هنر ارتباطات

توانایی ایجاد ارتباط موثر با تعداد هرچه بیشتری از افراد، یکی از مهارت های بسیار مهم زندگی است. ارتباطات، موضوعی فراتر از صحبت کردن، نوشتن، لباس پوشیدن یا توضیح دادن است.

فقط به این دلیل که شما صحبت می کنید، به این معنا نیست که شخصی در حال گوش کردن است.

• سخنورانی هستند که هیچ کس به حرف هایشان گوش نمی دهد،
• فروشندگانی هستند که نمی توانند بفروشند،
• و رهبرانی هستند که هیچ کس از آنها تبعیت نمی کند.

اگر شما می خواهید موفق شوید، باید سعی کنید هیچ یک از این افراد نباشید.

برای اینکه عملکرد خوبی در ارتباطات داشته باشید، ابتدا باید یک روان شناس خوب باشید. شما هرگز نمی دانید چه چیزی در انسان ها ایجاد انگیزه می کند، چون دلیلی ندارد آن چیزی که شما را هیجان زده می کند، موجب هیجان دیگری نیز بشود.

ارتباطات موضوعی است که ارزش یک عمر مطالعه را دارد و شما می توانید توانایی صحبت کردن با هر کس، در هر زمان و در هر جا را یاد بگیرید.

اساسی ترین و مهم ترین عاملی که شما را به صورت شخصی در می آورد که همه مایل به صحبت با او هستند، اعتماد به نفس شما می باشد. شما علاقه دارید به جلسه ای وارد شوید که بدانید در آن اوقات خوشی خواهید داشت، با افراد جالبی ملاقات خواهید کرد، و بر چالش هایی که در زمینه گفتگو در سر راه تان قرار می گیرد، غلبه خواهید کرد.

بنابراین مطمئن باشید که افراد حاضر در جلسه از دیدن شما خوشحال خواهند شد؛ اصلاً چرا باید شما را دوست نداشته باشند؟ شما انسان ارزشمند و خوبی هستید. اگر از رفتن به جایی احساس نفرت و بیزاری می کنید، بطور قطع گفتگوی درخشانی در آنجا نخواهید داشت. بنابراین یا با چهره ای گشاده و شاد به آنجا بروید یا در خانه بمانید.

جودیت مارتین معتقد است:
مردم در شکل دادن دیدگاه خود در مورد دیگران، اغلب به قدری تنبل هستند که بر اساس ظاهر افراد و آنچه در مورد آنها می شنوند عمل می کنند. بنابراین بهترین سیاست در مورد ساختن دیدگاه دیگران در مورد خودتان، دیکته کردن آن به آنهاست.

سه اصلی که موجب می شود شما مطمئن به نظر برسید و با اطمینان عمل کنید، عبارتند از:

1) مردم شما را همانطور که خودتان را ارزیابی می کنید، می پذیرند. موضع گیری و رویکرد شما در مورد خودتان، از طرف دیگران به شما برگشت داده می شود. اگر تصور کنید هیچ گونه مهارت اجتماعی ندارید، سایر مردم هم شما را همین گونه خواهند دید. اگر تصور کنید چیزی برای گفتن ندارید، بطور قطع چیزی برای گفتن نخواهید داشت و مردم هم کم کم شما را به صورت انسانی خواهند دید که هیچ چیز برای گفتن ندارد. اگر خیال کنید آدم بی اهمیتی هستید، در عمل، دیگران را وادار می کنید شما را آدم بی اهمیتی بدانند. از طرف دیگر، چنانچه خود را انسانی مهربان، هوشمند و دوست داشتنی بدانید، مردم هم شما را به همین صورت مشاهده خواهند کرد.

2) مردم وضعیت احساسی و عاطفی شما را می گیرند و آن را به خودتان منعکس می کنند. اگر شما مشتاق و علاقه مند باشید، آنها هم مشتاق و علاقه مند خواهند بود. اگر شما خسته باشید، آنها هم خسته خواهند بود.

3) مردم اغلب به همان طریقی که تصور می کنید با شما رفتار خواهند کرد. اگر تصور کنید سرد و متکبر هستند، به احتمال زیاد با حالتی سرد و متکبرانه با شما برخورد خواهند کرد. اگر تصور کنید تحقیر آمیز به شما نگاه می کنند، در نهایت این طور نگاه خواهند کرد. ولی اگر تصور کنید که آنها جالب، صمیمی، خون گرم و دلچسب هستند، شما را ناامید نخواهند کرد. اگر انتظار داشته باشید که مردم شما را بپذیرند، آنها این کار را خواهند کرد.

اگر شما موضعی دفاعی یا نامطمئن داشته باشید، یا بر عکس اهل آرامش و گشاده رویی باشید، مردم آن را می فهمند. ممکن است آنها آگاهانه به فکر این موضوع نیفتند، ولی تا حدودی هر آنچه شما فکر و احساس می کنید توسط آنها گرفته و به شما برگشت داده می شود.

هرب کوهِن معتقد است:
قدرت بطورکلی ناشی از ادراک است. اگر خیال می کنید قدرت دارید، بطور قطع قدرتمند هستید. اگر تصور می کنید قدرت ندارید، حتی اگر دارای قدرت باشید، فاقد قدرت خواهید بود.

پس «چنان کنید که گویی چنین و چنان هستید.» چنان عمل کنید که گویی شجاع و بی پروا هستید. چنان عمل کنید که گویی دیگران از دیدن شما خوشحال هستند. همواره به خاطر داشته باشید که اکثر قریب به اتفاق همه ی گروه ها، مهربان، مودب و خوش رفتارند و علاقه دارند به هر کس یک فرصت و حتی فرصت دومی بدهند. البته مهم نیست؛ هر طور دوست دارید فکر کنید! ولی در هنگام برخورد با دیگران، راست و سربلند بایستید، بخندید، دست بدهید و به آرامی و با صدای دلچسب بگویید: «از ملاقات شما بسیار خوشوقتم.»

به خاطر داشته باشید: شما رفیق گرمابه و گلستان و وصله ی جور همه نیستید. در اصل امکان ندارد که همه ی حاضران یک جمع بخواهند با شما ازدواج کنند، بهترین دوست تان باشند، یا دفتر کارشان را با شما شریک شوند. بنابراین بیشتر آدم هایی که با آنها صحبت می کنید، گفتگوهایی کم و بیش خوشایند را برای شما فراهم می کنند، و شما لازم نیست با هر کس گفتگوی بسیار موفقیت آمیزی داشته باشید.

شما نمی توانید کاری کنید که همه دوست تان بدارند، ولی می توانید نشان دهید که دیگران را دوست دارید.

زبان بدن
از لحظه ای که وارد جلسه یا جمعی می شوید، بدن شما در حال گفتن همه ی مسائل مربوط به شما به حاضران است. در مورد کسی که با عجله و در حالی که می لرزد و کمی عرق کرده به جمعی وارد می شود، چه تصوری دارید؟ یا کسی که دولا دولا و دزدکی و با این امید که مورد توجه قرار نگیرد وارد می شود؟

در مورد چهره و سیمایی که دوست دارید از خود ارائه دهید، فکر کنید. آیا غیر از چهره و سیمای مطمئن و استوار به دنبال چیز دیگری هستید؟

چنانچه در هنگام صحبت با دیگران یواشکی به خودتان بگویید: «صاف بایست! شانه عقب! شکم داخل!»؛ حواس تان پرت خواهد شد. بنابراین اگر باید برای نحوه ی ایستادن خود اقدامی بکنید، این کار را قبل و بعد از جلسات گفتگو انجام دهید و در حین گفتگو کاری نکنید. خودآگاهی موجب می شود نتوانید به صورت انسان جالبی که می توانید باشید درآیید.

کسی که با قامتی استوار – نه شَق و رَق – می ایستد و به آرامی و هدفمند حرکت می کند، بطور خودکار احترام دیگران را جلب می کند. از لحظه ای که با آرامش و اطمینان و وقار وارد اتاقی می شوید، به دیگران اعلام می کنید که برای خودتان و آنها انسانی مهم و ارزشمند هستید.

طرز ایستادن خوب شامل نحوه ی نگه داشتن سرتان هم می شود. بطور کلی، سر خود را صاف نگه دارید. این وضعیت حاکی از اطمینان خاطر، صمیمیت و توانایی شما است. همچنین لحن کاملی به صدای شما می دهد و چنین می نماید که گویی دارید مستقیم به چشم طرف مقابل خود نگاه می کنید.

سر خمیده و چشمان به زمین دوخته شده، شما را به صورت انسانی نامطمئن، آسیب پذیر و قابل حمله، منفعل و حتی مقصر برای کاری خاص جلوه می دهد.

کج کردن سر به یک طرف خاص (بیشتر مردم سر خود را به طرف راست خم می کنند) ممکن است کنجکاوی و علاقه را نشان دهد، ولی چه بسا نشانه ی ناراحتی، درماندگی، وابستگی یا سردرگمی هم باشد.

کنترل بعضی از حالات زبانی بدن دشوار است؛ از جمله:

• خجالت کشیدن و سرخ شدن
• انقباض عضلات صورت
• ادا و اصول و شکلک های ناخواسته
• پلک زدن سریع

تنها راه درمان این گونه واکنش های غیرارادی، تقویت اعتماد به نفس و سطح آرامش خودتان است. زمانی که به خود به عنوان گفتگو کننده ای توانا و کاردان نگاه کنید، این واکنش ها محو و نابود می شوند.

فرانسیس هسلباین می گوید:
زمانی که مشغول گفتگو با کسی هستم، هرگز به ساعت خودم نگاه نمی کنم. به نظر من این حرکت بسیار توهین آمیز است! این حرکت به معنای این است که شما دارید بررسی می کنید آیا حرف های طرف مقابل ارزش صرف وقت دارد یا خیر.

شکل های دیگر زبان بدنی را می توانید با تمرین کنترل کنید، عبارتند از:

• مرتب کردن عینک
• صاف کردن مداوم گلو
• دست به سینه شدن
• ور رفتن با مداد، قلم، کیف پول و سایر اشیاء
• بی قراری
• بازی با حلقه و انگشتر و بقیه ی زینت آلات شخصی
• باز و بسته کردن بازوها
• با خنده و نفس بریده سخن گفتن
• سفت کردن کمربندتان
• نگاه کردن مداوم به ساعت
• خندیدن مضطربانه یا خیلی بلند
• ایجاد حرکاتی که حواس را پرت می کند.
• زدودن کرک و نخ و مو از لباس خود
• بازی با کراوات خود
• در جیب فرو بردن دست ها
• ور رفتن به موهای سر
• تکان دادن پاها، از جلو به عقب و از این ور به آن ور
• خاراندن سر و چانه
• سر به زیر انداختن یا خم شدن
• صاف کردن لباس
• ور رفتن با سر آستین پیراهن
• پیچاندن سبیل!

اولین اقدام جهت رفع این حرکات، آگاه شدن از انجام آنهاست؛ بیشتر این رفتارها توسط افرادی انجام می شود که هرگز متوجه کارهای خود نیستند.

حرکات بدنی مکرر و بی هدف ناشی از احساس اضطراب و ناامنی است. زمانی که شما از مهارت های سخنوری و مقبولیت خود مطمئن شوید، از بین بردن این حرکات تا حدودی آسان خواهد بود.

یکی از کارهایی که هم صحبت شما را دلسرد و تضعیف می کند، حواس پرتی شما است. اجازه ندهید توجه تان از طرف مقابل به مسائل دیگر منحرف شود، برای مثال به کسی که با سر و صدا در اتاق راه می رود، تابلوهای عجیب و غریبی که به دیوارها نصب است، ورود فردی جدید به اتاق و گفتگوی افراد کناری تان. به هیچ چیز غیر از هم صحبت خود توجه نکنید.

سایر موارد زبان بدنی که باید از آنها دوری کنید، عبارتند از:

• نوسان کردن و تکان خوردن از این ور به آن ور، یا گرفتن انگشت اشاره به سوی طرف مقابل (این کار حرکتی تهاجمی و غیر دوستانه و فوق العاده زشت است.)
• بیش از حد نزدیک طرف مقابل ایستادن. فاصله ی مناسب از نظر افراد مختلف فرق می کند. بهترین روش حل این مسئله این است که خودتان را در فاصله ی بیشتری قرار دهید و بگذارید طرف مقابل به سوی شما بیاید. این کار از نظر روان شناختی راهبرد مناسبی است و دو خاصیت دارد: اول اینکه مراتب احترام خود را به طرف مقابل نشان می دهید، دیگر اینکه طرف مقابل با آمدن به سوی شما مراتب کشش خود را نسبت به شما نشان می دهد.

حرکات بدنی در صورتی که به گونه ای افراطی انجام نشوند و معتدل باشند، و تا زمانی که همیشه از حرکتی یکسان استفاده نکنید، ایرادی ندارند.

سوزان روآن می گوید:
خودت باش، توصیه ی خوبی است، مگر متوجه شوید سایر افراد با عذر و بهانه های مختلف سعی می کنند از شما دوری کنند. در این صورت، سعی کنید کس دیگری باشید!

نکته: چنانچه به کشورهای دیگر مسافرت می کنید، آداب و رسوم اجتماعی و کسب و کار آنها را یاد بگیرید. به عنوان مثال، علامت «اُکی» آمریکایی (دایره ای که با انگشت شست و سبابه ساخته می شود) در ژاپن به معنای پول است و در آمریکای لاتین و ایتالیا ممکن است توهین تلقی شود.

ممکن است از خودتان بپرسید: «با این فهرست بلند بالا از کارهایی که نباید بکنیم، چه حرکت بدنی ای باقی می ماند که می توانیم انجام دهیم؟» بهترین حرکت بدنی، لبخندی خوب و حرکت گه گاه و با معنای سر است. البته باید توجه داشته باشید که این حرکت سر بطور کامل با حرکات بی معنا و دائمی سر فرق دارد و در واقع ضد آن است. حرکات گه گاه سر به طرف مقابل می فهماند که شما به حرف های او توجه و دقت کامل دارید. ولی در مورد خنده هرچه بگوییم، کم گفته ایم. خنده معجزه می کند. خنده مهم ترین زبان بدنی است که به طرف مقابل می فهماند شما مهربان، خوش خو، راحت و صرف نظر از اینکه طرف مقابل تان چه کسی است، پذیرای او هستید. کشش طبیعی نوع بشر این است که احساس ابراز شده توسط طرف مقابل خود را منعکس کند. بنابراین، اگر شما لبخند بزنید، به احتمال قریب به یقین طرف مقابل تان هم به شما لبخند خواهد زد.

در بعضی افراد، لبخند تا حدی حرکت غیرارادی است. آنها بدون توجه به مفهوم گفته های خود لبخند می زنند. اگر شما جزو این گروه هستید، قبل از اینکه شروع به اصلاح خود کنید، به خاطر داشته باشید که چیزهای خیلی زیادی می توانیم در صورت افراد ببینیم که از لبخندی بیجا بدتر هستند.

بعضی از لبخندها – نظیر لبخند ریاکارانه یا زورکی – پسندیده و خوشایند نیستند، ولی به هر کس که به هر دلیل سعی می کند لبخند بزند، باید فرصت تحویل گرفتن لبخندی واقعی داده شود.

معارفه
با اینکه برای معرفی دو نفر به یکدیگر مقرراتی وجود دارد، اگر یک دفعه این مقررات را فراموش کردید، نگران نشوید.

به جای اینکه بترسید و سعی کنید یادتان بیاید چه باید بکنید، فقط به خودتان اعتماد کنید، با هر دوی آنان از سر علاقه و احترام برخورد کنید و راهی پیدا نمایید که آنها نام یکدیگر را بدانند. این کار به همین سادگی است.

1) برای معرفی دو نفر به یکدیگر، نام کامل آنها را بگویید و توضیحی غیر شخصی نظیر موارد زیر در مورد هر یک ارائه دهید:

• یکی از دوستان عزیز من
• شریک تجاری من
• همسایه ی دیوار به دیوار من
• دختر عمه ام، سوزان

با دادن این توضیح غیر شخصی در مورد هر یک، به آنها امکان می دهید تا گفتگویی را با یکدیگر شروع کنند. مانند: «چه مدتی است که در این ساختمان زندگی می کنید؟» یا «آیا در این شهر زندگی می کنید یا برای مسافرت به اینجا آمده اید؟»

از توضیحات شرمسار کننده یا اضافی خودداری کنید. مانند: «وقتی او بچه بود من پوشکش را عوض می کردم!»

چنانچه می دانید آنها وجه مشترکی دارند برای مثال هر دو تازگی به پرو مسافرت کرده اند، یا هر دو تمبر جمع آوری می کنند، و یا هر دو برادر شما را می شناسند، آن را نیز ذکر کنید.

2) قسمتی از معرفی که اغلب دشوار می باشد، این است که خیلی سریع تصمیم بگیرید کدام یک را به دیگری معرفی کنید. فرمول کار این است:

• مادر، مایلم با جک هولمز آشنا شوید.
• جک، ایشان مادر من اِماگوس هستند.

در جامعه ما اغلب یک نفر کمی بالاتر از دیگری قرار دارد. بنابراین اول باید فرد دیگر را به او معرفی کنیم. در دو ستون زیر عنوان فرد بالاتر در سمت راست نوشته شده است:

هر معارفه ای کمی با دیگری متفاوت است. به هر حال مثال های زیر بطورکلی نحوه ی عملکرد معرفی های موثر را نشان می دهد:

• آنا، آیا باب لوریمر را می شناسی؟ آه، بسیار خوب، پس باید شما را به هم معرفی کنم. باب مترجم شرکت پلهام اویل است. باب، با آنا پیرسون آشنا شو. آنا هم مترجم است و در شرکت گِست کار می کند.
• پدر، مایلم با دوستم جونی کِسِل آشنا شوید. جونی، ایشان پدر من آرنولد دومبی هستند. بله، پدرم استاد زمین شناسی هستند! پدر، جونی فارغ التحصیل زمین شناسی است و همیشه دلش می خواسته با شما آشنا شود.
• اِدِن، شنیده ای که در مورد فارلی نوواک صحبت می کردم، فارلی، این دوست خوب همکلاسی ادن موچیسون است. تصور می کنم هر دوی شما در دانشگاه ییل درس خوانده اید، البته در دو زمان مختلف.
• ماریا، مایلم شما را به اتل اومیستون معرفی کنم. او مدیر محبوب مستغلات ماست. اتل، این ماریاگاس است. او و شوهرم ایوجین قرار است به زودی خانه شان را برای فروش بگذارند.
• ملینت، این هانا فوربروگن، دانشجوی مهمان از کشور آلمان است. هانا، مایلم تو را به میلینت کاسین خواهر شوهرم معرفی کنم. بچه های او درس آلمانی گرفته اند و میلینت می خواهد بداند آیا مقداری وقت آزاد داری به آنها آلمانی درس بدهی؟

3) اگرچه می توانید بدون انجام معارفه با فردی دیگر به راحتی گفتگو با او را شروع کنید، چنین کاری ممکن است عقیده ی خوبی نباشد، چون خیلی زشت است که پس از مدتی گفتگوی گرم و دوستانه به او بگویید: «راستی، نام شما چیست؟»

4) پس از انجام معارفه، عنوان طرف مقابل «دکتر اشتایدر» یا عنوان تجلیلی به اضافه ی نام خانوادگی او «آقای آرنولد» را به کار ببرید، تا زمانی که خودش پیشنهاد کند او را با نام کوچک بخوانید. این موضوع به ویژه در مورد استادان دانشگاه یا افراد کهنسال صادق است. در صورتی که فرد طرف صحبت از لقب خود استفاده نمی کند، شما هم این کار را نکنید؛ تا زمانی که خود شخص به شما اطلاع نداده است، به جای چارلز به او چاک نگویید و اگر الیزابت است، او را لیزی خطاب نکنید.

5) در صورت فوریت و وقت نداشتن، می توانید معرفی دو طرف را به خودشان واگذار کنید. فردی را که می شناسید، حتی اگر فقط نام او را می دانید، معرفی کنید و بگویید: «این جین است.» طرف دیگر هم ناخودآگاه نام خود را خواهد گفت، و در مقابل جین، نام خانوادگی خود را اعلام خواهد کرد. این روش چندان مودبانه ای نیست، ولی به هر حال گاهی به درد می خورد.

6) به محض معرفی شدن به طرف مقابل، نام او را به ذهن بسپارید. سعی کنید نام و چهره اش را به گونه ای در ذهن خود با هم مرتبط کنید، یا اینکه نام او را در خلال گفتگو چندین بار تکرار کنید تا در ذهن تان جایگیر شود. بعضی افراد کارت های ویزیت را جمع آوری می کنند و در خانه یادداشت هایی روی کارت ها می نویسند تا بتوانند بعد آن فرد را به یاد آورند.

7) چنانچه نشسته اید و یک نفر به شما نزدیک می شود در حالی که شخص دیگری را برای معرفی به همراه دارد، برای انجام این معارفه از جای خود بلند شوید؛ همه، چه زن و چه مرد، باید این کار را بکنند.

نکته: توجه داشته باشید که در مراسم معارفه، پرسش «حال شما چطور است؟» در عمل پرسش نیست، بلکه نوعی عبارت خوشامدگویی است که طرف مقابل هم گاهی همزمان همین عبارت را به کار می برد. عبارت پرسشی دیگری که اغلب در این شرایط به کار برده می شود «چطورید؟» است که طرف مقابل در پاسخ می گوید: «خیلی خوب، سپاسگزارم. شما چطورید؟» توجه داشته باشید که این پرسش ها هم تنها روشی برای آسان تر کردن مراسم معارفه است.

8) بدترین روش معرفی این است که به یک نفر نزدیک شوید و بگویید: «آیا مرا می شناسی؟» هرگز این کار را نکنید!

جون ام. دروری می گوید:
ادب سنگ زیربنای ارتباط و تبادل اجتماعی است.

دست دادن
تعداد اندکی از مردم به یاد گرفتن نحوه ی دست دادن نیاز دارند، ولی به منظور اینکه شما بطور کامل با این حرکت بدنی قبل از سخن گفتن احساس راحتی کنید، راهنمایی های لازم ارائه می شود:

1) در حالی که دست تان را دراز کرده اید، به طرف فرد مقابل بروید.

2) در حالی که به چشمان او نگاه می کنید، به آرامی لبخند بزنید. سعی کنید با چهره ی خود به او بگویید: «آه، شما انسانی دوست داشتنی هستید!»

3) با کف دست تان موقرانه و محکم، نه سفت و سخت، کف دست طرف مقابل را بگیرید. به خاطر داشته باشید افرادی که سالم به نظر می رسند، ممکن است ورم مفاصل دردناکی داشته باشند؛ بقیه ممکن است حلقه به انگشت داشته باشند و به علت فرو رفتن آن در دست شان آسیب ببینند. سعی کنید مشت خود را با مشت طرف مقابل جفت و جور کنید. او هم به نوبه ی خود سعی خواهد کرد مشتش را با مشت شما جفت و جور کند. ملاحظه خواهید کرد که اغلب به نحوی اسرار آمیز این نوع دست دادن برای دو طرف ارضاء کننده خواهد بود.

4) در بعضی از کشورها دست دادن با بالا و پایین بردن های سریع دست همراه می شود. در بعضی از کشورهای دیگر دست چپ یکی از افراد روی دو دست در هم فرو رفته قرار می گیرد تا صمیمیت بیشتری را القاء کند.

5) در حالی که دارید دست می دهید، به چشم طرف مقابل نگاه کنید و جمله ی مقدماتی خود را بگویید. به عنوان مثال: «از اینکه شما را ملاقات کردم، خوشحالم.»

6) در بیشتر نقاط دنیا زنان و مردان مثل هم دست می دهند. در بعضی نقاط زنان اول دست خود را پیش می آورند تا طرف مقابل متوجه شود که اجازه دارد دست بدهد.

نکته: بعضی از صاحب نظران، لمس کردن کسی را که با او در حال گفتگو هستید، به شدت توصیه می کنند. اما توصیه ی ما به شما این است که به غیر از دست دادن، از لمس کردن افرادی که طرف مذاکرات اجتماعی و کاری شما هستند، خودداری کنید. منطق این توصیه این است که با توجه به عدم آشنایی به روحیه ی طرف مقابل خود ممکن است در این زمینه دچار خطایی فاحش بشوید و کسی را لمس کنید که از این کار خوشش نمی آید. به نظر بعضی از مردان و زنان، لمس کردن ناخواسته ی آنها اقدامی به شدت تجاوزکارانه تلقی می شود. بنابراین با طرف مقابل خود برخوردی گرم و صمیمانه داشته باشید و تماس بدنی خود را به دست دادن محدود کنید.

به احتمال زیاد شما تا امروز به تعدادی اصول خوب و مناسب برای برقراری ارتباط و گفتگو رسیده اید. چنانچه به دنبال افزایش و بهبود مهارت های خود در این زمینه هستید، به اصول زیر توجه کنید و در صورتی که آنها را مناسب تشخیص دادید، مورد استفاده قرار دهید.

• هدف از چند دقیقه ی اول گفتگو با کسی که یکدیگر را نمی شناسید، سه موضوع است: 1) دستیابی به اطلاعات اندکی از طرف مقابل 2) ارائه ی اطلاعات اندکی از خودتان به او 3) پیدا کردن نوعی زمینه ی مشترک با او. اگر پنج دقیقه با یک نفر صحبت کنید، مقدار زیادی وجه مشترک با او پیدا می کنید. به گفته ی جودیت مارتین: «شما باید برای رسیدن به موضوع مورد علاقه ی دو طرف تلاش کنید. این کار با مطرح کردن مودبانه ی مجموعه ای اظهارنظرها و گفته های مختلف انجام می شود تا بالاخره یکی از آنها مورد توجه طرف مقابل قرار می گیرد و پرورده می شود.»
• کلید یک گفتگوی خوب، مقدار مشخصی جلو و عقب بردن آن است. هیچ چیز بیش از این ضرب المثل به شما برای اینکه گفتگو کننده ای نمونه و فوق العاده باشید، کمک نمی کند: «نگه داشتن توپ در هوا هنر است و هدف مورد نظر در بیشتر گفتگوها محسوب می شود. گفتگو باید بازی تنیس باشد، نه گلف!»
• حرف های خود را در گفتگوی دو جانبه با 1) اظهارنظرها 2) طرح پرسش ها 3) ارائه ی مقداری از اطلاعات از خودتان و 4) پرسیدن چیزهایی (به غیر از موارد خیلی شخصی) از طرف مقابل، متنوع کنید. پس از پایان این دور، آن را از نو شروع کنید. ایجاد تعادلی قابل قبول در میان این عناصر چهارگانه بهترین گفتگو را برای شما تدارک می بیند.
• برای شروع می توانید در مورد کار و علائق طرف مقابل سوال کنید یا بهتر از این، مقداری اطلاعات از خودتان به او بدهید. لحن و محتوای گفتگو را به نحوی ساده و دلچسب نگه دارید تا اینکه موضوعی پیدا کنید که مورد علاقه ی هر دوی شما باشد و علاقه مند باشید آن را مورد بررسی عمیق قرار دهید. گفتگوی تاثیرگذار، معدن طلایی است که پس از پیدا کردن و کاویدن موضوعی که هر دو طرف مشتاق آن هستند، محصول می دهد.
• بیشتر از واژه ی «شما» استفاده کنید تا واژه ی «من». منظور این نیست که هرگز واژه ی من را به کار نبرید. در بده و بستان گفتگو مجبورید در مقابل اطلاعات ارائه شده توسط طرف مقابل مقداری اطلاعات در مورد خودتان به او بدهید. در صورتی که در مورد موضوعی گفتگو می کنید، نحوه ی ارتباط آن را با خودتان و دلیل علاقه به آن را بیان کنید. این کار لایه هایی را به گفتگو اضافه می کند. ولی زمانی که تعداد من به کار برده شده بر تعداد شما فزونی می گیرد، نوعی کاهش علاقه در طرف مقابل ایجاد می شود.
• زمانی که در گروه قرار دارید، تا جایی که می توانید جهت صحبت و گفتگو اعضای گروه را تحریک کنید. افراد ساکت و آرام را وارد بحث کنید، رشته ی سخن را به کسی بسپارید که صحبت نکرده است، و سعی کنید علائق مشترک جمع را کشف کنید.
• رفتاری علاقه مند و دوستانه، بَشاش و خوش خلق، مودب و نرمش پذیر، محترمانه و بی تعصب داشته باشید. قبول دارم، فهرستی بلند بالا است، ولی اگر به انتظار دستاوردهایی خوب وارد گفتگویی می شوید، باید دارای این رفتار و خیلی بیش از آن باشید.
• به تک تک افراد نگاه کنید و حالتی شاداب به چهره ی خود بدهید. اگر دل شکسته یا دلسرد، ناشاد یا ناراحت هستید، سعی کنید این احساسات خود را بسته بندی کنید و برای زمانی دیگر بگذارید. این احساسات نه تنها شما را در گفتگوی عمومی ناجور جلوه می دهد، بلکه به واقع هیچ کمکی به شما نمی کند. بار دیگر که این افراد شما را ببینند، فرار را بر قرار ترجیح می دهند و از پیش شما خواهند گریخت.
• از واژه های «ما»، «مال ما»، «خودمان» و «به ما» به منظور برقراری نوعی نزدیکی و پیوند، نوعی احساس سرنشین یک قایق بودن، استفاده کنید.
• اگر فردی خجالتی یا جزو آدم هایی هستید که در جمع احساس می کنید دیگران شما را زیر نظر دارند و به شما مشکوک هستند، بهترین درمان مشکل این است؛ به کسی که تنها ایستاده است یا به نظر می رسد می خواهد با شما صحبت کند ولی خجالت می کشد، نزدیک شوید. به گفته ی لَری کینگ: «فردی که با او صحبت می کنید ممکن است به اندازه ی شما خجالتی باشد. همه ی ما این طور هستیم.» در هر جمعی ممکن است تعداد انگشت شماری از افراد باشند که به اندازه ی شما خجالتی اند و احساس ناراحتی می کنند. آنها را پیدا کنید. به هر حال، سعی کنید زمان زیادی را صرف صحبت با یک نفر نکنید، اگرچه این کار خیلی برای شما راحت تر است. گردهمایی های اجتماعی و اقتصادی برای این صورت نمی گیرد که دو نفر در یک گوشه به گفتگو با یکدیگر مشغول شوند و بقیه را فراموش کنند. از هر کس انتظار می رود که با دیگران آمیزش و اختلاط کند.
• از صحبت کردن در حین خوردن یا نوشیدن خودداری کنید.
• از اینکه بگویید مسئله ای را نمی دانید نگران نباشید. گفتن جملات زیر و همانند آنها هرگز اشکالی ندارد: «نمی دانم. نه، با آن آشنایی ندارم.» یا «هرگز چنین چیزی را نشنیده ام.» به گفته ی ویل راجرز، همه ی انسان ها مسائلی را نمی دانند، با این تفاوت که هر کس موردی به خصوص را نمی داند. بی شک شما چیزهایی را می دانید که دیگری آن را نمی داند. ولی توجه داشته باشید که گفتگو رقابت نیست. خطری شما را تهدید نمی کند! دیگران از اینکه رو راست بگویید نمی دانید و از دیگری بخواهید در مورد آن برایتان توضیح دهد، از شما خوش شان خواهد آمد.
• گفتگو کننده ی خوب از توصیفات مفصل و دقیق و نام های مشخص استفاده می کند. نویسنده جون ایکن نقل می کند که روزی دخترش قصه ای را می خواند که شخصیت اصلی داستان می گفت: «وارد قصر شدیم و با چای و کیک های کوچک از ما پذیرایی کردند.» دخترک مجله را بست و اعتراض کنان گفت: «چه فایده که او نوع کیک های کوچک را به ما نمی گوید.» همیشه سعی کنید نوع کیک های کوچک قصه ی خود را مشخص کنید.
• به غیر از اوقاتی که در بحث کسب و کار هستید، از به کار بردن واژه های نامفهوم یا اختصاری، واژه های چند بخشی و عبارات عامیانه خودداری کنید.
• سعی کنید طوری عمل کنید که هم صحبت شما احساس کند با او هم ساز و هم موج هستید. ما بطور طبیعی نسبت به افرادی که با ما موافقت می کنند، احساس گرمی و صمیمیت می کنیم. قرار نیست شما از اصول خود بگذرید، ولی اگر با زیرکی کافی ماهیگیری کنید، چیزی خواهد گرفت که برای هر دو نفر شما قابل خوردن باشد. در موقعیت های مناسب، گفتگوی خود را با جملات کوتاهی حاکی از پیوند و نزدیکی با طرف مقابل زینت دهید: «من هم همین طور هستم»، «من همیشه این طور تصور می کردم»، «کاملاً موافقم»، «من هم مثل شما به این موضوع علاقه مندم»، «من دقیقاً همین نظر را دارم»، توجه داشته باشید که گفتن «من دقیقاً مثل شما هستم!» خیلی خیلی با جمله ی «شما دقیقاً مثل من هستید!» تفاوت دارد.

نکته: مواظب باشید که با سوء استفاده از پیوند مشترک، رشته ی سخن را به زور از طرف مقابل نگیرید. برای تعریف کردن اتفاقاتی که در جنگل و شکار برایتان افتاده است، صبر کنید تا طرف مقابل صحبت خود را در مورد اتفاقات مربوط به خودش پایان دهد.

• شما حتی ممکن است تلاش کنید آهنگ حرف زدن و لحن صدایتان را با آهنگ و لحن کلام طرف مقابل تان همساز کنید. این کار کمک می کند تا طرف مقابل احساس هماهنگی و همسازی بیشتری  با شما پیدا کند. این کار به معنای هم صدایی با طرف مقابل و صحبت کردن به روشی که برای شما غیر طبیعی تلقی می شود، نیست. اگر مشغول راندن خودرو باشید و دوست تان که پهلوی شما نشسته است مایل به دیدن مناظر طبیعی بیرون باشد، شما سرعت خود را کم می کنید. بر عکس چنانچه دوستی همراه تان است که عجله دارد تا به قراری برسد، شما سرعت خود را بیشتر می کنید. به بیان دیگر، شما با دوستان خود همراهی می کنید. همین کار را با هم صحبت خود نیز بکنید.
• لابد دلیلی دارد که گفته اند کم گوی و گزیده گوی. لازم است با افرادی که با خوبی آنها را نمی شناسید، تنها روی سطح یخ اسکیت کنید، درست نیست یخ را سوراخ کنید و وارد آب های عمیق و سرد فلسفه، الهیات، نقش عشق در اسپانیای قرن چهاردهم یا موضوعاتی نظیر آن شوید، مگر اینکه، دوباره تاکید می کنیم، مگر اینکه فردی دیگر چنین بحثی را شروع کرده باشد و همه ی افراد حاضر در گروه کوچک تان مایل به صحبت در این موارد باشند. در این صورت بحث برایتان جالب و مفرح خواهد بود.

گفتگو در مورد موضوعات جاری روزانه همیشه مناسب و قابل قبول است. نکته ی مهم این است که مطمئن باشید همه ی حاضران در بحث شرکت دارند و موضوع صحبت مورد علاقه ی آنها هم هست.

پایان دادن به گفتگو
پایان دادن به گفتگو در قیاس با آغاز کردن آن، کار ساده و آسانی است. با وجود این، مقررات خاص خود را دارد که باید رعایت شود. شما نمی توانید یکباره به ساعت خود نگاه کنید، کت خود را بر دارید و بروید.

بیشتر گفتگوها در زمانی که افراد درگیر در گفتگو تشخیص می دهند زمان تغییر طرف مکالمه شان فرا رسیده است، به گونه ای طبیعی، راحت و با شادمانی پایان می یابد. در شرایطی که گیر کسی افتاده اید که این درک و حساسیت را ندارد، باید خود را از دست او خلاص کنید. اشاره کردن به دوستان تان برای اینکه بیایند و شما را نجات دهند، غیر قابل قبول است. گرداندن چشمان خود یا برخورد غیر مودبانه با فرد پرگو و بد پیله هم روش مناسبی نیست.

پس چه باید بکنید؟ اقدامی که همیشه تاثیرگذار است این است: به جای اینکه حرف طرف مقابل تان را قطع کنید، حرف خودتان را قطع کنید، برای مثال: «خط تولیدی ما درست وقتی می آمدم از کار افتاد – آه، خدایا، من باید 10 دقیقه ی قبل جایی دیگر می بودم. معذرت می خواهم!» یا از یکی از عبارات زیر استفاده کنید:

• قبل از اینکه یادم برود، باید از سونیا سوالی کنم، مرا می بخشید؟
• قبل از ترک اینجا اجازه دهید شما را به یکی از دوستانم معرفی کنم.
• ببخشید، آیا می دانید دستشویی کجاست؟
• ببخشید، ممکن است بگویید ساعت چند است؟ اوه، نه! ببخشید من باید یک تلفن بزنم.
• آیا در مورد پروژه تان با گری صحبت کرده اید؟ تصور می کنم او به آن علاقه مند باشد.
• اِما، (جلب توجه یک نفر که دارد از کنارتان عبور می کند) آیا با استوارت (همان فرد پرگو و بد پیله) آشنا شده ای؟
• مرا ببخشید، باید چیزی بنوشم. تصور می کنم در اثر سرماخوردگی ضعیف شده ام.
• امیدوارم پروژه ی موفقی داشته باشید. چشم به راه خبرهای خوبی در مورد آن هستم.
• نظرتان در مورد اینکه سری به میز غذا بزنیم چیست؟
• دوست داشتم شما را با سورش آشنا کنم. اجازه بدهید که برویم و سلامی به او بکنیم.
• باید از پاملا در مورد سخنرانی اش سوالاتی بکنم. آیا شما هم می خواهید با من بیایید؟
• من هنوز با میزبان مان سلام و علیک نکرده ام – با اجازه ی شما سری به آنها بزنم.
• امیدوارم بتوانیم در بعضی زمینه ها با هم همکاری کنیم. این کارت من خدمت تان باشد.
• روز دوشنبه در نشانی داده شده با شما تماس می گیرم. امیدوارم تا آن موقع از بقیه ی کنفرانس لذت ببرید.
• بنابراین در جلسه ی هفته ی بعد شما را زیارت خواهم کرد.
• می خواهم قبل از اینکه دکتر مارسین برود او را ببینم – اجازه می دهید از حضور شما مرخص شوم؟
• من باید نکته ای را به یکی از همکارانم بگویم و به نظر می رسد که او دارد اداره را ترک می کند.
• می بینم که دیلان کاستین هم در اینجا حضور دارد. اجازه می دهید شما را به او معرفی کنم؟
• چهره های جدیدی را در اینجا می بینم و باید بروم با آنها ملاقات کنم. آیا می خواهید با من بیایید؟
• من نباید مزاحم شما بشوم. می دانم افراد دیگری هستند که می خواهند با شما صحبت کنند.
• تصور می کنم بهتر است گشتی بزنیم و با افراد دیگر گفتگو کنیم.
• گمان می کنم جیم دارد اشاره می کند که باید برویم.
• صحبت با شما برایم بسیار خوشایند بود. امیدوارم بعد هم شما را ببینم.
• من از گفتگو با شما لذت بردم. امیدوارم در آینده هم گذرمان به هم بیفتد.
• از ملاقات با شما لذت بردم و در صورتی که اطلاعات بیشتری در مورد نمایشگاه بازرگانی بدست آوردم، به شما زنگ خواهم زد.
• بوفه غیر عادی به نظر می رسد، اجازه بدهید بروم ببینم چه خبر است؟

در گروه های کوچک و دوستانه باید با تک تک افراد خداحافظی کنید؛ اما در گردهمایی های اجتماعی و اقتصادی بزرگ تر، این کار نه عملی است و نه مطلوب. بنابراین با گفتن «سپاسگزارم!» صمیمانه و خلاصه، از میزبان خود خداحافظی کنید. در گردهمایی های اقتصادی که ممکن است هیچ میزبانی وجود نداشته باشد، می توانید پیش ترتیب دهندگان گردهمایی بروید و به آنها بگویید که کاری موفقیت آمیز انجام داده اند. در بسیاری از جلسات بزرگ تر می توانید بدون خداحافظی با همه و تنها با خداحافظی با دوستان یا منسوبانی که تازگی با آنها هم صحبت بوده اید، بدون جلب توجه جلسه را ترک کنید.

جودیت مارتین می گوید:
نیازی به ابتکار و نوآوری نیست. «سپاسگزارم»، «خیلی خوش گذشت» و «شب بخیر» عبارتی است که بیشتر میزبانان دوست دارند در پایان مهمانی از دهان مهمانان بشنوند.

تعریف و تمجید
موثرترین خصیصه ی منحصر به فردی که موجب موفقیت شما در هر ارتباطی می شود، توانایی نشان دادن قدردانی از طرف مقابل و تعریف و تمجید از اوست.

گیل شی هی می گوید:
شنیدن اینکه چقدر استثنایی و شگفت آور هستیم، همیشه برای ما دلپذیر و جذاب است و هیچ وقت از آن سیر نمی شویم.

در هر ارتباطی، چه اجتماعی باشد یا تجاری، آنچه خاطره ی شما را در ذهن طرف مقابل زنده نگه می دارد، اظهارنظرهای خوشایندی است که خوشحالی و شعف حقیقی شما را از حرفی که او می زند و کاری که می کند یا کرده است، نشان می دهد. این مهارت را در خود پرورش دهید تا به صورت یکی از دوست داشتنی ترین حاضران در هر گردهمایی در آیید.

• نگاه کردن به دیگران برای کشف موارد قابل تعریف و تمجید در آنها را به صورت عادت خود در آورید. اگر با آن افراد کار می کنید، ممکن است تاکنون مواردی را برای تعریف از آنها پیدا کرده باشید. برای مثال: «متوجه شدم که ارقام فروش شما هر ماه بهتر می شود.» یا «سیستم تلفنی جدید شما دوست داشتنی است.»
• ممکن است دیگران مورد تحسین شما باشند ولی هرگز در مورد گفتن این موضوع به آنها فکر نکرده باشید. می توانید با آگاه کردن دیگران از افکار خوشایندی که در مورد آنها دارید، موثر بودن خود را در محیط کار و خانه دو برابر کنید.

کانی پودستا و جبین گیتز معتقدند:
رهبران به ارزش وجودی و عقاید دیگران بها می دهند و از هر فرصتی برای ابراز اینکه آنها مهم هستند، استفاده می کنند. تعریف و تمجید از دیگران وقت زیادی نمی گیرد. بطور متوسط شش ثانیه وقت برای آن کافی است.

• در مورد افرادی که آنها را از قبل نمی شناسید، باید به دقت به حرف هایشان گوش دهید و فرصت هایی بدست آورید تا به آنها نشان دهید معتقدید انسان های بسیار خوبی هستند.
• برای اینکه جملات زیبا بگویید، خود را به زحمت نیندازید. تعریف و تمجید ساده ای که از صمیم قلب گفته شود، بطور قطع موجب خوشحالی طرف مقابل خواهد شد.
• همچنین برای تعریف و تمجید از طرف مقابل، منتظر رویدادهای مهم نباشید: «تبریک و شاد باش به شما برای گرفتن جایزه ی نوبل!» انسان ها برای کارهای بزرگ خود به اندازه ی کافی بازخورد مثبت می گیرند. تعریف و تمجید از دیگران برای موارد کوچک زندگی موجب خوشحالی و امتنان ما می شود: «من از نقاشی هایی که شما روی تابلوی اعلانات خود می کشید، لذت می برم. همیشه صبح ها به آنها نگاه می کنم و شاد می شوم.» ممکن است این کار در آغاز ساختگی و مصنوعی به نظر برسد. احتمال دارد شما عادت نداشته باشید به سادگی از دیگران تعریف کنید، ولی چنان عمل کنید که گویی این کار روش و عادت شماست. مشاهده خواهید کرد طولی نمی کشد که به صورت عادت و روش شما در خواهد آمد.
• زمانی که نمی توانید موردی قابل تعریف و تمجید در دیگری پیدا کنید، می توانید برای آینده به او امید و اطمینان خاطر بدهید: «به امید فعالیت های درخشان شما در آینده»، «می توانم ببینم که شما بطور دقیق همانی خواهید شد که ما در اینجا نیاز داریم» یا «آشنایی با شما موجب خوشحالی من خواهد شد.»

تعریف و تمجید موثر:

1) مختصر است. اگر بطور مرتب تعریف و تمجید از طرف مقابل را تکرار کنید، حالت زننده و اغراق آمیز پیدا می کند.

2) صمیمانه است. اگر سعی کنید موردی برای تعریف و تمجید از خودتان در آورید، این کار شما تا حدودی مشخص خواهد شد. به صحبت طرف مقابل گوش دهید تا متوجه شوید به چه چیز خود افتخار می کند. این همان چیزی است که شما باید از آن تعریف و تمجید کنید، البته چنانچه بتوانید این کار را صمیمانه انجام دهید. شما با تمرین کردن می توانید موارد قابل تعریف و تمجید طرف مقابل را پیدا کنید. سعی کنید صادقانه از دستاوردها و موفقیت های طرف مقابل خوشحال و شادمان شوید؛ این رویکرد در خلال واژه های شما مشخص می شود و تعریف و تمجید شما را ده بار موثرتر می کند. ویلیام هزلیت نوشته است: «هنر خشنودسازی شامل خشنود بودن هم هست.» چنانچه نوعی احساس مسرت و خوشحالی از دستاوردهای دیگران را در خود پرورش دهید، شغل و زندگی اجتماعی موفقیت آمیزی خواهید داشت.

3) مشخص است. گفتن «شما فوق العاده اید» جمله ای ساختگی است که به اندازه ی عبارات زیر بی معناست: «آن استخدام شگفت آور است. شما در واقع می دانید چگونه افراد مورد نظر را پیدا کنید!» یا «در این فکر بودم این بهره ور ترین جلسه ی چند ماه گذشته ی ما بود. امیدوارم شما ریاست جلسه ی بعدی را عهده دار شوید.» یا «قالیچه ی جدید سراسر حیرت آور است.»

4) با عباراتی مثبت گفته می شود، نه منفی. به جای اینکه بگویید: «نمی توانم تصور کنم که شما این کار را کرده اید!»، بگویید: «من به شدت تحت تاثیر کار شما قرار گرفتم.»

5) از افعالی چون «تحسین کردن» و «تایید کردن» و صفاتی چون «آگاه و وارد به کار»، «به یاد ماندنی»، «کوبنده»، «قابل توجه»، «رضایت بخش»، «شگفت آور»، «عالی و باشکوه» و «ارزشمند» استفاده می کند.

6) موجب می شود شنونده احساس ارزشمند و محترم بودن کند. این واقعیت که شما دستاورد و موفقیت طرف مقابل را به خاطر سپرده اید، به خودی خود در او احساس مهم بودن ایجاد می کند.

7) بیان و انتقال تعریف و تمجید یک نفر دیگر از طرف مقابل تان، بسیار موثر است. «جنی می گفت می خواهد یک گنجه از شما بخرد. او می گوید در سفرهای مختلفی که انجام داده است، هرگز چنین کار مرغوبی ندیده است.»

8) به ویژه در محیط کار سودمند باشد. اگر می خواهید دیگران بهترین چیزی را که در چنته دارند تقدیم شما کنند، بهترین خصوصیاتی را که در آنان می بینید، تایید کنید. شما همچنین ممکن است برای انجام کارهای «خوب»، «بهتر» و «بهترین» شان حرف های خوبی به آنها بزنید.

9) به مردم بگویید در کارهایی که می کنند خوب هستند. تعریف و تمجید از خانه، اموال، لباس و حیوانات خانگی مردم، خوب و پذیرفته شده است، ولی آنچه در خاطر می ماند نکاتی است که در مورد عملکرد خوب خود آنها گفته می شود: «نحوه ی پذیرایی شما برای همه خوشایند و دلپذیر است»، «ما تاکنون در قسمت پذیرش شرکت، کسی را که چنین تاثیر خوبی بر ملاقات کنندگان بگذارد، نداشته ایم.»

عبارات تایید و تمجید کننده نظیر عبارات زیر هستند:

• همه ی ما از نحوه ی برنده شدن شما در این معامله روحیه گرفته ایم.
• من روش شما را برای پشت سر گذاشتن این حادثه تحسین می کنم. شنیده ام فیزیوتراپی ای که تحمل کردید، بسیار طاقت فرسا بوده است.
• از روش شما در فکر کردن خوشم می آید!
• من کار شما را در مورد سیستم بایگانی شرکت تحسین می کنم. سال ها بود که ما به چنین اصلاح سیستمی نیاز داشتیم.
• من به شدت تحت تاثیر کار داوطلبانه ی شما قرار گرفته ام. کار شما در واقع با کار دیگران فرق دارد.
• نتوانستم زیبایی سازماندهی دفتر کار شما را نادیده بگیرم – خیلی علاقه مند بودم می توانستم دفتر کار خودم را مثل آن درست کنم، ولی به نظر می رسد قادر به این کار نیستم.
• نمی دانم بدون کمک شما چگونه از عهده ی این کار بر می آمدم.
• نامه تان به سردبیر را در روزنامه دیدم و خوشحال شدم. شما همان چیزی را که من در دل داشتم نوشته اید.
• خیلی از این گفتگو لذت بردم.
• می خواهم به شما بگویم چقدر از کاری که در مورد برنامه ی بازیابی در محله مان می کنید، از شما سپاسگزارم.
• راستش را بگویید، کاشت مجدد گیاهان در گلدان های گلخانه کار شما نیست؟ صد در صد قشنگ تر از گذشته شده است!
• یکی از شرکت کنندگان می گفت کارگاه شما بهترین کارگاهی است که تاکنون برگزار کرده ایم.
• همه ی ما از کاری که شما می کنید، شادمان هستیم.
• چه نکته ی ظریفی! من هرگز این طور در مورد آن فکر نکرده بودم.
• شما این مهارت را دارید که بدانید در شرایط دشوار چه بگویید.
• شما دارای مداوم ترین رویکرد و موضع گیری مثبت هستید – اداره بدون شما جایی خسته کننده است.
• پشتکار و قاطعیت شما زبانزد همه ی اهالی محل است – همه ی ما از تلاش شما برای پیگیری آسفالت خیابان سپاسگزاریم.
• شما می دانید چگونه به کسی احساس شور و هیجان واقعی بدهید. از توجه شما به کار سپاسگزارم.
• بعد از فوت مادرم همیشه مورد توجه و محبت شما بوده ام – مجدد از شما سپاسگزارم.
• کار شما در زمینه ی قانونگذاری اخلاقیات دولتی جالب بوده است. سال هاست که منتظر فردی با مهارت ها و انرژی شما بوده ام.
• شما نقش منحصر به فردی در زندگی دختر من داشته اید.
• شما در آنجا با چالشی واقعی روبرو بوده اید – ولی به نظر می رسد که آن را از سر گذرانده اید.
• شما برای تهیه ی آن بروشور زحمت زیادی کشیده اید، که به شکلی واقعی در آن نمایان است.

تایید و تمجید بی اثر:

1) اغراق می کند یا مشخص است که قصد چاپلوسی دارد. «بفرمایید. این هم بهترین دستیار دنیا!» یا «شما بهترین کشیشی هستید که ما تاکنون داشته ایم.» این گفته ها موجب ناراحتی شنونده می شود و تاثیری متضاد با تعریف و تمجید ساده ولی مشخصی نظیر این جملات بر جای می گذارد: «نمی توانم میزان خوشحالی خودم را از اینکه هرچه روی میز شما می گذارم سریع و درست انجام می شود، ابراز دارم»، «موعظه ی امروز صبح شما الهام بخش و تفکر بر انگیز بود.» بیش از آنچه احساس می کنید بیان نکنید. مردم متوجه احساسات ریاکارانه و غیر صمیمی شما می شوند. از زبانی واقعی و راحت استفاده کنید.

2) «شانس و اقبال» را در موفقیت طرف مقابل دخیل می داند. «گفتن این کلام موجب موفقیت شما می شود – چه شانس و اقبالی!»، «شنیده ام که شانس آوردید و بالاخره آن امتیاز را کسب کردید.» با اینکه ممکن است شانس و زمان خاص انجام کاری نقشی در موفقیت ما بازی کند، مرتبط کردن موفقیت یک نفر به بخت و اقبال به جای سخت کوشی و تلاش او، خوشایند نیست.

3) نامشخص است. «هی، در مورد تقویم کار بزرگی کردی!»، «چه نقاشی زیبایی!» مردم ترجیح می دهند که نظرتان را مفصل تر به آنها بگویید: «این اولین تقویمی است که عکس دارد، بطوری که انسان دوست دارد آن را بعد از پایان سال هم نگه دارد – چه عکس های خوبی برای آن انتخاب کرده اید!»، «نقاشی شما مرا به تابستان بریتانیا می برد – بطوریکه در ضمن زیبایی و فریبندگی، خاطرات گذشته ی مرا زنده می کند»، توضیح دقیق در مورد علت دوست داشتن کار کسی دشوار است، ولی نتایج عالی به دنبال دارد؛ به این معنا که تلاش های بعدی او در حدی خواهد بود که ارزش تعریف و تمجید بیشتری را خواهد داشت.

4) به جای اینکه از کار یا کردار فرد مورد نظر تعریف کند، از خود او تعریف و تمجید می کند. «شما پیانیست خارق العاده ای هستید!»، «شما میزبانی فوق العاده اید»، «شما یک مدیر عالی رتبه هستید!» به جای جملات بالا، از این جملات استفاده کنید: «شما آن قطعه ی آخر را با چنان احساسی نواختید که من گاه می توانستم بوی دریا را حس کنم»، «شما همیشه با چنان روی خوشی از من استقبال می کنید که عاشق دعوت شدن به خانه ی شما هستم!»، «تنها خبری که از واحد شما می شنوم خبرهای خوب است – بطور قطع شما تعادل صحیح میان رهبری مهربانانه و انتظارات بالا را پیدا کرده اید.» اگر به کسی بگویید که سرآشپزی فوق العاده است، حرف شما را رد می کند، زیرا می داند که صدها سرآشپز بهتر از او وجود دارند. ولی اگر به او بگویید که می توانید دستپخت او را سه بار در روز بخورید، شاید حرف شما را قبول کند. او ممکن است سرآشپز بزرگی نباشد، ولی احتمال اینکه غذای خاص مورد علاقه ی شما را خوب بپزد وجود دارد. سرآشپز مذکور به این ترتیب تعریف و تمجید شما را می پذیرد و دفعه ی بعد بهتر از گذشته غذای مورد علاقه تان را تهیه می کند.

5) رئیس وار است. زمانی که گفته ی شما ارزیابی کننده یا قضاوت کننده به نظر برسد یا این شبهه را ایجاد کند که می خواهید طرف مقابل خود را درجه بندی کنید، احساس خوبی در او به وجود نمی آورد. «بسیار خوب، به خودت نگاه کن! کی خیال می کرد با درجه ی عالی فارغ التحصیل شوی؟»، «این خودرو را خودت خریدی؟ بسیار عالی است.»

زمانی که در موقعیت گیرنده ی تعریف و تمجید قرار دارید، با یک بیان ساده و حالتی شادمان به آن پاسخ دهید. هدف شما این است: حسن نیتی را که با اظهارنظر طرف مقابل آغاز شده است، افزایش دهید و مهربانی و شعف او را به خودش برگردانید.

هیچ وقت تعریف و تمجید او را طوطی وار به خودش بازنگردانید: «من هم از لباس شما خوشم می آید.»، «ارائه ی شما هم عالی بود.»، «شما هم خوب پیانو زدید.» اگر قصدتان این است که به واقع از طرف مقابل تعریف کنید، آن را کمی پیچ و تاب دهید: «نمی توانم باور کنم! من هم می خواستم همین نکته را در مورد شما بگویم! دل به دل راه دارد.»، «شما مرا گیر انداختید. من در واقع می خواستم در مورد گزارش تان به شما تبریک بگویم.»

بسیاری از مردم با ابراز فروتنی اشتباه، تعریف و تمجید طرف مقابل را از خودشان، با انکار آن پاسخ می دهند: «اوه، تو را به خدا نگویید، در اصل چیزی نبود.»، «من این گزارش را در پنج دقیقه نوشتم و گمان نمی کردم خیلی خوب از آب درآمده باشد.»، «این ژاکت کهنه را می گویید؟ سال هاست آن را می پوشم.»، «سپاسگزارم ولی این قدرها هم که می گویید معامله ی بزرگی نبود.»، «این کاملاً شانسی بود.»، رد بی ادبانه ی تعریف و تمجید طرف مقابل، مثل این است که به او بگوییم در واقع نمی فهمد چه می گوید.

اگر احساس می کنید باید اعتبار و آبروی حاصل را با کسی تقسیم کنید، دست کم صبر کنید تا چند جمله گفته شود و طرف مقابل لذت ناشی از تعریف شما را مزه مزه کند. سپس می توانید بگویید: «می دانید، من بدون کمک همکاران نمی توانستم این کار را انجام دهم.»

راحت ترین پاسخ مناسب به تعریف و تمجید طرف مقابل جمله ی ساده ی «خیلی محبت دارید» است. این جمله صمیمیت طرف مقابل شما را به خود او بر می گرداند و در واقع به خودی خود تعریف و تمجید و یک عبارت تایید کننده است.

با جملاتی مثل جملات زیر به تعریف و تمجید طرف مقابل خود پاسخ دهید:

• خوبی از خودتان است.
• از محبت شما سپاسگزارم.
• نظر لطف شماست.
• از تعریف و تمجید شما سپاسگزارم.
• از بازخورد مثبتی که به من می دهید سپاسگزارم.
• از توجه شما سپاسگزارم.
• از دقت شما سپاسگزارم.
• خوشحالم که این را می شنوم.
• از اینکه می بینم خوش تان آمده خوشحالم.
• از این گفته ی شما خوشحالم.
• سپاسگزارم.

النور هامیلتون می گوید:
تعریف و تمجید هدیه ای است که از طرف شخص تعریف کننده به شما داده می شود و نباید بدون دقت آن را به کناری اندازید، مگر اینکه بخواهید اهدا کننده را ناراحت کنید.

گوش دادن
بیشتر ما تصور می کنیم که به خوبی معنای فعل گوش دادن را می دانیم، ولی تعریف این واژه در فرهنگ لغات ممکن است موجب شگفتی ما شود. بنا به تعریف فرهنگ لغت آمریکایی هریتیج، گوش دادن به معنای «تلاش برای شنیدن چیزی» و «توجه و اعتنا کردن» است. اگر می خواهید گفتگو کننده ای خوب باشید، به خاطر داشته باشید منظور از گوش دادن این نیست که فقط به شخص مقابل اجازه ی صحبت بدهید، بلکه باید به او توجه، دقت و اعتنا کنید.

به این ترتیب گوش دادن نه یک رفتار منفعل بلکه رفتاری فعال شامل شنیدن، درک کردن و به خاطر سپردن است.

شنونده ی خوب با مطرح کردن عقاید خود و طرح پرسش هایی جهت گرم نگه داشتن تنور گفتگو، در گفتگو شرکت می کند. شما باید به اندازه ای صحبت کنید که چیزی جدید به گفتگو اضافه کنید، نه اینکه با حرف زدن زیاد شخص مقابل را تحت الشعاع خود قرار دهید. گفتگوی خوب عملی متعادل کننده، فعالیتی الاکلنگی و رعایت نوبت در صحبت کردن است.

ریموند مورتیمر انگلیسی با حالتی انتقادی گفته است که در ایالات متحده گفتگو مثل بازی تنیس نیست که در آن سرویس طرف مقابل را با یک ضربه ی راکت پاسخ دهید، بلکه بازی گلف است که در آن باید به توپ خودتان ضربه بزنید.

به همان ترتیب که خودتان نمی خواهید گفتگوی گلفی انجام دهید، مایل هم نیستید اجازه دهید توپ همیشه در اختیار طرف مقابل باشد. گوش دادن به معنای تنیس بازی کردن است که در آن شما توپ را باز می گردانید، همچنین مثل یک بازی خوب تنیس باید دقت کنید که با طرف مقابل خود به خوبی جور و هماهنگ باشید، و به نوبت به توپ ضربه بزنید.

اگر گردهمایی ها، کنفرانس ها، ملاقات با دوستان و سایر گفتگوهایتان را در نظر آورید، شاید یادتان بیاید که چنانچه همه در وهله ی اول به حرف دیگران گوش داده بودند، زمان بسیار زیادی صرفه جویی می شد. چند بار شد که باید دوباره به پرسش ها پاسخ داده می شد، اطلاعات داده شده تکرار می شد یا وقایع پیش آمده بازگو می شد؟ گوش نکردن موجب اتلاف وقت و نیروی ما می شود.

چه چیزی شما را به شنونده ای خوب تبدیل می کند؟

1) بر شخص مقابل خود تمرکز کنید و اجازه ندهید اوضاع و احوال دور و بر یا افکار و دغدغه های خودتان حواس شما را پرت کند.

2) نه تنها باید گوش دهید، بلکه باید گوش دادن خود را با چهره ای بسیار علاقه مند، کمی خم شدن به جلو، تکان دادن گه گاه سر و گفتن «آهان» در فواصل زمانی، نشان دهید.

3) دیل کارنگی توصیه می کند: «برای اینکه مورد علاقه ی دیگران باشید به آنها علاقه نشان دهید.» سعی کنید بعضی از گفته های طرف دیگر را که در واقع مورد علاقه تان است، پیدا کنید.

4) تماس چشمی برقرار کنید، اما گاه چشم خود را از چشم طرف مقابل بر دارید تا خیال نکند می خواهید او را زیر میکروسکوپ قرار دهید.

5) با ظرافت و زیرکی رفتار طرف مقابل (لبخند، اخم، سر تکان دادن و خندیدن او) را به خودش بر گردانید.

6) پرسش هایی مرتبط با موضوع را مطرح کنید تا نشان دهید سلسله افکار او را پیگیری می کنید.

7) برای گوش دادن موثر، نه تنها باید گفته های طرف مقابل را بشنوید، بلکه باید آنها را درک کنید. این گفته به معنای این است که باید پرسش های نیازمند توضیح هم مطرح کنید. گفتگو کردن مستلزم مقداری رفت و برگشت است. بنابراین باید مقداری از تفکرات خود را هم در بحث وارد کنید. از چنین جملاتی استفاده کنید:

• با توجه به موضوع مطرح شده، آیا شما …
• آیا درست می شنوم؟ شما معتقدید که …
• آیا می دانید رقبایتان می خواهند چه بکنند؟
• آیا می توانید برایم مثالی بزنید؟
• آیا مقاله ی روزنامه ی دیروز راجع به این موضوع را دیده اید؟
• از نظر شما، این به معنای … است؟
• آهان، ولی اگر همیشه چنین اتفاقی بیفتد …
• چطور از آنجا به اینجا رسیدید؟
• نظرتان در مورد محصولات جدید آن خط تولید چیست؟
• من در مورد خط گسل با شما موافقم، ولی نظرتان در مورد زلزله ی کمتر از سه ریشتر چیست؟
• متوجه علت اهمیت آن برای شما هستم.
• اگر درست متوجه شده باشم، شما عقیده دارید که …
• از این دید راجع به این موضوع فکر نکرده بودم.
• منظور شما را می فهم، ولی آیا همیشه این طور است؟
• به بیان دیگر …
• همیشه می خواستم نحوه ی کار آن را از یک نفر بپرسم.
• حالا موضوع هیجان انگیز شد. کمی بیشتر در مورد آن برایم صحبت کنید.
• از طرف دیگر، اگر هیچکس حاضر نشود، چه؟
• بنابراین در اصل شما تصور می کنید که …
• بنابراین فکر می کنید بعد چه پیش خواهد آمد؟
• بنابراین شما پیشنهاد می کنید که …
• سال گذشته بطور حتم سالی دشوار برای خانواده ی شما بوده است.
• این روش جدیدی برای نگاه کردن به … است.
• یک لحظه صبر کنید منظورتان از … چیست؟
• خب، ولی بعد اگر … بشود چه اتفاقی می افتد؟
• چه چیزی شما را به این راه انداخت؟
• کجا می توانم اطلاعات بیشتری در این مورد بدست آورم؟
• آیا مجدد همین کار را خواهید کرد؟

8) باید نکات کلیدی صحبت طرف مقابل را تکرار یا خلاصه کنید، البته نه طوطی وار و کلمه به کلمه، بلکه با کمی تغییر در واژه های بکار رفته.

9) پس از پایان صحبت طرف مقابل کمی مکث کنید، زیرا ممکن است بخواهد چیزی به صحبت خود اضافه کند. تعداد بسیار زیادی از شنوندگان به محض پایان صحبت طرف مقابل، رشته ی کلام را به دست می گیرند.

10) به آنچه از پیش در مورد آنها صحبت شده بود اشاره کنید تا نشان دهید حرف های گفته شده را شنیده اید.

11) صبور باشید. اگر طرف مقابل به دنبال یک واژه می گردد یا با مکث و به صورت غیر مداوم صحبت می کند، به او اجازه دهید تا افکارش را جمع و جور کند.

چه چیزی شما را به شنونده ای ضعیف تبدیل می کند؟

1) وقتی توجه تان را به مسئله ای در خانه یا کار منحرف کنید و رشته ی کلام طرف مقابل را از دست بدهید.

2) وقتی دائم در این فکر باشید بعد که نوبت شما شد، چه بگویید.

3) وقتی به ندرت به چشمان طرف مقابل نگاه کنید.

4) وقتی نتوانید خستگی و کسالت خود را پنهان کنید. به ساعت خود نگاه کنید، پا به پا شوید، به این ور و آن ور اتاق نگاه کنید.

5) وقتی در اولین فرصت توپ گفتگو را بقاپید و با آن بدوید، حتی اگر کارتان به معنای قطع رشته ی کلام طرف مقابل باشد. در واقع بیش از آنکه گوش کنید، حرف بزنید.

6) وقتی مرتب جملات شخص مقابل را تمام کنید. این کار توهین آمیز، رئیس وار و عصبانی کننده است.

7) وقتی در واقع به موضوع صحبت طرف مقابل علاقه مند نباشید و بنابراین موضوع صحبت را عوض کنید.

8) وقتی پرسش های زیادی می کنید که موجب آزردن، عذاب دادن و از نفس افتادن طرف مقابل می شود. وقتی بسیاری از پرسش های شما راجع به مسائلی جزئی است که در اصل اهمیت ندارند.

9) وقتی مشغول قضاوت درباره ی طرف مقابل هستید. او الان گفت این موضوع بین من و تو بماند؛ شلوارش پر از چین و چروک است؛ صدایش خیلی بلند و آزار دهنده است. طرف مقابل شما اغلب این طرز برخورد منفی شما را احساس می کند. او در واقع نمی داند چه اتفاقی افتاده است، ولی فکر می کند که دیگر وقتش را با شما سپری نخواهد کرد.

10) وقتی علاقه دارید در هر چیزی یک قدم جلوتر از او باشید. اگر او یک کتاب خوب را مطالعه کرده است، شما دو کتاب خوب خوانده اید. اگر او در یک مسابقه ی فوتبال حرفه ای حضور داشته است، شما تمام بلیت های یک فصل ورزشی را خریده اید.

11) وقتی طرف مقابل را دستپاچه می کنید، بطوریکه که خیال می کند وقت خیلی زیادی را از شما می گیرد: «بله پیش از این گفته بودید. بنابراین بالاخره مجبور شدید چقدر بپردازید؟»

سوال پرسیدن
پرسش ها به عنوان یکی از عناصر اصلی گفتگو، به شما اجازه می دهند در مورد سایر افراد اطلاعاتی بدست آورید، به روند گفتگو ادامه دهید و علاقه ی خود را به موضوع صحبت طرف مقابل نشان دهید. پرسش ها همچنین برای شما وقت می خرند، آنچه را نمی فهمید روشن می کنند و پذیرش و کنجکاوی شما را نشان می دهند.

در حالی که عبارت خبری (من این عقیده را دوست نداشتم) ممکن است موجب مقاومت طرف مقابل شود، پرسش (نظرتان در مورد آن عقیده چه بود؟) تفکر طرف مقابل را تحریک می کند، بحث و گفتگو را طولانی می کند و تایید شما را نسبت به دیدگاه طرف مقابل به او انتقال می دهد.

اضافه کردن خوش خلقی به پرسش نشان دهنده ی این است که شما حالت تهاجمی ندارید و اینکه اگر طرف مقابل بخواهد از پرسش شما طفره برود، او هم می تواند از خوش خلقی استفاده کند.

پرسش ها یا 1) باز هستند که پاسخ کاملی را می طلبند، 2) بسته اند که دارای پاسخی تک واژه ای (اغلب بله یا خیر) هستند.

پرسش های باز با واژه های کلی چه کسی، چه موقع، چه چیزی، چرا، کجا یا چگونه، شروع می شوند. پرسش های بسته اغلب به صورت «آیا شما … کردید؟»، «آیا شما … می کنید؟»، «آیا شما … هستید؟» مطرح می شوند. پرسش های بسته اطلاعات بسیار کمی از طرف مقابل بیرون می کشند و گفتگو را به طرف توقف و پایان سوق می دهند.

شما می توانید از پرسش های بسته جهت سرعت بخشیدن به ارتباطی که تنها به دنبال کسب اطلاعات از آن هستید، بیان ظریف عدم علاقه ی خود به گفتگو یا روشی برای خداحافظی استفاده کنید.

در پرسش های زیر اولین سوال، پرسشی بسته و دومی پرسشی باز است:

1) آیا دفتر کار جدید خود را دوست دارید؟
برای بدست آوردن دفتر کار بهتر چه کردید؟

2) آیا به سیاتل نقل مکان خواهید کرد؟
در مورد آن چه احساسی دارید؟

3) آیا از پاریس خوشتان آمد؟
از چه چیز پاریس بیش از همه خوشتان آمد؟

4) آیا یاد گرفتن آن دشوار است؟
چگونه باید آن را یاد بگیرم؟

5) آیا کارتان را دوست دارید؟
چگونه به آن حوزه علاقه مند شدید؟

6) آیا این فرآیندی جدید است؟
آیا آن را برای من توضیح می دهید؟

7) آیا در این منطقه زندگی می کنید؟
چه شد که به این منطقه آمدید؟

8) آیا این موسسه را دوست دارید؟
چه چیز این موسسه را دوست دارید؟

9) آیا گلف بازی می کنید؟
نظرتان راجع به گلف چیست؟

اگر وقت آن رسیده است که پرسشی را مطرح کنید ولی پرسشی در نظر ندارید، آخرین موضوع مطرح شده توسط طرف مقابل را در نظر بیاورید و سوال کنید: چه کسی (چه کسی جایزه ی امسال را برد؟)، چه (رئیس تان چه فکری می کرد؟)، چه موقع (بازی بعدی گروه شما چه موقع است؟)، کجا (کجا می توانم یکی از آنها را پیدا کنم؟) یا چگونه (چگونه آن را دریافتید؟).

نکته: به پرسش خودتان پاسخ ندهید! بعضی از مردم پرسشی را مطرح می کنند و بدون فاصله به آن پاسخ می دهند.

پرسش های بد:

1) قضاوت کننده یا تهاجمی هستند.

• آیا می خواهید همه ی آن را بخورید؟
• متوجه نشدید که آن کار اشتباه است؟
• متوجه علامت هشدار نشدید؟
• آیا همیشه این قدر تند حرف می زنید؟
• آیا چیزی را که الان گفتم فهمیدید؟
• چند بار به شما گفتم این کار به نتیجه نمی رسد؟
• برای چه این کار را کردید؟
• شما قبل از تمام کردن آن نمی روید، می روید؟

2) حالت فضولی دارند.

• آیا موهایتان را کاشته اید؟
• آیا پوست صورت تان را کشیده اید؟
• ماه بعد به چه کسی رای خواهید داد؟
• امسال چقدر ترفیع گرفته اید؟
• چرا بچه ندارید؟

3) متعدد هستند. این پرسش ها که یکی بعد از دیگری مطرح می شوند، موجب می شوند طرف مقابل احساس کند که مورد حمله قرار گرفته است. این رگبار بی امان سوال بیشتر ناشی از یک تیک عصبی است، چنانکه گویی شخص پرسش کننده فقط به این جهت سوال می کند که نمی داند چه باید بکند و اینکه پاسخ دریافتی برایش اهمیتی ندارد.

• گفتید دو خرگوش یا سه خرگوش؟
• چه نوع خرگوشی؟
• چرا خرگوش؟
• چه رنگی بودند؟
• آیا توجه گرگ را جلب کردند؟
• همه اش همین بود، آیا این لطیفه بود؟

در واقع افرادی که این طور سوال می کنند، موفق به گوش دادن به پاسخ ها نمی شوند. اگر از نوع انسان های پرسش کننده هستید، سعی کنید با دقت بیشتری به پاسخ طرف مقابل گوش دهید. این کار موجب آهسته شدن سرعت پرسش کردن شما می شود و به طرف مقابل نشان می دهد که پرسش هایتان بسیار بامحتوا هستند و برای پاسخ ها ارزش قائلید.

4) خیلی کلی هستند. این نوع پرسش گاهی مناسب است، ولی در جایی که باید روش و قاعده ی گفتگوی کوتاه رعایت شود، به ندرت برای وارد شدن به موضوعی کلی و اساسی وقت دارید.

• بنابراین نظرتان راجع به فقر چیست؟
• در مورد پدیده گرم شدن زمین چه می دانید؟
• چه بر سر کودکان امروزی آمده است؟

5) گاهی با چرا شروع می شوند. این پرسش ها – اگرچه اغلب بسیار مناسب هستند – در سایر اوقات ممکن است حالت اتهامی، تهاجمی یا زیاد از حد شخصی به خود بگیرند. پرسش های آغاز شده با چرا طرف مقابل را در حالت دفاعی قرار می دهد. او حس می کند مجبور است استدلال، انگیزه ها و اعمال خود را توضیح دهد.

• چرا به جایی مثل آن محله می روید؟
• چرا نمی توانید چیزی خاص خودتان را بسازید؟
• چرا این کار را نکردید؟
• چرا همیشه این کار را می کنید؟
• چرا در وهله ی اول آن را خریدید؟
• چرا این را می پرسید؟
• چرا تصور می کنید من جواب مثبت می دهم؟

پرسش های خوب:

1) مربوط به مسئله ای است که طرف مقابل اکنون گفته است.

• آیا آنها هرگز فرد مسئول را شناختند؟
• آیا هرگز به آنجا برگشتید؟
• آیا او هنوز در بیمارستان بستری است؟
• آیا آنها را توصیه می کنید؟

2) به شما کمک می کند زمینه ی مشترکی پیدا کنید.

• آیا مدت زیادی است در اینجا کار می کنید؟
• چه چیزی امشب شما را به اینجا کشاند؟
• چه نفعی از این موضوع می برید؟
• شما چه موقع به این گروه ملحق شدید؟

3) گفتگو را پیش می برد.

• می توانید مثالی برای من بزنید؟
• آیا منظورتان این است که او طرفدار برابری همه ی بچه هاست؟
• چگونه به این نتیجه گیری رسیدید؟
• بنابراین بالاخره چه کسی برنده شد؟
• پس از آن چه اتفاقی افتاد؟
• چه نوع تاثیرات جانبی وجود دارد؟

4) به پاسخ های پیچیده منجر می شود.

• آیا چیزی در مورد مقررات ایمنی فرودگاه ها می دانید؟
• می بینیم در حیاط خانه تان مرغان مگس خوار دارید. چگونه آنها را به اینجا کشاندید؟
• پسرتان به دنبال چه دانشگاهی است؟
• اگر می توانستید به دلخواه خود در هر نقطه ی زمین زندگی کنید، کجا را انتخاب می کردید؟
• شما در قاهره بوده اید. چگونه می توانم هتل خوبی در آنجا پیدا کنم؟

5) حساسیت زا هستند.

• مرا ببخشید که سوال می کنم، ولی …
• عاشق دانستن هستم، اگر اشکالی ندارد به من بگویید …
• اگر سوال من ناراحت تان نمی کند …
• امیدوارم سوالم خیلی شخصی نباشد، ولی …
• خواهش می کنم اگر صلاح نمی دانید پاسخ ندهید، ولی …

6) خنثی هستند.

• آیا می دانید تازگی نرخ آب بالا رفته است یا خیر؟
• دیدم که گل های سرخ را تحسین می کردید، آیا خودتان باغبان هستید؟
• آیا شما می دانید کتابخانه ی عمومی هنوز در پایان هفته ها باز است یا نه؟
• ما در ماه آینده چند جهانگرد خواهیم داشت. آیا هتلی می شناسید که برای آنها مناسب باشد؟

7) مشخص هستند. «این طور تصور می کنید؟» و «آیا این طور است؟» در واقع پرسش نیستند. پرسش های مشخص واژه های به کار گرفته شده توسط طرف مقابل را مورد استفاده قرار می دهند و روی آنها ساخته می شوند. این پرسش ها درباره ی موضوع مورد صحبت فرد مقابل با او صحبت می کنند. اگر در مورد ساختن دیوار سنگی صحبت می کرده اید، پرسش های مشخص بکنید:

• آیا کتاب خوبی در مورد دیوارهای سنگی پیدا کرده اید؟
• گمان می کنید ساختن آن چقدر برایتان طول می کشد؟
• چه نوع سنگی را به کار می برید؟

بطور کلی پرسش های مشخص چیزی شبیه پرسش های زیر هستند:

• من با شما در مورد منافع پیاده روی موافقم، ولی آیا تصور می کنید سه بار در هفته و هر بار بیست دقیقه کافی است؟
• من با شرکت شما آشنایی ندارم. آیا می توانید در مورد آن اطلاعاتی به من بدهید؟
• می دانم برای تعداد زیادی از نمایش های واقعی تلویزیون موسیقی نوشته اید، چگونه وارد این خط کاری شدید؟
• همیشه می خواستم از شما بپرسم چگونه اولین نقاشی خود را فروختید؟
• در مورد خودروهای دوگانه سوز چه نظری دارید؟

پاسخگویی به سوالات
شما هرگز مجبور به پاسخگویی به هیچ پرسشی نیستید. اگر کسی پرسشی تهاجمی، از سر فضولی یا گستاخی مطرح کند، به غیر از اینکه می توانید در مقابل او سکوت کنید، به او خیره نگاه کنید یا معذرت خواهی کنید و بروید، تعدادی پاسخ هم وجود دارد که می توانید از آنها استفاده کنید:

• می شود بگویید برای چه این را می پرسید؟
• چه نیازی به دانستن آن دارید؟
• ببخشید، ولی این برای من جنبه ی شخصی دارد.
• چقدر برای خانه پرداختیم؟ مقدار کافی.
• متاسفم، این از آن دسته اطلاعاتی نیست که من به کسی بدهم.
• ممکن است موضوع صحبت را عوض کنیم؟
• حقوق من؟ به اندازه ای است که شما انتظار دارید.
• این بسیار شخصی است، این طور نیست؟

جودیت مارتین می گوید:
در حرفه ام این موضوع همیشه برای من معما بوده که مردم تصور می کنند مجبورند به هر پرسشی  که از آنها می شود، صرف نظر از اینکه چقدر ناراحت کننده یا خطرناک است، پاسخ دهند. البته اگر آنها این طور عمل نمی کردند، ما روزنامه نگاران بیکار می شدیم.

چقدر پول در می آورید؟
چرا طلاق گرفتید؟
آیا بیمه عمر دارید؟
من هرگز همسر شما را ندیده ام، موضوع چیست؟

چنین پرسش هایی نباید پاسخ داده شوند، و بطور قطع نباید مطرح شوند. ولی جامعه چنان باز شده که مردم در تلویزیون ملی ظاهر می شوند و مسائلی را که روزی فقط برای خودشان یا دست کم خانواده شان نگه می داشتند، در اختیار همه قرار می دهند. تعجبی ندارد که بعضی از مردم تصور می کنند همه حاضر به پاسخگویی به چنین پرسش هایی هستند.

به منظور خودداری از پاسخ به پرسشی بدون اینکه مقصر، پنهان کار یا ناراحت به نظر برسید:

1) توپ را به زمین طرف مقابل خود برگردانید:

• آیا لازم است این را بدانید؟
• چرا می خواهید این موضوع را بدانید؟
• چرا این را می پرسید؟

اگر آنها از سر بی اعتنایی شانه ای بالا انداختند و گفتند: «فقط از روی کنجکاوی»، شما هم می توانید با یک «چقدر بی مزه» به آنها پاسخ دهید و موضوع صحبت را عوض کنید.

2) بدون پاسخ به پرسش، موضوع صحبت را عوض کنید.

3) می توانید بگویید: «این چیزی نیست که بتوانم در مورد آن صحبت کنم. ترجیح می دهم در مورد … چیزی بشنوم.»

4) چنان عمل کنید که گویی سوال را نشنیده اید و موضوعی بسیار اتفاقی یا پوچ و بی معنا را وارد صحبت کنید: «می دانی، … تومان در … برنده شدم.»

5) اگر از آن دسته افرادی هستید که می توانید سکوت کنید، سکوت هم پاسخ خوبی است. در حالی که به آرامی لبخند می زنید به دور و بر اتاق نگاه کنید؛ و قبل از اینکه او سوال خود را تکرار کند، شما می توانید موضوع دیگری را مطرح کنید.

گفتگو در محیط کار
گفتگوهای محیط کاری ممکن است روحیه، کارآیی و کارگروهی را تقویت کنند، یا هر سه آنها را نابود کنند!

حرف هایی که در محیط کار زده می شود به اجبار باید کوتاه و سطحی باشند، زیرا در محیط های کاری هیچ کس را برای ول گشتن و صحبت کردن استخدام نمی کنند!

بیشتر گفتگوهای انجام شده در محیط کار دارای ساختار است: کسی شما را صدا می زند، شما کسی را صدا می زنید یا با شخص یا گروه دیگر ملاقات می کنید تا در مورد موضوع مشخصی گفتگو کنید.

با قرار دادن پیام خود در گفتگویی دوستانه به شکل نامه و بخشنامه می توانید مقدار زیادی از نکات مورد نظر خود را با احساسات منفی کمتر با طرف مقابل مبادله کنید و به این شکل وقت هیچ کس نیز تلف نمی شود. البته ارتباط و گفتگوی میان کارکنان با کارکنان و مدیریت با کارکنان ممکن است موجب ایجاد جرقه ای جدید شود، وضعیت مبهم و نامشخص را روشن کند و همکاری و وفاداری در کل شرکت را بنیان نهد.

اجازه ی تبادل نظر به کارکنان یا کارگران و تشویق آنان به این کار، گاهی موجب منافع پیش بینی نشده ای در زمینه ی خلق ایده های جدید و بهتر می شود. کمترین منافع حاصل این است که تبادل عقیده ی کارکنان در فضای بی خطر و غیر رسمی موجب می شود تا همه ی اعضای شریک در گفتگو با نیرویی تازه و عقایدی جدید برای انجام کار بهتر به محل کار خود بازگردند.

البته سازمان ها به موازات رشد کردن و پیچیدگی بیشتر، نرمش ناپذیرتر هم می شوند. به این معنا که برقراری ارتباط با عناصر بالادست و پایین دست هرم سازمانی و نیز عناصر هم ردیف آن دشوار می شود.

در محیط کار:

1) شما می توانید موضوعات مورد نظر خود را در صورتی که نمی خواهید مستقیم مطرح شوند، به صورت غیر مستقیم ارائه کنید. به کسی که مرتب تمرکز شما را در سر کار به هم می زند، می توانید بگویید: «دیشب مقداری از کارهایم را به خانه بردم تا انجام دهم و بچه ی بزرگم هر دو دقیقه یکبار تمرکز مرا به هم زد. بالاخره به او گفتم ببین عزیزم، وقتی این طوری روی نامه هایم خم شده ام و مشغول کار هستم، به هم خوردن تمرکزم موجب آزار من می شود!» اگر شخص مورد نظر متوجه منظور شما نشد و دوباره تمرکزتان را به هم زد، می توانید به او بگویید: «اوه نه، تو که بدتر از بچه ام هستی!»

2) گفتگوهای مختصر در راهرو، قبل از جلسات و در مسیر پارکینگ بعد از پایان ساعت کاری، روش خوبی برای تبادل نظرهایی است که نمی خواهید آنها را با ارسال یک یادداشت یا درخواست تشکیل جلسه، بزرگ کنید.

3) اگر شما مدیر بخش هستید، گفتگوی خلاصه ای که در طول روز خواهید داشت به شما فرصت می دهد تا نبض عمومی را بدست آورید، از مسائل بالقوه قبل از اینکه در واقع مسئله شوند مطلع شوید و کارکنانی را که نیاز به ترفیع دارند یا در مسیر غلط قرار گرفته اند، شناسایی کنید. شما یک نفر را در راهرو می بینید و می گویید کارها چگونه پیش می رود؟ او با بالا انداختن شانه های خود و گرداندن چشم به این طرف و آن طرف و مِن مِن کنان یک «خوب» تحویل شما می دهد. حتماً جلسه ای ترتیب دهید و کمی صحبت کنید؛ شاید این نوع پاسخ دادن شروع یک مشکل باشد؛ در جلسه تان آن را مورد بررسی قرار دهید و حل و فصل کنید. شخص دیگری ممکن است با حالتی خصمانه پاسخ دهد: «من دارم حداکثر تلاش خود را می کنم.» در این مورد هم به جلسه نیاز دارید.

4) کارکنانی را که به نظر می رسد به علت عدم اعتماد به نفس خموده هستند، می توانید در پرتو برخوردی دوستانه و تایید و تمجید، استوار و راست قامت کنید. شما می توانید تاثیرگذاری تعریف و تمجید خود را با ارائه ی آن در مقابل دیگران دو برابر کنید، به شرطی که دقت کنید بدون توجه به دیگران فقط بر یک شخص تمرکز نکنید. بعضی از مدیران تعریف ها و تمجیدها را به صورت یادداشت در سازمان گردش می دهند و برای انتقادات از تلفن استفاده می کنند.

5) گفتگوی ویرانگر شامل شکایت و انتقاد از شرکت، شایعه پراکنی و القای اندیشه های منفی به همکاران، و بیان عدم رضایت شغلی و امید به تحریک دیگران است. چنین شخصی زمانی که غمخوار و شریک پیدا می کند، ممکن است کل واحد مربوط یا شرکت را تحت تاثیر قرار دهد.

بنابراین در محیط کار:

• گفتگوها را مختصر و سطحی برگزار کنید، مگر اینکه محتوای کاری داشته باشند. وقت طلاست، و وقت شما متعلق به افرادی است که بابت آن به شما پول می دهند.
• در صورت امکان یک واژه ی قدردانی به هر گفتگوی خود اضافه کنید. فرهنگ تعریف و تمجید متقابل در محیط کار در افزایش بهره وری، وفاداری شرکتی و نیروی سازنده اعجاز می کند. البته از سر مهربانی و علاقه ی واقعی، نه چاپلوسی خودخواهانه.
• با زیر دستان خود به گونه ای صحبت کنید که دوست دارید رئیس تان با شما صحبت کند. این کار آن طور که به نظر می رسد آسان نیست.
• توجه ویژه ای به تازه واردان داشته باشید. آنها بیش از بقیه به نوعی احساس پذیرش و تعلق داشتن نیاز دارند.

و اما:

• بدون استدلال منطقی منفی باف نباشید. انتقاد کردن و خبر از مصیبت دادن موجب محبوب شدن شما نمی شود.
• از واژه ها و عبارت های حاوی مضامین و مفاهیم منفی استفاده نکنید. بعضی از واژه ها و عبارت ها خاصیت آتش افروزی فوری دارند. به عنوان مثال: «معلوم است که در اینجا مسئله ای وجود دارد.»
• از عبارت هایی نظیر: «به ظاهر تصور می کنید»، «طبق گفته ی شما»، «شما مدعی هستید» و «اگر قرار است حرف شما را قبول کنم» خودداری کنید، زیرا بطور ضمنی این معنی را می دهد که به نظر شما طرف مقابل دروغ می گوید. به همین روش از عبارت هایی نظیر: «شما باید موافق باشید» یا «دست کم قبول می کنید که» خودداری کنید.
• موضوعات شخصی را مطرح نکنید. بعضی از شرکت ها یک فرهنگ خانوادگی درست می کنند که در آن همه، مسائل شخصی یکدیگر را می دانند. به هر حال بطورکلی مسائل شخصی جایی در محل کار ندارد.
• اگر در سالن پذیرش یا هر جای دیگری که مشتریان و کارفرما وارد می شوند کار می کنید، بطور کامل از گفتگوهای فی البداهه و بدون برنامه خودداری کنید. گپ زدن کارکنان موجب ایجاد تاثیر منفی در مراجعه کنندگان می شود. در فروشگاه های خرده فروشی، قابل درک است که وقتی کاری وجود ندارد، ماموران فروش با هم گپ بزنند. بدترین کار این است که وقتی مشتری به فروشگاه نزدیک می شود، آنان خیلی سریع از گفتگو دست بر ندارند.

گفتگوی تلفنی
مردم دنیا دو جورند: افرادی که مکالمه ی تلفنی را دوست دارند و وقتی تلفن زنگ می زند با خوشحالی از جا می پرند، و آنهایی که با صدای زنگ تلفن سیستم عصبی شان به حالت جنگ و گریز در می آید و اعتراض کنان، – به قول دوروتی پارکر – می گویند: «این دیگر کدام گستاخی است؟»

در صورتی که می دانید به احتمال با کسی تماس گرفته اید که با تمام وجود غُر و لُند می کند، آماده باشید تا با او مختصر و سر راست سخن بگویید. اگر طرف مقابل نشانه هایی از علاقه به ادامه ی گفتگو نشان دهد و شما هم وقت این کار را داشته باشید، می توانید آرام گیرید و از آن لذت ببرید. در غیر این صورت فقط دوستانه و مختصر صحبت کنید.

سه نوع تماس تلفنی وجود دارد:

1) تماس کاری

2) تماس شخصی

3) تماس مصرف کننده

تماس کاری اغلب در محل کار انجام می شود. این تماس هدف مشخصی دارد – تصور کنید با رئیس خود تماس بگیرید و بخواهید با او گپ بزنید! – و بطور معمول مختصر است. اگر موضوع گفتگو به بحث بیشتری نیاز داشته باشد، شاید باید ترتیب یک جلسه را بدهید، مگر در آن سوی قاره قرار داشته باشید.

شما صحبت خود را با پرسشی در مورد حال و احوال طرف مقابل آغاز می کنید «ان شاء الله که زندگی خوش می گذرد؟» ولی هر دوی شما می دانید این فقط یک تعارف و ابراز دوستی است. پاسخ استاندارد پرسش «اوضاع و احوال تان چطور است؟»، جمله ی «عالی، شما چطور؟» می باشد و سپس ادامه می دهید: «بهتر از این نمی شود. ببین، در مورد گزارشی که برایم فکس کردی …» و با یک توصیه ی دوستانه «مواظب خودت باش» به سخن خود پایان می دهید.

تماس های شخصی هم که شخصی هستند. بنابراین آنها را باید مثل همیشه مدیریت کنید.

تماس مصرف کننده (تعیین وقت با پزشک، سفارش کالا، لغو روزنامه، تمدید نسخه، کنترل موجود بودن لاستیک برای خودروتان) بطور اصولی نباید از محل کار انجام شود، ولی با توجه به اینکه این تماس ها اغلب باید بین ساعت 9 صبح تا 5 بعد از ظهر انجام می شود، مجبورید برای آنها از محل کار تماس بگیرید. بنابراین نکته ی مهم تر این است که باید مختصر و رسمی باشند. ممکن است مجبور شوید اظهارنظرهای دوستانه ی قبل و بعد از گفتگو را حذف کنید و به جای آن بگویید، «زنگ زدم تا نسخه ام را تجدید کنم.» نیازی به خوش و بش کردن و بذله گویی نیست، ولی بطور قطع باید ادب و شکیبایی را رعایت کنید.

تنها چیزی که نمی توان کپی و تقلید کرد، ارتباطی است که شما با دیگران می سازید.