چهار ماجرای جالب و آموزنده از مشتری مداری برندهای معروف جهان
وقتی شرکت‌ها مشتری مداری را سرلوحه کار خود قرار می‌دهند و دست به انجام فعالیت‌هایی می‌زنند که از وظایف روتین آن‌ها فراتر است، مشتریان تحت تاثیر قرار می‌گیرند و با اشتیاق بالایی قدردانی خود را از کسب‌وکار مربوطه نشان می‌دهند. آن‌ها در اغلب اوقات تجربه خوب خود را با نزدیکانشان در میان می‌گذارند و یا با انجام چند کلیک، قدردانی خود را از برند مربوطه در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارند. این روند، ارزش‌آفرینی بالایی برای کسب‌وکار به ارمغان می‌آورد و باعث پدید آمدن حامیانی می‌شود که طرفدار پاپروقرص برند هستند.
بازاریابی دهان به دهان بسیار قدرتمند است. با ظهور و ترویج اینترنت، به اطمینان می‌توان گفت کسب‌وکارهایی که در ارائه تجربه باکیفیت به مشتری، عملکرد بهتری دارند، برنده میدان رقابت خواهند بود.
در این مقاله به بیان چند داستان جذاب، شیرین و واقعی در مورد مشتری مداری می‌پردازیم. امیدواریم از خواندن آن‌ها لذت ببرید و از آن‌ها به عنوان الگویی برای تقویت مشتری مداری کسب‌وکار خود بهره ببرید.
1) ارائه توصیه شغلی به خریدار توسط کارمند کمپانی تارگت
نوجوانی که برای اولین مصاحبه شغلی خود آماده می‌شد، وارد یک فروشگاه تارگت شد تا برای خود کراوات تهیه کند. این امری معمولی است، ولی آن‌چه باعث شد داستان این نوجوان به یکی از وایرال‌ترین داستان‌ها در مورد مشتری مداری تبدیل شود، نوع رفتاری بود که کارمندان تارگت با او داشتند.
یک مشتری به نام Audrey در حال گشت زدن در فروشگاه بود که مشاهده کرد یکی از کارمندان مسن تارگت روش بستن کراوات را به یک مرد جوان نشان می‌دهد.
مرد جوان به تارگت مراجعه کرده بود تا یک کراوات با گره آماده تهیه کند، ولی چنین کراواتی در تارگت به فروش نمی‌رسد. به همین دلیل یکی از کارمندان تارگت از کارمند دیگری به نام Dennis Roberts خواست تا روش بستن کراوات معمولی را به مرد جوان آموزش دهد.
Audrey این صحنه را مشاهده کرد و همچنین شنید که Dennis به مرد جوان توصیه‌هایی شغلی ارائه می‌دهد، به او آموزش می‌دهد که چگونه باید به سوالات استخدامی پاسخ دهد و با مصاحبه‌کنندگان دست بدهد. به هنگام خروج فرد جوان از فروشگاه نیز تعدادی از اعضای تیم تارگت به تشویق او پرداختند و به او روحیه دادند.
Audrey که از دیدن سرویس‌دهی عالی تارگت غافلگیر شده بود، تصمیم گرفت شرحی از این تجربه را در فیسبوک به اشتراک بگذارد.
پست او هزاران لایک گرفت، در رسانه‌های مختلف پخش شد و به خبری وایرال تبدیل گردید.
همان‌گونه که مشاهده کردید، در این اتفاق از هیچ تکنیک پیچیده‌ای برای مشتری مداری استفاده نشده، بلکه تمایل کارمندان به کمک کردن و بهبود بخشیدن به کیفیت زندگی یک فرد دیگر بوده که باعث رضایت مشتری شده است.
شایان ذکر است آن فرد جوان توانست از مصاحبه مربوطه پیروز بیرون بیاید و در آن شغل به کار مشغول شود.
2) ترک جایگاه شغلی با هدف ارائه خدمات به مشتری توسط کارمند مک‌دونالد
Destiny Carreno به رستوران مک‌دونالد در شیکاگو مراجعه کرده بود که با صحنه جالبی مواجه شد. او یک مرد سالخورده را دید که به روی ویلچر نشسته و به بخش صندوق رستوران نزدیک می‌شود.
مرد سالخورده به شکل مودبانه‌ای سعی کرد از صندوقدار چیزی بپرسد، ولی لحظاتی طول کشید تا کارمندان بخش صندوق بتوانند متوجه سخنان او شوند.
Destiny صادقانه عنوان می‌کند که تصور نمی‌کرده صندوقدار اقدامی در جهت کمک به آن مرد مسن انجام دهد، زیرا آن زمان جزو ساعات شلوغی در مرکز شیکاگو بوده است، ولی در کمال ناباوری مشاهده کرده که یکی از صندوقداران محل کار خود را ترک کرد، دست‌هایش را شست و دستکش پوشید. سپس شروع به تکه تکه کردن غذا کرد و به مرد مسن کمک کرد تا غذایش را تمام کند.
مشتری مداری شامل مهربانی، به زبان آوردن کلمات نشاط‌‌‌آور و یا انجام کاری است که روز بهتری برای مشتری بسازد.
3) ارسال آهنگ‌هایی با نام‌های شخصی‌سازی شده توسط اسپاتیفای
ارائه سرویس‌های شخصی‌سازی شده این احساس را در مشتریان القا می‌کند که افراد خاصی هستند. اگر نام مشتری را در ابتدای ایمیل‌ها بنویسید یا در روز تولدشان به آن‌ها پیام تبریک ارسال نمایید، احساس قدردان بودن را در آن‌ها زنده خواهید کرد. این احساس مثبت با نام شرکت شما عجین خواهند شد و اینجاست که صاحب مجموعه‌ای از مشتریان شاد و وفادار خواهید بود.
Jelena Woehr یکی از کاربران اسپاتیفای است. او که ایمیلی شامل چند بازخورد مثبت به این شرکت ارائه دهنده خدمات موسیقی ارسال کرده بود، سورپرایز جالبی از سوی شرکت دریافت کرد.
اعضای تیم اسپاتیفای پلی‌لیستی شخصی‌سازی شده برای او ارسال کردند. نام تمامی آهنگ‌های موجود در این پلی‌لیست، حاوی پیام مثبت و قدردانی بودند.
با کنار هم گذاشتن نام آهنگ‌های ارسال شده به Jelena، چنین جمله‌ای ساخته می‌شود: «Jelena تو عالی هستی، از تو ممنونم که چنین کلماتی را برای ما ارسال کردی، با کمک این کلمات توانستم تاثیر مثبتی بر بخش مدیریت داشته باشیم.»
نمی‌توان منکر شد که این اقدام بسیار هوشمندانه بوده است. Jelena در حالی که شگفت‌زده شده بود، تصویر پلی‌لیست را در فیسبوک منتشر کرد و نوشت: «آه خدای من، مشتری مداری اسپاتیفای ستودنی است.»
4) یادگیری زبان اشاره به منظور برقراری ارتباط با مشتری ناشنوا توسط باریستای استارباکس
مشتری مداری مستلزم این است که اطمینان حاصل کنید تمامی اقشار مشتریان به هنگام استفاده از خدمات و محصول شما احساس خوشایندی را تجربه می‌کنند.
Ibby Piracha یکی از مشتریان همیشگی استارباکس در لیسبورگ ویرجینا است. او که یک فرد ناشنواست، به منظور سفارش دادن، نام قهوه دلخواهش را گوشی همراهش می‌نوشت و به باریستا نشان می‌داد. ولی در کمال تعجب روزی مشاهده کرد که باریستا قصد دارد از طریق زبان اشاره از او سفارش بگیرد. باریستای مذکور یادداشتی روی کاغذ نوشت و به دست او داد. در این یادداشت نوشته شده بود: «من در حال یادیگری زبان اشاره هستم تا تجربه‌ای مشابه با بقیه را در اختیار تو قرار دهم.»
Piracha به اندازه‌ای شوکه شده بود که با انتشار پستی در فیسبوک، این تجربه را با دیگران به اشتراک گذاشت. پست او با استقبال چشمگیری روبرو شد.
شما نمی‌توانید چنین تجربه‌ای را در اختیار مشتریان خود قرار دهید، مگر این‌که افرادی متعهد و متخصص را استخدام کنید که خدمت‌رسانی به مشتری را جزو برترین اولویت‌های خود می‌دانند.
سخن پایانی
به خاطر داشته باشید: ماجراهایی که در مورد مشتری مداری نقل می‌شوند، استراتژی نیستند، بلکه ابزارهایی هستند برای یادگیری. کافی است راهکار مناسب را در زمان و مکان مناسب به کار بگیرید تا افراد تحت تاثیر مشتری مداری عالی شما قرار بگیرند. برای مثال، در روز تولد مشتریانتان به آن‌ها پیام تبریک یا هدیه‌ای به عنوان یادبود ارسال کنید، جنس فروخته شده را پس بگیرید و در صورت مشاهده عدم نارضایتی از جانب مشتری، تمام تلاش خود را به کار بگیرید تا با ارائه تجربه‌ای عالی و منحصربفرد، این نکته منفی را جبران نمایید. در این صورت است که آن‌ها خوشحال خواهند شد و مراتب رضایت خود را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک خواهند گذاشت. اینجاست که عموم مردم مطلع می‌شوند شرکت شما، شاد کردن مشتریان را به اولویت برتر خود تبدیل کرده است. نتیجه چنین روندی، چیزی جز تقویت پایگاه مشتریان و افزایش آمار مشتریان وفادار نخواهد بود.
