توجه به نظرات مهمانان، گامی به سوی موفقیت برای هتلداران
توجه به نظرات مهمانان برای فهمیدن اینکه آیا هتل راه درستی را به سوی هدف انتخاب کرده یا خیر، لازم و ضروری است. به عبارتی توجه به نظرات مشتریان زمینه ساز موفقیت در هر حرفه ای می باشد.
اول از همه باید بفهمید که مشتریان شما به چه چیز علاقه دارند. در این صورت می توانید با توجه به آن علایق گام بردارید. علاوه بر این باید بفهمید که چه مواردی آنها را مایوس، آزرده و دلخور می کند تا بتوانید آنها را رفع کنید و یا اینکه چه عواملی سبب شده که آنها شما را نسبت به رقیب تان انتخاب کنند؟ از همین نکته برای ایجاد تمایز بین خود و رقبا استفاده کنید. مشتریان به چه چیزی اهمیت بیشتری می دهند و چه چیز برایشان ارزشمند است؟ از آنها بپرسید که به نظرشان شما چگونه پیشرفت خواهید کرد و سپس در رسیدن به آن نقطه تلاش کنید و در نهایت، چه عواملی سبب می شود که دوباره شما را انتخاب کنند؟
در این مقاله شما می توانید با روش هایی که شما را به نقطه نظرات مشتریان می رسانند، آشنا شوید.
پرسشنامه
معمولاً مردم تمایل چندانی به پُر کردن این گونه فرم ها ندارند، مگر اینکه واقعاً مسئله ای آنها را آزرده باشد. پرسشنامه ها به شما در رفع اشتباهات تان کمک می کنند. اگرچه صحبت و درخواست نقطه نظر رو در رو ارجحیت دارد اما برخی تمایلی به دادن نظرات منفی به صورت مسقیم ندارند. با ارائه پرسشنامه شما امکان برخورداری از نظرات این عده را نیز خواهید داشت.
نظرات چهره به چهره
تنها تکیه بر نظرات داده شده در پرسشنامه ها برای پیشرفت در کارتان کافی نخواهد بود. گرفتن نظرات رو در رو از مشتریان همیشه موثرترین روش است. اگر مشکلی وجود داشته باشد، آیا ترجیح می دهید قبل از اینکه مشتری هتل را ترک کند، از آن با خبر شده و درصدد حل آن برآیید، یا اینکه منتظر بمانید تا این نظرات از طریق اینترنت به گوش شما و همچنین دیگران برسد؟
مهمان نوازی و ارائه خدمات به مشتریان به صورت رو در رو می باشد. بنابراین این بهترین فرصت است تا بتوانید اطلاعاتی دست اول بدست آورید.
همواره به دنبال نشانه هایی باشید که توسط مشتریان به شما مستقیم و یا غیر مستقیم گوشزد می شود. همواره حاضر بودن و برقراری ارتباط با مشتریان باعث ایجاد اعتماد و تفاهم می شود. وقتی که این را بدست آوردید، در موقعیت بسیار بهتری برای دریافت نقطه نظرات حقیقی آنها خواهید بود.
همین قاعده در مورد کارمندان شما نیز صدق می کند. پس آنها را نیز تشویق به برقراری رابطه با مشتریان کنید، به آنها به درستی آموزش دهید که چطور نظرات مشتریان را جویا شوند. در این صورت آنها اعتماد به نفس کافی در مواجهه با نظرات، چه منفی و چه مثبت را به گونه ای منطقی و مثبت خواهند داشت.
به خاطر داشته باشید، مشتریان به شما مطالبی را خواهند گفت که به کارمندان شما نمی گویند و بالعکس. پس از کارمندان در مورد نظرات مشتریان بپرسید. پرسیدن سوالاتی نظیر «امیدوارم همه چیز خوب باشد» و یا «همه چیز رو به راه است؟» باعث نمی شود که مشتری شروع به صحبت و ارائه نظر کند. سوالاتی بپرسید که پاسخی فراتر از تنها بله و خیر داشته باشید. سوالاتی نظیر «…. را چگونه ارزیابی می کنید؟ چطور می توانیم در مورد …. بهتر باشیم؟»، «چیزی که بیشتر از همه نظر شما را جلب کرد، چه بود؟» پاسخ های مفید و قابل استفاده به شما خواهند داد. به نظرات مثبت و منفی گوش دهید. حتی اگر با برخی از آنها موافق نیستید، باید بدانید که چه چیز باعث القای چنین نظری شده است، چرا که این خود می تواند منجر به درک ریشه مشکل شود.
نظرات آنلاین
چه بخواهید یا نخواهید، نظرات آنلاین روی عقیده سایر مشتریان آینده شما تاثیر خواهد گذاشت. متاسفانه، اکثر افراد اگر تجربه بدی داشته باشند، اقدام به گذاشتن دیدگاه خود می کنند و در صورت وجود تجربه مثبت و خوشایند، معمولاً نظری ارائه نمی شود. پس همواره سعی کنید مشتریان خود را تشویق به ارائه نظر به صورت آنلاین کنید. در این صورت امکان داشتن نظرات مثبت و منفی را با هم خواهید داشت.
به خاطر داشته باشید که دادن تخفیف در ازای دادن نظرات مثبت، غیر اخلاقی خواهد بود. اما کاری که می توانید انجام دهید این است که چه چیزی باعث به وجود آمدن چنین نظری می شود.
سعی کنید نظرات منفی را به مثبت تبدیل کنید، به تمامی شکایات توجه کنید و حتی با نظرات مشتریان همدردی نمایید. کمترین کار ممکن، عذرخواهی کردن و ایجاد تغییرات در صورت وجود نظرات منفی و منصفانه می باشد. هر نظری که دریافت کردید، به آنها توجه کرده و از آنها درس بگیرید حتی اگر با آنها مخالف هستید. حتماً چیزی باعث ایجاد این گونه نظرات شده است.
هدف خود را مشخص کنید، روی آن تمرکز کنید و شرایط را شخصی نکنید. از نظرات برای پُر رنگ کردن نقاط قوت خود بهره ببرید و اینها را با تیم مدیریتی و کارکنان خود نیز به اشتراک بگذارید. از نظرات منفی برای شناسایی دلایل ریشه ای و مواردی که نیاز به تغییر دارند، استفاده کنید و به یاد داشته باشید که تیم خود را نیز در این فرآیند دخیل کنید.
تنها افرادی به موفقیت دست خواهند یافت که از نظرات دیگران با آغوش باز استقبال می کنند.
منابع
مقاله علمی و آموزشی «توجه به نظرات مهمانان، گامی به سوی موفقیت برای هتلداران»، نتیجه ی تحقیق و پژوهش، گردآوری و نگارش هیئت تحریریه علمی پورتال یو سی (شما می توانید) می باشد. در این راستا مقاله سید اسماعیل شمشیری، به عنوان منبع اصلی مورد استفاده قرار گرفته است.
