از تلاش برای راضی نگه داشتن مشتری دست بردارید
بیایید واقعیت را بپذیریم. هیچکس قادر نیست که همواره همه افراد را راضی نگه دارد. در فضای کسب و کار، این امر بدین معناست: اگر یک صاحب کسب وکار به هیچ وجه به مشتری نه نگوید، محکوم به یک زندگی مشقتبار خواهد بود و اشتباهاتی پُرهزینه را مرتکب خواهد شد.
شاید تعداد زیادی از افراد به این سخن خرده بگیرند و استدلال کنند که رضایت مشتری اساسیترین فاکتور در بازاریابی است. ولی کارشناسان عملگرا معتقدند اگر با تمامی مشتریان به شکل یکسان رفتار کنیم، در واقع با همه به شکلی ضعیف رفتار کردهایم.
به تجربه دیده شده که برخی صاحبان کسب و کار در پاسخ به تقاضاهای متنوع مشتری، همواره در حال افزودن اقلام جدید به سبد محصولات خود بودهاند. ولی در نهایت با انبوهی از محصولات و خدماتی روبرو شدهاند که هزینه بالایی در دست کسب و کار میگذارد و از ترندهای جدید بازار پیروی نمیکند. ناگفته واضح است که سرویسدهی این چنینی، مشتریان متعلق به ساختار جمعیتی بازار اولیه را راضی نخواهد کرد. اینجاست که هم مشتری واقعی و هم خود کسب و کار با تجربه نامطلوبی مواجه میشود.
اگر به این موضوع علاقمندید، مقاله فروشندگی مهارتی ذاتی است یا تخصصی آموختنی؟ / تکنیکهای کلیدی برای تبدیل شدن به یک فروشنده موفق را بخوانید.
بر همین اساس، تصمیم گرفتیم رهنمودهایی را ارائه دهیم که با استفاده از آنها، میتوانید تشخیص دهید چه زمانی باید تمام تلاش خود را در جهت راضی نگه داشتن مشتری به کار ببنیدید و چه زمانی با اطمینان و قاطعیت، کلمه نه را به زبان آورید.
1) به خاطر داشته باشید: هر شخصی که به محصولات و سرویس کسب و کار شما علاقه نشان میدهد، الزاماً مشتری نیست.
تمامی اعضای تیم شما باید آموزشهای لازم را در مورد شناسایی مشتریان هدف دریافت کنند. در صورتی که پس از شنیدن نیازهای مشتری، متوجه شُدید که محصول شما برای او مناسب نیست، اقدام صحیح این است که حسن نیت نشان داده و کسب و کار ارائه دهنده خدمات مرتبط با آن نیاز را به وی معرفی نمایید. در چنین شرایطی، از چربزبانی نابهجا و تلاش بیمورد برای توجیه کارآمد بودن محصولتان دست بردارید. زیرا اقدامی غیرحرفهای است و دستاورد مثبتی برایتان نخواهد داشت.
اگر به این موضوع علاقمندید، مقاله 15 ترفند کلیدی برای رقم زدن یک تجارت موفق را بشناسید را بخوانید.
2) به شکلی فعالانه به دنبال مشتریانی بگردید که توانایی کسب رضایت و سورپرایز کردنشان را دارید.
از شبکههای اجتماعی و تارگت مارکتینگ برای پیدا کردن مشتریانی استفاده نمایید که بیشتر از همه با محصولات کسب و کار شما همخوانی دارند. صاحب کسب و کاری که منتظر میماند تا مشتری به صورت رندوم او را پیدا کند، در نهایت با مشتریانی روبرو میشود که سنخیتی با محصولات او ندارند. در نتیجه ناکام میماند و کار به جایی نمیبرد. پس بهتر است دست به کار شوید و به جای آنکه مشتری شما را پیدا کند، شما به سراغ او بروید.
3) با مشتری طوری برخورد کنید که احساس کند محبوبترین مشتری شماست.
همگی قبول داریم که مشتریان راضی، کلید موفقیت کسب و کار هستند. پس نهایت تلاش خود را به کار بگیرید تا احساس گرامی بودن را به آنها القا کنید. هیچ فردی دوست ندارد در بین جمعیت انبوهی گم شود و با او همانند یک غریبه رفتار شود. اگر کسب و کار شما با مشتری به عنوان یک فرد خاص و بیهمتا رفتار کند، وی دوباره و چندباره به سمت شما باز میگردد و محصولتان را به دوستانش پیشنهاد میدهد. نتیجه، یک معامله برد – برد برای شما و مشتری خواهد بود.
اگر به این موضوع علاقمندید، مقاله مروری جامع بر صفر تا صد بازاریابی و روشهای انجام آن را بخوانید.
4) مرزبندی و دیسیپلینهای مخصوصی را برای کسب و کار خود تعریف کنید.
هنگامی که مشتری پایش را از مرزبندیهای کسب و کار شما فراتر گذاشت، زمان آن فرا رسیده که با توجیه منطقی و بدون دخیل کردن احساسات، به او نه بگویید. درست همانگونه که با اعضای خاطی تیم برخورد میکنید، گاهی لازم است آن دسته از مشتریان را که از حد فراتر میروند، با جدیت از کسب و کار خود بیرون کنید و از کمک کردن به آنها امتناع ورزید.
5) روی قابلیتهای اساسی خود متمرکز شوید و تلاش کنید تا رقبا را از میدان بردارید.
یکی دیگر از زمانهایی که ضروری است به مشتری نه بگوییم، هنگامی است که وی با تقاضاهای خود شما از تخصص اصلیتان دور میسازد. در سوی دیگر ماجرا، اگر لازم باشد با صرف زمان و تلاش بیشتر، به مشتری اثبات کنید که از رقبا جلوتر هستید، هیچگاه عقبنشینی نکنید و با اعتقاد راسخ به او بله بگویید.
6) اگر ارزش جدیدی را به سرویس خود اضافه کردهاید، بدون هراس قیمت خود را افزایش دهید.
مشتریان خوب برای سرویسهای جدید و ویژه شما ارزش قائل میشوند و درک میکنند که برای بهرهمندی از آنها باید هزینه پرداخت نمایند. مشتریان بد توجه چندانی به نیازهای شما نشان نمیدهند و با احتمال زیاد، به سمت جایگزینهای دیگر میروند. از رفتن چنین مشتریهایی هراس نداشته باشید. اگر هزینه و تخصص بالایی را هزینه کرده و ارزش جدیدی را به سرویس خود افزودهاید، استحقاق آن را دارید که در مقابل، قیمت خود را افزایش دهید.
7) اگر سرویسی وجود دارد که توانایی پشتیبانی مناسب آن را ندارید، بدون معطلی آن را از سبد پیشنهادات خود حذف نمایید.
شاید مشتری درخواستی داشته باشد که شما در تمامی مواقع نتوانید آن را برآورده سازید. هر کسب و کاری بر اساس تجربه و مطالعه بازخورد مشتری، درمییابد که برخی محصولات عملکرد لازم را ندارند و مشتری را راضی نمیکنند. ولی اقدامی انجام نمیدهد و به دلایلی همچون ترس از نارضایتی مشتریان انگشتشمار فعلی و عدم توفیق در جذب مشتربان بالقوه، آن را از سبد پیشنهادات خود حذف نمیکند.
کلید موفقیت در نه گفتن به مشتری این است که پیشدستی کرده و پیش از آنکه انتظارات نابهجای مشتریان نامناسب، منابع محدود شما را ببلعد، آنها را از کسب و کار خود حذف نمایید. اگر چنین اقدامی را انجام ندهید، به مرور زمان سناریوی بدتری در انتظارتان خواهد بود. بطوریکه منابع و استراتژی شما در جهت خدمترسانی به مشتریان اشتباه قرار خواهد گرفت و از جذب رضایت مشتریان هدف خود غافل خواهید ماند.
اگر به این موضوع علاقمندید، مقاله فروش نداریم، چه کنیم؟ / راهکارهایی کم هزینه برای جذب مشتری را بخوانید.
سخن پایانی
کسب و کارهای موفق روی کسب رضایت و تحت تاثیر قرار دادن مشتریان مناسب متمرکز میشوند و مشتری نامناسب را پیش از آنکه آسیبی به کسب و کار وارد کند یا خودش آسیب ببیند، به مرجع بهتری رهنمون میشوند. شناسایی مشتری مناسب و نامناسب، در گروی این است که نقاط قوت و اهداف کسب و کار خود را بشناسید، آموزشهای لازم را به تمامی اعضای تیم بدهید و انگیزه لازم را در آنها ایجاد نمایید تا در جهت تحقق همین اهداف حرکت کنند.
