چکیده کتاب چگونه با مشتریان صحبت کنیم؟
کتاب چگونه با مشتریان صحبت کنیم: ایجاد یک تاثیر بزرگ در هر زمان با مجیک (How to Talk to Customers: Create a Great Impression Every Time with MAGIC) نوشته دیان برنبام و تاک لارکین (Diane Berenbaum & Tom Larkin) در سال 2007 منتشر شده است و روشی عملی برای ایجاد ارتباط با مشتریان را ارائه می دهد.
روش ارتباط با مشتری MAGIC، به جای صرفاً دریافت سفارشات، ارتباطاتی برای موفقیت بلندمدت ایجاد می کند. این روش شامل تاکتیک های زیر است:
- آنچه به مشتریان می گویید را از منظر آنها ببینید نه از دیدگاه خودتان.
- با مشتری به عنوان شریک ارتباط برقرار کنید نه به عنوان یک فرد خارج از مجموعه.
- به جای اینکه دماسنج باشید که فقط دما را ثبت می کند، ترموستاتی باشید که دمای مکالمه را تنظیم می کند.
- ارتباطی همدلانه و دلسوزانه با مشتریان خود برقرار کنید.
- برای ایجاد ارتباط شخصی، نام مشتریان را یاد بگیرید و از آن استفاده کنید.
- از کلمات و عبارات مثبت و حامیانه استفاده کنید.
- گوش دادن به سخنان مشتریان و شنیدن مفهوم پشت واژه های آنها را یاد بگیرید.
- وقتی صحبت با مشتری را تمام کردید، از او تشکر کنید و سپس موارد لازم را پیگیری نمایید.
- حتی وقتی مشتری عصبانی است، یا توهین می کند، رفتار حرفه ای، همدلانه و حامیانه خود را حفظ کنید.
در ادامه شما می توانید چکیده کتاب چگونه با مشتریان صحبت کنیم را مطالعه نمایید.
چگونه از روش مجیک استفاده کنیم؟
تعاملات فردی برای مشتریان اهمیت زیادی دارد. یک مکالمه کوتاه می تواند ارتباط شما را شکل دهد یا آن را نابود سازد. روش مجیک تکنیکی برای ارتقای روابط با مشتریان است. به عنوان مشتری، وقتی شخصی کاری را بطور صحیح، به موقع و با قیمت مناسب برایتان انجام می دهد، احساس فوق العاده ای پیدا نمی کنید؟ وقتی از انتظارات شما فراتر می روند، چه احساسی دارید؟ آیا واقعاً خوشحال نمی شوید؟
خواسته شما این است که مشتری با محصولات و خدمات شما خوشحال باشد و مشتریان نیز می خواهند شاد باشند. اگر بی تفاوت باشید، با سیاست های تدافعی به سوالات آنها پاسخ دهید یا حتی بگویید که می خواهید معامله را تمام کنید، آیا لحظه ای جادویی آفریده اید یا لحظه ای غم انگیز؟ اگر اقدامات شما به اطلاعات و شناخت مشتریان کمک کند، به آنها نشان دهد که برای شما مهم هستند و می خواهید به آنها کمک کنید، در حال ایجاد ارتباط می باشید.
اغلب مشتریان نه به خاطر ناامیدی یا عصبانیت، بلکه به خاطر بی تفاوتی شرکت ها، به خریدهای خود پایان می دهند. رفتار بعضی کارمندان نشان می دهد که اصلاً به دیگران اهمیت نمی دهند. متاسفانه، بی تفاوتی کارمندان معمولاً از فرهنگ نامناسب سازمانی به وجود می آید. قدرت نشان دادن علاقه را به کارمندان آموزش دهید. یک تماس تلفنی دو دقیقه ای با مشتری قدرتمندتر از هر آگهی یا تبلیغاتی است. تا زمانی که نتوانید مشتری را متقاعد کنید که به نیازهای او اهمیت می دهید و او را درک می کنید، نمی توانید اثر خوبی بر او بگذارید.
ارتباط پایه ای با مشتری
در نحوه پاسخگویی و مطالبی که به افراد می گویید، سنجیده عمل کنید. واژه ها، زبان بدن و رفتار شما باید گرم، مثبت، حامیانه و دلگرم کننده باشد. اگر اینگونه عمل کنید، پاسخ مشابهی دریافت خواهید کرد. در حالی که همیشه حق با مشتریان نیست اما حقیقت آن است که آنها همیشه مشتری هستند. هدف شما این است که تمایل آنها برای ملاقات مجدد با خود را برانگیزید. پاسخگویی شما آنها را تشویق می کند تا با شما تماس بگیرند.
به جای دماسنج، تنظیم کننده دما باشید. منفعلانه دمای مشتریان را اندازه گیری نکنید، بلکه با اقدامات و سخنان خود، دمای معامله را تنظیم کنید. درباره روز کاری خود فکر کنید. فهرست کارهای قابل کنترل را در یک طرف کاغذ و کارهای غیر قابل کنترل را در طرف دیگر کاغذ بنویسید. نگاهی به قسمت غیر قابل کنترل بیاندازید و فهرست خود را مجدداً ارزیابی کنید. آیا نمی توانید حداقل بر تعدادی از این عوامل اثر بگذارید؟ شما بیشتر از آنچه فکر می کنید، کنترل دارید و موثر هستید. اکنون فهرستی از هر چیزی که تعاملات شما با دیگران را شکل می دهد، تهیه کنید. تمامی موارد، از حالات صورت تا متمرکز کردن توجه خود را در این فهرست لحاظ کنید.
روانشناسی در مطالعه خود در سال 1981 دریافت که 55 درصد مواردی که در جلسات رو در رو انتقال می یابد، از اشارات دیداری، 38 درصد از جنبه های غیر کلامی صدا شما و تنها 7 درصد از واژگان شما دریافت می شود. واژه ها مهم هستند، اما قدرت آنها در شرایط متفاوت، افزایش یا کاهش پیدا می کند. وقتی زبان بدن شما پذیرا باشد، مشتری احساس می کند که با شما ارتباط برقرار کرده است. این احساس می تواند زمینه ای برای رشد رابطه ایجاد کند.
روش مجیک بطور خلاصه این گونه تعریف می شود:
- تماس برقرار کنید، ارتباط ایجاد نمایید.
- حرفه ای اقدام کنید، اعتماد به نفس داشته باشید.
- به قلب موضوع بزنید، گوش دهید و سوالاتی بپرسید.
- اقدامات آینده خود را معرفی کرده و شفاف سازی کنید.
- ارتباط ذهنی برقرار کنید.
وقتی تعامل با مشتری با ناامیدی و عصبانیت آغاز می شود، ممکن است وسوسه شوید تا خود را پشت سیاست ها و فرآیندها پنهان کنید. به جای آن، خود را در شرایط مشتری قرار دهید. چه احساسی داشتید اگر شخصی به جای حل مشکل شما، جملاتی درباره سیاست های شرکت تحویل تان می داد؟ آیا وقتی فردی رابطه شخصی با شما برقرار کرده و در حل مشکل به شما کمک می کند، احساس بهتری ندارید؟ کدام رویکرد مناسب تر است؟
مشتریان دوست دارند آنها را درک کرده و مانند انسان با آنها رفتار کنید و نه فقط خریدار. وقتی با همدلی به آنها پاسخ می دهید، گام های بزرگی به سوی حل مشکلات شان برداشته اید. نشان دادن همدلی به این معنا نیست که باید با همه سخنان مشتری موافقت کنید، ولی باعث می شود تماس های خدماتی شما کوتاه تر و موثرتر باشد. وقتی با مشتریان صحبت می کنید، نام خود را بگویید و هرچه زودتر نام آنها را نیز بپرسید. بر خوشحالی و تمایل خود برای کمک به آنها و ارائه راه حل مشکلات شان تاکید کنید. وقتی سوالی دارید، قبل از پرداختن به سوالات، برای پرسیدن آنها اجازه بگیرید. این گام های ساده و مودبانه به کاهش عصبانیت کمک کرده و مشتری را از ابتدا در جبهه شما نگه می دارد. بهترین عبارات که اثری واقعاً جادویی دارند، شخصی، خاص و همدلانه هستند. به آنها نشان دهید که احساس شان را درک می کنید. در مورد اقدامات آینده خود و زمان انجام آنها شفاف باشید.
عبارت نامناسب می تواند شرایط پُر فشار را تشدید کند. هر واژه ای که موضوعی منفی را بیان کند یا آن همدلی که برای ایجاد آن تلاش کرده اید را نابود کند، نامناسب است. به جای آن به دنبال استفاده از واژه های جدید و جادویی باشید. این فرصت را غنیمت شمارید و از نحوه اثرگذاری کلام خود بر ارتباطات مشتری آگاه باشید.
پذیرش مسئولیت
حتی وقتی با مشتریان جلسات رو در رو برگزار نمی کنید، با آنها در ارتباط هستید. برای مثال، پیامی که روی پیامگیر تلفنی شما قرار دارد بسیار مهم است. این ارتباط یک طرفه باید همه نشانه های صحیح را به مشتری انتقال دهد، نام خود و تاریخ را بطور واضح بگویید و دلیل عدم حضور خود برای پاسخگویی به تلفن را بیان کنید. به مشتریان بگویید که چه زمانی به تماس آنها پاسخ خواهید داد، روش دریافت کمک سریع را به آنها ارائه کنید و این پیام را با روشی خوشایند و حرفه ای به پایان ببرید.
وقتی برای دیگران پیام می گذارید، مطمئن شوید که کامل و دقیق است. لحن شما بسیار مهم است. پیام شما نباید خیلی صمیمانه یا کوتاه و سریع باشد. از آنجا که احتمال دارد هنگام برقراری تماس مجبور شوید پیام صوتی بگذارید، پیامی حرفه ای و دقیق در ذهن داشته باشید تا بعد از شنیدن بوق گذاشتن پیام، غافلگیر نشوید.
یکی از بزرگترین اشتباهاتی که نمایندگان خدمات مشتریان مرتکب می شوند، حدس زدن خواسته های مشتری است. اگر فکر می کنید می توانید سخنان بعدی مشتری را حدس بزنید، ممکن است شانس ایجاد ارتباط را از دست بدهید. وقتی شخصی سخنان شما را قطع می کند و شروع به پاسخگویی به سوالی می کند که نپرسیده اید یا جلمه ای که نگفته اید، چه احساسی به شما دست می دهد؟ وقتی گوش کردن دقیق تر را یاد بگیرید، شنیدن عمیق تر را نیز یاد خواهید گرفت.
اغلب، مشتری مطالب ناگفته ای دارد که اگر به او اجازه صحبت بیشتر بدهید، نکات بیشتری درباره آنها می آموزید. هنگام گوش کردن، باید حواس خود را به شناخت نیازهای مشتری و راه های برآوردن آنها معطوف کنید. از شنیدن سخنان مشتریان به سوی درک سخنان آنها حرکت کنید. وقتی مشتریان باور کنند که به آنها اهمیت می دهید و سعی دارید کاری برایشان انجام دهید، در کشف مسائل واقعی به شما کمک کرده و آن را سریع و کامل حل می کنند.
روش اتمام تماس تلفنی می تواند در مشتریان اعتماد ایجاد کند. منفعلانه منتظر نباشید که مشتری اطلاعاتی از شما بخواهد، درباره گام بعدی بپرسد یا راه حل هایی که وعده داده اید را مرور کند. ارائه داوطلبانه اطلاعاتی که به مشتری کمک می کند را وظیفه خود بدانید. اگر به مطالب مرجع نیاز داشتند، با ایمیل برایشان ارسال کنید. نتایج و تعهدات حاصل از مکالمه خود را تکرار کنید و همیشه تماس را با توافق متقابل برای اقدامات مرحله بعد به پایان برسانید.
وقتی مکالمه را تمام کردید، همیشه فکر کنید آیا کار دیگری هست که بتوانید برای مشتری انجام دهید یا کمک دیگری را انجام دهید که مورد نیاز مشتری است. اگر تماس را قطع کردید و هنوز مشکلی حل نشده برای مشتری باقی مانده بود، اعتبار قبلی خود را از بین برده اید. با خواندن مشتری با نام خودش و اضافه کردن جمله ای تاکیدی برای تشکر از او برای تماسش و ایجاد فرصتی که بتوانید به او کمک کنید، مکالمه را به پایان ببرید. اینکار مانند دست دادن است. منتظر شوید تا اول مشتری گوشی را قطع کند. توافقات حاصل از مکالمه را یادداشت کنید و آنها را برای اقدام سریع در برنامه کاری خود قرار دهید. کنار گذاشتن آنها اشتباهی نابخشودنی است، زیرا به راحتی قابل اجتناب است. یادداشت مطالب با یک مداد کم رنگ از به خاطر سپردن آنها آسان تر است.
حل شرایط دشوار
با وجود تلاش های زیاد، ممکن است با مکالمات دشوار یا حتی اهانت آمیزی روبرو شوید. اول سپاسگزار باشید که مشتری شکایت خود را نزد شما آورده است، زیرا اغلب مردم این شکایات را با دوستان شان در میان می گذارند. وقتی شکایات را نشنیده باشید، نمی توانید آنها را برطرف کنید. همیشه از فردی که مسئله را با شما مطرح می کند تشکر کنید و یاد بگیرید که همیشه سپاسگزار باشید. مطالبی که یک مشتری ناراحت به شما می گوید را حمله شخصی به حساب نیاورید. به جای آن، بر مسئله اصلی تمرکز کرده و عصبانیت را فرو بنشانید. تن صدای خود را کنترل کرده و حرفه ای باقی بمانید. معمولاً همدلی شما می تواند شرایط حمله را به مکالمه ای متقابل و سودمند تبدیل کند. وقتی اصل موضوع را می فهمید، شخص را به نام بخوانید و به او قول دهید که در حد توان به او کمک می کنید. اگر عصبانیت ادامه پیدا کرد، بگویید که مایل به کمک هستید، اما لحن اهانت آمیز و عصبانی آنها سد راه حل مشکل است. مهم نیست که مشتریان تا چه حد می توانند منطقی باشند، اما شما منطقی و حرفه ای باقی بمانید.
گاهی ممکن است مشتریان آنقدر ناراحت شوند که نتوانند ارتباط شفافی با شما برقرار کنند تا بتوانید به آنها کمک کنید. خواندن آنها به نام و تکرار جملات همدلانه می تواند آنها را آرام کند. اگر اینکار نتیجه نداد، به آنها پیشنهاد دهید که بعداً با شما تماس بگیرند. ممکن است بعضی از تماس گیرندگان سرگردان و بی هدف باشند و زمانی طولانی را صرف مکالمه با شما کنند. مودبانه در کار آنها دخالت کنید و روش های ممکن برای کمک به آنها را از خودشان بپرسید. نکته اصلی مشکل را بشنوید و آن را مانند هر تماس دیگری مدیریت کنید. مسئولیت پذیر باشید و حامی و همدل باقی بمانید.
اگر باید خبر بدی را به اطلاع مشتری برسانید، آن را مانند همبرگر سرو کنید. نان روی همبرگر نشان می دهد که خواسته مشتری را به وضوح فهمیده اید. گوشت همان خبر بد است و نان زیر همبرگر با اتمام خبر به صورت مثبت و همدلانه از مشتری تشکر می کند.
وقتی با مشتری عصبانی روبرو می شوید، حالات چهره شما باید گرم و پذیرا باشد، نه اینکه عصبانیت مشتری را بازتاب دهد. تماس چشمی برقرار کنید. از حرکات متوازن، غیر پَرخاشگرانه و آرام استفاده کنید. حالتی راست، قوی، پُر انرژی اما غیر تهدیدآمیز داشته باشید. در حدی نزدیک مشتری بایستید که نگرانی خود را نشان دهید، اما بیش از حد به او نزدیک نشوید. باید حمایت، همدلی، قدرت و سخاوت روحی از خود نشان دهید.
بر مشتری تمرکز کنید، نیازها و اولویت های او را بشناسید و سعی کنید به جای فروش، ارتباط ایجاد کنید. اگر از انتظارات مشتریان فراتر رفته و برای درک نیازهای بلندمدت آنها تلاش کنید، بهتر از فردی عمل می کنید که فقط می خواهد محصولات خود را غالب کرده و سفارش بگیرد. شما به منبعی موثق و معتبر برای مشتریان تبدیل خواهید شد.
نشان دادن درک و همدلی، بیش از تلاش برای وادار کردن مردم به پرداخت پول موثر است. اگر همکاری داشته باشید و خود را علاقمند به مذاکره نشان دهید، اغلب مشتریان مایل هستند با شما کار کنند. بر شخصی که با او معامله می کنید تمرکز کرده و او را تهدید نکنید. برای دستیابی به راه حلی متقابل تلاش کنید.
وقتی روابط با مشتریان شخصی می شود.
افرادی که مهارت های مجیک را یاد می گیرند، نهایتاً جامعه ای از افراد پیشرو تشکیل می دهند که به ایجاد ارتباط با مشتری اهمیت می دهند. دیدگاه آنها خدمات رسانی، ارزیابی و ارتقای دائمی است. اصول مجیک را در سیستم پاداش دهی شرکت خود، مربیگری و فرآیندهای داخلی و همچنین در ارتباط هر یک از کارمندان با مدیر، تقویت کنید. وقتی مهارت های مجیک را آموختید، از راه آموزش، آنها را با دیگران قسمت کنید. کاری که به عنوان مربی انجام می دهید، می تواند ترکیبی از جلسات منظم و جلسات رسمی تر و کوتاه تر باشد. برای ایجاد ارتباط مربیگرانه:
- در هر جلسه آموزشی، هدف خاصی را دنبال کنید.
- ادراک خود و فردی که به او آموزش می دهید را درک کنید.
- برای مواردی که باید کشف کرده و گسترش دهید، متقابلاً تصمیم گیری کنید.
- فهرستی از توافقات و اقداماتی که هر دو طرف پیگیری خواهید کرد را تهیه کنید.
با وجودی که نمی توانید احساسات و افکار واقعی طرف مقابل را بفهمید، اما تجربه کافی برای حس کردن افکار و احساسات کلی افراد در یک شرایط خاص را دارید. با استفاده از روش مجیک در می یابید که اغلب مردم می خواهند موجه باشند و به تلاش های شما برای درک آنها و کمک به آنها پاسخ مثبت می دهند. افزایش اثربخشی شما بر مشتریان غیر قابل تصور خواهد بود.
