تعریف سیستم سازی کسب و کار و گام‌های لازم برای اجرای آن
فرض کنیم شما یک مدیر یا مالک کسب و کار هستید. تیمی از کارمندان متعهد را استخدام کرده‌اید. همه چیز طبق روال پیش می‌رود و چرخ‌های کسب و کارتان می‌چرخند. اما یک مشکل وجود دارد: وقتی یک یا چند روز در محل کار حاضر نمی‌شوید و امکان جواب‌دهی به پیام‌ها را هم ندارید؛ همه چیز به هم می‌ریزد. سفارش‌ها به موقع ارسال نمی‌شوند، صورتحساب‌ها به موقع پرداخت نمی‌شوند و مراتب نارضایتی مشتریان فراهم می‌شود. این سناریو بسیار آشناست و یک راهکار بسیار واضح برای آن وجود دارد: اندکی سیستم سازی کسب و کار!
مشکلی که به آن اشاره کردیم شاید در نگاه اول زیاد پُراهمیت جلوه نکند. ولی درست مانند یک ویروس خطرناک، در رگ‌های کسب و کارتان نفوذ می‌کند. با گذشت زمان بزرگ و بزرگ‌تر می‌شود و در نهایت، اگر واکسنش را تزریق نکنید، کسب و کارتان را به نابودی می‌کشاند.
سیستم سازی کسب و کار ابعاد وسیعی دارد. ما در این مقاله سعی کرده‌ایم از چند جنبه مختلف بحث سیستم سازی در کسب و کار را مورد بررسی قرار دهیم.
سیستم چیست؟
سیستم مجموعه‌ای از عناصر و اجزا است که در همکاری با هم، خروجی مشخصی ایجاد می‌کنند. کسب و کار هم یک سیستم است که از افراد، ابزارها و اسناد تشکیل یافته و خروجی آن، همان سودی است که ایجاد می‌کند.
سیستم سازی به چه معناست؟
سیستم و سیستم سازی از جنس واژه‌هایی هستند که شاید در نگاه اول زیاد جذاب به نظر نرسند. ولی موضوع زمانی جالب می‌شود که بدانید فرمول جادویی موفقیت، که تقریباً برای هر کسب و کاری جواب می‌دهد، عبارت است از همین سیستم سازی.
اگر بخواهیم سیستم سازی را به زبان علمی بیان کنیم، باید بگوییم سیستم سازی عبارت است از:
- ایجاد یک فرآیند برای انجام کارها
- یافتن آسان‌ترین راه برای انجام این فرآیند
- تصویرسازی این فرآیند
با طی کردن سه مرحله بالا، فرآیند خودکارسازی می‌شود و راحت‌تر از قبل می‌توان آن را انجام داد.
به بیان ساده، سیستم سازی یعنی یک چارچوب و اصول مشخص برای انجام فعالیت‌ها و وظایف ایجاد کنیم تا کسب و کار خودکارسازی شود. وابستگی کارکنان به مدیر یا صاحب کسب و کار به کمترین مقدار ممکن برسد و در غیاب مدیر، اکثر کارهای مهم به خوبی پیش‌بروند.
به عنوان یک نکته، به خاطر داشته باشید منظور از سیستم سازی در کسب و کار به هیچ وجه این نیست که یک قالب سفت‌وسخت برای سازمان تعریف کنیم و از کارمندان بخواهیم سرشان را پایین بیندازند و بدون هیچ خلاقیتی، به انجام وظایفشان بپردازند.
هدف از سیستم‌سازی این است که کارهای روتین سازمان در بهینه‌ترین و آسان‌ترین شکل ممکن انجام بگیرند و هم مدیر و هم کارمندان فرصت داشته باشند تا به کارهای ارزشمندتر و مهم‌تر رسیدگی کنند.
اساساً درستش هم همین است. مایکل گربر یک مربی و مشاور بی‌نظیر در زمینه توسعه تجارت و کسب و کار است و یک کتاب معروف به نام افسانه کارآفرینی دارد. او در کتابش می‌گوید وظیفه شما به عنوان یک کارآفرین، این است که مالک کسب و کار باشید نه گرداننده آن. اما اگر از سیستم سازی در کسب و کار غافل بشوید، بدون آن‌که خودتان متوجه باشید، در گردابی از وظایف خسته‌کننده خواهید افتاد که تمامی ندارند و زمانی برای استراحت برایتان باقی نمی‌گذارند.
برای کسب اطلاعات بیشتر، مقاله مدیریت سازمان را مطالعه کنید.
از کجا بدانیم آیا باید برای کسب و کارمان سیستم بسازیم یا خیر؟
واقعیتش را بخواهید، تقریباً تمامی کسب و کارها، از همان ابتدای کار، باید سیستم داشته باشند. متاسفانه برخی مدیران به دلیل کم‌اهمیت تلقی کردن سیستم سازی یا به بهانه نداشتن وقت و یا هر دلیل دیگر، از زیر بار تعریف سیستم برای کسب و کارشان فرار می‌کنند ولی، بعدها کم‌کم سر و کله مشکلات ظاهر می‌شود.
برای کسب اطلاعات بیشتر، مقاله آموزشی مدیریت کسب و کار را مطالعه کنید.
ما یک لیست از چند پرسش تهیه کرده‌ایم. اگر پاسخ شما به این پرسش‌ها مثبت است، بدانید و آگاه باشید که در مرحله بحرانی قرار دارید و هرچه زودتر باید آستین‌‌هایتان را بالا بزنید و سیستم سازی کنید.
- آیا به عنوان مدیر، مشغله‌های زیادی دارید و آرزو می‌کنید که کاش وقت بیشتری داشتید؟
- آیا کارمندان برای انجام کارها به شما وابسته هستند و گاه و بی‌گاه از شما سوال می‌پرسند؟
- آیا به مرحله سودآوری رسیده‌اید و می‌خواهید مقیاس کسب و کارتان را افزایش بدهید، ولی به در بسته می‌خورید؟
- آیا احساس می‌کنید وقت کارمندان با وقفه‌های طولانی به هدر می‌رود و برای افزایش بهره‌وری حتماً لازم است که سرسختانه بر کار آن‌ها نظارت داشته باشید؟
- آیا اگر به هر دلیلی، یک روز سر کار نروید، وضعیت سازمان به هم می‌ریزد؟
- آیا قصد دارید مدیریت کسب و کارتان را بعد از مدتی، به اعضای خانواده یا فرد دیگری منتقل کنید؟
می‌خواهید بدانید سیستم سازی کسب و کار چه مزایایی می‌تواند برایتان به همراه داشته باشد؟ با ما باشید تا شما را با این مزایا آشنا کنیم.
مزایای سیستم سازی در کسب و کار چه مواردی هستند؟
کسب و کار شما درست مانند فرزند شماست. اگر برای کسب و کارتان سیستم وضع نکنید، برای همیشه مثل یک نوزاد عمل خواهد کرد که برای تمامی کارها به والدینش وابسته است و لازم دارد که یک نفر بالای سرش باشد و از او مراقبت کند.
ولی وقتی سیستم سازی می‌کنید، در واقع آن را به یک فرد بالغ تبدیل می‌کنید که خودش به تنهایی می‌تواند از عهده کارهای روزمره‌اش بربیاید و نظارت دورادور شما برایش کفایت می‌کند.
از جمله مزایای سیستم سازی می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:
- افزایش حس مسئولیت‌پذیری اعضای تیم
- بدست آوردن زمان کافی برای رسیدگی به زندگی شخصی
- تبدیل نقش مدیر از نوازنده به رهبر ارکستر
- مهیا شدن فرصت برای آزمایش ایده‌های جدید
- سرعت گرفتن فرآیند راه افتادن کارمندان جدیدالورود
- به حداقل رسیدن خطاهای انسانی
- جذب آسان‌تر سرمایه‌گذار
برای کسب اطلاعات بیشتر، مقاله آموزشی راهکار تبدیل شدن به یک مدیر موفق را مطالعه کنید.
کدام بخش از کسب و کارمان را باید سیستم سازی کنیم؟
1) بخش تولید لید
شما به یک سیستم مستقل نیاز دارید که کارهای بازاریابی و تیلیغات را انجام دهد و به شکل پیوسته، جریان ثابتی از لیدهای باکیفیت تولید کند. برقراری تماس تلفنی با مشتریان احتمالی، انجام بازاریابی اینترنتی، مراجعه حضوری به مشتریان احتمالی و برقراری ارتباط صحیح با افرادی که با پای خودشان به کسب و کار شما مراجعه می‌کنند، نمونه‌هایی از بخش تولید لید هستند.
اگر این بخش درست انجام نشود، دیر یا زود، منبع درآمد و جریان نقدینگی شما خشک می‌شود و بقای کسب و کارتان با تهدید روبرو می‌شود.
2) بخش تبدیل افراد مشتاق به خریدار
در بخش فروشتان باید سیستمی داشته باشید که در پُربازده‌ترین شکل ممکن بتواند نگاه‌های مشتاق را به خریدار تبدیل کند. از جمله اولین کارهایی که برای این بخش باید انجام بدهید، تهیه یک متن است که تمامی نمایندگان و کادر فروش بتوانند از آن استفاده کنند. این کار، بخش فروش را به یک هماهنگی می‌رساند و می‌تواند درآمد شما را یک‌شبه، سه برابر کند.
برای کسب اطلاعات بیشتر در این حوزه، مقاله فروشندگی را مطالعه کنید.
3) بخش تولید محصول یا سرویس
بخش تولید محصول یا سرویس، از ابتدا تا انتها، باید سیستم داشته باشد. مزیت سیستم سازی در بخش تولید این است که کیفیت مصحولتان ثابت می‌ماند. فرآیند تولید تسهیل می‌شود. بازدهی فعالیت‌ها بالا می‌رود و به مرور زمان، هزینه‌های تولید رو به کاهش می‌گذارد.
4) بخش تحویل محصول یا سرویس به مشتری
کار این بخش از زمانی آغاز می‌شود که مشتری سفارشش را می‌دهد و زمانی به پایان می‌رسد که کالا به مشتری تحویل داده می‌شود. اگر می‌خواهید محصولتان سر موقع و بدون تاخیر تحویل داده شود و رضایت مشتری جلب شود، از سیستم سازی در بخش تحویل محصول غافل نشوید.
5) بخش پشتیبانی
از جمله فعالیت‌هایی که در بخش پشتیبانی باید برایشان چارچوب‌ها و روندهای مشخصی وضع کنید، به موارد زیر می‌توانیم اشاره کنیم:
- رسیدگی به شکایت‌ها و نیازهای مشتریان.
- تماس مداوم با مشتریان و نظرسنجی از آن‌ها.
- انتقال پیام‌های رضایت‌آمیز مشتریان قبلی به مشتریان جدید.
- اطلاع‌رسانی در مورد محصولات و خدمات جدید به کسانی که مشتاق استفاده از آن هستند.
6) بخش حسابداری
بخش حسابداری شما باید کاملاً کارآمد باشد و جز به جز هزینه‌ها و درآمدهای شما را مورد پیگیری قرار دهد. خوشبختانه، برنامه‌های کامپیوتری در این بخش می‌توانند بسیار کارآمد باشند.
7) بخش استخدام، آموزش و امور کارکنان
کسب و کار شما به سیستم‌های مکتوبی نیاز دارد که وظایف هر شغل، آموزش‌های مورد نیاز و روابط بین کارمندان را به روشنی توضیح بدهد. کارمند شما باید به شکل دقیق در مورد کاری که باید انجام بدهد، اطلاعات داشته باشد. از حقوق، مزایا و بیمه‌اش آگاهی داشته باشد. تعریف کار بی‌کیفیت را بداند و از شرایط قطع همکاری مطلع باشد.
نمونه‌های موفق سیستم سازی در جهان
تمامی شرکت‌های بزرگ جهان، از گوگل و اپل گرفته تا مایکروسافت و فروشگاه‌های زنجیره‌ای مطرح از قبیل استارباکس و مک‌دونالد، که چندین شعبه دارند و در تمامی شعبه‌ها، محصولی با کیفیت یکسان را به مشتری عرضه می‌کنند؛ همگی از سیستم سازی در کسب و کارشان بهره برده‌اند.
فردی که مالکیت همبرگرفروشی‌های زنجیره‌ای مک‌دونالد را به عهده دارد، به بسیاری از شعبه‌ها هیچ وقت سر نزده و با کارکنان آن‌ها صحبت نکرده است. ولی با استفاده از همین سیستم سازی، توانسته سازوکاری ایجاد کند که تجربه مشتری در تمامی فروشگاه‌های زنجیره‌ای مک‌دونالد یکسان باشد.
مراحل عملی انجام یک سیستم سازی موفق در کسب و کار کدامند؟
ایده کلیدی ایجاد سیستم، این است که تعیین کنیم چگونه مشکل موجود در کسب و کار را نه برای یک بار، که برای همیشه حل کنیم.
گام اول سیستم سازی کسب و کار) آن دسته از سیستم های فعلی، که خوب کار می‌کنند را شناسایی کنید.
اگر کسب و کاری دارید که مدتی است از فعالیتش می‌گذرد، به احتمال زیاد سیستم‌هایی در آن وجود دارد. این سیستم‌ها شاید از قبل برنامه ریزی نشده باشند و روی کاغذ نیامده باشند، ولی در ذهن کارکنان حک شده‌اند. برای مثال، طبیعتاً کارگران بخش تولید شما می‌دانند که در صورت بروز مشکل فنی، باید با کدام کارمند متخصص تماس بگیرند و این خودش یک سیستم است.
وقتی حرف از سیستم سازی می‌زنیم، منظورمان این نیست که کل سازمان را خراب کنید و از نو بسازید. درست است که ممکن است سازمان شما در حال حاضر عملکرد رضایت‌بخشی نداشته باشد، ولی اگر دقت کنید، حتماً بخش‌هایی را پیدا خواهید کرد که خوب کار می‌کنند. این بخش‌ها را شناسایی کنید، نگه‌شان دارید و کاری کنید که بهره‌وری‌شان به حداکثر مقدار ممکن برسد.
به عنوان نمونه، ممکن است بخش فروش شما خوب کار کند. ولی بخش پشتیبانی نتواند آن‌طور که باید و شاید، نیازهای مشتریان را برطرف کند. در این صورت، سیستم بخش فروش را نگه دارید و سیستم بخش پشتیبانی را طوری تغییر بدهید که بتواند به تک‌تک مشتریان به نحو احسن خدمات‌رسانی کند و همه را راضی نگه دارد.
برای انجام این کار، در وهله اول باید یک فهرست از تمامی سیستم‌های موجود در سازمانتان تهیه کنید. در وهله بعدی آن را مرور کنید و در مورد هر سیستم از خودتان بپرسید: این سیستم چرا ایجاد شده است و چه مشکلاتی را رفع می‌کند؟
به خاطر داشته باشید یک سیستم کارآمد، سیستمی است که بتواند مشکلی را حل بکند. در غیراین‌صورت، باید از میان برداشته شود.
گام دوم سیستم سازی کسب و کار) وظایف تکراری را شناسایی کنید و یک راهکار بهینه برای انجام آن‌ها پیدا کنید.
طبیعتاً شما دوست ندارید زمان کارمندانتان به انجام کارهای بی‌اهمیت و تکراری سپری شود.
همیشه وظایف کوچک، ولی پُراهمیتی وجود دارند که بین کارمندان مختلف گم می‌شوند و فرمول‌بندی نمی‌شوند. بررسی کنید هر کدام از کارمندان چه وظایفی به عهده دارند؟ آیا ردپایی از دوباره‌کاری در وظایف کارمندان دیده می‌شود؟
اگر این دوباره‌کاری‌ها را پیدا کرده و حذفشان کنید، موتور کسب و کارتان تنظیم می‌شود و با بهره‌وری بالاتری به پیش می‌رود.
برای انجام دقیق این کار، پیشنهاد می‌کنیم از کارمندانتان بخواهید طی مدت یک هفته، هر روز از فعالیت‌های فردی و تیمی‌شان گزارش تهیه کرده و در اختیار شما قرار دهد. بعد از گذشت یک هفته، دیدگاه کامل‌تری در مورد نحوه عملکرد کارمندان و دوباره‌کاری‌های آن‌ها پیدا خواهید کرد.
پیشنهاد ما به شما این است که وظایف مشابه را گروه‌بندی کنید و مسئولیت انجام هر گروه از وظایف را به دسته مشخصی از افراد بسپارید تا از بار دوباره‌کاری‌ها کاسته شود.
گام سوم سیستم سازی کسب و کار) زنجیره بسازید.
شاید این کار به نظر ساده و پیش‌پاافتاده برسد، ولی بهتر است توجه داشته باشد که بعضی اوقات، کارکنان به صورت غیرعمدی، رویه کاری‌شان را تغییر می‌دهند. اگر رویه‌ها و مراحل انجام کار سازماندهی نشوند، بی‌نظمی به وجود می‌آید و کارها سخت می‌شوند.
اگر می‌خواهید به نتایج خوبی دست پیدا کنید، باید یک زنجیره بسازید و تعیین کنید که اول چه اقدامی باید انجام شود تا زمینه برای انجام کار دوم مهیا بشود. حتی کارهای کوچک هم مهم هستند. اگر می‌خواهید نتیجه نهایی عالی بشود، باید تمامی اقدامات قبلی که زنجیروار به هم پیوسته هستند، دقیق و صحیح انجام بگیرند.
برای مثال: کارمندی که داده را جمع‌آوری می‌کند، باید این کار را بادقت انجام بدهد تا کارمند تحلیل داده به نتایج صحیحی دست پیدا کند و این نتایج را در اختیار مدیر قرار بدهد تا او هم بر اساس این نتایج، برای آینده کسب و کار تصمیم‌گیری کند.
برای کسب اطلاعات بیشتر در این حوزه، مقاله آموزشی چارت سازمانی را مطالعه کنید.
گام چهارم سیستم سازی کسب و کار) رویه‌ها را مستند کنید.
در این مرحله، شما سیستم‌های موجود در کسب و کارتان را شناسایی کرده‌اید، وظایف تکراری را حذف کرده‌اید و زنجیره وظایف را تعریف کرده‌اید. بنابراین نوبت رسیده به مکتوب کردن این عملیات.
هدف از مکتوب کردن این است که بتوانید یک دستورالعمل مرحله به مرحله تهیه کرده و در اختیار کارمندان قرار بدهید. تا در غیاب شما، به آن مراجعه کنند و از بایدها و نبایدها آگاهی پیدا کنند.
در این دستورالعمل‌ها بنویسید که از هر جایگاه شغلی چه انتظاراتی دارید و کارمندی که در آن بخش مشغول به کار است؛ چگونه باید این وظایف را انجام بدهد.
توصیه می‌کنیم به جای متن، از تصویر و نشانه‌های بصری استفاده کنید تا هم درک آن برای کارمند راحت‌تر باشد و هم زمان بیشتری در ذهن او باقی بماند.
گام پنجم سیستم سازی کسب و کار) سیستم‌هایتان را آزمایش کنید.
به صورت آزمایشی، چند بار پشت سر هم از کارمندان بخواهید یک وظیفه مشخص را بدون دخالت شما انجام بدهند. هر بار میزان پیشرفت نتیجه کار را ارزیابی کنید. اگر بعد از چند بار تکرار، نتیجه به کیفیت دلخواه شما نرسیده باشد، پس حتماً یک جای کار ایراد دارد. مرحله به مرحله به مراحل اجرای آن وظیفه نظارت کنید، ایراد را پیدا کنید و سپس کارمندان را راهنمایی کنید تا در نهایت، نتیجه به سطح مطلوب شما نزدیک شود.
سخن پایانی
امروز بدون پاداش برای ایجاد سیستم در کسب و کارتان تلاش کنید تا فردا بدون تلاش، پاداش آن را بگیرید.
