حرف مشتری گوهر است

سال ها پیش، بخش پونتیاک شرکت خودروسازی جنرال موتورز شکایتی را از یک مشتری با این مضمون دریافت کرد: «این دومین باری است که برایتان می نویسم و برای اینکه بار قبل پاسخی نداده اید، گلایه ای ندارم، چرا که موضوع از نظر من نیز احمقانه است! به هر حال، موضوع این است که طبق یک رسم قدیمی، خانواده ما عادت دارد هر جمعه شب پس از شام به عنوان دسر، بستنی بخورند. سال ها است که ما پس از شام جمعه رای گیری می کنیم و بر اساس اکثریت آرا، نوع بستنی انتخاب و خریداری می شود. این را هم باید بگویم که من به تازگی یک خودروی شورولت پونتیاک جدید خریده ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای تهیه بستنی وانیلی دچار مشکل شده است. لطفاً دقت بفرمایید! هر دفعه که برای خرید بستنی وانیلی به مغازه می روم و به خودرو باز می گردم، ماشین با چند استارت و به سختی روشن می شود، اما هر بستنی دیگری که بخرم، چنین مشکلی نخواهم داشت. خواهش می کنم که درک کنید که این مسئله برای من بسیار جدی و دردسر آفرین است و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم. می خواهم بپرسم چطور می شود پونتیاک من وقتی بستنی وانیلی می خرم، روشن نمی شود، اما با هر بستنی دیگری راحت استارت می خورد؟»

مدیر بخش فنی شرکت به نامه دریافتی از این مشتری عجیب، با شک و تردید برخورد کرد، اما از روی وظیفه و تعهد، یک مهندس را مامور بررسی مسئله کرد. مهندس خبره شرکت، جمعه شب پس از شام با مشتری قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستنی فروشی رفتند. آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی، همان طور که در نامه شرح داده شد، ماشین روشن نشد!

مهندس جوان و جویای راه حل، سه شب پیاپی دیگر نیز با صاحب خودرو قرار گذاشت. یک شب نوبت بستنی شکلاتی بود، خودرو روشن شد. شب بعد بستنی توت فرنگی و خودرو به راحتی استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد و باز خودرو روشن نشد! نماینده ی شرکت به جای اینکه به فکر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلی باشد، تلاش کرد با موضوع منطقی و متفکرانه برخورد کند. او مشاهداتی را از لحظه ی ترک منزل مشتری تا خرید بستنی و بازگشت به اتومبیل و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت کرد.

این مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نکته ی جالبی را به او نشان داد: بستنی وانیلی پر طرفدار و پر فروش است و نزدیک درب مغازه در قفسه ها چیده می شود، اما دیگر بستنی ها داخل مغازه و دورتر از درب قرار می گیرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خرید بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانیلی کمتر از دیگر بستنی ها است. این مدت زمان، مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی کرد و او دریافت پدیده ای به نام قطع کامل جریان سیال (Vapor Lock) باعث بروز این مشکل می شود. دیر روشن شدن خودرو پس از خاموش شدن، به دلیل تراکم بخار در موتور و پیستون ها، مسئله ی اصلی شرکت پونتیاک و مشتری بود.

بیایید این گونه برداشت کنیم که مشتریان ما به زبان های مختلفی سخن می گویند، آنها از ادبیات متفاوتی برای سخن گفتن بهره می گیرند. اگر حرف مشتری را خوب گوش کنیم، می توانیم با توجه به لحن گفتارشان درک فراتری از آنچه می خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشیم.

آیا همه ی حرف های مشتریان ما باید منطقی، اصولی و مرتبط با موضوع باشد؟ اگر مشتری چیزی می گوید که به نظر مسخره و بی ربط است، شکایتی عجیب را طرح می کند، چگونه برخوردی شایسته او می باشد؟ یک اتفاق نادر برای یک مشتری و پیام به ظاهر احمقانه ی او می تواند روشنگر مسیر بهترین و زبده ترین مهندسان جنرال موتورز باشد.

داستان ساده ای که نقل شد، تاکید بر این موضوع دارد که مشتری بهترین راهنما و کمک ما در بهتر شدن محصول و خدمات ماست. اگر در پی نوآوری هستیم، باید بطور جدی ساز و کار «خوب گوش دادن» و «شنیدن» صدای مشتری را طراحی کنیم.

شما مشتریان خود را می شناسید؟ صدایشان به گوش تان می رسد؟
بی ربط و با ربط، حرف مشتری گوهر است.

[toggle title=”برای مشاهده منابع اینجا کلیک کنید.” state=”close” ]

مقاله آموزشی «حرف مشتری گوهر است»، نتیجه ی تحقیق و پژوهش، گردآوری و نگارش هیئت تحریریه پورتال یو سی (شما می توانید) می باشد. در این راستا کتاب نیم کیلو باش، ولی خودت باش!، نوشته ی سعید گل محمدی از انتشارات آسیم، منتشر شده در آذر 1391 با شابک 1-531-418-964-978 به عنوان منبع اصلی مورد استفاده قرار گرفته است.

[/toggle]