چکیده کتاب از ایده تا اجرا

کتاب از ایده تا اجرا؛ بهینه سازی، خودکارسازی و برون سپاری در کسب و کار (Idea to Execution: how to optimize automate and outsource everything in your business) نوشته آری مایسل و نیک زوننبرگ (Ari Meisel and Nick Sonnenberg) در سال 2016 منتشر شده است و مبتنی بر یک داستان واقعی دو دوست است که یک شبه و بدون هیچ پولی شرکتی تاسیس می کنند که درست یکسال بعد به موفقیت می رسند. این کتاب به چالش های هر روزه کارآفرینان هنگام راه اندازی یک استارت آپ می پردازد و گام های لازم به سمت موفقیت را، از تهیه طرح کسب و کار تا استفاده از ابزارهای بهینه سازی عملکرد شرکت، نشان می دهد.

نویسندگان کتاب از ایده تا اجرا، آری مایسل و نیک زوننبرگ می باشند. آری مایسل قبل از ابتلا به بیماری کرون در 2006 در املاک و مستغلات کار می کرد. او بعد از تشخیص بیماری و از کار افتادگی، سیستم بهره وری کار کمتر را ابداع کرد. نیک زوننبرگ نیز هشت سال معامله گر فعال وال استریت بود و بعد به کارآفرینی در حوزه کارآیی رو آورد. او اپلیکیشن کالوین اپ را طراحی کرد که افراد را برای برنامه ریزی و اشتراک ایده ها به هم متصل می کند. او و آری مایسل موسسان شرکت کار کمتر (Less Doing) هستند.

تا به حال شده به محصول یا خدمتی بربخورید و با خود فکر کنید «من همین ایده را در ذهن داشتم!» اگر به جای نگه داشتن ایده در ذهن، آن را به یک کسب و کار تبدیل می کردید، چه می شد؟ دلایل بسیاری وجود دارد که چرا روی ایده های خوب کار نمی کنیم. احتمالاً از پیچیدگی راه اندازی کسب و کار از صفر می ترسیم یا سرمایه لازم برای شروع، ما را بی انگیزه می کند. اما زمانه تغییر کرده است. راه اندازی یک شرکت با سرمایه کم یا صفر، هرگز به این سادگی نبوده است. کتاب از ایده تا اجرا، گام های لازم را از همان ابتدای کار تا راه اندازی شرکت و اداره آن به شما نشان می دهد. در ادامه شما می توانید چکیده این کتاب را مطالعه نمایید.

اگر فرصت های پیش آمده را سریع بقاپید، می توانید ظرف 24 ساعت یک شرکت راه اندازی کنید.
بسیاری از مردم فکر می کنند راه اندازی یک شرکت نیازمند سال ها برنامه ریزی دقیق و تحقیقات بازار است. اما گاهی اوقات باید به سرعت ایده را دریابید و اجرایی کنید. عجیب یا دیوانه وار به نظر می رسد اما می شود ظرف 24 ساعت هم یک استارت آپ راه انداخت. اغراق نمی کنیم، این کار واقعاً انجام شده است!

در آگوست 2015 ما (نویسندگان کتاب) در حال صرف شام، به ایده جالب «شرکتی که دستیار مجازی فراهم می کند» رسیدیم. هر دو تخصص گسترده ای در حداکثر کردن کارآیی و بهره وری کسب و کار را داشتیم، بنابراین ایده قابل اجرا به نظر می رسید.

درست یک روز بعد، کسب و کارمان به راه افتاد. اما چطور ایده را به این سرعت عملیاتی کردیم؟ و چرا اصرار داشتیم بلافاصله ایده را اجرایی کنیم؟

ایده زمانی به فکرمان رسید که زیرتوآل، یکی از بزرگترین شرکت های آمریکایی دستیار مجازی، دچار شکست و تعطیلی شده بود. نتیجه بی دستیار ماندن 2500 مشتری و بیکار شد 400 دستیار بود. ما فرصتی طلایی یافته بودیم که برای همه عمر کافی بود، اما به شرطی که سریع وارد عمل می شدیم.

ما می دانستیم فرصت های خوب، کم پیش می آیند. البته این موضوع برای همه استارت آپ ها در همه صنایع صادق است. کارآفرینان هوشمند می دانند که باید فرصت ها را سریع دریابند و در واقع بقاپند. ما همان شب طرح کسب و کار خود را تهیه کردیم.

تعطیلی شرکت زیرتوآل مشتریان و دستیاران مورد نیاز ما را تامین کرده بود. ظرف 24 ساعت شرکت دستیاران مجازی کار کمتر به راه افتاد و با ابزارها و اپ های آنلاین مجانی به عنوان زیر ساخت شروع به کار کرد. ما به هیچ، وجه نقدی برای شروع کار احتیاج نداشتیم و کسب و کارمان از روز اول سودآور بود. در طول سال، پایه های شرکت را تقویت کرده و با چالش های پیش آمده مقابله کردیم.

نقایص موجود در سرویس های دیگر دستیاران مجازی را شناسایی کردیم.
ما نقایص شرکت های دیگر دستیار مجازی را به خوبی می دانستیم و تصمیم داشتیم با راه اندازی شرکت جدید آن نقایص را به شکل موثری برطرف کنیم. یکی از محدودیت های اصلی مدل کسب و کار دستیار مجازی این بود که یا دستیارانِ بر حسب تقاضا فراهم می کرد یا دستیاران اختصاصی بلندمدت. گروه اول وظایف ساده و یکباره مثل هماهنگی تحویل کالا یا برگزاری یک جلسه را تقبل می کردند. چون پیوستگی یا رابطه بلندمدتی وجود ندارد، این گروه نمی توانند روی پروژه های بزرگ کار کنند. در مقابل، دستیاران اختصاصی مسئول طیف گسترده ای از وظایف برای یک مشتری هستند که البته این هم بی نقص نیست چون تضمینی نیست که فرد از پس همه وظایف به خوبی برآید.

بر اساس مدل زیرتوآل همه نیازهای مشتری از رزرو جلسات تا انجام تحقیقات بازار یا طراحی وب سایت به یک دستیار مجازی اختصاصی محول می شد. اما مهارت های فرد مورد نظر احتمالاً آنقدر گسترده و متنوع نیست که بتواند از عهده همه این وظایف برآید. این همان فرصتی بود که ما آن را شناسایی کردیم: «مدل جدیدی برای تامین نیازهای مشتری با دستیاران متخصص در یک وظیفه مشخص.»

طبق یک واقعیت تجاری ساده، موفقیت یعنی ارائه سرویسی بهتر یا متفاوت از آنچه در حال حاضر در بازار موجود است. ما متوجه شدیم که مدیران پُر مشغله دقیقاً به چه نوع دستیاری نیاز دارند.

هر دو مشکل دستیاران مجازی موجود را با یک راه حل برطرف کردیم: «نیازهای خاص یک مشتری با مهارت های خاص یک دستیار تامین می شوند، اما از کانال شرکت تازه تاسیس.»

مشتریان از تیمی از دستیاران استفاده می کنند، تیمی که هم آنقدر کوچک است که شخصی و صمیمی باقی بماند و هم به اندازه کافی بزرگ است تا افرادی با مهارت های متنوع را در خود جای دهد. هر تیم توسط یک مدیر رهبری می شود که مسئول ارتباط با مشتری هم هست. به این ترتیب تماس شخصی و حداکثر کارآیی تضمین می شود.

زیر ساخت ها را می توان با ابزارهای رایگان ساخت، اما خدمات همیشه باید بالاترین کیفیت را داشته باشند.
اگر فکر می کنید نمی توان بدون زیر ساخت های پیچیده و گران قیمت استارت آپ راه اندازی کرد، تجدید نظر کنید. یک کسب و کار جدید را می توان به راحتی با ابزارهای نرم افزاری رایگان و ساده به راه انداخت.

نیک برای مدیریت وظایف مشتری از یک برنامه مدیریت رایگان به نام ترلو (Trello) استفاده کرد. زیر ساخت این برنامه ساده و سر راست است. بوردهایی برای پروژه های مشخص، لیست هایی که وضعیت یک پروژه را نشان می دهند و کارت هایی که نشان می دهند کدام وظایف هنوز تکمیل نشده اند.

نیک روشی خلاقانه برای استفاده از بوردهای پروژه پیدا کرد، به این صورت که هر بورد را به یک مشتری اختصاص دهد. بعد الگویی برای ایجاد لیست های یک شکل برای هر مشتری تهیه کرد. هر بورد وظایف درخواستی یک مشتری و وضعیت هر یک را نشان می دهد. به این ترتیب نیازهای عملیاتی پایه ای استارت آپ بدون هزینه تامین می شود.

گام بعدی این بود که مطمئن شویم کسب و کار جدید علاوه بر ارائه خدمات پایه ای، از سطح انتظارات مشتری هم بالاتر می رود. صنعت دستیار مجازی اغلب متخصصان پُر درآمد با نیازهای سطح بالا را هدف قرار می دهد، بنابراین تضمین حداکثر کیفیت کلید موفقیت شرکت است.

ما برای حفظ شایسته ترین دستیاران دو تا شش برابر نرخ معمول به کارکنان خود حقوق می دادیم. در مقابل از مشتریان هم چهار تا هشت برابر بیشتر از شرکت های دیگر دستمزد دریافت می کردیم. قیمت های بالای ما با خدمات سطح بالا و کیفیت ممتاز توجیه می شد. ما همچنین با صداقت کامل تمام تایم شیت ها را در اختیار مشتری می گذاشتیم.

به عنوان مثال ما برای یکی از مشتریان خود (یک کارگزار املاک به نام چیپ) یک وب سایت تجاری درست کردیم و یک دستیار مجازی مسئول پیگیری و انجام اقدامات لازم در مورد مشتریان بالقوه ای شد که وارد سایت می شدند. دستیار فقط در صورتی که آن فرد شرایط لازم را داشت، برای چیپ قرار ملاقات ترتیب می داد؛ به این ترتیب چیپ فقط لازم بود در روز و ساعت قرار در محل حاضر شود، این یعنی کار کمتر و سود بیشتر. این دقیقاً همان خدماتی بود که اسم شرکت (کار کمتر) ادعا می کرد.

هوشمندانه و با برنامه استخدام کنید. کارمندانی با نگرش پیشرو بیابید.
کار پیدا کردن فرآیند ساده ای نیست. اما استخدام کارمند هم به همان نسبت دشوار است. در واقع جذب نیرو یکی از انرژی بر ترین فعالیت ها برای یک شرکت جوان است.

برای جستجو و یافتن اعضای جدید تیم استارت آپ باید استراتژی هوشمندانه و کارآمد داشته باشید. وقتی ما زیر ساخت استارت آپ خود را مستقر کردیم، آماده استخدام دستیاران ماهر و با کیفیت بودیم تا کسب و کار را به سود برسانیم. به دنبال بازدهی حداکثری در ازای تلاش حداقل بودیم.

ابتدا دو نشانی ایمیل jobs@lessdoing.com و interview@lessdoing.com ساختیم. متقاضیان درخواست خود را به آدرس اول می فرستادند و جوابی خودکار دریافت می کردند که شامل جزئیات شغل مورد نظر بود. سپس از متقاضیان خواسته می شد یک ویدئوی دو دقیقه ای در معرفی خود بفرستند و آن را روی یوتیوب آپلود کرده و لینک را به آدرس دوم ایمیل کنند.

این فرآیند دو مرحله ای حدود 80 درصد از متقاضیان را از گردونه خارج کرد. آنهایی که نتوانسته بودند دستورات گام به گام ایمیل را اجرا کنند یا ویدئوهای کم کیفیت تهیه کرده بودند، بلافاصله فیلتر شدند. به عقیده ما اگر متقاضی نمی توانست راه حلی خلاقانه برای مسئله پیدا کند، قطعاً نمی توانست دستیار مجازی مناسبی باشد.

به علاوه ما به دنبال متقاضیان پیشرو و فعال با روحیه بُرد بودیم. یک دستیار مجازی حرفه ای باید نه فقط مهارت های حل مسئله بلکه توانایی برنامه ریزی از پیش و قاپیدن سریع فرصت ها را هم داشته باشد. یکی از دستیاران مجازی با تجربه شرکت، نمونه کامل این گروه از افراد است. او با دنبال کردن پست های فیسبوک یکی از مشتریان مهم دریافت که او به برند خاصی از نوشیدنی علاقه دارد. حالا شرکت می توانست در روز تولد مشتری هدیه غافلگیر کننده و ویژه ای به او بدهد. همین توجه به جزئیات و تعهد به خدمات مشتری است که یک کارمند و شرکت پیشرو را از بقیه متمایز می کند.

برای اداره یک شرکت خدماتی باید سختگیر و قاطع باشید. ما برای اطمینان از اینکه دستیاران بهترین تجربه ممکن را برای مشتری رقم می زنند از «قانون سه بار خطا مساوی با اخراج» استفاده کردیم. اگر دستیاری سه اشتباه جدی می کرد، اخراج می شد. شاید خشن به نظر برسد، اما چنین سیاستی تضمین می کند که فقط بهترین نیروها در شرکت کار می کنند.

شبکه سازی به رشد سریع شرکت کمک می کند، اما رشد چالش های ساختاری هم به دنبال دارد.
شبکه سازی برای رشد شرکت ضروری است. تولید یک محصول خوب کافی نیست؛ باید آن را به خوبی معرفی کنید و به همه نشان دهید.

در نوامبر 2015 به مراسم جنیوس نتورک (Genius Network) دعوت شدیم. این مراسم، رهبران صنعت، نویسندگان مشهور و کارآفرینان قدرتمند را گرد هم جمع می کند. ما زمان کافی جهت آماده شدن برای مراسم نداشتیم و بدون تمرین و برنامه ریزی سخنرانی کردیم. اما هر دو آنقدر در مورد روش های پیگیری و برون سپاری وظایف حرف برای گفتن داشتیم که سه ساعت و نیم حضار را به خود مشغول کردیم!

حضار سوالاتی هم در مورد خدمات مان مطرح کردند که به ما فرصت داد تا رویکرد شرکت خود به حل مسائل را بیشتر و بهتر برای مخاطبان شرح دهیم. بعد از پایان مراسم، حدود 90 درصد از حضار قرارداد استفاده از خدمات دستیار مجازی کار کمتر را امضاء کرده بودند.

جذب تعداد زیادی از مشتریان، اتفاق خوشایندی است اما گاهی اوقات رشد سریع، چالش هایی به همراه دارد و نیازمند ساختاردهی مجدد است. باید به سرعت راهی برای مدیریت این تعداد مشتری جدید پیدا می کردیم.

نیک یک داشبورد با کدنویسی سفارشی ساخت. این داشبورد به ما امکان پیگیری آسان همه وظایف و وضعیت هر یک را می داد، به این ترتیب می توانستیم تصمیم بگیریم روی کدام نقاط بیشتر تمرکز کنیم.

حالا تیم می توانست ضمن زیر نظر داشتن عملکرد کلی شرکت، رشد خود را هم حفظ کند.

اجازه ندهید بازخورد منفی دلسردتان کند، از تکنیک های نوآورانه حل مسئله برای تداوم جریان ایده ها استفاده کنید.
وقتی در حال کار روی پروژه ای هستید، که آن را بچه خود می دانید، شنیدن بازخورد منفی از دیگران برایتان آزاردهنده است. اما لازم است منطقی برخورد کرده و مشکل را قبل از اینکه ضرر و زیانی به شرکت بزند حل کنید.

شرکت تا سال 2016 عملکرد موفقی داشت، اما بعضی از مشتریان شکایت داشتند که فرآیند ادغام یا یکپارچگی با شرکت مشکلاتی دارد.

ما متوجه شدیم که این مشکل به قیمت از دست دادن مشتریان تمام می شود و شروع به اصلاح و بهبود کردیم. یکی از ابزارهای ما، 5 چرا بود.

اول، ماهیت مسئله را تعریف کنید. بعد بپرسید چرا مسئله وجود دارد. بعد از جواب این سوال، دوباره بپرسید چرا؟ این سوال را سه بار دیگر تکرار کنید. آخرین جواب، شما را به ریشه مشکل می رساند.

این روش ما را به این نتیجه رساند که باید رابط کاربری نرم افزار را ساده سازی کرده و زیر ساخت های بهتری هم برای استفاده از آنها فراهم کنیم. نتیجه اصلاح فرآیند یکپارچگی مشتریان با سیستم شرکت بود. همچنین برای پیشگیری از تکرار شکایات تصمیم گرفتیم کارکنان را به استفاده از روش کایزن تشویق کنیم.

مبدع این روش شرکت های مطرح ژاپنی مثل تویوتا و میتسوبیشی هستند. کایزن به معنی تغییر به سمت بهتر شدن است. با این روش از همه کارکنان شرکت (از نظافتچی ها تا رهبران عالی رتبه) خواسته می شود نقاطی از عملکرد شرکت که فکر می کنند نیاز به اصلاح و تغییر دارد مطرح می کنند.

شرکت کار کمتر از تک تک دستیاران مجازی خواست هر هفته یک ایده برای بهبود فرآیندها یا روش های شرکت پیشنهاد دهند. بلافاصله یکی از کارکنان مشکلی مطرح کرد که راه حل ساده ای هم داشت. بعضی از دستیاران مجازی نمی دانستند دقیقاً چطور باید هزینه دریافتی از مشتری را محاسبه کنند. معلوم شد دستیاران کارهای اداری اضافی بدون احتساب هزینه آن انجام می دادند که منجر به ناامیدی و خستگی آنها شده بود. با روش کایزن این مشکل به سطحی از شرکت رسید که برایش چاره ای اندیشیده شود و نیازهای مشتریان و دستیاران هر دو به خوبی برطرف شد.

وقتی از کارآیی استراتژی موفقیت خود مطمئن شُدید، آن را به دیگران آموزش دهید.
همزمان با رشد و قوی تر شدن کسب و کارتان، شما هم مهارت های جدید زیادی یاد می گیرید و دانش ارزشمندی کسب می کنید. بعدتر می توانید با آموزش تجربیات خود به کارآفرینان دیگر مبنع درآمد دوم برای خود ایجاد کنید.

ما در فیسبوک آگهی دادیم که می خواهیم حامی (اسپانسر) اردوی آموزشی کسب و کار شویم. حدود 20 نفر ثبت نام کردند، و برنامه به خوبی پیش رفت. اما بازخورد بعد از مراسم نشان داد که ما بیش از حد پیش رفته ایم و شرکت کنندگان را با اصطلاحات و مفاهیم پیچیده فنی بمباران کرده ایم.

اگرچه این تجربه چندان مثبت به نظر نمی رسید، اطلاعات مهمی به ما داد. متوجه شدیم که میزبانی مراسم زنده نیازمند زمان و انرژی زیادی است و باید انعطاف پذیر باشید تا دوره های آموزشی خود را با نیاز بازار هماهنگ کنید. به این ترتیب ما پروژه آموزشی خود را کنار نگذاشتیم، بلکه استراتژی خود را اصلاح کردیم. بعد از مدتی دوره های آنلاین ما تبدیل به یک بازوی قوی برای کسب و کار شدند.

راه های بسیاری برای بهینه کردن فرآیندهای شرکت وجود دارد، اما وفادار نگه داشتن مشتریان اولویت اول است.
ساخت یک شرکت موفق نیازمند بهینه سازی مداوم عملیات است؛ مثلاً اینکه کدام وظایف را می توان تفویض یا برون سپاری کرد.

تا سال 2016، آری مدیریت داشبورد شرکت را خود به عهده داشت و همیشه چک می کرد تا هیچ دستیاری در تکمیل وظایف تاخیر نکند و همه مشتریان از خدمات شرکت راضی باشند. او در نهایت این وظیفه را به یک دستیار مجازی سپرد و او هم آنقدر خوب از پس کار برآمد که ظرف دو هفته مدیر عمومی شرکت شد.

ما تصمیم گرفتیم دستیار مجازی دیگری را هم برای انجام امور مالی شرکت آموزش دهیم. کمی بعد او هم مدیر مالی کسب و کار شد.

هر یک از این موقعیت ها برای ما برد – برد بودند؛ حالا وقت بیشتری برای اصلاح و بهبود جنبه های دیگر شرکت داشتیم و البته جا برای بهبود و اصلاح کم نبود!

ارائه خدمات خوب برای یک شرکت کافی نیست؛ باید مطمئن شد که مشتریان واقعاً درگیر و وابسته محصول هستند.
شرکت همچنان تلاش می کرد مشتریان را کاملاً متعهد و وفادار نگه دارد. مثلاً بعضی از مشتریان هنوز هم وظایفی که از دستیاران مجازی بر می آمد، خود انجام می دادند.

ما از نیر اِیال (Nir Eyal) روانشناس رفتاری و نویسنده کتاب های پُر فروش کمک خواستیم تا استراتژی بهتری برای افزایش درگیری و مشارکت کارکنان پیدا کنیم. ما متوجه شدیم که باید زمان و انرژی بیشتری صرف فرآیند یکپارچه کردن سیستم کاری مشتریان با سرویس های شرکت کنیم. بنابراین استراتژی شرکت تغییر کرد. دستیاران مجازی به جای 15 دقیقه مکالمه تلفنی با مشتریان، باید حداقل یک ساعت حضوری نحوه استفاده از نرم افزار شرکت را به آنها آموزش می دادند. به این ترتیب مشتریان سرویس های شرکت را بهتر درک کرده، از زمان خود بهتر استفاده کرده و متعهد به استفاده بیشتر از دستیاران مجازی شدند.

بعد از تحکیم ساختارها، سراغ اعداد و ارقام و سرمایه گذاری بروید.
وقتی از درست کار کردن فرآیندهای اصلی شرکت مطمئن شُدید، باید سراغ شاخص ها و آمار عملکرد بروید. برای ما این به معنی بهینه کردن نرخ ریزش بود. این اصطلاح درصد مشتریانی را نشان می دهد که بعد از مدت مشخصی محصول یا خدمات شرکت را کنار گذاشته اند.

با ابزاری به نام چارت موگول بررسی کردیم که مشتریان چه مدت از خدمات شرکت استفاده می کنند. خیلی زود معلوم شد مشتریانی که فقط هر چند هفته یکبار از سرویس استفاده می کنند، آن را بعد از مدتی رها می کنند.

ما به تصمیم جدیدی رسیدیم. وقتی یک مشتری بیشتر از دو هفته غیر فعال می شد، شخصاً با او تماس گرفته و علت را پرس و جو می کردیم تا مشتری را از دست ندهیم.

این تلاش ها ممکن است به نظر وقت گیر برسند، اما همیشه سرمایه گذاری در شرکت خود بهتر از، از دست دادن مشتریان است. البته این کار چندان ساده نیست و ممکن است بعد از مدت ها کار سخت، فقط زمان و پول از دست داده باشید. اما به یاد داشته باشید: «برای رشد کردن باید به سرمایه گذاری ادامه دهید.»

تا نیمه سال 2016 ما همچنان برای پیشرفت شرکت سخت تلاش می کردیم. آری ساعت ها با مشتریان غیر فعال حرف می زد تا توانست نرخ ریزش را از 11 درصد به 3 درصد برساند. نیک جنبه های بسیاری از داشبورد را خودکار کرد تا وظایف وقت گیر را از برنامه کاری تیم حذف کند. ما با شخصی سازی خبرنامه شرکت و افزایش حضور در فیسبوک، دسترسی خود را به مشتریان بالقوه افزایش دادیم.

تا این زمان، تیم مدیریتی شرکت رشد کرده بود و موسسان تصمیم گرفتند به بازیگران کلیدی شرکت سهام بدهند. این تلاش ها نتیجه داد، و در جولای 2016 شرکت موفق ترین ماه خود را با درآمد صد هزار دلار پشت سر گذاشت. این رقم برای شرکتی که یک شب سر شام تاسیس شده بود، عالی است!

برای راه اندازی یک استارت آپ به پول زیادی نیاز ندارید. آنچه نیاز دارید توانایی استفاده از ابزارهای موجود برای ایجاد زیر ساخت های قوی و اشتیاق به کشف راه های جدید بهبود خدمات است.