21 مهارت فروش راحت در بازار سخت امروز

فروشنده ها در جهان جزو مهم ترین افراد به حساب می آیند. تک تکِ شرکت ها، بقای خود را وابسته به موفقیت فروشنده های خود می دانند. چون فروشِ بالا دلیل شماره یکِ موفقیت شرکت است و فروش پایین دلیل شماره یکِ شکست شرکت خواهد بود.

این در حالی است که اکثر فروشندگان هرگز برای فروش، آموزش حرفه ای ندیده اند!
در حال حاضر بیش از ۴۰۰۰ کتاب در زمینه ی فروش در بازار موجود است که تقریباً همگی آنها مفید و سودمند هستند، ولی چه کسی هست که زمان و انرژی خواندن همه ی آنها را داشته باشد؟

بعضی وقت ها برای ستاره ی فروش شدن تنها به یک مهارت دیگر نیازمندید. شما می توانید با 21 مهارت فروش راحت در بازار سخت امروز از برایان تریسی، آن مهارت را شناسایی کرده و شروع به تبحر یافتن در آن کنید.

21 مهارت فروش راحت در بازار سخت امروز برای استفاده ی آن دسته از فروشندگانی است که مشتاق به بالا بردن سریعِ میزان فروش خود و افزایش درآمدشان هستند؛ افرادی که به دنبال ایده ها و شگردهای ناب بوده و می خواهند جزو 10 درصد اول صنف خود باشند. این گروه از افراد، باید 21 مهارت زیر را واو به واو، از اول تا آخر و دقیقاً به همان ترتیبِ نوشته شده، بخوانند و تمرین کنند، تا بیشترین استفاده را از آنها ببرند. شروع کنید.

مهارت 1: متعهد به حد اعلا باشید.

اوریسون سوات ماردن می گوید:
این را قانون زندگی خود کنید که روی هرچه که از زیرِ دستتان می گذرد، بیشترین تلاش خود را بگذارید. تمبر شخصیتی خود را روی آن بچسبانید. بگذارید اعلا علامت تجاری تان باشد.

خوشبین ها بلندپرواز هستند. هرچه خوش بین تر باشند، بلندپروازتر و مصمم تر می شوند. بلندپروازی، ویژگی کلیدی برای رسیدن به موفقیت های بزرگ در فروش یا هر حوزه ی دیگری است. افراد بلندپرواز، یک ویژگی برجسته در فروش دارند: «آنها خود را مستعد بهترین بودن در رشته ی خود می دانند.» آنها می دانند که 20 درصد برتر فروشندگان، 80 درصد فروش را در دست دارند، و مصمم هستند که جزو آن گروه برتر شوند.

شاید مهمترین گامی که می توانید در زمینه ی فروش بر دارید این است که به حد اعلای شخصی جزو بهترین های رشته ی خود شدن، متعهد شوید. همین الان اراده کنید که می خواهید در زمینه ی فروش و درآمد به 20 درصد برتر در صنعت خود بپیوندید، و سپس به 10 درصد برتر.

بدانید و باور کنید:

• شخصی که امروز جزو 10 درصد اول می باشد، زمان شروع جزو 10 درصد آخر بوده است.
• شخصی که امروز خوب کار می کند، یک روز بد کار می کرده است.
• شخصی که در صدر رشته ی شما است، روزی حتی در این رشته هم نبوده است.
• شخصی که الان در زندگی جلودار می باشد، یک روزی ته صف بوده است.

خب؛ چگونه در زندگی جلودار شوید، جایی که امکانات بسیار خوبی انتظار شما را می کشند؟ پاسخ ساده است و دو بخش بیشتر ندارد: 1) وارد صف شوید! 2) در صف بمانید!

زندگی مثل سلف سرویس است، همه کاره خود تویی! پس برای وارد شدن به صف باید تصمیم بگیرید که می خواهید در رشته ی خود بهترین باشید و بعد وارد عمل شده و هر دانش و مهارتی را که برای پیشرفت خود به آن نیاز دارید، یاد بگیرید و به کار ببندید.

راهی که از طریق آن می توانید به جلو صف برسید، این است که در صف بمانید! به محض اینکه تصمیم گرفتید جزو بهترین های رشته ی خود باشید، وارد صف شوید و در صف بمانید. به حرکت ادامه دهید. قدمی جلوی قدم دیگر گذاشته و پیش بروید. هر روز و هر ماه به پرورش مهارت های جدید و کسب دانش های تازه ادامه دهید. تسلط خود را بر فنون فروش، بیشتر و بیشتر کنید.

در به روی افرادی که می خواهند به جلوی صف رسیده و جلودار شوند، همیشه باز است! تعطیلی ندارد و شبانه روز به حرکت خود ادامه می دهد. اگر وارد صف شوید و در صف بمانید، اگر شروع کنید و نترسید، هیچکس و هیچ چیز نمی تواند جلودار شما باشد!

اگر تعهد کامل به رسیدن به حد اعلا دارید و هرگز دست از تعهد خود نمی کشید، در نهایت به یکی از ماهرترین و پُر درآمدترین فروشنده های رشته ی خود تبدیل می شوید.

دنیا پُر از آدم هایی است که همواره آرزو دارند، امیدوارند و دعا می کنند زندگی شان بهتر شود، ولی آنها تصمیم یا مرگ یا پیروزی را که به موفقیت های بزرگ منجر می شود، نمی گیرند.

برای تقویت مهارت اول، چه کنم؟

همین الان فهرستی از همه ی کارهایی که هر روز انجام می دهید و در فروش شما نقش دارند، تهیه کنید. روند فروش تان را از ابتدای جذب مشتری تا پایان فروش و راضی نگه داشتن مشتری، جزء به جزء تشریح نمایید.

فهرست آماده شده را بخوانید و در هر بخش به خود از یک تا ده نمره دهید.

سپس از خود بپرسید: «روی چه مهارتی، اگر کار می کردم و مرتباً به شیوه ای عالی انجامش می دادم، بیشترین تاثیر مثبت را در فروش من می گذاشت؟»

این سوالی کلیدی برای رسیدن به «حد اعلای» شخصی است. از همکاران خود بپرسید. از مشتریان خود بپرسید.

بپرسید تا پاسخ را پیدا کنید. سپس رشد و پرورش این مهارت را هدف خود قرار دهید. هدف تان را روی کاغذ بنویسید، مهلت برای آن تعیین کنید، برنامه ای بریزید و هر روز، با انگیزهِ بهتر شدن در این مهارت کلیدی، روی خود کار کنید تا در آن متبحر شوید.

مهارت 2: به شکلی رفتار کنید که انگار شکست غیرممکن است.

مارک تواین می گوید:
شهامت، ایستادگی در برابر ترس و مهار آن است، نه نبود آن.

ترس، تردید و شک بزرگترین دشمنان موفقیت و شادکامی هستند و همیشه بوده اند. دو ترس عمده ای که بر سر راه شما به سمت موفقیت، بزرگترین موانع را ایجاد می کنند، ترس از شکست یا باخت و ترس از عیب جویی یا جواب رد است. اینها دشمنان اصلی شما هستند که باید بر آنها غلبه کنید.

اتفاقاً این شکست یا جواب رد نیست که به شما لطمه می زند، بلکه ترس از شکست یا جواب رد است که چنین می کند. این پیش بینیِ شکست خوردن یا جواب رد شنیدن است که شما را فلج و زمین گیر می کند، و از انجام آنچه که باید بکنید تا به اهدافتان برسید، باز می دارد.

بدانید و باور کنید:

• هر کسی از یک چیزی، و غالباً از خیلی چیزها ترس دارد.
• هر کسی که می بینید، از شکست و جواب رد به نحوی می ترسد.

تفاوت بین قهرمان و ترسو این است که قهرمان فقط چند لحظه بیشتر شجاع می ماند. آدم معمولی از شرایط ترس زا فرار می کند ولی فرد شجاع خود را وادار به رویارویی با ترس می کند و به هر نحوی که شده، کار را به انجام می رساند.

شما، ترس از شکست (اصلی ترین مانعی که جلوی موفقیت تان را می گیرد) را در سیستم عصبی خود احساس و با حس «من نمی توانم» تجربه می نمایید. روشی که با آن می توانید این احساس را خنثی کنید، تکرار این عبارت است: «من می توانم! من می توانم!»، بارها و بارها این جمله را بگویید. حتی برای اینکه خنثی سازی ترس موثرتر باشد، مرتب به خود بگویید: «من می توانم انجامش بدهم! من می توانم انجامش بدهم!» تا اینکه واقعاً باورش کنید.

نکته ی کلیدی اینجاست که به جای اینکه منتظر بمانید تا به اندازه ی کافی شجاع شوید، کاری را که از آن می ترسید انجام دهید، خواهید دید که شجاعت به دنبالش خواهد آمد.

ارسطو می گوید:
به گونه ای عمل کنید که گویی از پیش به هدف دلخواه خود رسیده اید، در این صورت به آن خواهید رسید.

برای تقویت مهارت دوم، چه کنم؟

همین الان، آن ترس بزرگی را که نمی گذارد با دل و جرات به کار خود بچسبید و موفق شوید، شناسایی کنید. همیشه دستِ کم یک ترس هست که ته ذهن شما لانه کرده باشد.

زمانی که ترس خود را شناختید، تصور کنید اصلاً چنین ترسی ندارید. تصور کنید در هر بخشی از کار فروش کاملاً نترس هستید. تصور کنید موفقیت کامل شما در هر کاری که انجام می دهید ضمانت شده است.

سپس از خود بپرسید: «اگر اصلاً هیچ ترسی نداشتم، چگونه عمل یا رفتار می کردم؟»

پاسخ شما هر چه که باشد، از حالا به بعد طوری رفتار کنید که گویی شکست غیرممکن است، آن قدر وانمود کنید تا شدنی شود.

مهارت 3: با تمام وجود به فروش بپردازید.

ریچارد باخ می گوید:
هرگز آرزویی به شما داده نمی شود مگر اینکه قدرت تحقق آن در وجود شما نهاده شده باشد.

رابطه ی مستقیمی بین میزان اعتقاد شما به خود، و به ارزش محصول یا خدمات خود، با توانایی شما در متقاعد کردن دیگران وجود دارد. فروش را اغلب انتقال اشتیاق می نامند. هرچه به آنچه که می فروشید مشتاق تر باشید، این اشتیاق مُسری تر خواهد بود و مشتری هایتان بیشتر آن را احساس می کنند و واکنش نشان خواهند داد.

بدانید و باور کنید:

• برترین فروشندگان به شرکت خود اعتقاد دارند.
• برترین فروشندگان به محصولات و خدمات خود اعتقاد دارند.
• برترین فروشندگان، مشتریان خود را نیز باور دارند.
• مهم تر از همه، برترین فروشندگان به خود و قابلیت هایشان برای موفقیت اعتقاد دارند.

انسان بیشتر از هر چیزی در کارهایش احساساتی عمل می کند. به همین دلیل است که دل به کار دادن، عنصری حیاتی در فروشِ موفقیت آمیز است. هرچه بیشتر عاشق کار خود باشید، بیشتر به کارتان دل می دهید. هرچه به شرکت خود و به محصولات و خدمات خود متعهدتر باشید، طبیعی تر و صادقانه تر برای مشتریان خود دل می سوزانید. هرچه برای شرکت و مشتری خود بیشتر دل بسوزانید، تمایل بیشتری برای کمک به مشتری در گرفتن تصمیم خرید مناسب دارید.

از آنجایی که شما همانی می شوید که بیشتر مواقع به آن فکر می کنید، باید دائم تکرار نمایید: «من عاشق کارم هستم! من عاشق کارم هستم! من عاشق کارم هستم!»

هرچه این عبارت را بیشتر برای خود تکرار کنید، خود را به عنوان فروشنده بیشتر دوست خواهید داشت و از فعالیت های فروش لذت بیشتری خواهید برد. هرچه بیشتر از کار خود لذت ببرید، آن را بهتر انجام خواهید داد و به مشتریان خود متعهدتر خواهید بود. فروش برایتان آسان و آسان تر، و در همه ی جهات پر ثمرتر خواهد شد.

همه ی برترین ها، خود را دوست دارند و عاشق کارشان هستند؛ و مشتریان شان آن را می توانند حس کنند. در نتیجه مشتریان می خواهند از آنها خرید کنند و باز هم مجدد خرید کنند و خرید از آنها را به دوستان شان پیشنهاد دهند.

برای تقویت مهارت سوم، چه کنم؟

از همین الان، مشتاقانه عمل نمایید. تصور کنید که کاملاً به محصولات و خدمات ممتاز خود، متعهد و علاقه مند هستید. تمام حس و وجود خود را در کارتان بگذارید. تصور کنید که از کار شما فیلم می گیرند و قرار است آن را به عنوان نمونه ی درخشانی از یک فروشنده ی برجسته در حین کار، در تلویزیون پخش کنند.

سپس از خود بپرسید: «با هر مشتری و یا خریدار بالقوه چگونه برخورد می کردم؟»

پاسختان هرچه که باشد این برخورد را هر روز و هر ساعت تمرین کنید.

مهارت 4: خود را به عنوان یک حرفه ای واقعی در ذهن مشتری جا بیندازید.

ماکسول مالتز می گوید:
تصویر ذهنی از خود، کلید شخصیت انسانی و رفتار انسانی است. تصویر ذهنی خود را تغییر دهید تا شخصیت و رفتارتان را تغییر دهید.

شاید مهم ترین عامل تعیین کننده در اینکه شخص از شما خرید می کند یا نه، این باشد که وی چه فکر و احساسی درباره ی شما دارد. در بازاریابی به آن «جایگاه» می گویند. جایگاهی که شما در قلب و ذهن مشتریتان دارید با واژگانی تعیین می شود که مشتری به هنگام فکر کردن درباره ی شما و تعریف از شما، در نبودتان و پیش دیگران، به کار می برد.

بدانید و باور کنید:

• برترین فروشندگان، خود را بیشتر یک مشاور می بینند تا یک فروشنده.
• برترین فروشندگان، خود را راهنما و دوست مشتری می دانند.
• برترین فروشندگان بیشتر از هر چیز دیگر، خود را مشکل گشا می دانند.

به محض اینکه مشتری شما را مشاور و دوست واقعی خود بداند، هرگز از شخص دیگری خرید نخواهد کرد، حتی اگر تفاوت جزئی ای در قیمت و کیفیت محصول یا خدمات مشاهده کند.

مردم به همان اندازه شما را قبول دارند (دست کم در ابتدای کار)، که شما خود را قبول دارید. به عبارتی دیگر هرچه درباره ی خود بگویید و هر گونه خود را معرفی کنید، مردم بحثی درباره ی آن ندارند. ولی بعد، برخورد شما را زیر نظر می گیرند تا مطمئن شوند آنچه شما درباره ی خود می گویید با نحوه ی برخوردتان، با یکدیگر همخوانی دارد.

مثلاً اگر شما به من بگویید که «همیشه وقت شناس» هستید، من حرف شما را قبول می کنم. دلیلی ندارم که قبول نکنم، بعد برخورد شما را در عمل زیر نظر می گیرم تا ببینم چقدر وقت شناس هستید. اگر برخورد شما با ادعایتان همخوانی داشته باشد، پس به درستی حرف شما پی می برم.

از حالا به بعد خود را مشاور بدانید. مثل یک مشاور راه بروید، حرف بزنید و برخورد کنید. با لباسی مرتب و ظاهری آراسته به جلسات فروش قدم بگذارید، گویی که در رشته ی خود یک راهنما و مشاوری قابل و کاردان و با حقوق بالا هستید. وقتی مردم از شما می پرسند: «کارتان چیست؟»، با افتخار به آنها بگویید: «من مشاور هستم.»

من این ایده را مدتی نه چندان دور به مدیر یک شرکت مصالح پشت بام آموزش دادم. او از این ایده خوشش آمد. به شرکت برگشت و تمام کارت ویزیت های فروشندگانش را جمع کرد و آنها را با کارت های جدیدی که نوشته ی «مشاور پوشش بیرونی ساختمان» روی آنها چاپ شده بود، عوض کرد. مدتی بعد به من گفت که ظرف مدت سی روز کل فضای شرکتش تغییر کرد. رفتار فروشنده ها با یکدیگر متفاوت شده بود، و چون خود را مشاور می دانستند با مشتریانشان نیز برخورد متفاوتی داشتند. در اولین ماه پس از تغییر، فروش شان 32 درصد افزایش یافت.

بهترین جایگاهی که می توانید در بین مشتریان و خریداران بالقوه تان داشته باشید، جایگاه یک کارشناس و صاحب نظر در زمینه ی تخصصی تان است. در مقام یک مشاور، مشتریان تان، چشم به شما دارند که توصیه هایی ارزشمند به آنها بکنید تا از آنها برای بالا بردن سودآوری و بهینه سازی کار و زندگی خود استفاده کنند. وقتی مثل یک مشاور راه می روید، حرف می زنید و عمل می کنید، خودتان را از افرادی که خود را فروشنده می بینند، جدا و حرکت خود را به سمت پیوستن به آن 10 درصد اول رشته ی خود، آغاز کرده اید.

برای تقویت مهارت چهارم، چه کنم؟

از این لحظه به بعد، خود را یک مشاور در رشته و شرکت تان بدانید. به جای تلاش برای «فروش» محصول یا خدمات، «سوال های» مناسبی درباره ی برنامه های مشتری بپرسید و به دنبال راه هایی باشید که به آنها کمک کند تا با محصولی که شما می فروشید به اهداف شان برسند.

خود را در مقام یک مشاور برای مشتری جا بیندازید، برای مشتری و با مشتری کار کنید، و با توصیه های خود مسیر درست را به وی نشان دهید. از کلماتی مثل «ما» و «مال ما» استفاده کنید. پیشنهادها و توصیه هایی از این دست بدهید که «پیشنهاد می کنم در حال حاضر فلان کار را بکنیم.» کمکِ کار و مشاور باشید تا فروشنده.

مهم تر از همه خود را یک مشکل گشا برای مشتری جا بیندازید. مشکلات مشتری را بررسی کنید و ببینید کدام یک از آن مشکلات، بهترین راه حلش استفاده از محصول یا خدمات شماست. سپس به وی نشان دهید که چقدر برایش بهتر خواهد بود که از محصول شما استفاده کند.

مهارت 5: برای هر تماس تلفنی آمادگی کامل داشته باشید.

دبلیو کِلِمنت استون می گوید:
اگر روزانه به مطالعه، تفکر و برنامه ریزی مشغول می شدید، می توانستید قدرتی در خود بپرورانید که از آن برای تغییر سرنوشت خود استفاده نمایید.

نشان و علامت یک حرفه ای در هر رشته، آمادگی وی است.

بدانید و باور کنید:

• فروشندگان پُر درآمد قبل از هر قرار ملاقات، تمام جزئیات کار را بررسی و مرور می کنند.

چنین کاری برای این است که، آمادگی و شناخت لازم برای مذاکره را داشته باشند. آمادگی از سه بخش تشکیل می شود: 1) تحقیقات پیش از جلسه، 2) اهداف پیش از جلسه و 3) تحلیل پس از جلسه.

1) تحقیقات پیش از جلسه:
تمام اطلاعاتی که می توانید درباره ی خریدار بالقوه یا شرکت بدست آورید، جمع آوری کنید. به اینترنت، روزنامه ها و دیگر منابع سر بزنید. اگر سر و کارتان با یک شرکت است، هرچه می توانید درباره ی محصولات، خدمات، پیشینه، رقیبان و فعالیت های کنونی آن اطلاعات کسب کنید. قانون این است که هرگز نباید از مشتری سوالی بپرسید که پاسخ آن را می توانستید قبلاً از جایی دیگر پیدا کنید. هیچ چیز سریع تر از این، از اعتبارتان کم نمی کند که مثلاً بگویید: «کارتان در اینجا چیست؟» اینگونه سوال ها به مشتری می فهماند که شما به خود زحمت نداده اید پیش از جلسه تحقیقاتی بکنید.

2) اهداف پیش از جلسه:
برای جلسه ای که در پیش دارید، از قبل هدف گذاری و برنامه ریزی کنید. تکنیکی هست که خیلی از حرفه ای ها و برترین ها از آن استفاده می کنند. برای جلسات فروش خود، «دستور جلسه» تهیه کنید. از سوال هایی که می خواهید از مشتری بپرسید، به ترتیب، از کل به جزء فهرستی تهیه کنید. برای هر سوال، جای پاسخ بگذارید تا مشتری جواب خود را بنویسد.

هنگام ملاقات مشتری بگویید: «از اینکه وقت گذاشتید متشکرم، می دانم که چقدر سرتان شلوغ است. من دستور جلسه ای تهیه کرده ام با چند سوال که اگر مایل باشید به آن بپردازیم. این هم یک نسخه برای شما.» مشتریان عاشق چنین شیوه ای هستند.

بعد بروید سراغ دستور جلسه و سوال های فهرست شده و همچنین سوال های مکمل را که در جریان صحبت پیش می آید، بپرسید. این روش اگر به درستی پیاده شود، به طرز حیرت انگیزی شما را به عنوان یک حرفه ای واقعی و به عنوان یک مشاور به جای فروشنده، در ذهن مشتری تثبیت می کند.

3) تحلیل پس از فروش:
بلافاصله بعد از جلسه یا تماس، چند لحظه ای وقت بگذارید و تک تکِ اطلاعاتی را که می توانید از جلسه به خاطر آورید، بنویسید.

به حافظه ی خود اعتماد نکنید و آن را پشت گوش نیندازید تا روز به پایان برسد. هرچه سریع تر تک تکِ اطلاعاتی را که به یاد می آورید، یادداشت کنید. شگفت زده خواهید شد، وقتی ببینید این اطلاعات چقدر در تبدیل خریدار بالقوه به یک مشتری، مفید خواهد بود.

قبل از ملاقات دوباره با مشتری، چند دقیقه ای به مطالعه ی یادداشت های خود بپردازید. من به آن «متمرکز کردن قوای ذهنی» می گویم. وقتی وارد می شوید آگاهی کامل از مشتری و وضعیت وی دارید و خواهید توانست با تمرکزی هرچه تمام تر به امور این مشتری خاص رسیدگی کنید. وقتی یک فروشنده ی حرفه ای واقعی که به وضوح بحث های جلسه ی قبل را به یاد دارد و معلوم است که تکالیفش را به خوبی انجام داده، به سراغ مشتری می رود، مشتری کاملاً تحت تاثیر وی قرار می گیرد.

برای تقویت مهارت پنجم، چه کنم؟

همین الان صورت کاملی از سوال هایی که مشخص می کند آیا خریدار بالقوه مشتری شما خواهد شد یا نه، تهیه کنید. این صورت را قبل از اولین جلسه مرور کنید و از آن مثل یک راهنما برای طی کردن منظم مسیر استفاده کنید.

برای اولین جلسه ی پیشِ رو، یک «دستور جلسه» تهیه کنید. آن را روی سربرگ شرکت تان قرار دهید. نام خریدار بالقوه، شرکت وی، زمان و تاریخ قرار ملاقات را در بالا برگه بنویسید. یک نسخه ی تمیز و تا نخورده از آن را در ابتدای جلسه به خریدار بدهید، و بعد در جریان گفتگو از چهارچوب دستور جلسه پیروی کنید.

مهارت 6: خود را وقف یادگیری مستمر کنید.

برایان تریسی می گوید:
هر آنچه را که برای رسیدن به اهداف خود لازم دارید، می توانید یاد بگیرید. محدودیتی وجود ندارد.

لازمه ی درآمد بیشتر، یادگیری بیشتر است. اگر می خواهید در آینده، درآمد بیشتری داشته باشید باید روش ها و شگردهای جدید را یاد بگیرید و به کار ببندید.

آینده به افرادی که به دنبال یادگیری هستند، تعلق دارد، نه صرفاً به سخت کوشان. فروشندگان پر درآمد نسبت به فروشندگان متوسط، وقت و سرمایه ی بیشتری صرف پیشرفت خود و ارتقاء مهارت هایشان می کنند. نتیجه اینکه، در هر بازاری به مراتب پول بیشتری در می آورند، بعضی مواقع پنج تا ده برابر بیشتر.

برنامه ی یادگیری مستمر سه بخش دارد. با تلاش پیوسته و پیگیر در این سه حوزه، به حتم و بدون استثناء، به یکی از پر درآمدترین فروشندگان رشته ی خود تبدیل خواهید شد.

1) رهبران اهل مطالعه اند:
اصل اول بسیار ساده است، در زمینه ی رشته ی خود بطور مستمر مطالعه داشته باشید. صبح ها زودتر از خواب بیدار شوید و یک ساعت درباره ی فروش مطالعه کنید. روزنامه را کنار بگذارید، تلویزیون را خاموش کنید و به جای آنها یک کتاب خوب درباره ی راهبردهای فروش برداشته و بخوانید. زیر نکات مهم خط کشیده و یادداشت برداری کنید. به دنبال ایده های عملی کتاب باشید تا بی درنگ از آن استفاده کنید. با آنها در ذهن خود بازی کنید. تصور کنید، دارید از آنها در فعالیت های فروش خود استفاده می کنید و بعد آنچه را یاد گرفتید در طول روز تمرین کنید.

اگر روزی یک ساعت مطالعه داشته باشید، در هفته تقریباً یک کتاب را تمام خواهید کرد. با مطالعه ی یک کتاب در هفته مجموعاً 50 کتاب در سال می خوانید. از آنجایی که فروشندگان متوسط کمتر از یک کتاب در هفته می خوانند، اگر شما سالی 50 کتاب بخوانید، این خود به تنهایی «اصل تفاوت های کوچک» را برایتان به ارمغان می آورد که این اصل شما را به نهایت توانتان در فروش می رساند.

برای اینکه بتوانید از دانشگاه مدرک دکترا بگیرید موظف به مطالعه ی 30 تا 50 کتاب و خلاصه کردن آنها در پایان نامه ی خود هستید که باید در برگیرنده ی آمیزه ای از نظرات مهم مندرج در هر کتابی باشد. اگر شما بهترین نظرات 30 تا 50 کتابی را که در سال می خوانید خلاصه می کردید، حاصل کار یک پایان نامه در سال و معادل سالانه یک مدرک دکترای فروش حرفه ای می شد. چه بسا به یکی از دانشمندترین و قابل ترین فروشندگان نسل خود، در کمترین زمان و با مطالعه ی روزانه یک ساعت، تبدیل می شدید.

2) گوش دهید و یاد بگیرید:
بخش دوم یادگیری مستمر، گوش دادن به نوارهای سخنرانی در خودرو است. خودرو خود را به ماشین یادگیری و «دانشگاه سیار»، تبدیل کنید. در دانشگاه سیار ثبت نام کنید و زمان های پشت فرمان را تماماً به آن اختصاص دهید.

وقتی نوجوان بودیم عادت داشتیم با دوستان به ماشین سواری رفته و موسیقی گوش دهیم. زندگی را رفیق بازی و ماشین سواری می دیدیم. خیلی از بزرگترها هستند که هنوز دست از این عادت برنداشته اند. در زمان رقابت های فشرده، انفجار اطلاعات و به روز شدن هر لحظه ی علم، آنها هنوز گرفتار زندگی هستند و زمان خود را با ماشین سواری به بطالت می گذرانند؛ و از خودرو، که یکی از بهترین وسیله های یادگیری است که تاکنون کشف شده، کوچک ترین بهره ای نمی برند.

نگذارید این اتفاق برای شما بیفتد. همیشه به هنگام رانندگی باید به یک برنامه ی آموزشی گوش بدهید. نگذارید دقیقه ای از دست برود.

3) از متخصصان یاد بگیرید:
در سومین بخش یادگیری مستمر شما باید هرچه می توانید آموزش بگیرید. به سمینارها و دوره های فروش حرفه ای بروید. از دیگران بخواهید نکته هایی از مفیدترین دوره هایی که گذرانده اند، به شما یاد بدهند. جسور باشید و این اطلاعات را از هر کس جویا شوید، حتی در صورت لزوم آماده ی سفر باشید. بسیاری از برترین فروشنده ها را من می شناسم که حاضرند برای شرکت در همایش های فروش صدها کیلومتر سفر کنند. که این خود تفاوت خارق العاده ای در نتایج فروش شان خواهد داشت.

4) قانون سه درصد را تمرین کنید:
قانونی هست که موفقیت تان را تضمین خواهد کرد و چه بسا شما را ثروتمند کند: «3 درصد درآمدتان را روی خودتان سرمایه گذاری کنید.» 3 درصد هرچه که در می آورید، خرج بهتر کردن خود بکنید و سطح خود را به بالاتر از سطحی که در آن، این پول را بدست آوردید، ارتقاء دهید.

بعضی مواقع در یک بند کتاب، یک بخش نوار آموزشی یا یک جلسه ی سمینار، ایده ی راه گشایی یاد خواهید گرفت که درآمدتان را دو برابر خواهد کرد و از سال ها کار سخت نجات تان خواهد داد.

وقتی 3 درصد درآمدتان را، سال به سال، روی خود سرمایه گذاری می کنید، در نهایت یکی از ماهرترین و پر درآمدترین حرفه ای های تجارت خود خواهید شد. سرمایه گذاری منظم روی خود و مهارت های خود، موفقیت تان را عملاً تضمین خواهد کرد.

برای تقویت مهارت ششم، چه کنم؟

«خودت انجامش بده.» کتاب هایی را که قرار است بخوانید انتخاب کرده و برنامه ی زمانی ای بریزید که هر روز تعداد صفحات مشخصی مطالعه کنید. نوارهای آموزشی ای که بیشترین کمک را به شما می کنند، تعیین کرده و شروع به گوش دادن به آنها کنید. تصمیم بگیرید که هر سه ماه به یک سمینار رفته و با نظم به برنامه ی خود رسیدگی کنید.

خود را وقف یادگیری مادام العمر کنید. مدرسه هیچگاه برای حرفه ای ها تمام نمی شود. رقابت پا برجاست و شما هم در آن حضور دارید. مطمئن شوید هر کاری که برای آماده شدن و آماده ماندن لازم است انجام می دهید تا پیروز شوید. هرگز یادگیری و رشد در رشته ی خود را متوقف نسازید.

مهارت 7: مسئولیت کامل نتایج را بر عهده گیرید.

هنری وارد بیچر می گوید:
معیار مسئولیت پذیری شما باید بالاتر از سطح توقع دیگران از شما باشد. هرگز بهانه تراشی نکنید.

پر درآمدترین فروشندگان حرفه ای در هر رشته ای، 100 درصد مسئولیت زندگی خود و هر اتفاق دیگری که بیفتد را بر عهده می گیرند. آنها خود را رئیس موسسه ی حرفه ای فروش خود فرض می کنند. آنان شغل خود را آزاد می دانند.

آنها می گویند «مسئولیت این وضع بر عهده ی من است.» آنها نمی پذیرند که بهانه بیاورند یا دیگری را به خاطر فلان چیزی که در زندگی از آن ناراضی هستند سرزنش کنند. اگر چیزی را دوست ندارند، می دانند که باید با مسئولیت، خود دست به کار شده و آن را تغییر دهند. آنها مسئولیت کامل را پذیرفته و از شکایت و خرده گیری خودداری می کنند.

اساس شخصیت سالم، پذیرش کامل مسئولیت شخصی است. از حالا به بعد خود را رئیس یک کسب و کار با یک کارمند (شخص شما) بدانید. خود را مسئول فروش محصولات خود (خدمات شخصی خود) در بازار رقابتی بدانید. به کارفرمای خود به چشم مشتری نگاه کنید. خود را رئیس زندگی تان بدانید.

در مقام رئیس موسسه ی حرفه ای فروش خود، به خاطر نتیجه ها به شما حقوق داده می شود نه فعالیت ها. اگر پول بیشتری می خواهید، بیشتر بفروشید. در بلندمدت، شما درآمد خود را با کاری که می کنید و با کاری که در انجامش کوتاهی می نمایید، تعیین می کنید.

بدانید و باور کنید:

• شما رئیس هستید. شرکت برای شماست و این هم زندگی شماست. پر درآمدترین فروشندگان همین گونه به خود و کار خود فکر می کنند.

برای تقویت مهارت هفتم، چه کنم؟

تصور کنید در حال راه انداختن کسب و کار جدیدی هستید. برنامه ی راهبردی کاملی برای کسب و کار خود بریزید. برنامه ریزی را با تخمین فروش ماهانه، فصلی و سالانه آغاز کنید.

مجموعه ای گام به گام، شامل اهداف و فعالیت هایی که قصد دارید هر روز انجام دهید تا به ارقام مورد نظر خود برسید، ترتیب دهید. زندگی خود را حول دستیابی به این اهداف سازماندهی کنید و در صورت عدم اجرا عذر و بهانه نیاورید.

برنامه های خود را برای بازاریابی، فروش، تولید، کنترل کیفیت، آموزش و توسعه و امور مالی بسط و گسترش دهید. مسئولیت کامل خود و هر اتفاقی که برایتان می افتد را به عهده بگیرید.

مهارت 8: در اصول پایه، عالی عمل کنید.

وینس لومباردی می گوید:
کیفیت زندگی یک فرد، بیشتر با تعهد وی به حد اعلا مشخص می شود تا با عاملی دیگر؛ مهم نیست که شرایط بیرونی چیست.

شیوه ی ت – ع – ت – ع اساس فرآیند فروش را توضیح می دهد. این چهار حرف، حرف اول واژه های توجه، علاقه، تمایل و عمل است؛ به عبارتی همان فرآیند منطقی تصمیم گیری در خرید می باشند. هر زمان که در فروش خود دچار مشکل شُدید، بدانید که به دلیل اشکال در یکی از این چهار زمینه است.

1) خریدار بالقوه را وادار سازید که به شما گوش دهد:
اولین واژه از شیوه ی ت – ع – ت – ع معرف «توجه» است. قبل از فروش باید مشغله ی ذهنی مشتری را از بین ببرید. باید وی را وادار کنید که به صحبت تان گوش دهد و به شما توجه کند.

برای جلب توجه مشتری باید سوالی بپرسید یا نظری بدهید که به سود خاصی که مشتری خواهان آن است، یا به نیاز خاص مشتری که محصول یا خدمات شما آن را برآورده می کند، اشاره کند.

مثلاً برای فروش از مشتری ای که در کار تجارت است، می توانید این سوال را بپرسید: «می خواهید ایده ای را بشنوید که با آن در پول و وقت تان صرفه جویی کنید؟» این سوال مستقیم به کانون توجه هر کاسبی برخورد کرده و به او می گوید که چرا گوش دادن به شما سودمند خواهد بود.

با توجه به محصولی که می فروشید باید بتوانید سوال یا عبارتی طرح کنید که توجه خریدار بالقوه را جلب کند.

2) خریدار بالقوه را علاقه مند کنید:
دومین واژه از شیوه ی ت – ع – ت – ع معرف «علاقه» است. نمایش محصول، علاقه را بر می انگیزاند. معرفی خدمات و نشان دادن چگونگی تاثیر خدمات تان بر بهبود کار و تجارت مشتری، علاقه را حفظ می کند.

3) تمایل خریدار را بر انگیزانید:
سومین واژه از شیوه ی ت – ع – ت – ع معرف «تمایل» است. در این بخش شما به توضیح مزایایی می پردازید که مشتری در صورت استفاده از محصول یا خدمات شما، از آنها بهره مند خواهد شد. اگر مشتری تان چیزی شبیه به این بگوید که: «باید درباره ی آن کمی فکر کنم»، چیزی که واقعاً می گوید این است: «شما تمایل به خرید را در من به اندازه ی کافی برانگیخته نکرده اید که بخواهم بیشتر از این ادامه بدهم.»

توانایی شما در بررسی مزایای محصول و انتخاب مزیت هایی که خریدار بالقوه را به خرید تشویق می کند، مهم ترین بخش فروش است.

بعضی مزایا که تمایل به خرید را به احتمال زیاد تحریک می کنند از این قرارند: تمایل به پس انداز یا کسب پول؛ تمایل به صرفه جویی در وقت یا اضافه آوردن وقت یا افزایش آسایش؛ تمایل به سالم بودن، امنیت داشتن، مشهور بودن، مورد احترام بودن، مقبول بودن، یا تمایل به رشد سریع موقعیت شخصی یا تجاری مشتری.

4) ختم فروش:
آخرین حرف از شیوه ی ت – ع – ت – ع نماینده ی واژه ی «عمل کردن» است. در این بخش شما از مشتری می خواهید که تصمیم قطعی خود را برای خرید بگیرد و به پیشنهاد شما عمل کند. در این بخش شما به فروش خاتمه می دهید.

در مهارت های بعد به شما شگردهای اثبات شده ای یاد خواهم داد تا مشتری را به عمل کردن به پیشنهادتان وادار کنید. برای الان مهم است که شیوه ی ت – ع – ت – ع کاملاً برایتان روشن باشد و اینکه مراحل آن را به ترتیب پیاده کنید.

برای تقویت مهارت هشتم، چه کنم؟

همین الان هر یک از چهار حرف شیوه ی ت – ع – ت – ع را بالای چهار برگه مختلف بنویسید. سپس برای هر کدام ده روش بنویسید که می توانید با استفاده از آنها با مشتری ارتباط بهتری برقرار کنید.

در هر بخش، از یک تا ده به خود نمره بدهید تا مشخص کنید کار امروزتان چه اندازه خوب بوده است. از همکاران خود نیز بخواهید به شما نمره بدهند. روی مهارتی که می تواند بیشترین کمک را به شما بکند کار کنید.

روی جمله ی آغازین یا موقعیت ساز خود کار کنید تا بتوانید توجه خریدار بالقوه را جلب کنید و وی را وادار کنید که به شما گوش دهد. در صورت لزوم سوال یا جمله مقدمه ی خود را بازنویسی کنید بطوریکه خریدار واجد شرایط بی درنگ با علاقه واکنش دهد.

مزیت یا مزایای اصلی ای را که مشتری در صورت استفاده از محصول شما از آنها بهره مند خواهد شد، مشخص کنید. مهم ترین موارد کدام ها هستند؟ تک جمله ای بسازید که مهم ترین مزایای محصول را در خود خلاصه می کند و اغلب آن را تکرار کنید.

مهارت 9: روابط بلندمدت بسازید.

برایان تریسی می گوید:
دستِ کم 85 درصد کامیابی و موفقیت شما با کیفیت روابط تان با دیگران تعیین می شود.

تمام موفقیت امروز شما در فروش، و بقیه ی دوران شغلی تان، بر پایه ی کیفیت روابطی است که با مشتریان خود بنا می نهید. به دلیل پیچیدگی محصول یا خدمات، مشتریان معمولاً نمی توانند قضاوت دقیقی از ظرافت های آن داشته باشند. در خرید، آنها مجبورند با تکیه بر احساسی که نسبت به شما و ادعاهای شما دارند تصمیم گیری کنند. امروزه برای اکثر مشتریان رابطه نقش اول را دارد. رابطه از خود محصول یا خدمات مهم تر است.

ساخت و حفظ رابطه ی فروش با کیفیت بالا متشکل از چهار مرحله است. من آن را شیوه ی رابطه در فروش می نامیم.

اولین مرحله، تقریباً 40 درصد فروش، شکل گیری و پرورش اعتماد است. بهترین راه برای شکل گیری این مرحله، پرسیدن سوال های مناسب و گوش دادن دقیق به پاسخ ها است.

دومین مرحله از رابطه ی فروش با کیفیت بالا، 30 درصد فرآیند فروش، تمرکز بر تشخیص نیازها و خواسته های واقعی مشتری است. به جای صحبت درباره ی آنچه که می فروشید سوالاتی درباره ی مشتری و شرایط وی بکنید. پاسخ ها را به دقت بررسی کنید.

استفان کاوی می گوید:
اول درک کنید، بعد بخواهید که درک کنند.

به محض اینکه با پرسیدن سوال ها و فهمیدن اینکه چگونه محصول یا خدمات شما می تواند به مشتری کمک کند، رابطه ی خود را در سطحی بالا بنا نهادید، وارد بخش سوم یعنی ارائه ی راه حل، 20 درصد شیوه ی رابطه در فروش، می شوید. در این بخش شما به خریدار بالقوه نشان می دهید که چگونه می تواند با استفاده از محصول شما به وضعیت بهتری نسبت به امروزش برسد. به دقت نیازهای خریدار را با مشخصه ها و مزایای خاصی از محصول خود تطبیق دهید.

در بخش چهارم، 10 درصد پایانی شیوه ی رابطه در فروش، از مشتری تایید می گیرید که آنچه وی نیاز دارد، در واقع یکی می باشد. شما از خریدار می خواهید تصمیم بگیرد و به پیشنهاد شما عمل کند. ختم فروش!

شیوه ی رابطه در فروش بر پایه ی اعتماد است. شما اعتماد را با پرسش درباره ی نیازهای مشتری و گوش دادن هدفمندانه به پاسخ ها، شکل و پرورش می دهید. هرچه سوال های مناسب بیشتری بپرسید و با دقت بیشتری به مشتری گوش دهید، مشتری بیشتر به شما اعتماد می کند و پذیراتر می شود.

وقتی به نقطه ای برسید که مشتری اعتماد کافی به شما پیدا کند، وی تمام اطلاعات مورد نیاز را در اختیارتان می گذارد تا تصمیم بگیرید که آیا به او بفروشید یا اینکه تشخیص دهید این فرد مشتری خوبی برای محصول شما نیست.

بهترین فروشنده ها «متخصصان رابطه» هستند. آنها قبل از صحبت درباره ی محصول یا خدمات خود، تمام تمرکز خود را بر رابطه سازی می گذارند و در نتیجه، بسیار بیشتر از فروشندگان متوسط فروش می کنند.

برای تقویت مهارت نهم، چه کنم؟

قبل از هر چیز، بیشترین تمرکز را روی مشتری و رابطه سازی بگذارید. توجه خود را بر اعتمادسازی در سطح بالا بگذارید. تنها زمانی که نیازهای واقعی مشتری را درک کنید، می توانید صحبت درباره ی محصول خود را شروع کنید. وقتی رابطه قوی باشد فروش، کارِ خودش را خواهد کرد.

مجموعه ای از سوال ها با هدف درک کامل مشتری و شرایط وی، طرح کنید. سوالات خود را به ترتیبِ منطقی بپرسید. از کل به جزء. حتی می توانید فهرستی از این سوالات تهیه کرده و در ابتدای مصاحبه به مشتری بدهید. (مهارت پنجم را یادتان هست؟ همان دستور جلسه!) سپس با یکدیگر به بررسی آن بپردازید تا مطمئن شوید قبل از اینکه معرفی محصول یا خدمات را شروع کنید، سطح بالایی از تفاهم بین شما برقرار شده است.

مهارت 10: کارشناس افزایش امکانات مالی باشید.

روبرت کُلیِر می گوید:
یک ایده به تنهایی (جرقه ی ناگهانی یک ایده) شاید ارزش یک میلیون دلار را داشته باشد.

در فروش مشاوره ای شما خود را در جایگاه مشاور، متخصص، راهنما، کمک یار و معلم قرار می دهید. مهم تر از همه خود را در جایگاه مشکل گشا قرار می دهید. سوال های خوبی می کنید و هدفمندانه به پاسخ ها گوش می دهید.

مخصوصاً وقتی به شرکت ها محصول می فروشید خود را در جایگاه «کارشناس افزایش امکانات مالی» قرار می دهید. این خود مستلزم آن است که تمام تمرکز خود را روی این بگذارید که به مشتری نشان دهید چگونه کسب و کار وی در نتیجه ی استفاده از محصول یا خدمات شما عملکرد مالی بهتری خواهد داشت.

مشتریانِ برترین فروشندگان از آنها به عنوان مشاور یا «کارمند بدون حقوق شرکت خود»، یاد می کنند. آنها می گویند: «او شرایط من را درک می کند.» هدف شما هم باید همین باشد.

فرآیند فروش را با پرسیدن سوالاتی درباره ی کسب و کار مشتری، فهمیدن اینکه چگونه فروش و درآمد حاصل می شود، چگونه مخارج و هزینه ها را سامان می دهند و چگونه سود عایدشان می شود، آغاز کنید. خود را جای صاحب شرکت یا مدیر اجرایی بگذارید و سعی کنید خود را شخصاً درگیر کسب نتایج مالی ای کنید که وی مسئول آن است.

همین که بفهمید شرکت یا بخش زیر نظر مشتری تان چگونه عمل می کند، راهی را برای تعریف محصول خود به زبان امور مالی پیدا می کنید. هدف اولیه ی شما این است که به مشتری نشان دهید سود مالی کار با شما فراوان تر از هزینه ایی است که صرف خرید از شما می کند.

بسیاری از شرکت ها از «نسبت بازگشت داخلی» برای برآورد هزینه های سرمایه گذاری جدید استفاده می کنند. این، میزان برگشت سرمایه ای است که آنها انتظار دارند با خرید تجهیزات جدید از هر نوع، بدست آورند. مثلاً ممکن است شرکتی این نسبت را 15 درصد تعیین کند. یعنی شما که می خواهید چیزی به شرکت بفروشید، باید نشان دهید که آن محصول برای شرکت در سال 15 درصد یا بیشتر پس انداز به همراه خواهد داشت و در نهایت هزینه ی خود را در خواهد آورد.

هرچه نسبت برگشت سرمایه ی شرکت با استفاده از محصول یا خدمات شما بیشتر باشد، خرید و استفاده از آن جذاب تر است، چون در ابتدا پول خود را در می آورد و سود هم عاید شرکت می کند.

مهم ترین سنگ محک تصمیم گیری تجار و شرکتی ها در برآورد خرید یا مخارج احتمالی، «زمان برگشت پول» است. این، مقدار زمانی است که تا برگشت 100 درصد پول شرکت، طول می کشد. این مقدار زمان با تقسیم نسبت برگشت داخلی بر عدد 72 تعیین می شود. مثلاً اگر محصول یا خدمات شما سالانه 20 درصد هزینه را به شرکت بازگرداند، زمان برگشت 36 سال است. سپس شرکت این نسبت برگشت را با راه های جایگزین مصرف پول می سنجد.

در تعیین زمان برگشت پول، خریدار بالقوه چهار سوال اساسی دارد که، چه گفته شود چه نشود، شما باید به آنها پاسخ دهید.

سوال اول این است: «هزینه ی آن چقدر می شود؟»
دومین سوالی که باید در معرفی خود به آن پاسخ دهید این است که: «در عوض سرمایه خود چقدر سود نصیب من می شود؟»
سوال سوم: «کمترین زمان در بدست آوردن این مبلغ سود چقدر است؟»
و سوال چهارم: «چگونه مطمئن شوم که تخمین شما دقیق است؟»

هرچه با وضوح بیشتری سوال ها را پاسخ دهید، برای مشتری خرید از شما راحت تر خواهد بود. هرچه مبهم تر سوال ها را پاسخ دهید، تصمیم خرید برای مشتری سخت تر خواهد بود. اگر شما و مشتری نتوانید نسبت و سرعت برگشت را محاسبه کنید، فروشی صورت نخواهد گرفت.

به عنوان کارشناس افزایش امکانات مالی، شما مدام یادآور می شوید که چگونه مشتری می تواند در نتیجه ی پیروی از توصیه ها و سفارش های شما به اهداف تجاری بیشتری برسد. شما خود را در جایگاه کارمند بدون حقوق مشتری قرار می دهید و به وی کمک می کنید تا فروش را افزایش و هزینه ها را کاهش دهد و یا سود را زیاد کند. نشان دهید که محصول یا خدمات شما در واقع «رایگان» در می آید، به این دلیل که سودی که به وی بر خواهد گشت بسیار بیشتر از پولی است که الان خرج می کند. این اصل حیاتی در فروش به میزان بالا است.

برای تقویت مهارت دهم، چه کنم؟

از الان، نسبت دقیق برگشت را بر حسب زمان صرفه جویی شده یا پول بدست آمده معین کنید. محصول یا خدمات خود را بر حسب میزان تاثیری که بر موقعیت مالی خریدار بالقوه تان دارد، تشریح کنید. سود مستقیم و نیز غیرمستقیمی را که مشتری تان در نتیجه ی استفاده از محصول یا خدمات شما از آنها بهره مند می شود، بررسی کنید.

خریداران بالقوه موجود در بازارتان را که می توانند بیشترین استفاده را از سودهای مالی محصولات و خدمات شما ببرند، شناسایی کنید. انرژی بیشتری روی این خریداران که می توانند در کمترین زمان سود ببرند، بگذارید. فعالیت های فروش خود را حول یافتن هرچه بیشتر مشتری های این چنینی کنید. همیشه تمرکز خود را بر «زمان برگشت پول» بگذارید.

مهارت 11: با هر مشتری از روش فروش آموزشی استفاده کنید.

وُلفگانگ گوته می گوید:
طبیعت شوخی سرش نمی شود. همیشه درست می گوید، همیشه جدی است، همیشه سخت گیر، همیشه حق با اوست، و اشتباه ها و خطاها همه از جانب انسان است.

دلیل عمده ای که مشتری خرید نمی کند این است که او به درستی متوجه نمی شود شما چه می فروشید و اینکه چگونه می تواند از آن استفاده کند و سود ببرد. بسیاری از فروشنده ها به اشتباه تصور می کنند بعد از معرفی محصول، خریدار به همان اندازه با جزئیات آشنا است که خودشان هستند، که این اشتباه بزرگی است.

در فروش آموزشی شما دیدگاه فشار کم یا عدم فشار را در پیش می گیرید و به هیچ نحو سعی در تاثیر گذاشتن یا متقاعد کردن مشتری، ندارید. سوال مناسب می پرسید و به دقت به پاسخ ها گوش می دهید. به جلو خم شده و یادداشت بر می دارید. خود را در جایگاه معلم و کمک یار می گذارید تا فروشنده. از روش «نشان دهید، تعریف کنید، و سوال کنید» در معرفی محصول یا خدمات خود استفاده می کنید.

1) به مشتری نشان دهید:
در بخش «نمایش»، معرفی و شرح یا توضیح می دهید که محصول یا خدمات شما، در کسب نتیجه یا سود خاص، چگونه کار می کند. مشتری را درگیر می کنید. برای اثبات حرف های خود از او می خواهید که دست به کار شده و شخصاً امتحان کند یا محاسباتی انجام دهد.

2) برای مشتری تعریف کنید:
در بخش «تعریف» فرآیند فروش آموزشی، مشخصه ها و مزایای محصول یا خدمات خود را توضیح می دهید، و از داستان ها، آمارها، نتایج تحقیق و حکایت های دیگر مشتریان راضی خود، استفاده می کنید.

3) از مشتری سوال کنید:
در بخش «سوال کردن»، در جریان معرفی، بطور منظم مکث کرده و از مشتری بازخورد می گیرید. از نشانه های برترین فروشندگان این است که آنها، همچنان که در معرفی پیش می روند، مرتباً مشتری را با تشویق به اظهارنظر و عقیده، درگیر می کنند. فروشنده های ضعیف اغلب به قدری دستپاچه هستند که انگار در جریان معرفی محصول کورس می گذارند و فرصت طرح سوال یا نگرانی را به مشتری نمی دهند.

از الگوی ساده ی زیر می توانید برای معرفی محصول خود استفاده کنید:

«به دلیل / چون (مشخصه ی محصول)؛
شما می توانید (مزیت محصول)؛
یعنی اینکه (سود مشتری).»

مثلاً تصور کنید دارید یک کامپیوتر اداری جدید می فروشید. می توانید این گونه بگوید: «چون این کامپیوتر ریز پردازنده پنتیوم 3 است (مشخصه ی محصول)، شما می توانید همزمان چند برنامه را اجرا کنید (مزیت محصول)، یعنی اینکه کارهای خیلی بیشتری را در زمان خیلی کمتری به انجام می رسانید (سود مشتری).»

وقتی «نشان می دهید، تعریف می کنید، و سوال می کنید»، خود را در جایگاه یک معلم قرار می دهید تا یک فروشنده. با پرسیدن سوال می فهمید که مشتری تان چگونه می تواند با استفاده از محصول شما رفاه بیشتری داشته باشد. برنامه ی درسی شما این می شود که، مشتری را در استفاده ی بهینه از محصول یا خدمات و بهره مندی از مزایای آن در زندگی و کار، آموزش دهید.

هرچه در فهمیدن نیازهای واقعی مشتری قابل تر باشید و هرچه به مشتری بهتر آموزش بدهید که چگونه نهایت استفاده را از محصول شما ببرد، مشتری شما را بیشتر دوست خواهد داشت، بیشتر به شما اعتماد خواهد کرد و بیشتر خواهان انجام تجارت با شما خواهد بود.

برای تقویت مهارت یازدهم، چه کنم؟

همین الان یک برگه کاغذ برداشته و با دو خط آن را به سه ستون مساوی تقسیم کنید. در بالای هر ستون یکی را بنویسید. «مشخصه ی محصول، مزیت محصول، سود مشتری». سپس مشخصه های مثبت محصول یا خدمات خود را در ستون اول بنویسید.

در ستون دوم مزیت محصول را با توجه به مشخصه ی محصول بنویسید. در ستون سوم سود مشتری را با توجه به این سوال که، «برای من چه چیزی دارد؟»، توضیح دهید.

تمرین کنید که خود را در جایگاه «معلم» برای مشتری قرار دهید. تمرکز خود را روی کمک به مشتری بگذارید تا متوجه مفید بودن محصول یا خدمات شما شود. اعتماد کامل داشته باشید که اگر مشتری تمام و کمال متوجه شود، فروش خود به خود صورت می گیرد.

مهارت 12: با تمام مشتریان خود فرا اعتمادسازی کنید.

توماس جفرسون می گوید:
صداقت اولین فصل از کتاب خِرَد است.

دست کم 80 درصد علتی که خریداران واجد شرایط، محصول یا خدماتی را نمی خرند این است که آنها می ترسند مرتکب اشتباه شوند. چهار عامل هست که این ترس و تردید به هر پیشنهاد خرید را شدت می بخشد.

اولین آنها اندازه ی خرید است. هرچه هزینه ی آن بیشتر باشد، مشتری ریسک خرید را بیشتر متوجه خود می داند.

دومین عامل ریسک، طول عمر محصول است. اگر محصول باید سه سال یا بیشتر دوام داشته باشد، همین که مشتری آن را بخرد، برایش خیلی گران خواهد بود اگر مجبور شود یکی دیگر بخرد، به همین دلیل مشتری طبیعتاً در تصمیم گیری مردد است، چون ریسک اشتباه کردن بالاست.

سومین عامل ریسک، تعداد افراد درگیر در این خرید است. هر کس تجربه ی تصمیم به خریدی را دارد که پس از خرید از طرف اطرافیان مورد انتقاد قرار گرفته باشد. بعضی مواقع آنها فقط درباره انتخاب شکایت می کنند و در موارد دیگر، شکایت می کنند که چرا در مقایسه با دیگر محصولات یا خدمات موجود، چنین تصمیم بدی گرفته شده است. بدتر از همه، زمانی است که تصمیم خیلی بد از آب در می آید بطوریکه موقعیت خریدار را در شرکت به خطر می اندازد. به همین دلیل است که مشهورترین شعار تبلیغاتی شرکت IBM می گوید: «هیچ کس به خاطر IBM اخراج نخواهد شد!»

چهارمین عاملِ ریسک، این است که آیا مشتری دفعه ی اولی است که خرید می کند؟ آیا اصلاً از این نوع محصول یا خدمات خریده یا استفاده کرده است؟ آیا اصلاً از شما یا شرکت تان خرید کرده است؟ در هر صورت احتمال ریسک بالایی را متوجه خود می داند، حتی اگر تنها از احساس دودلی نشات گرفته باشد که خود ناشی از ندانستن است.

پادزهر این شکاکی ذاتی و عدم اعتماد و اطمینان در تمام پیشنهادهای خرید، اعتمادسازی است. راه حل، ساختن تصوری از خودتان برای مشتری است که شما را کاملاً قابل اعتماد و محصولتان را کاملاً قابل اطمینان بداند. اعتمادسازی عنصر اصلی در هر تصمیم خرید است. ولی اعتمادسازی به تنهایی کافی نیست.

امروزه برای گذاشتن یک قرار ملاقات به اعتمادسازی نیاز دارید. ولی برای فروش به فرا اعتمادسازی نیازمندید. فرا اعتمادسازی این گونه تعریف می شود: «قابلیت اعتمادی که بسیار بالاتر و افزون تر از تمایل به کیفیت و خدمات است»؛ قابلیت اعتمادی که از هر چیز دیگری که رقبای شما هم در عین حال ارائه می دهند، بالاتر است.

فرا اعتمادسازی نظر یا احساسی است که می توان و باید، در قلب و ذهن خریدار ایجاد کرد. آن، عاملی حیاتی و نادیدنی است که زمینه ساز تمام فروش های موفق است.

اعتمادسازی ویژگی بارز فروشندگان با عملکرد بالا است و خوشبختانه فرا اعتمادسازی را می توانید خشت به خشت، در تعامل با مشتری بسازید.

پنج اصل در ایجاد فرا اعتمادسازی وجود دارد که هر یک اهمیت حیاتی دارد. هر یک بسته به اینکه از آن سود بجویید یا خیر، می تواند عامل تعیین کننده ای در فروش باشد. کوتاهی در هر یک از این اصول کلیدی، توجیه پذیر نیست.

1) کلید فروش در دستان شما است:
اولین رکن فرا اعتمادسازی، فروشنده است، یعنی شما. قابلیت اعتماد شخصی شما به اندازه ای مهم است که فقط با ظاهر خود و شخصیت خود می توانید فروشی را تمام کنید یا بر هم زنید.

فرا اعتمادسازی شخصی از چهار بخش تشکیل شده است: لباس، ظاهر آراسته، لوازم تزئینی و نگرش که هر یک ضروری می باشد. کوتاهی در هر یک از این زمینه ها کافی است تا به بهای از دست دادن فروش تمام شود.

• برای موفق شدن لباس بپوشید: مشتری ها بسیار بصری هستند. آنها به دنبال سرنخ هایی از ظاهر شما هستند که نشان دهد چه میزان قابل اعتماد و با کفایت هستید و از طریق ظاهرتان، محصول، خدمات و شرکت تان را قضاوت می کنند. دستِ کم 95 درصد اولین تاثیرتان بر مشتری بوسیله ی لباس تان است. به این دلیل که لباس تان 95 درصد بدن تان را می پوشاند. به همین علت برترین ها در هر مناسبتی، با هر مشتری ای، «برای موفق شدن لباس می پوشند» و به امید شانس نمی مانند.
  از رهبران پیروی کنید، نه از پیروان. به برترین های رشته ی خود نگاه کنید و مثل آنها لباس بپوشید. به عنوان قانون کلی، بیشتر به کیفیت لباس هایتان اهمیت بدهید تا کمیت آنها؛ منظور این نیست که زیاد لباس بخرید، بلکه لباس های با کیفیت و شیک، به تعداد کافی بخرید. باید حداقل یک کتاب درباره ی پوشش ظاهری برای موفق شدن در تجارت بخوانید. هرچه درباره ی قابلیت های «جدید» لباس غیر رسمی می شنوید باور نکنید.
  در تعیین مناسب ترین لباس برای استفاده در ملاقات با مشتری ها و در بازار، از منطق خود استفاده کنید. چیزی که بیشترین مقبولیت را دارد ممکن است در صنعت یا منطقه ی دیگری اینطور نباشد. وقتی به سراغ یک بانکدار یا یک مدیر ارشد می روید یک نوع لباس می پوشید و در فروش تراکتور یا غله خشک کن به یک زمین دار یا یک کشاورز، یک نوع دیگر می پوشید.
• به جزئیات بنگرید: ظاهر آراسته نیز در تاثیرگذاری بر خریدار بالقوه از همان ملاقات اول، مهم و تعیین کننده است. فروشندگان پر درآمد در بیشتر رشته ها و مشاغل تمایل دارند خود را به شکلی ساده و شیک آراسته سازند. به عکس های تاجران و مدیران شرکت ها در جراید مربوطه نگاه کنید. آنها همیشه در ظاهر حرفه ای، تاجر پیشه، کاردان و قابل اعتماد هستند. شما هم باید چنین باشید.
  ساده ترین قانون درباره ی پوشش مناسب و ظاهر آراسته این است که هیچ چیز نباید توجه مشتری را از صورت شما، شخص شما و گفته هایتان منحرف کند.
• لوازم تزئینی می تواند به نفع تان عمل کند یا به ضررتان؟: لوازم تزئینی مناسب، ترکیب خوبی با لباس و ظاهر کلی شما درست می کنند. آنها سر و وضع کلی شما را بدون جلب توجه کردن، بهتر جلوه می دهند که شامل رنگ، طرح و بافت می شود که به تاثیر کلی حرفه ای گری شما می افزاید. قبل از شروع کار به آینه نگاهی بیندازید و نظر دیگران را نیز جویا شوید.
• نگرش ذهنی مثبت: چهارمین بخش از تاثیر اولیه روی خریدار بالقوه، نگرش شماست. به عنوان قانون، همیشه باید در کار فروش مثبت و صمیمی، خوش بین و بَشاش باشید. مشتری ها ترجیح می دهند با آدم های دوست داشتنی، آدم هایی که مفید و گشاده رو هستند، معامله داشته باشند. اگر مشکل شخصی دارید آن را در خانه جا بگذارید یا در درون خود نگه دارید. خوش مشرب و آسان گیر باشید.

2) ارزشمندترین دارایی شما:
دومین بخش فرا اعتمادسازی، آوازه ی شرکت شماست. به گفته ی تئودور لیویت از دانشگاه بازرگانی هاروارد، ارزشمندترین دارایی یک شرکت این است که: «چگونه برای مشتریانش شناخته شده است.» اینکه مردم در بازار درباره ی شرکت چه می گویند و چگونه فکر می کنند. آوازه ی شرکت از مولفه های متعددی که حاصل تجربه های مشتریان در خرید از شرکت است، شکل می گیرد.

دستِ کم 85 درصد فروش امروز بر پایه ی تبلیغات «دهان به دهان» صورت می پذیرد. منظور این است که، دیگران درباره ی محصول و خدمات شما چه می گویند، مشتری ها و غیر مشتری ها در بازار درباره ی شرکت شما چه فکر می کنند و چه می گویند. هرچه آوازه ی بهتری داشته باشید، در نظر مشتری ریسک خرید از شما کمتر است. هرچه مشتریان دیگر، از شما بهتر بگویند، مشتری جدید راحت تر پیشنهادهای شما را برای خرید قبول می کند.

3) به روی کاغذ بیاورید:
بخش سوم فرا اعتمادسازی، شواهدسازی است، که شامل تصدیق نامه هایی است در قالب نامه ها، فهرست ها، عکس ها و گفته های شخص سوم درباره ی محصول شما که همگی اطمینان می آورند و ترس گرفتن تصمیم اشتباه را کاهش می دهند.

یک نامه ی خوب از یک مشتری راضی شاید همه ی آن چیزی باشد که بدان نیاز دارید تا مشتری دیگری را مجاب کنید که خاطر جمع از خرید از شما باشد. توجه داشته باشید هر بار که نظر مثبت مشتری را می بینید، از او تصدیق نامه برای شواهدسازی خود بگیرید. آنها را جداگانه در پوشه های پلاستیکی، در یک کلاسور گذاشته و همراه خود داشته باشید. این نظرهای مثبت، قدرتی باور نکردنی ای در فرا اعتمادسازی دارند.

اگر می توانید فهرستی از افراد و شرکت هایی که از شما خرید کرده اند، تهیه کنید. هرچه لیست طولانی تر یا نام مشتری ها شناخته شده تر باشد، در اعتمادسازی قوی تر عمل می کند.

شکل آخر فرا اعتمادسازی عکس ها یا فیلم هایی از مشتریان خشنود است. در جلسه ی فروش، برای غلبه بر شکاکیت و فرا اعتمادسازی، یک تصویر ارزش هزاران کلمه را دارد. اغلب مردم تا ندانند که شخص دیگری هم محصول یا خدمات را خریده و از آن راضی است، محصول را نمی خرند. حتماً این اطلاعات را داوطلبانه در جلسه های فروش خود ذکر کنید.

4) کل تجارت نمایش است:
بخش چهارم فرا اعتمادسازی، معرفی است. یک معرفی عالی آن است که با آن، محصول یا خدمات خود را با نیازهای مشتری، تطبیق دهید. شما به مشتری نشان می دهید که مزایای مورد نظرش در محصول شما گنجانده شده است. از صحبت درباره ی مواردی که مشتری به آنها اظهار علاقه نکرده، خودداری کنید.

5) تاکیدتان روی ارزش باشد:
پنجمین جزء فرا اعتمادسازی، خود محصول یا خدمات می باشد. معرفی شما باید به روشنی نشان دهد که محصولی که ارائه می دهید پاسخ مطلوب به نیاز مشتری است و اینکه ارزش چیزی که می فروشید به مراتب بر قیمت درخواستی می چربد.

مشتری باید مجاب شود که با بررسی همه ی جوانب، با جنسی که از شما خریده نسبت به محصول رقیب یا به پولی که پرداخته، احساس رضایت مندی بیشتری خواهد کرد.

بدانید و باور کنید:

قانون بزرگ برای موفقیت در فروش این است که: «همه چیز به حساب می آید.» هر کاری در محیط فروش انجام دهید:

• یا فایده می رساند یا ضرر.
• یا شما را به سمت فروش سوق می دهد یا از آن دور می کند.
• یا اعتماد به شرکت شما را افزایش می دهد یا از آن دور می کند.
• یا اعتماد به شخص شما را افزایش می دهد یا کاهش.

بدانید که هیچ چیز خنثی نیست و همه چیز به حساب می آید. برترین حرفه ای ها می دانند که همه چیز به حساب می آید. به امید شانس نمی مانند. شما هم نباید بمانید.

برای تقویت مهارت دوازدهم، چه کنم؟

فهرستی از پنج جزء فرا اعتمادسازی تهیه نمایید. در هر زمینه یک کار را مشخص کنید که می توانید انجام دهید تا قابلیت اطمینان خود را بیشتر و تصور مشتری از ریسک را کم رنگ کنید.

کار روی لباس، آراستگی و ظاهر کلی خود را شروع نمایید. تصور کنید در یک مسابقه ی تاثیر اولیه روی خریدار بالقوه، شرکت می کنید. آیا برنده می شوید؟ اگر نمی شوید، همین امروز تصمیم بگیرید چه چیزی را می خواهید تغییر یا بهبود دهید که در ملاقات با مشتری بعدی نافذتر جلوه کنید.

مطالب فروش خود و معرفی خود را مرور کنید. مشخص کنید در اعتمادسازی برای شرکت و محصول خود چه کاری را می توانید سریعاً انجام دهید. از شواهدسازی و فیلم ها یا هر روش دیگری در جریان معرفی استفاده ی بیشتری ببرید، تا نشان دهید که محصول شما از قیمت درخواستی ارزشمندتر و مرغوب تر و از محصول یا خدمات رقیبان، سَرتر است.

مهارت 13: نگرانی ها را به نحوی موثر برطرف کنید.

کلود بریستول می گوید:
تلاشِ مداوم و جدی است که تمام مقاومت ها را در هم می شکند و تمام موانع را نابود می کند.

هر مشتری سوال ها و نگرانی هایی درباره ی پیشنهاد شما دارد که باید به نحوی موثر برطرف شوند. این حالت، عادی و طبیعی و قابل پیش بینی است. توانایی شما در پاسخ به نگرانی ها به نحوی موثر، مهارتی سرنوشت ساز می باشد که تا حد زیادی تعیین کننده ی میزان فروش و درآمدتان است.

نگرانی، علاقه را نشان می دهد. وقتی مشتری نگرانی خود را بروز می دهد به این معنی است که او دارد پیشنهاد شما را جدی می گیرد و شانس شما برای فروش آن موقع است.

قانونی به نام قانون شش وجود دارد که در مورد نگرانی ها به کار می رود. این قانون می گوید برای هر پیشنهادی در اصل بیشتر از شش نگرانی عمده وجود ندارد. کار شما این است که تمام نگرانی های احتمالی را طبق این شش مقوله دسته بندی کرده و سپس برای آنها پاسخ هایی قاطع در نظر بگیرید.

نگرانی ها همگی حول این موضوعات هستند: قیمت شما، رضایت مشتری از تامین کننده ی فعلی اش، رضایت از موقعیت فعلی اش، جدید بودن محصول یا عدم آشنایی با آن یا حتی مقاومت غیر ارادی که خود به خود پیش می آید.

شما می توانید از روش کنار زدن استفاده کنید. به این ترتیب که:
وقتی با مقاومت های اولیه نسبت به هر پیشنهادی روبرو می شوید، حرف هایی از این قبیل که، «علاقه ای ندارم» یا «توان خریدش را ندارم» را می شنوید که می توانید با روش کنار زدن، به این نگرانی ها پاسخ دهید. مودبانه و قاطعانه بگویید: «درست می فرمایید. وقتی اولین بار به سراغ افرادی با موقعیت مشابه شما می رفتم، اکثر آنها همین حس را داشتند. ولی الان به بهترین مشتری های ما تبدیل شده اند و خرید از ما را به دوستان شان هم پیشنهاد می کنند.»

مشتری واجد شرایط در واکنش به این پاسخ می گوید: «خب چی هست؟» که شما در پاسخ می گویید: «این دقیقاً همان چیزی است که می خواهم درباره ی آن صحبت کنم، چند دقیقه بیشتر وقت تان را نمی گیرم.»

اولین قانون در برطرف کردن نگرانی ها به نحوی موثر این است که به نگرانی مشتری تا آخر، بدون قطع صحبتش، گوش کنید.

هر نگرانی را یک سوال تلقی کنید. وقتی خریدار بالقوه می گوید: «توان خرید آن را ندارم،» شما بگویید: «سوال خوبیست! بگذار ببینیم چطور می توان در حال حاضر قیمت را توجیه کرد. من این جوری فکر می کنم که… .»

در اینجا سه پاسخ داریم که می توانید برای هر نگرانی استفاده کنید:

اول، می توانید مکثی کنید، لبخندی بزنید و سپس بپرسید: «منظور شما چیست؟» غیر ممکن است پاسخی برای این سوال نباشد. می توانید بارها و بارها در جلسه های فروش خود از آن استفاده کنید. «منظور شما چیست؟» یا «دقیقاً منظورتان چیست؟»

دوم، می توانید بگویید: «پیداست که دلیل خوبی برای گفتن این حرف دارید؛ ایرادی ندارد بپرسم چی هست؟» اغلب مشتری دلیل خوبی برای نگرانی اش ندارد، که با این سوال مشخص می شود.

راه سومی که می توانید با آن نگرانی ها را برطرف کنید، استفاده از روش «حس تو، حس بقیه و در نتیجه»، است: «دقیقاً می فهمم چه حسی داری. بقیه هم وقتی قیمت را فهمیدند همین حس را پیدا کردند. ولی وقتی از محصول یا خدمات ما استفاده کردند به این نتیجه رسیدند که…»، سپس در ادامه توضیح بدهید که چطور مشتریان دیگر به این نتیجه رسیدند که مزایا و ارزش محصول شما بیشتر از قیمت آن است. نشان دهید که آنچه مشتری دریافت می کند بسیار فراتر از هزینه ی اضافی ای است که باید بپردازد. نشان دهید که مشتریان دیگر بعد از خرید چقدر خوشحال بودند، حتی با اینکه بیشتر از حد انتظار خود پرداخته بودند.

برای تقویت مهارت سیزدهم، چه کنم؟

فهرستی از دلایلی تهیه کنید که خریدار بالقوه در رد پیشنهاد خرید شما می دهد. فهرست را به ترتیب اولویت و تکرار نگرانی ها بنویسید. عمده ترین نگرانی هایی را که به آنها بر می خورید و مانع فروش شما می شوند، مشخص کنید.

صفحه را دو قسمت کرده و نگرانی ها را سمت راست صفحه و پاسخ های منطقی و قانع کننده به هر نگرانی را، در سمت چپ صفحه بنویسید.

از فروشنده های دیگر بپرسید چه پاسخی به این نگرانی ها می دهند. تمرین کنید که وقتی مشتری آنها را مطرح کرد، با حالت طبیعی پاسخ دهید. تصدیق نامه یا مدارک دیگری پیدا کنید تا نشان دهید نگرانی دلیل موجه برای نخریدن نیست. از حالا به بعد «نه» را از مشتری قبول نکنید مگر اینکه دلیل بسیار موجهی داشته باشد که خرید را غیر ممکن کند.

مهارت 14: با موضوع قیمت برخورد حرفه ای داشیه باشید.

چارلز فیلمور می گوید:
مردانی که در دنیای صنعتی کارهای بزرگی می کنند کسانی هستند که به قدرت پول سازی ایده های خود ایمان دارند.

قیمت، به ندرت دلیل خریدن یا نخریدن چیزی است. عوامل زیادی در تصمیم خرید نقش دارند و البته قیمت یکی از آنهاست ولی قیمت هرگز دلیل اصلی نیست. دلیل اصلی همیشه یک چیز دیگر است. کار شما پیدا کردن آن و برخورد موثر می باشد.

اولین قانون در برخورد با نگرانی در مورد قیمت این است که هرگز درباره ی قیمت خود بحث یا از آن دفاع نکنید. در عوض باید حرفه ای و با احتیاط از صحبت های مشتری پی ببرید که دلیل واقعی او برای مردد بودن چیست. بپرسید: «منظورتان چیست؟» از روش «حس تو، حس بقیه و در نتیجه»، که توضیح آن داده شد، استفاده کنید. خود را در جایگاه مشاور قرار داده و سوال های مناسبی برای کشف نیاز واقعی مشتری بپرسید. به جای بحث کردن درباره قیمت، روی ارزش محصول خود تمرکز کنید.

به علاوه چندین راه ویژه وجود دارد که با آنها می توانید از پس نگرانی قیمت برآیید. راه اول، وقتی خریدار بالقوه می گوید: «قیمت شما خیلی بالاست،» در پاسخ، مودبانه بپرسید: «چرا این را می گویید؟»

به خاطر داشته باشید که کسی که سوال می کند صحبت را در دست دارد. وقتی سوال می کنید باید مکثی کرده و کاملاً خاموش بمانید تا خریدار پاسخ دهد. در جای مناسب سوال دیگری کنید و باز ساکت شوید تا مشتری پاسخ دهد. این روش به مراتب موثرتر از هجوم به مشتری با صحبت و حرف درباره ی مشخصه ها، مزایا، واقعیت ها و اعداد و ارقام است.

دومین روش، وقتی خریدار بالقوه می گوید: «توان خرید آن را ندارم»، به آرامی بپرسید: «چرا چنین حسی داری؟» سپس ساکت شده و در حالی که با چهره ای مشتاق به جلو خم شده اید، منتظر پاسخ بمانید.

خریداران بالقوه اغلب برای این سوال ها پاسخی ندارند. هر چند با پرسیدن از آنها، نه تنها جریان گفتگوی فروش را بدست می گیرید بلکه به دلیل واقعی تردید مشتری پی می برید.

قانون کلیدی دیگری در خصوص قیمت، این است که صحبت از قیمت در جای نامناسب، شانس فروش را از بین می برد.

اگر قبل از اینکه مشتری کاملاً متوجه محصول شما و مزایای خرید آن شود، وارد بحث قیمت شوید، در اغلب موارد، تمام احتمال های فروش را از بین برده اید. بنابراین باید بحث درباره ی قیمت را زمین گذاشته تا مشتری اذعان کند که متمایل به محصول یا خدمات شما و خواهان آن است.

اغلب مشتری در همان ابتدا خواهد گفت، «فقط بگو قیمتش چقدر است و من هم خواهم گفت که علاقمندم یا نه.»

اگر وسوسه شوید که در این لحظه قیمت را به او بگویید، اغلب بعد از چند دقیقه می بینید که توی خیابان هستید و حیران از اینکه چه اتفاقی افتاده است!!! در عوض بگویید: «آقا/خانم مشتری، می دانم که قیمت برایتان مهم است. می شود اول اطلاعاتی درباره ی موقعیت فعلیتان داشته باشم و بعد برگردیم به موضوع قیمت؟»

بعضی مواقع مشتری خیلی پافشاری می کند و اصرار دارد که قیمت را قبل از ادامه ی گفتگو بداند. وقتی من با این وضعیت روبرو می شوم، به راحتی می گویم: «من نمی دانم.» مشتری می پرسد: «منظورتان چیست، شما نمی دانید؟» بعد من می گویم: «آقا/خانم مشتری، من حتی نمی دانم چیزی که ما داریم مناسب شما خواهد بود یا نه ولی اگر چند تا سوال از شما بپرسم می توانم تخمین قیمتی با چند ریال بالا و پایین به شما بدهم. مثلاً من باید بدانم که کار شما در این زمینه چیست؟»

سپس وارد روند سوال پرسی می شوید، خود را در جایگاه مشاور می گذارید و تمرکز می کنید تا مشکل یا نیاز مشتری را که محصول شما می تواند راه حل ایده آل آن باشد، پیدا کنید.

راه سوم برای حل کردن نگرانی قیمت، وقتی مشتری می گوید: «قیمت آن بیش از حد انتظار است»، با این سوال پاسخ دهید: «چقدر بیشتر است؟»

اغلب مشتری قیمتی در ذهن دارد که فکر می کند محصول شما به همان اندازه می ارزد. بعضی مواقع او مبلغ مشخصی را برای خرید چنین محصولی کنار گذاشته است. همین که رقم را فهمیدید، به شرطی که به قیمت مد نظر شما نزدیک باشد، کار شما این است که نشان دهید تفاوت در قیمت با مزایا و ارزشی که محصول دارد، جبران می شود.

تردید نکنید و به مشتری اطمینان بدهید که، «این قیمت خیلی خوبی است» یا «معامله ی عالی ای است و ارزش هر ریالی را که می دهد، دارد» یا می توانید بگویید: «این کالا یا خدمات خیلی عالیست و از آن خیلی راضی خواهید بود.»

امروزه مشتریان به دنبال پایین ترین قیمت نیستند. آنها به اندازه ی کافی تجربه ی اجناس ارزان قیمت را دارند که بدانند کیفیت شان هم پایین است و معمولاً مشکلات زیادی را به وجود می آورند که نمی توانند آنها را برطرف کنند. در عوض مشتری ها «قیمت خوب» را می پسندند، «قیمت منصفانه»، «معامله ی خوب»، «معامله ی عالی». آنها خوب می دانند که هر گرانی بی علت نیست و هر ارزانی بی حکمت نیست.

راه چهارم برای رفع نگرانی قیمت این است که وقتی مشتری با این سوال شروع می کند که، «قیمتش چقدر است؟» وی خواستار این است که قیمت را بداند، حتی قبل از اینکه شما شانسی برای پرسیدن سوالی را داشته باشید یا قبل از اینکه مشتری حتی بداند شما چه می فروشید، در این لحظه شما در خطر بزرگ و آنی از دست دادن مشتری و فروش هستید. اگر سوال را با دادن قیمت پاسخ دهید، به حتم این پاسخ را می گیرید: «توان خریدش را ندارم!» و گفتگو به پایان خواهد رسید.

پاسخ صریح و مستقیم به سوال «قیمتش چقدر است؟» این است که لبخندی بزنید حتی پشت تلفن و بگویید: «زیباترین بخش همین است! اگر محصول دقیقاً مناسب شما نباشد، برای شما بدون هزینه در خواهد آمد.»

با این جواب، تقریباً همیشه مشتری درنگی می کند و خواهد گفت: «منظورتان چیست؟»

و بعد شما می گویید: «آقا/خانم مشتری، اگر چیزی که من می فروشم دقیقاً به کار شما نیاید، قرار نیست که آن را بخرید، می خرید؟»

مشتری چیزی شبیه این خواهد گفت: «نه، نمی خرم!»

و بعد شما می گویید: «و اگر آن را نخرید، برایتان بدون هزینه در خواهد آمد، درسته؟»

بعد مشتری خواهد گفت: «درسته. حالا آن چی هست؟»

شما جواب می دهید: «این دقیقاً همان چیزی است که می خواهم در موردش با شما صحبت کنم و فقط چند دقیقه وقتتان را می گیرم. چیزی دارم که باید نشان تان بدهم.» سپس در ادامه یک قرار ملاقات حضوری می گذارید و دیگر کار شما شروع شده است.

کلید برخورد حرفه ای با نگرانی فروش این است که به قیمت خود افتخار کنید.

برای تقویت مهارت چهاردهم، چه کنم؟

فهرستی از مزایایی که مشتری در صورت استفاده از محصول یا خدمات شما از آنها بهره مند خواهد شد، تهیه کنید. هر جا که امکان دارد این مزایا را بر حسب ارزش ریالی، به کمیت در آورید. معرفی خود را حول این ارزش ها طراحی کنید و تاکید کنید مشتری در برابر پولی که می پردازد چه چیزهایی به دست می آورد.

فهرستی از تمام نگرانی های قیمت که از مشتری خود می شنوید، تهیه کرده و سپس برای هر کدام پاسخ مثبتی طراحی کنید. از همکاران خود بپرسید با فلان نگرانی قیمت چه برخوردی می کنند؟ در هر فرصتی این پاسخ ها را تمرین کنید.

در نهایت اگر مشتری نگران قیمت بود و شما سر این موضوع گیر کردید، از مشتری بپرسید: «بیا قیمت را چند لحظه ای کنار بگذاریم، آیا دلیل دیگری مبنی بر تردید شما در خرید محصول یا خدمات من وجود دارد؟» این سوال اغلب دلیل واقعی را که مانع از خرید مشتری می شود بیرون می کشد.

مهارت 15: روش ختم فروش را بدانید.

دبلیو کِلِمنت استون می گوید:
اگر روزانه به مطالعه، تفکر و برنامه ریزی مشغول می شدید، می توانستید قدرتی در خود بپرورانید که از آن برای تغییر سرنوشت خود استفاده نمایید.

فرآیند فروش از ابتدا تا به انتها، مجموعه گام های منطقی را دنبال می کند.

در گام اول، شما رابطه ی نزدیک و اعتماد را با مشتری می سازید تا مطمئن شوید که او شما را دوست می دارد و پذیرای توصیه های شما است.

در گام دوم، پرسش هایی مطرح می کنید تا به روشنی مشخص شود نیاز و خواسته ی مشتری در زمینه ی محصول شما چیست.

در گام سوم به مشتری نشان می دهید، چیزی که شما می فروشید با در نظر گرفتن همه ی جوانب، در حال حاضر بهترین راه حل ممکن برای او است.

چهارم، به هر نگرانی یا سوالی که ممکن است مشتری داشته باشد، با رضایت پاسخ می دهید.

نهایتاً، از او می خواهید به پیشنهاد شما عمل کند. این گام آخر عامل کلیدی در تعیین میزان درآمد شما است.

پیش از اینکه معامله را ببندید، یکی از این سوال ها را بپرسید:

اول، «آیا سوال یا نگرانی دیگری داری که به آن جواب نداده باشم؟»
اگر مشتری بگوید: «نه»، لبخندی بزنید و با اطمینان از او بخواهید برای خرید اقدام کند.

دوم، می توانید بپرسید: «آیا تا به حال همه چیز منطقی می باشد؟»
اگر مشتری بگوید: «بله»، می توانید برای ختم فروش اقدام کنید.

سه شگرد عالی وجود دارد که می توانید از آنها برای سفارش گرفتن استفاده کنید. اولین روش «فراخوانی به اختتام» است. شاید این روش از همه آسان تر باشد. زمانی که خریدار بالقوه می گوید سوال یا نگرانی دیگری ندارد، بپرسید: «خب، چطوره یه امتحانش بکنید؟»

تاثیر این شگرد بر ختم فروش حیرت انگیز است. این شگرد، روشی تحت کنترل، صمیمی، حرفه ای و کاملاً عاری از هر گونه فشار می باشد.

اگر خدمات می فروشید یا نماینده ی یک شرکت بزرگ هستید، می توانید بگویید: «چرا خرید از ما را امتحان نمی کنید؟»

اگر محصول شما قابل لمس است، حتی می توانید بگویید: «بفرمایید محصول را بگیرید و نگاهی به آن بیندازید.»

بعد با افزودن این جمله صحبت های خود را محکم تر کنید: «هر توضیح دیگری لازم باشد من در خدمتم.» تا تمام جزئیات را برای مشتری جا نیندازید، شاید مشتری به نیاز خود پی نبرد و دقیقاً نداند چه می خواهد.

شگرد دومی که می توانید بکار بگیرید نامش «رهنمود به اختتام» است. این محبوب ترین شگرد ختم فروش است که مورد استفاده ی فروشندگان پر درآمد، تقریباً در همه ی صنایع، است.

بپرسید: «آیا همه چیز منطقی است؟»

زمانی که مشتری می گوید: «بله» شما بگویید: «خب، پس قدم بعدی این است که…» و در ادامه کارهایی را که باید از اینجا به بعد انجام داد، شرح دهید. توضیح می دهید که مشتری چه کارهایی باید الان انجام دهد و شما چقدر پیش پرداخت می خواهید؟ برگه ی سفارش یا قرارداد را بیرون بیاورید و با مشتری شروع به پر کردن کنید.

بعد بروید سراغ بستن معامله، گویی که مشتری همین الان گفته باشد، «محصول را می خرم!» بعد اضافه کنید: «هر توضیح دیگری لازم باشد من در خدمتم.»

این شکلی از «وانمود به اختتام» یا «فروش پیش از ختم فروش» است که در آن از پیش، وانمود به فروش می کنید و دقیقاً به گونه ای عمل می کنید که انگار تصمیم به خرید از قبل گرفته شده است. قوت این شگرد اختتام این است که شما را قادر می سازد مشتری را به خرید فرا خوانید و مسلط به جو باشید. این شگرد زمام امور را در دست شما می گذارد.

سومین شگرد اختتام که می توانید از آن استفاده کنید، «تایید اختتام» نام دارد. در پایان گفتگوی فروش یک بررسی دوباره داشته باشید تا مطمئن شوید مشتری سوال دیگری ندارد. سپس برگه ی سفارش را درآورده، در محل امضاء علامت تیک قرار داده، برگه ی سفارش را روی میز جلوی مشتری بگذارید و بگویید: «خب، پس اگر این را تایید می کنید کارمان را همین الان شروع کنیم.»

بعضی مواقع تا شما دست بکار نشوید و پا پیش نگذارید، مشتری خواست خود را بروز نمی دهد.

اگر رابطه ی محکمی با خریدار بالقوه ساخته باشید، خود را در جایگاه مشاور و معلم قرار داده باشید و محصول یا خدمات خود را به دقت با نیازهای واقعی خریدار تطابق داده باشید، اختتام نسبتاً راحت و بی دردسر است.

ولی باید آماده باشید تا برای خرید درخواست کنید. دستِ کم 50 درصد تمام گفتگوهای فروش بدون درخواست فروشنده به خرید یا حتی برای ملاقات بعدی، پایان می یابد. اکثر فروش ها پس از پنج بار درخواست فروشنده از مشتری به گرفتن تصمیم خرید، انجام می پذیرند. توانایی و تمایل شما برای بستن معامله، عاملی سرنوشت ساز در شغلتان است.

باید مودبانه درخواست کنید. با احترام درخواست کنید. امیدوارانه درخواست کنید. به روشی دوستانه و مصرانه درخواست کنید. باید از مشتری درخواست قرار ملاقات کنید. بپرسید الان چه می کنند و چقدر از آن راضی هستند. درباره ی برنامه ها و نیازهای آینده شان بپرسید. بپرسید چه کس دیگری را مد نظر دارند. اطلاعات بیشتری طلب کنید. ولی مهم تر از همه، برای سفارش گرفتن درخواست بدهید. برای طلب آنچه می خواهید هرگز ترس نداشته باشید. کلید موفقیت در فروشندگی و زندگی همین است.

برای تقویت مهارت پانزدهم، چه کنم؟

اختتام را از پیش برنامه ریزی کنید. فرآیند فروش و معرفی را بررسی کلی کرده و آماده باشید تا به محض اینکه مشتری آماده ی تصمیم به خرید شد، درخواست اختتام خرید را بدهید.

شگردهای اختتام را که پیش تر توضیح داده شده، تمرین کنید و به خاطر بسپارید، بخوانید، مطالعه کنید، به نوارها و لوح های فشرده ی صوتی گوش کنید و مجموعه ی شگردهای اختتام خود را بسازید. هرچه نسبت به توانایی خود به ختم فروش مطمئن تر شوید، در مشتری یابی و معرفی نیز مطمئن تر خواهید شد.

به یاد داشته باشید که موفقیت شغلی شما به توانایی شما در ختم فروش بستگی دارد. هر کاری که تا آن لحظه انجام دهید، معرفی است. درخواست سفارش گرفتن، کلید فرآیند فروش است و هدف تان باید این باشد که در این زمینه کاملاً عالی عمل کنید. دست به کار شوید!

مهارت 16: هر دقیقه را به حساب آورید.

روبرت جیِ مک کِین می گوید:
هدف هایتان را اولویت بندی کنید. بخش عمده ی داشتن زندگی موفق، توانمند بودن در اولویت بندی و امور مهم را در ابتدا قرار دادن است. در واقع دلیلی که به اکثر هدف های اصلی مان نمی رسیم این است که ابتدا وقت مان را صرف انجام کارهای ثانویه می کنیم.

ارزشمندترین منبع شما وقت شماست؛ دقیقه ها و ساعت های هر روز. تمام چیزی که برای فروش دارید وقت تان است. در واقع کل سبک امروز زندگی شما، خانه تان، ماشین تان، حساب بانکی تان و… نتیجه ی روشی است که با آن تا به حال وقت تان را معامله می کردید.

از همین امروز تصمیم بگیرید تا در مدیریت زمان متخصص شوید. هسته ی اصلی مدیریت زمان، توانایی در اول انجام دادن امور اولیه است. این توانایی شماست که بتوانید در برنامه ریزی زمانی خود اولویت بندی داشته باشید. مهم ترین واژه در اولویت بندی ها، «پیامدها» است. ارزش یک فعالیت نسبت مستقیمی با پیامدهای احتمالیِ انجام دادن یا ندادن آن دارد. کاری که جدی ترین پیامدها را در بر دارد از بالاترین اولویت نیز برخوردار است.

چهار سوال وجود دارد که می توانید مرتب از خود بپرسید و پاسخ شان را بدهید تا خود را بر اولویت های اصلی متمرکز نگه دارید.

اول، از خود بپرسید: «با ارزش ترین فعالیت های من، در خصوص پیامدهای احتمالی انجام دادن یا ندادن آنها، کدامند؟»

به عنوان یک فروشنده ی حرفه ای، با ارزش ترین فعالیت های تان، مشتری یابی، ایجاد رابطه ی دوستانه، شناسایی نیازها، برگزاری معرفی ها، پاسخ به نگرانی ها، ختم فروش و مراجعات بعدی مشتری هستند.

توانمندی شما در هر یک از این زمینه ها و در کل در همه ی آنها، تعیین کننده ی میزان فروش و درآمدتان است. کدام یک در حال حاضر از اهمیت بیشتری برایتان برخوردار است؟

دوم، از خود بپرسید: «چرا نام من در لیست حقوق بگیران است؟»

هر دقیقه از روز باید تصور کنید که رئیستان با شما به هر جا می آید، کارهایتان را نظارت می کند و در حال آماده کردن ارزشیابی عملکرد سالانه ی شماست. از خود مرتب بپرسید، آیا کاری که الان دارم می کنم منجر به فروش خواهد شد؟ این تنها دلیلی است که نام شما در لیست حقوق بگیران است. اگر کاری که دارید می کنید به فروش منجر نشود، انجام آن را متوقف کرده و انجام کار دیگری را آغاز کنید.

سومین سوالی که می توانید دائماً از خود بپرسید این است: «چه کاری است که اگر من و تنها من خوب انجامش دهم، کمک شایان توجهی به شرکتم و خودم خواهد کرد؟»

این کاری است مثل مشتری یابی یا ختم فروش که تنها شما می توانید انجامش دهید که اگر انجامش ندهید، کس دیگری قرار نیست انجامش دهد. تکمیل موفقیت آمیز این کار، هرچه که باشد، اولویت اصلی شماست.

چهارمین پرسش و بهترین پرسش در تعیین اولویت این است: «بهترین استفاده ای که می توانم هم اکنون از وقتم بکنم چیست؟»

این سوالات را مرتب و مدام از خود بپرسید. دست به عمل بزنید. خود را منضبط کنید که بر فعالیت هایی که می توانند بیشترین خدمت را به موفقیت شما بکنند، متمرکز بمانید.

تمام افراد موثر به دو بُعد زمان، بلندمدت و کوتاه مدت، توجه آشکار دارند. اول، هدف ها و بلندپروازی های آینده شان کاملاً روشن است. دوم، آنان هر لحظه در حال تمرکز و انجام دادن تنها کاری هستند که بیشترین نقش را در دستیابی به مهم ترین هدف هایشان دارد. توانایی شما در انجام دادن همزمان این دو بُعد، کلید کارآیی بالای شماست.

برای تقویت مهارت شانزدهم، چه کنم؟

از همین امروز برنامه ریزی روزانه، هفتگی و ماهانه را شروع کنید. برنامه ریزی زمانی داشته باشید، یا بنویسید یا از نرم افزارهای برنامه ریزی استفاده کنید. اگر خود را منضبط به استفاده ی روزانه از این روش ها بکنید، هر یک از آنها کمک تان می کند تا کارهای خود را سامان دهید.

شاید بهترین ابزار مدیریت زمان، لیست باشد. هر شب لیست فعالیت های روز بعد را بنویسید. لیست را بررسی کرده و موارد را اولویت بندی کنید. تعیین کنید کدام ها مهم ترند و کدام ها کم اهمیت تر. مشخص کنید کدام فعالیت بیشترین نقش را در زندگی تان دارد و کدام کمترین.

هر صبح مهم ترین کارتان را شروع کرده و خود را منضبط کنید که تا آن را 100 درصد کامل نکرده اید، سراغ کار بعدی نروید. این عادت بیشتر از هر عادت دیگری، نتایج و زندگی تان را بهبود می بخشد.

مهارت 17: در هر کاری از 20/80 استفاده کنید.

نیدو کوبِین می گوید:
هیچ چیز بیشتر از متمرکز کردن همه ی انرژی تان روی مجموعه ی محدودی از اهداف، به قدرت زندگی تان نمی افزاید.

در سال 1895 در ایتالیا، اقتصاددانی به نام «ویلفردو پارتو» اصلی را کشف کرد که از آن زمان تاکنون تاثیر بسزایی بر اقتصاد و تجارت داشته است. وی دریافت که می توان اعضای جامعه را به دو گروهِ «اقلیت تاثیرگذار»، 20 درصد جمعیت که 80 درصد ثروت را در تصاحب دارند، و «اکثریت ناچیز»، آنهایی که تنها 20 درصد ثروت را در دست دارند، تقسیم کرد.

اکنون به آن، «اصل پارتو» گفته می شود و ثابت شده است که عملاً در تمام مطالعات اقتصادی در جهان معتبر است. ما به آن قانون هشتاد/بیست می گوییم که می توانید آن را در تمام زمینه های فروش بکار گیرید.

قانون 20/80 می گوید که 20 درصد فعالیت های شما 80 درصد نتایج را به بار می آورد. اگر لیستی شامل ده کار داشته باشید، دو تا از آن کارها اهمیتی برابر با هشت تای دیگر دارند. یکی از مسئولیت های اساسی شما این است که مدام کارهای خود را تحلیل کرده و مطمئن شوید که دارید روی 20 درصد اول کار می کنید.

در فروش، 20 درصد خریداران احتمالی تان، 80 درصد مشتریان تان را تشکیل می دهند. 20 درصد مشتریان تان 80 درصد محصولات یا خدمات شما را می خرند. 20 درصد محصولات و خدمات شما 80 درصد حجم فروش را تعیین می کنند، و…

در تجارت، 80 درصد سود شما مربوط به 20 درصد فعالیت هایتان است. 80 درصد مخارج شما مربوط به 20 درصد فعالیت هایتان است و فعالیت هایی که 80 درصد مخارج را باعث می شوند ممکن است ارتباط نزدیکی با سودآورترین فعالیت ها نداشته باشند. بدترین حالت این است که فرد بیشترین وقت و پول خود را در حوزه هایی بکار گیرد که اصلاً سودی برایش نداشته باشد.

بدانید و باور کنید:

• برای رسیدن به 20 درصد اول باید همان میزان زمانی را صرف کنی که اگر بخواهی جزو 80 درصد باشی.
• برای رسیدن به موفقیت بزرگ، همان میزان روز، هفته و ماه کار می برد که برای رسیدن به نتایج متوسط.

پر درآمدها با کم درآمدها در هوش یا توانایی، تفاوت بسیار کمی دارند. تنها تفاوت آنها در نحوه ی استفاده از وقت شان است. پر درآمدها عادت کرده اند مقدم بر هر کاری، 20 درصد خود را انجام دهند، عادتی که کم درآمدها ندارند.

معنای آن به سادگی این می شود که اگر موفقیت بزرگ می خواهید، باید همیشه وقت و انرژی خود را روی فعالیت های کمتر، آن 20 درصد، که تفاوت واقعی را در زندگی سبب می شوند، بگذارید. توانایی شما در حفظ این تمرکز در نهایت، شما را به صدر رشته ی خود می رساند.

از طرف دیگر ناتوانی در تمرکز روی 20 درصد مهم فعالیت های فروش، دلیل اصلی شکست، سرخوردگی و عدم دستیابی به اهداف است. اگر بیشتر و بیشتر به کارهای کم اهمیت بپردازید، حتی اگر سخت هم کار بکنید، فایده ای برایتان نخواهد داشت. در عوض می توانید همین میزان وقت و انرژی را روی کارهای پر اهمیت تری بگذارید.

برای تقویت مهارت هفدهم، چه کنم؟

هر روز قبل از شروع کار، لیستی تهیه کنید. لیست خود را بر اساس قانون 20/80 مرتب کنید. یک یا دو کاری را که بالقوه با ارزش تر از بقیه هستند، انتخاب کنید. کار را با انتخاب اول شروع کنید تا تکمیل شود.

قبل از شروع کار، از روش «الف، ب، پ» برای دسته بندی خریداران بالقوه خود استفاده کنید. در مقابل آنهایی که بالاترین اهمیت را دارند، 20 درصد اول، «الف» بگذارید. در مقابل آنهایی که اهمیت متوسط دارند، «ب» بگذارید و در مقابل کم اهمیت ها، «پ» بگذارید.

همین تمرین را با مشتریان خود انجام دهید تا مشخص کنید چند وقت یکبار باید به سراغشان بروید. مشتریان «الف» خود را بطور منظم ملاقات کنید. مشتریان «ب» خود را کمتر ببینید و در این بین، به آنها زنگ بزنید. مشتریان «پ» خود را گهگاهی ببینید و با تلفن و پست الکترونیکی با آنها در تماس باشید.

مهارت 18: استوانه ی فروش خود را پر نگه دارید.

رالف والدو اِمرسون می گوید:
قدرتی که در انسان نهفته است قدرتی جدید در طبیعت است و او هیچ نمی داند که چه کارهایی با آن می تواند انجام دهد، این را نمی داند تا به کارش گیرد.

در فروش حرفه ای سه مرحله داریم: مشتری یابی، معرفی و پیگیری. این سه بخش، سه قسمت از استوانه ی فروش هستند.

اگر فروش و درآمد شما پایین می باشد به این دلیل است که به اندازه ی کافی مشتری یابی، معرفی یا پیگیری و اختتام فروش نمی کنید. راه حل معمولاً این است که کیفیت یا کمیت فعالیت های خود را در هر یک از این حوزه ها افزایش دهید.

این شیوه ی بنیادی فروش را به شکل یک استوانه تصور کنید. در بالای استوانه، خریدار بالقوه را وارد می کنید. باید با تعداد مشخصی از افراد تماس بگیرید تا تعداد مشخصی خریدار بالقوه داشته باشید. این تعداد بسته به بازار، محصول یا خدمات شما، مهارت های فردی شما در مشتری یابی، تبلیغات و… تغییر می کند.

قسمت دوم استوانه ی فروش، معرفی است. نسبت مستقیمی بین تعداد افرادی که در ابتدا با آنها تماس می گیرید و تعداد افرادی که در نهایت با آنها ملاقات می کنید، وجود دارد. مثلاً در نظر بگیرید شما باید به 20 خریدار بالقوه زنگ بزنید تا 5 قرار معرفی بگذارید؛ این معادله نسبت 20 به 5 را در مشتری یابی به شما می دهد.

حالا در نظر بگیرید شما باید 5 معرفی برگزار کنید تا در بین آنها دو مشتری علاقه مند پیدا کنید که بتوانید آنها را پیگیری نمایید. این معادله نسبت 5 به 2 را در معرفی به شما می دهد.

در قسمت سوم استوانه ی فروش، پیگیری و ختم فروش را داریم. در نظر بگیرید که باید دو خریدار بالقوه را پیگیری کنید تا به یک فروش دست یابید.

معنای آن این است که شما باید در بالای استوانه، 20 مشتری وارد کنید تا در پایین استوانه یک فروش داشته باشید، نسبت 20 به 1. بنابراین قانون این می شود که: «استوانه ی خود را پر نگه دارید.»

قانون 20/80 را در فعالیت های خود بکار گیرید. 80 درصد وقت خود را صرف مشتری یابی و معرفی کنید و تنها 20 درصد را صرف پیگیری. وسوسه نشوید که تمام وقت خود را روی تماس مجدد با خریداران بالقوه ای بگذارید که پاسخ بله یا خیر نخواهند داد، در عوض بیشتر وقت خود را صرف پر کردن استوانه ی فروش خود با خریداران بالقوه جدید کنید.

شما باید به اندازه ای خریدار بالقوه در استوانه ی خود داشته باشید، که اگر تمام روز را هم کار کنید وقت دیدن آنها را نداشته باشید. هرگز نگذارید کمبود خریدار بالقوه پیش آید.

استوانه ی خود را پر نگه دارید. نسبت را به خاطر آورید. شما باید به تعداد فراوانی از خریداران بالقوه زنگ بزنید که تعداد کمی فروش داشته باشید.

برای تقویت مهارت هیجدهم، چه کنم؟

از همین امروز تعداد تماس هایی که روزانه با خریداران بالقوه دارید، تعداد ملاقات هایی که از این تعداد تماس بدست می آید، تعداد فروش هایی را که از این قرارها حاصل می شود و ارزش ریالی هر فروش را ثبت کنید. روش ثبت ساده ای برای خود داشته باشید.

همین امروز برنامه ای بریزید تا نسبت های خود را بین تماس های مشتری یابی و معرفی ها و بین معرفی ها و فروش های نهایی بهبود بخشید. اگر نسبت کنونی تان 20 به 1 است، ببینید می توانید در هر یک از سه زمینه بهتر عمل کنید. تلاش کنید تا نسبت فروش خود را به 15 به 1، و بعد 10 به 1، و به همین ترتیب افزایش دهید. هرگز رشد و پیشرفت در کارهای سرنوشت سازی را که تعیین کننده ی میزان فروش شما هستند متوقف نسازید و پیوسته استوانه ی فروش خود را پُر نگه دارید.

مهارت 19: اهداف روشنی برای درآمد و فروش خود تعیین کنید.

ناپلئون هیل می گوید:
یک ویژگی وجود دارد که شخص باید دارا باشد تا پیروز شود و آن صراحت هدف است، آگاهی از خواسته ی خود و داشتن اشتیاقی سوزان در بدست آوردن هدف.

حقیقت این است که شما نمی توانید هدفی را که نمی بینید داشته باشید. پر درآمدترین فروشنده ها، در هر رشته ای، اهداف درآمدی و فروش بسیار روشنی دارند که هر یک را بخش بر سال، ماه، هفته، روز و حتی ساعت کرده اند. آنها دقیقاً می دانند که هر روز چه کاری باید انجام دهند تا به اهدافی که برای خود تعیین کرده اند، برسند. هر صبح از خواب برخاسته و بر اساس اهداف خود، کار را شروع می کنند.

در اینجا فرآیند قدرتمندی وجود دارد که می توانید از آن برای رساندن خود به 20 درصد اول صنف خود استفاده کنید:
ابتدا تصمیم بگیرید که می خواهید در دوازده ماه آینده چقدر پول درآورید. هدفی را تعیین کنید تا درآمد خود را، نسبت به بالاترین درآمد سالیانه تان، دستِ کم 25 درصد افزایش دهید. هدفی این چنینی به شما انگیزه و انرژی می دهد تا عملکردتان نسبت به قبل در سطح بالاتری قرار بگیرد. تنها پرسشی که باید بکنید این است که «چطور؟»

در نظر می گیریم هدف درآمدی شما برای سال بعد کسب 100 میلیون تومان است. در این مورد فرض را بر آن می گیریم که متوسط کارمزد شما 5 درصد در هر فروش است، بدین معنی که باید سال آینده دو میلیارد تومان محصول یا خدمات بفروشید تا 100 میلیون تومان درآورید.

حالا می توانید این رقم ها را برداشته و بخش بر تعداد ماه، هفته و روزهایی که قصد کار کردن دارید کنید. این به شما می گوید که در ماه 166,666,666 تومان محصول باید بفروشید تا در دوازده ماه 2,000,000,000 تومان فروش کرده باشید. با فروش این مقدار، ماهانه 8,333,333 تومان و در سال 100,000,000 در خواهید آورد.

می توانید اهداف درآمدی و فروش خود را بخش بر هفته و حتی بر مبلغ فروش روزانه ی خود کنید. این کار هدف مشخصی را به شما می دهد تا به آن نشانه روید.

روش ساده تری هم هست. هدف 100,000,000 تومان درآمد خود را بر عدد 250، تعداد روز کاری در یک سال عادی، تقسیم کنید. عدد بدست آمده، 400,000 تومان در روز است. بعد این 400,000 تومان در روز را بر هشت، تعداد ساعت کاری شما در یک روز عادی، تقسیم کنید. مبلغ 50,000 تومان در ساعت بدست می آید.

(روش دیگر برای محاسبه ی این اعداد، تقسیم هدف درآمدی تان بر 2000، تعداد ساعت کاری یک فروشنده ی متوسط در سال است. پاسخ یکی خواهد بود.)

از این لحظه به بعد باید خود را به کار کردن تمام وقت در ساعات کاری منضبط کنید. از هر کاری که در روزکاری 400,000 تومان برایتان درآمد ندارد، مطلقاً خودداری کنید. باید از روزنامه خواندن، گپ زدن با همکاران و… خودداری کنید. از بردن لباس های خود به خشکشویی، بردن خودرو به کارواش، تلفن زدن به دوستان یا خرید برای خانه، خودداری کنید. هیچکدام از این کارها ساعتی 50,000 تومان برای شما نمی شود و کسی به خاطر این کارها به شما ساعتی 50,000 تومان نمی دهد.

در فروش تنها سه چیز است که می توانید در طول روز انجام دهید تا ساعتی 50,000 تومان یا بیشتر درآورید. این سه فعالیت مشتری یابی، معرفی و پیگیری است!

طبق تحقیقات دانشگاه کلمبیا، یک فروشنده ی متوسط حدود یک تا یک ساعت و نیم در روز کار می کند. بطور متوسط اولین تماس فروش معمولاً حدود ساعت 11 صبح صورت می گیرد. آخرین تماس فروش معمولاً حدود ساعت 3:30 بعد از ظهر صورت می گیرد. فروشنده متوسط در این میان با همکاران خود حرف می زند، قهوه می نوشد، روزنامه می خواند، به دوستانش زنگ می زند، برای ناهار بیرون می رود و با خودرو چرخ می زند و به موسیقی گوش می دهد. فروشنده متوسط تنها 20 درصد وقت را کار می کند.

اگر می خواهید به جمع 20 درصد اول رشته ی خود بپیوندید تنها راه، فروش بیشتر است. شما فقط می توانید با صرف وقت بیشتر در فعالیت های خاص مشتری یابی، معرفی و پیگیری که به موفقیت در فروش منجر می شود پیشتاز رشته ی خود باشید.

هر دقیقه از خود بپرسید: «آیا کاری که من الان دارم انجام می دهم به فروش منجر می شود؟» اگر کاری که می کنید به فروش منجر نمی شود باید بلافاصله انجام آن را متوقف کرده و به کار اصلی خود برگردید.

یک فروشنده چه وقت مشغول کار است؟ تنها سه زمانِ کاری داریم. شما زمانی مشغول به کار هستید که دارید مشتری یابی، معرفی یا پیگیری می کنید.

فرمول ساده ای برای دو برابر کردن درآمدتان وجود دارد؛ میزانِ «زمانِ بودن» با خریدار بالقوه و مشتری را دو برابر کنید. هر روز به دقت برنامه ریزی کنید تا تعداد دقیقه هایی را که با مردم می گذرانید، (افرادی که بالقوه خریدار محصول شما هستند) به حداکثر برسانید. اگر شخص متوسط روزانه 90 دقیقه با خریداران احتمالی خود صرف می کند، با افزایش میانگین خود به 180 دقیقه در روز، دو برابر اطرافیان خود درآمد خواهید داشت.

یک فرمول ساده ی مدیریت است که می گوید: کار حساب شده به نتیجه می رسد. همین کارِ محاسبه ی تعداد دقیقه هایی که هر روز با افرادی می گذرانید که بالقوه خریدار محصول شما هستند، خیلی سریع آگاهی شما را بالا برده، مهارت های مدیریت زمان شما را بهتر کرده و درآمدتان را افزایش می دهد.

برای تقویت مهارت نوزدهم، چه کنم؟

یک برگ کاغذ بردارید و روی آن لیستی از ده هدفی را که می خواهید در یک سال آینده به آنها برسید، بنویسید. لیست را بررسی کرده و از میان اهداف، هدفی را انتخاب کنید که اگر به آن برسید بیشترین تاثیر مثبت را بر زندگی تان خواهد گذاشت. این هدف را در بالای برگه ی جدیدی بنویسید. مقصود اصلی و صریح شما همین هدف است.

حالا برای هدف اصلی خود مهلت تعیین کنید. مهلت اصلی را به مهلت بندی های کوچکتر تقسیم کنید. فهرستی از کارهایی که فکر می کنید برای رسیدن به این اهداف باید انجام دهید، تهیه کنید. برای این لیست برنامه ریزی اولویت بندی شده بریزید. سرانجام، بلافاصله طبق این برنامه دست به کار شوید و هر روز کاری را بکنید که شما را به سمت این هدف سوق دهد.

مهارت 20: قلمرو خود را به خوبی مدیریت کنید.

استفان ای. بِرِنن می گوید:
اهداف ما تنها بوسیله ی یک برنامه محقق می شوند، برنامه ای که باید به جِد آن را باور داشت، و به جِد به آن عمل کرد. راه دیگری به موفقیت نیست.

درست مانند یک مغازه دار، شما نیز مغازه ای دارید. مغازه ی شما قلمرو فروش شماست. منطقه ای است که در آن کار می کنید تا فروش و مشتریان خود را بیشتر کنید و درست همان طور که یک مغازه برای حداکثر فروش باید خوب سازماندهی شود، قلمرو شما نیز باید چنین شود.

یکی از دلایل عمده ی شکست در فروش، مدیریت ضعیف قلمرو است. فروشنده ی متوسط بی هدف در قلمرو خود به راه افتاده و بسته به اینکه چه کسی زنگ بزند یا بخواهد او را در آن لحظه ببینید، از جایی به جای دیگر می رود.

او اغلب تمام راه به شمال شهر را رانندگی می کند تا یک جلسه ی فروش بگذارد و سپس تمام راه به جنوب شهر را می پیماید و یک ساعت یا بیشتر در ترافیک وقت تلف می کند تا دومین جلسه را بگذارد. و بعد تمام راه را به شمال بر می گردد تا جلسه ی بعدی را بگذارد.

می دانید که درآمدتان عمدتاً با میزان زمانی که شخصاً با خریداران بالقوه می گذرانید تعیین می شود. بنابراین باید هر روز مدبرانه برنامه ریزی کنید تا این لحظات گرانبها را بیشتر کرده و اجازه ندهید چیز دیگری شما را از این مسیر منحرف کند.

روش ساده ای در مدیریت قلمرو وجود دارد که می توانید بلافاصله از آن استفاده کنید. قلمرو فروش خود را به چهار بخش تقسیم کنید، درست مثل تقسیم کردن کیک. از حالا به بعد تصمیم بگیرید هر روز یا هر نصف روز در یکی از این ربع ها کار کنید. وقتی قرار ملاقات می گذارید قرارها را طوری دسته بندی کنید که به یکدیگر نزدیک باشند. اینکار میزان زمان صرف شده در خیابان ها را کاسته و به تعداد دقیقه های هر روز، که مشغول مشتری یابی، معرفی و پیگیری هستید، می افزاید.

اگر فردی از شما بخواهد که مثلاً در فلان روز پیش وی بروید و طبق برنامه آن روز را باید جای دیگری باشید، وسوسه نشوید که برنامه ی خود را کنار بگذارید و با عجله به آنجا بروید. در عوض مودبانه برایش توضیح دهید که در فلان صبح یا بعد از ظهر به منطقه ی او خواهید رفت و بخواهید که قراری برای آن زمان ترتیب دهد. تعجب می کنید اگر بدانید خریداران بالقوه چه اندازه احترام بسیار بیشتری برای فروشنده هایی قائل می شوند که بفهمند آنها پر کار و با برنامه هستند.

بسیاری از فروشنده ها با سازمان دادن دوباره ی قلمرو خود، درآمدشان را در یک ماه به میزان 20 درصد، 30 درصد و حتی 50 درصد افزایش داده اند. آنها وقت بسیار کمتری را در راه می گذرانند و وقت بسیار بیشتری را با مشتری ها هستند. هم درآمد و هم اعتماد به نفسشان بالا می رود.

بدانید و باور کنید:

• وقت شما تمام آن چیزی است که می توانید بفروشید و کسی به شما بابت زمان سپری شده در رانندگی از این قرار به قرار دیگر، پول نخواهد داد.
• این تعداد ساعتی که در هر روز برای کار می گذارید نیست که به حساب می آید، بلکه میزان کار شما برای فروش مستقیم است که به حساب می آید.

برای افزایش درآمد خود، باید با کاهش مدت زمانی که در راه می گذرانید به تعداد دقیقه هایی که با مشتری هستید، بیفزایید. قانون میانگین ها را به سود خود بکار ببندید. هرچه افراد بیشتری را ببینید، در صورت عمل به تمام موارد، فروش بیشتری خواهید کرد.

برای تقویت مهارت بیستم، چه کنم؟

مسئولیت کامل برنامه ریزی و سازماندهی قلمرو کاری خود را به عهده بگیرید. نقشه جغرافیایی منطقه را بگیرید و به دقت بررسی کنید. نقشه را بر اساس تجربه ی خود و شکل طبیعی منطقه به چهار ربع تقسیم کنید.

به هنگام مشتری یابی هدف را بر این بگذارید که یک روز یا یک نصفه روز را به منطقه ی خاصی اختصاص دهید. فقط به افراد آن ربع زنگ بزنید تا دفترچه ی قرار ملاقات های خود را برای آن روز پر کنید. همین کار را برای ربع های دیگر انجام دهید و سررسید خود را با قرار ملاقات های هر ربع پر کنید.

مهارت 21: هفت راز موفقیت در فروش را تمرین کنید.

هفت راز یا اصل موفقیت در فروش وجود دارد. اینها را پر درآمدترین فروشندگان هر روز تمرین می کنند. بکارگیری منظم این اصول، از هر نظر، رساندن شما را به صدر رشته ی خود، تضمین می کند.

راز شماره ی یک:
جدی باشید! تصمیم بگیرید تمام راه را برای رسیدن به صدر رشته ی خود، بپیمایید. همین امروز تصمیم بگیرید که به جمع 10 درصد اول بپیوندید. هیچ کس و هیچ چیز نمی تواند شما را از بهترین بودن باز دارد، مگر خودتان. به یاد داشته باشید که بزرگ شدن همان قدر زمان می برد که حقیر شدن زمان می خواهد. زمان در هر صورت می گذرد. کار شما این است که متعهد به حد اعلا باشید و هر روز بهتر و بهتر شوید، و هرگز تا به اوج نرسیده اید متوقف نشوید.

راز شماره ی دو:
مهارتی را که در آن قدرت مانور محدودی دارید، شناسایی کنید. ضعیف ترین مهارت خود را شناسایی کرده و برنامه ای بریزید تا در آن عالی شوید. از خود و همکاران تان بپرسید: «چه مهارتی، اگر آن را پرورش داده و مدام در سطح عالی انجامش دهم، بزرگترین تاثیر مثبت را بر فروش من خواهد داشت؟»

پاسخ شما به این سوال هرچه باشد آن را بنویسید، مهلتی برایش تعیین کنید، برنامه ای بریزید و هر روز روی آن کار کنید. این تصمیم به تنهایی می تواند زندگی تان را تغییر دهد.

راز شماره ی سه:
دور و بر افراد مثبت و موفق بگردید. با مردان و زنانی معاشرت کنید که می دانند در زندگی به کجا می روند و از افراد منفی، عیب جو و غُر غُرو دوری کنید. آنها روحیه تان را پایین و از پا درتان می آورند، تمرکزتان را بر هم زده و دلسردتان می کنند و شما را به کم کاری و شکست می کشانند. به خاطر داشته باشید که همنشینی با بوقلمون لذت پرواز با عقاب ها را از آدمی می گیرد.

راز شماره ی چهار:
بسیار مراقب سلامتی خود باشید. برای فروش به نحوی موثر و دوباره قد راست کردن در برابر جواب رد و ناامیدی، به انرژی بالایی نیاز دارید. مراقب باشید غذای سالم بخورید، به اندازه ی کافی ورزش کنید و میزان زیادی استراحت و تفریح داشته باشید. تصمیم بگیرید که می خواهید 80 سال یا بیشتر عمر کنید و از امروز هر کاری را که برای رسیدن به آن هدف لازم است، انجام دهید.

راز شماره ی پنج:
خود را به عنوان یکی از برترین های رشته ی خود تجسم کنید. تصور کنید که در طول روز بهترین عملکرد را دارید. ضمیر ناخودآگاه خود را با تصویرهایی واضح، زنده، پرشور و پر احساس از خود، که در آنها مثبت، با اعتماد، لایق و کاملاً مسلط بر تمام جنبه های زندگی هستید، تغذیه کنید. این تصویرهای ذهنیِ روشن، به شما انگیزه می دهد تا در هر شرایطی سنگ تمام بگذارید.

راز شماره ی شش:
مدام با خود گفتگوی مثبت داشته باشید. رشته ی گفتگوهای درونی را در اختیار داشته باشید. در گفتگو با خود، خود را آن گونه که می توانید باشید ببینید، نه آن گونه که هستید.

کار شما این است که خود را در مسیر مارپیچ به پیش ببرید و در طول روز با خود مثبت فکر کنید و حرف بزنید. وقتی چنین کنید موفقیت تان حتمی خواهد بود.

راز شماره ی هفت:
هر روز، اقدامی مثبت در جهت رسیدن به اهداف خود انجام دهید. جریان ساز باشید نه واکنشی. با شاخ گاو در اُفتید. اگر از درآمد خود راضی نیستید بروید بیرون و مشتری های بیشتری را ملاقات کنید. اگر از هیچ کدام از جنبه های زندگی راضی نیستید، مسئولیت آن را بپذیرید و به عهده بگیرید.

تمام فروشنده های موفق، عمل گرا هستند. همگی اضطرار و فوریت را حس می کنند. همگی گرایش به عمل دارند. کار را الان انجام می دهند! ضرورتی برای تمام کردن کار می بینند. آهنگ تند دارند و در هر کاری که می کنند سریع هستند.

خبر خوش این است که، هرچه سریع تر حرکت کنید انرژی بیشتری دارید. هرچه سریع تر حرکت کنید، مسافت بیشتری را طی می کنید. هرچه سریع تر حرکت کنید، افراد بیشتری را می بینید. هرچه افراد بیشتری را ببینید، تجربه ی بیشتری کسب می کنید. هرچه تجربه ی بیشتری کسب کنید، فروش بیشتری می کنید. هرچه افراد بیشتری را ببینید و هرچه فروش بیشتری داشته باشید، خود را بزرگ تر و محترم تر احساس می کنید.

هرچه سریع تر حرکت کنید، زندگی خود را کامل تر در اختیار خواهید داشت و از هر نظر تضمین می شود که شما یکی از برترین ها و پر درآمدترین های رشته ی خود خواهید شد.

قانون علت و معلول، قانون قطعی سرنوشت بشری است. این قانون می گوید که هر کاری که دیگری انجام داده باشد، شما هم می توانید انجام دهید به شرط آنکه، آن را فهمیده و بارها و بارها پیش خود تمرین کنید تا در آن استاد شوید.

[toggle title=”برای مشاهده منابع اینجا کلیک کنید.” state=”close” ]

مقاله علمی و آموزشی «21 مهارت فروش راحت در بازار سخت امروز»، نتیجه ی تحقیق و پژوهش، گردآوری، ترجمه و نگارش هیئت تحریریه پورتال یو سی (شما می توانید) می باشد. در این راستا کتاب فوق ستاره فروش شوید، نوشته ی برایان تریسی و ترجمه علی معتمدی از انتشارات دانشگاهیان، منتشر شده در اردیبهشت 1390 با شابک 4-17-2920-964-978 به عنوان منبع اصلی مورد استفاده قرار گرفته است.

[/toggle]