نقش ارتباطات دوستانه در فروش
وقتی در هزاران مصاحبه از مشتریان خواسته شد در مورد واژه ای فکر کنند که احساس شان را به فروشنده ای که با آنها تماس می گیرد، بگویند، همیشه اولین و مهم ترین کلمه، «دوست» است.
مشتری می گوید: «او را دوست خود می دانم» یا «او بیشتر از فروش، به من و رسیدن به اهدافم فکر می کند.»
در این مقاله شما می توانید با روشی آشنا شوید که اشاره دارد: «قبل از تلاش برای فروش، تاکید زیادی بر ایجاد یک رابطه دوستانه و مطمئن با مشتری داشته باشید.» به قول شکسپیر: «آهسته آهسته، عجله کنید.»
ارتباط دوستانه از ضروریات مهم و اساسی در فروش حرفه ای است. این یک نتیجه گیری ساده است: «مردم تا وقتی متقاعد نشوند که شما دوست شان هستید و به نفع شان کار می کنید، از شما خرید نمی کنند.»
اولین قدم در فروش، جلب اعتماد است. با وقت شناسی، آماده بودن و تمرکز دقیق بر مشتری این اعتماد ایجاد می شود. با ایجاد اعتماد، حس دوستی نیز بتدریج به وجود می آید.
یک قانون اصلی در خرید و فروش این است: «شما نمی توانید به فردی بفروشید که دوستش ندارید و نمی توانید از فردی که دوستش ندارید خرید کنید.» اگر به شخصی علاقه و اعتماد نداشته باشید، حتی اگر محصول و خدماتی جذاب ارائه کند، بندرت از او خرید می کنید. اصل نخست فروش رابطه محور، ایجاد اعتماد، دوستی و علاقه است.
پزشک فروش
یکی از شیوه های ایجاد اعتماد، اطمینان و دوستی در مشتری روشی به نام «پزشک فروش» است. در این روش، شما خود را یک پزشک فروش بدانید، یک فرد حرفه ای با اخلاق عالی.
اگر شما در هر جای دنیا و به هر دلیلی به پزشک معتبری مراجعه کنید، او سه مرحله معاینه، تشخیص و تجویز را انجام می دهد. از گفتگوهای ضبط شده در فرآیند فروش، اینطور استنباط می شود که فروشندگان برتر هر حوزه در مکالمات فروش از همین شیوه پیروی می کنند.
معاینه
پزشک برای فهمیدن شرایط شما، وقت زیادی را صرف پرسیدن سوال، آزمایش خون، اندازه گیری فشار خون و سایر روش های تشخیصی می کند. در این مرحله، درمانی انجام نمی شود و نسخه ای هم تجویز نمی شود. پزشک فقط بر یک موضوع متمرکز می شود: «پرسش، انجام آزمایش و نهایتاً تشخیص نیاز و شرایط واقعی شما.»
در فروش حرفه ای، مرحله معاینه همان سوالاتی است که در مورد نیازها، خواسته ها، نگرانی ها، مشکلات و اهداف مشتری پرسیده می شود. هرچه زمان بیشتری برای مرحله تشخیص نیاز صرف کنید، مشتری علاقه و اعتماد بیشتری به شما می کند. احساس می کند منافع او را در نظر دارید، بنابراین بیشتر دوست تان دارد.
تشخیص
دومین عملکرد یک پزشک فروش، تشخیص است. در این مرحله مانند پزشکی عمل می کنید که بعد از معاینه و دریافت جواب آزمایشات، اطلاعات خود را جمع می کند و مشکل و نیاز اصلی بیمار را توضیح می دهد. پزشکان خوب همیشه زمانی را صرف توضیح یافته ها و برداشت های خود به بیمار می کنند. وقتی مشتری (بیمار) کاملاً مشکل یا نیاز حل نشده خود را شناخت، در مرحله بعدی محصول یا خدمت خود را معرفی می کنید.
تجویز
مرحله سوم که تجویز نام دارد، ارائه محصول یا خدمت است. باید این معرفی آنچنان قانع کننده باشد که مشتری آن را بهترین راه حل مشکل یا نیاز خود بداند.
در این مرحله پس از ارائه محصول یا خدمت به سوالات و نگرانی های مشتری پاسخ می دهید. به او اطمینان می دهید که پیشنهاد شما بهترین راهکار برای برطرف کردن نیاز و حل مشکل او است. سپس مشتری را ترغیب به خرید می کنید.
همه چیز در ارتباط خلاصه می شود.
اگر بین شما و پزشک یک ارتباط قوی ایجاد شود، پیشنهاد او را در جلسه اول می پذیرید و تمایل به درمان خواهید داشت. بنابراین نیاز و مشکل شما حل می شود.
برای ایجاد یک ارتباط دوستانه و بر پایه اعتماد با بیمار، باید رویکردی حرفه ای و مشتری محور و تمرکزی دقیق بر مشتری داشته باشید تا بتوانید مشکل او را حل کنید و او را برای رسیدن به اهدافش یاری کنید. با این روش، اعتماد و دوستی شکل می گیرد. هرچه زمان بیشتری برای فهمیدن نیاز واقعی مشتری صرف کنید، ارائه محصول و خدمت تان به عنوان یک راه حل ایده آل، آسان تر خواهد بود.
توجه، ادب و احترام
پایه و اساس یک رابطه دوستانه، توجه، ادب و احترام است. با مطرح کردن سوالاتی در مورد زندگی و کار مشتری و گوش دادن همدلانه به پاسخ های او، توجه خود را به او نشان می دهید. رعایت ادب و احترام همیشگی نسبت به تمام افراد از مشتری گرفته تا افراد شرکت و حتی خانه، شخصیت شما را نشان می دهد.
در نهایت با طرح سوالات هوشمندانه، گوش دادن به پاسخ آنها و ارائه پیشنهادات و پرسیدن نظر مشتری در مورد محصول یا خدمت به او احترام می گذارید. هرچه بیشتر بر «فروش بدون فروختن» تمرکز کنید، ارتباط دوستی بهتری شکل می گیرد و می توانید از آن در فروش بهتر استفاده کنید.
منابع
مقاله علمی و آموزشی «نقش ارتباطات دوستانه در فروش»، نتیجه ی تحقیق و پژوهش، گردآوری، ترجمه و نگارش هیئت تحریریه علمی پورتال یو سی (شما می توانید) می باشد.
