چگونه شاخص‌های رفتاری یک فروشنده خوب را تقویت کنیم؟
همه کسب و کارها برای رسیدن به سرانجام و هدفی مشخص شروع می‌شوند و موفقیت آنها به فروش وابسته است. هر چقدر فروش و فروشندگان کسب و کاری موفق باشند، فعالیت مجموعه با موفقیت همراه خواهد بود. در مقابل هر گونه نقص و کاستی در فروش و فروشندگان، سریع‌ترین، بدترین، شَدیدترین و ماندگارترین ضربه را بر آن محصول و کسب و کار وارد می‌کند.
در دنیای امروز، صاحبان کسب و کار باید به قدری از فروش و قدرت فروشندگان خود اطمینان حاصل کنند که با قدرت تمام فقط به بهتر شدن کیفیت محصول و خدمات خود فکر نمایند و هیچ دغدغه‌ای از بابت فروش نداشته باشند. خارج از مبحث تولید و رقابتی بودن آن، هیچگونه ضعفی از سوی فروشنده و فروشندگان که مربوط به عدم یک برنامه خوب برای فروش و یا ضعفی که در خود فروشندگان باشد قابل توجیه نیست.
- به نظر شما فروشنده کیست؟
- آیا همه فروشندگان، خوب هستند؟
- بطورکلی یک فروشنده خوب کیست و به چه شخصی فروشنده خوب می‌گویند؟
- و آیا فروشنده بد هم داریم؟
شما می‌توانید با توجه، حساسیت و دقت در انتخاب نیروهای تیم فروش، موفقیت خود را تضمین کنید. به هیچ عنوان بدون بررسی و با قبول سفارش استخدام از این و آن، به سرنوشت مجموعه خود لطمه نزنید.
فروشنده خوب کیست؟
فروشنده خوب شخصی است که بتواند محصول عرضه شده را با همان کیفیت و واقعیتی که در درون آن قرار دارد، به خریدار معرفی و عرضه نماید. بی‌آنکه از واقعیت و ماهیت اصلی محصول، چیزی کم و یا افزایش دهد زوایای پنهان و غیرمستقیم و ناملموس آن را برای خریدار تشریح کند. بدون آنکه دخل و تصرف و اجباری در تصمیم خریدار اعمال نماید، خریدار را در تصمیم‌گیری کمک و راهنمایی کند.
فروشندگان، رابط بین محصول و خریدار هستند و خریداران قبل از آنکه محصول را ببینند، فروشنده و یا نوع نگرش فروشنده را خواهند دید. خریدار قبل از خرید، باید فروشنده را بپسندد و از آن عبور کند تا به محصول برسد. در واقع خریدار بطور ناخودآگاه ابتدا فروشنده را خریداری می‌کند و سپس به سراغ محصول می‌رود. اگر خریدار در همان لحظه برخورد با فروشنده، او را نپسندد و نتواند از او عبور کند، احتمالاً از خرید منصرف و یا بی‌انگیزه و دچار تردید می‌شود.
بنابراین هرگز «تاثیر مثبت فروشندگان بر مشتری» نباید فراموش شود. تا فروشندگان روی خریدار نتوانند تاثیر مثبت بگذارند، در کار خود موفق نخواهند شد.
فروشندگان باید بدانند که پس از مواجهه با هر خریدار، رفتار و کردار آنان تا مدتی در حافظه خریداران باقی می‌ماند. این رفتار اگر یک رفتار عادی و معمولی باشد پس از مدت کوتاهی از حافظه خریداران پاک و محو خواهد شد. اگر این رفتار بسیار خوب و یا بسیار بد باشد در حافظه بلندمدت خریداران باقی می‌ماند و به نوعی تبدیل به خاطره خواهد شد.
یکی از راه‌ها و مهارت‌ها در فروش، فروش مجدد به مشتریان است. به عبارتی مشتری پس از خرید، دوباره در نوبت بعدی خرید خود، همواره شما را به عنوان تامین کننده در نظر داشته باشد و از یاد نبرد و از شما خرید نماید. راه‌های بسیاری – از تبلیغات مستمر گرفته تا اهداء هدایا و ده‌ها روش گوناگون – امتحان شده‌اند تا بتوان همواره در یاد مشتریان باقی ماند. اما هیچ اقدامی به میزان خاطره تاثیرگذار نیست. از آنجا که خاطرات (خوب یا بد) تا مدت‌ها در ذهن انسان‌ها باقی می‌مانند، فروشندگان می‌توانند با رفتار و عملکرد مناسب خود، در حافظه مشتری به خاطره تبدیل شوند و دیرتر از ذهن مشتری فراموش گردند. مشتریان با مرور خاطرات، به راحتی مشخصات آن کالای خریداری شده را به یاد خواهند آورد. همین امر انگیزه خوب یا بدی برای تکرار یا عدم تکرار خرید دوباره از آن فروشنده است.
عملکرد و رفتار فروشنده باید به گونه‌ای باشد که خریدار همواره فروشنده و فروشندگان را از خود بداند و به او اعتماد نماید. در واقع به این اطمینان برسد که با دوست خود به خرید آمده است و از او برای انتخاب کمک بگیرد.
خصوصیات رفتاری فروشندگان
فروشنده و فروشندگان باید دارای 10 خصوصیت و شاخص رفتاری زیر باشند:
- یک فروشنده خوب، مسئولیت‌پذیر و متعهد است. فروش و فروشندگی، افراد با پذیرش درک مسئولیت و تعهد به آن مسئولیت را می‌طلبد.
- یک فروشنده خوب، پُر انرژی است. آیا می‌شود تصور نمود یک فروشنده تمام فاکتورهای لازم فروش و فروشندگی را داشته باشد اما همواره بی‌انرژی و بی‌تحرک باشد؟
- یک فروشنده خوب، انگیزه بالا برای پیشرفت دارد. این بدان معنا است که فروشنده باید همواره انگیزه‌ای برای پیشرفت داشته باشد، در غیر این صورت احتمالاً رکود گریبان گیر فروش خواهد شد.
- یک فروشنده خوب اخلاق انسانی را رعایت می‌کند. مگر می‌شود نبض یک مجموعه را به افرادی سپرد که در اخلاق انسانی آنها (مانند صداقت، درستکاری، راستگویی، امانتداری و…) شک و تردید است؟
- یک فروشنده خوب، توان جذب شدن در فعالیت‌های گروهی و تیمی را دارد.
- یک فروشنده خوب، روحیه و اعتماد به نفس بالا دارد. البته داشتن روحیه و اعتماد به نفس مطمئن با خود بزرگ بینی، فرق می‌کند.
- یک فروشنده خوب، قدرت دانش‌پذیری و بروز شدن را دارد.
- یک فروشنده خوب، خوش بیان و خوش صحبت است.
- یک فروشنده خوب، پُر نشاط و شاداب است.
- یک فروشنده خوب، با ادب است.
در کنار این 10 مورد برای بازدهی بیشتر فروشندگان، باید دغدغه‌های زندگی فروشندگان بوسیله مدیران فروش و صاحبان کسب و کار برطرف گردد. هر چقدر گردش مالی مجموعه از راه فروش، بیشتر شد به همان اندازه باید نسبت به برطرف کردن نیازهای زندگی فروشندگان اقدام شود. تا ضمن مسدود کردن راه بروز شبهات و مشکلات ناشی از آن، به بهترین شکل از انرژی و پتانسیل فروشندگان در جهت ارتقای فروش، استفاده بهتر و بهینه نمود.
تک تک اعضای تیم فروش بدون در نظر گرفتن جایگاه شغلی، هر یک به تنهایی از اهمیت ویژه‌ای برخوردارند. یک پازل را در نظر بگیرید. نبود حتی یک قطعه کوچک، تصویر پازل شما را ناقص خواهد نمود و باقی قطعات دیگر را بی‌ارزش نشان خواهد داد. پس تیم فروش، یک تیم است و نبود هر یک از اعضای تیم، فارغ از هر گونه مسئولیتی که در تیم دارند، به روند مطلوب حرکت تیم، آسیب خواهد رساند. این در اصل باید بطور متناوب در میان تیم تاکید شود تا تیم فروش و تک تک اعضای تیم به قدرت و اهمیت خود پی ببرند و همواره در تلاش مضاعف باشند.
بسیاری از مدیران می‌گویند تیم و سیستم، باید به نوعی باشد که فردی این احساس در او تقویت نشود که نبودن او در روند حرکت مطلوب تیم تاثیر خواهد گذاشت تا مبادا از این احساس دچار غرور شده و حرکت تیم دچار اختلال شود. برعکس دائماً به تک تک اعضای تیم باید تاکید نمود که نبودن هر یک از اعضا، ضربه سنگینی بر حرکت مطلوب تیم خواهد گذاشت. تکرار و تقویت این احساس، سه ویژگی مهم دارد:
- تک تک اعضای تیم دچار یک احساس خوب و پُر انرژی برای فعالیت بیشتر خواهند شد.
- تقسیم کار و نوع عملکرد هر عضو به خوبی نمایان خواهد شد.
- اعضای تیم به این نکته پی خواهند برد که اگر کمی دچار سستی و تعلل و غیبت شوند به دلیل حساسیت کار، تیم فروش، خود را معطل آن فرد نخواهند نمود و منتظر آن فرد نخواهند ماند و جایگزین خواهند شد.
پس با تقویت این روحیه هم تیم، هم تک تک اعضای تیم و هم کل مجموعه از آن سود خواهند برد.
خریدار از زمان احساس نیاز برای خرید تا تصمیم قطعی برای خرید، در یک مقطع و دوران حساسی قرار می‌گیرد که فاصله بین خرید و منصرف شدن از خرید، به یک اشاره وابسته است. یک رفتار اشتباه از فروشنده، امکان دارد خریدار را از خرید منصرف کند و یا یک حرکت به جا و مناسب از فروشنده ممکن است خریدار را به خریدن ترغیب و سرعت او را در خریدن تسریع بخشد.
منابع
- کتاب 400 نکته در مورد فروش، فروشنده و مشتری. نوشته یداله افشار. انتشارات نظری. خرداد 1390.
