حقوق مسافرین در امور گردشگری و فرآیند سفر

طبق آیین نامه نظارت بر تاسیس و فعالیت دفترهای خدمات مسافرتی، سیاحتی، جهانگردی و زیارتی این دفاتر به شرح و انواع زیر می باشند:

• الف: دفتر خدمات مسافرتی که در زمینه تنظیم برنامه های مسافرتی، فروش بلیط مسافرت، ذخیره مکان و هر گونه اقدام دیگر مربوط به خدمات ترابری مسافر بطور مستقیم یا غیر مستقیم با رعایت قوانین و مقررات راه و ترابری فعالیت می نماید. به این نوع دفاتر، دفاتر بند الف می گویند.
• ب: دفتر خدمات سیاحتی – جهانگردی که در زمینه اخذ روادید، تنظیم و انجام مسافرت گروهی داخلی و خارجی، ذخیره مکان و هر گونه خدمات ایرانگردی و جهانگردی با رعایت قوانین و مقررات ایرانگردی و جهانگردی فعالیت می کند. این دفاتر به دفاتر بند ب معروف هستند.
• پ: دفتر خدمات زیارتی که در زمینه ثبت نام، تنظیم و انجام مسافرت های زیارتی به داخل و خارج از کشور، ذخیره مکان و هر گونه خدمات زیارتی با رعایت قوانین و مقررات حج و زیارت فعالیت می کند. این دفاتر نیز به نام دفاتر بند پ خوانده می شوند.

در این مقاله شما می توانید با حقوق مسافرین در امور گردشگری و فرآیند سفر و راهکارهای مقتضی جهت شکایت و پیگیری از دفاتر و موسسات خدمات مسافرتی، سیاحتی، جهانگردی و زیارتی متخلف آشنا شوید.

نظارت بر دفاتر

نظارت بر فعالیت دفاتر یاد شده و همچنین مرجع رسیدگی به شکایات از آنها، کمیسیون فنی نظارت بر دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری می باشد. چنانکه در بند 3 از ماده 2 قانون مربوطه، وظیفه بررسی و رسیدگی به شکایات مسافرین از دفاتر بر عهده این کمیسیون گذاشته شده است، از این رو کمیسیون فنی موظف است که در صورت مشاهده تخلف از جهت ادای توضیحات از مدیر، مدیر عامل یا رئیس هیئت مدیره، مدیر فنی و یا راهنمای گردشگری حسب مورد دعوت به عمل آورد، و در صورت تشخیص، تصمیمات لازم به شرح زیر و تنها یکبار در طول مدت فعالیت اتخاذ می گردد:

• تذکر کتبی
• اخطار کتبی با تعیین مهلت مناسب حداکثر تا یک ماه جهت رفع اشکال
• تعلیق از یک ماه تا سه ماه توسط کمیته فنی
• لغو پروانه توسط کمیته فنی

در صورتی که تخلف به تشخیص کمیته فنی واجد وصف مجرمانه باشد، پرونده جهت رسیدگی به مراجع قضایی صالح ارسال می شود و تا صدور حکم قطعی از سوی مرجع مذکور، فعالیت دفتر به حالت تعلیق در می آید.

مرجع طرح شکایت

محل تشکیل کمیته فنی استان ها در مرکز استان می باشد و افراد می توانند با مراجعه به مراکز سازمان میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی در مراکز استان ها شکایات خود را در این واحد مطرح کنند، از طرفی دفاتر انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی شهرهای کشور نیز می تواند مرجع دیگر طرح شکایات مردمی باشد.

اهم تعهدات دفاتر نسبت به مسافران

• کارگزار متعهد است ضمن استفاده از وسیله ویژه توریستی به صورت دربست در گشت های زمینی، تقدم جا را در اتوبوس برحسب تاریخ ثبت نام تعیین نماید.
• کارگزار متعهد است کل برنامه های خدمات گشت را به صورت بروشور و یا کتباً به مسافر تقدیم و رسید دریافت دارد.
• کارگزار متعهد است برنامه سفر و گشت مورد توافق را بطور کامل و دقیق انجام دهد.
• در صورت وقوع هر گونه پیشامد غیر منتظره از قبیل شرایط فوق العاده جوی و مشکلاتی که از کنترل کارگزار خارج بوده و سبب ابطال و یا تغییر برنامه مسافرت شود، مسئولیتی متوجه کارگزار نخواهد بود.
• در صورت تغییر برنامه گشت و مسافرت و یا افزایش قیمت به هر دلیلی، مسافر در همراهی با تور مخیر است.
• کارگزار متعهد است در صورت ابطال گشت به جز در پیشامدهای غیر منتظره، استرداد کلیه وجوه دریافتی به مسافر، 20 درصد کل هزینه را به عنوان خسارت به مسافر بپردازد.
• کارگزار متعهد است بیمه کامل مسافرتی را در مورد مسافر اعمال نماید و در صورت بروز هر گونه حادثه ای در طول سفر همکاری و مساعدت لازم را به عمل آورد.

اهم تعهدات مسافر

• مسافر متعهد است در ساعات اعلام شده در برنامه گشت شرکت نماید. در غیر این صورت هیچ مسئولیتی به عهده کارگزار نخواهد بود.
• مسافر متعهد است هزینه های اضافی خارج از برنامه را خود بپردازد.
• مسافر متعهد است درخواست انصراف از سفر خود را حضوری و یا توسط نماینده رسمی و به صورت کتبی به کارگزار اعلام و رسید دریافت نماید.
• مسافر متعهد است 50 درصد هزینه گشت را در هنگام عقد قرارداد و مابقی را 48 ساعت قبل از انجام سفر به همراه کلیه مدارک، در قبال اخذ رسید تحویل کارگزار نماید.

طرح شکایت و شماره تلفن های ضروری در سفر

• 09629: شماره ارتباط مردمی – سامانه ملی سفر
• 134: آخرین وضعیت آب و هوایی
• 112: امداد و نجات جاده ای
• 115: اورژانس
• 141: اطلاع رسانی راه های کشور (ایران)
• 124: اعلام شکایات از گرانفروشی
• 1540: وضعیت محیط زیست

طبق اعلام ستاد مرکزی هماهنگی خدمات سفر، گردشگران می توانند هر گونه نقصان در خدمات گردشگری را به واحدهای رسیدگی به شکایات مستقر در ستادهای اجرایی خدمات سفر در ادارات کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری هر یک از استان ها اطلاع دهند.

شرایط ابطال گشت ها توسط مسافر

منابع

مقاله علمی و آموزشی «حقوق مسافرین در امور گردشگری و فرآیند سفر»، نتیجه ی تحقیق و پژوهش، گردآوری و نگارش هیئت تحریریه علمی پورتال یو سی (شما می توانید) می باشد.