌های او درک کند. سپس با طبقه‌بندی این اطلاعات به رشد سازمان کمک کند. ایجاد تعامل سازنده با مشتریان با یک تیر دو نشان می‌زند. اول این‌که نقاط قوت و ضعف را از دید مشتری استخراج می‌کند. از طرفی نیز با توجه به خواسته‌ها و انتظارات مشتری وفاداری بیش‌تری را در آن‌ها ایجاد می‌کند.

اگر به این حوزه علاقمندید، مقاله آموزشی راهکارهای عملی برای فروش بیشتر را مطالعه فرمایید.

تکنیک پنجم مشتری مداری: بهبود کیفیت محصولات و خدمات

اصل مهمی که بخش طراحی و توسعه محصولات و خدمات همواره باید به آن توجه کنند، بهبود کیفیت به صورت گام به گام است. دریافت بازخوردهای مشتری بدون ایجاد تغییر و بهبود کیفیت پس از مدتی وجهه خوبی برای کسب‌وکار نخواهد داشت.

این در حالی است که مشتری با مشاهده بهبود ارائه محصولات و خدمات حس می‌کند به انتظارات او پاسخ داده می‌شود. بنابراین هر روز بیش‌تر از قبل به آن اعتماد می‌کند. به این ترتیب اهداف مشتری مداری نیز به صورت غیر مستقیم پوشش داده می‌شود.

به عنوان مثال فردی برای تولد فرزندش از یک فروشگاه اینترنتی تم تولد تهیه می‌کند. پس از تحویل گرفتن محصولات متوجه می‌شود که جنس کاغذ استفاده شده در کلاه تولد چندان باب میل او نیست. بنابراین با مسئول ارتباط با مشتری تماس می‌گیرد و نارضایتی خود را اعلام می‌کند.

این مشتری انتظار دارد که در خرید بعدی خود کیفیت کلاه تولدی که خریداری می‌کند بهبود یابد. در غیر این صورت حس می‌کند که به درخواست او ترتیب اثر داده نشده است. بنابراین کسب‌وکارها باید بهبود کیفیت را به عنوان یک اصل مشتری مداری همواره مد نظر قرار داده و به آن توجه کنند.

تکنیک ششم مشتری مداری: نیازسنجی مشتریان

همانگونه که پیش‌تر نیز به این موضوع اشاره شد، مشتری مداری پاسخ به نیازهای نامشخص مشتریان است. بنابراین نیازسنجی مداوم مشتریان و ارائه محصولات و خدماتی متنوع‌تر که در حال حاضر در مجموعه خدمات نیستند. اما در آینده‌ای نزدیک می‌توانند به نیازهای مشتریان پاسخ دهند، نمونه بارزی از یک رفتار مشتری مدارانه است.

فروشگاهی را تصور کنید که در زمینه طراحی کادوهای مناسبتی فعالیت دارد. ممکن است مشتریان هنگام مراجعه به این فروشگاه، تزیین خاصی را برای آن در نظر بگیرند. چرا که قرار است این هدیه را به همراه گل تقدیم کنند. اینجاست که باید شمِّ نیازسنجی مشتری مسئول فروش فعال شود و به فکر طراحی باکس‌هایی باشند که با گل تزیین شده‌اند. به این ترتیب مشتریان رضایت بیش‌تری از خرید خود خواهند داشت.

تکنیک هفتم مشتری مداری: جلب رضایت مشتریان ناراضی

هر قدر هم که به عنوان یک مجموعه طراحی محصول و ارائه خدمات نوآور باشید، به هر حال مشتریان ناراضی خواهید داشت. زیرا در بسیاری از موارد پیش‌بینی انتظارات و نیازهای مشتریان آن‌قدرها هم ساده نیست. به علاوه در برخی موارد مشتریان نیز تصور ذهنی متفاوتی از خدمات شما دارند. همین امر هم باعث می‌شود که پس از دریافت خدمات یا خرید محصول ناراضی باشند.

اما چیزی که بیش‌تر از هر چیزی حائز اهمیت است برخوردی است که شما با مشتریان ناراضی خود دارید. مدارا بهترین راهکار برخورد با مشتریان ناراضی است. البته همیشه هم حق با مشتری نیست! بنابراین با حفظ موازین می‌توانید هم به جلب رضایت مشتریان ناراضی خود بپردازید و هم از حقوق خود به عنوان یک کسب‌وکار دفاع کنید.

ارائه کد تخفیف برای خریدهای بعدی و امکان تعویض طبق شرایط خاص از جمله مهمترین راهکارهایی است که می‌تواند منجر به جلب رضایت مشتریان شود.

اگر به این حوزه علاقمندید، مقاله آموزشی راهکارهایی کم هزینه برای جذب مشتری را مطالعه فرمایید.

تکنیک هشتم مشتری مداری: دقت در ارائه خدمات

عدم توجه کافی کسب‌وکارها به جزئیات مد نظر مشتریان، یکی از مهمترین دلایلی است که باعث می‌شود مشتریان ناراضی شکل بگیرند. در مقابل اعمال تک تک جزئیات و توجه به تمامی موارد از جمله رفتارهای مشتری مدارانه‌ای هستند که رضایت مشتریان را به همراه دارند.

تصور کنید محصولی را به دلخواه خود سفارشی‌سازی می‌کنید و هنگام ثبت سفارش جزئیاتی را به مسئول ثبت سفارش گوشزد می‌کنید. اما موقع تحویل گرفتن سفارش خود متوجه می‌شوید که هیچ یک از این جزئیات اعمال نشده است. حتماً این رفتار شما را آزرده خاطر خواهد کرد. زیرا حس می‌کنید مجموعه به نظرات شما ارزش قائل نبوده است. این در حالی است که وقتی می‌بینید تمامی جزئیات مد نظر شما روی سفارشتان اعمال شده است، مشتری مداری مجموعه را تحسین می‌کنید و حس می‌کنید برای شما ارزش زیادی قائل شده است.

تکنیک نهم مشتری مداری: داشتن استاندارد مشخص

یکی از مهم‌ترین اصول مشتری مداری تعریف بایدها و نبایدهاست. تعریف این بایدها و نبایدها سبب می‌شود که مشتری هنگام ارتباط با مجموعه با اطمینان بیش‌تری شما را همراهی کند. زیرا دید صحیحی از خدمات دریافتی خود کسب می‌کند و می‌داند که در مجموع محصول یا خدمات دریافتی‌اش مطابق با استانداردهای تعریف شده‌‌ای است.

این استانداردها می‌تواند به شکل قوانین تدوین شده‌ای در سایت مجموعه یا بروشورها قرار گیرد. با این کار مشتریان اعتماد بیش‌تری به مجموعه خواهند داشت.

تکنیک دهم مشتری مداری: ارزش آفرینی برای مشتری

خدمات و محصولات ارائه شده یک مجموعه در صورتی می‌توانند نسبت به سایر رقبا پیشی بگیرند که برای مشتری ارزش‌آفرین باشند. ارزش آفرینی از دید مشتری می‌تواند کیفیت، خدمات انحصاری، همدلی و یا آن‌تایم بودن تعریف شده باشد. بنابراین در صورتی که مشتری حس کند خدمات ارائه شده برای یک مجموعه برای او ارزش‌آفرین است، استفاده از خدمات آن را در اولویت خود قرار خواهد داد. این اولویت نیز در حقیقت نمودی از مشتری مداری سازمان است.

سخن پایانی

مشتری مداری کسب‌وکارها تابع قانون مشخصی نیست. بنابراین وقتی این سوال مطرح می‌شود که مشتری مداری چیست؟ دیدگاه‌های مختلفی در خصوص آن مطرح می‌شود. در اصل مشتری مداری و تبدیل مشتریان به مشتری وفادار، یک قانون کلی است و در اثر همدلی با مشتری میسر می‌شود. اما تکنیک‌های مختلفی نیز برای مشتری مداری وجود دارد که در این مقاله به آن‌ها پرداختیم.