چکیده کتاب مهارت های مذاکره

کتاب مهارت های مذاکره در یک روز برای دامیز (Negotiation Skills a day for Dummies) نوشته مایکل سی دونالدسون (Michael C. Donaldson)، در سال 2012 منتشر شده است و به بررسی سریع اصول و فنون مذاکره می پردازد تا خواننده بتواند به سرعت آنها را یاد بگیرد و با اعتماد به نفس وارد یک مذاکره شود و بدون جر و بحث های بیهوده آن را به پایان برساند.

در هر زمان و در هر موقعیتی که باشید؛ با رئیس، مشتریان، کارمندان، فروشنده ها، همسر، فرزندان یا حتی لوله کشی که برای تعمیر شیرهای خراب به منزل شما می آید، مذاکره انجام می دهید. موفقیت در تمام این روابط و تعاملات، نیازمند فراگیری مهارت های مذاکره می باشد. به عبارتی دیگر، مذاکره به هر نوع ارتباطی گفته می شود که در آن شما تلاش دارید، تایید، موافقت یا واگذاری انجام کاری را از فرد یا سازمان دیگری بدست بیاورید. اطلاعاتی که در این کتاب به عنوان مهارت های مذاکره در یک روز برای دامیز آورده شده است، برای هر گونه مذاکره در زمینه کسب و کار، زندگی شخصی و… کاربرد دارد.

در صورتی که شما به دنبال تقویت مهارت های مذاکره در کسب و کار، یافتن شغل جدید یا ارتقای شغلی، فروش بیشتر به افراد و سازمان ها و… هستید، شما می توانید در ادامه چکیده کاملی از کتاب مهارت های مذاکره را مطالعه نمایید.

فصل اول: آگاهی از اصول مذاکره

شروع مذاکره
مذاکره روشی برای بدست آوردن چیزهایی است که از زندگی می خواهید.

اگر کمی دقت کنید، متوجه می شوید در طی روز شما با همکاران، همسایه ها، همسر و فرزندان تان مذاکره می کنید. هر زمان که از کسی می خواهید کاری برایتان انجام دهد یا می خواهید پاسخ مثبتی از فردی دریافت کنید، در حال مذاکره هستید.

هر زمان که می خواهید اختلاف و مناقشه ای را حل و فصل کنید یا در مورد کاری به توافق برسید یا برای منافعی چانه زنی کنید، در حقیقت در حال انجام مذاکره هستید و هدف رسیدن به توافقی است که به نفع همه باشد.

6 مرحله مذاکره

1) آمادگی داشته باشید.
در مذاکره، داشتن اطلاعات و آمادگی، زمینه ساز و سنگ بنای موفقیت است. چیزی به نام بیش از حد در این زمینه وجود ندارد. قبل از نشستن پشت میز مذاکره دقیقاً بدانید که چه می خواهید.

2) حدود (خط قرمزها) و اهداف را تعیین کنید.
تقریباً بدون هدف گذاری، رسیدن به هر چیز دلخواه، غیر ممکن است. اما همیشه این کار خیلی راحت نیست. برای چگونگی تعیین اهداف دست یافتنی، به فصل دوم مراجعه کنید.

زمانی که عملاً به درک واقعی اهداف خود دست پیدا کردید، وقت آن می رسد که خط قرمزها و حدودی را برای نقطه شروع یک مذاکره و پایان آن در نقطه دیگر، تعیین کنید. مثلاً در پیدا کردن شغل، تعیین حدود به حداقل دستمزدی بر می گردد که در برابر مسئولیت های شغل مربوطه به شما پیشنهاد می شود.

3) صراحت داشته باشید.
رفتار شما، تن صدا، زبان بدن، انتخاب کلمات و هر روشی که برای انتقال پیام تان بکار می برید، باید مفهومی یکسان و مشخص را برساند.

تناقض در گفتار نداشته باشید. از بیان حرف ها و سخنان نامفهوم خودداری کنید. به هدف خود بچسبید. زمانی که در صراحت بیان مهارت پیدا کردید، می توانید بر روند مذاکره تاثیر مثبت و سازنده داشته باشید. از ورود انحراف به مذاکره جلوگیری کنید. برای اطلاعات بیشتر به فصل سوم مراجعه کنید.

4) شنونده خوبی باشید.
بیشتر افراد فکر می کنند شنونده های خوبی هستند، اما در حقیقت این طور نیست. شنیدن یکی از مهم ترین مهارت های مذاکره است.

برای اطمینان از اینکه چیزی مانع خوب شنیدن شما نیست، این نکات را امتحان کنید:

• همیشه انتظار داشته باشید که چیزی ارزشمند از لا به لای سخنان کسی که صحبت می کند دریافت کنید.
• قبل از پاسخ به هر سوالی تا 3 بشمارید تا به خوبی عمق سوال را درک کنید.
• اطمینان حاصل کنید که در تمام مدت جلسه کاملاً هوشیار و حاضر هستید.
• سوال کنید.
• هیچ وقت میان سخن کسی نپرید، خصوصاً اگر کسی سعی دارد به سوالی که پرسیدید جواب بدهد.
• یادداشت بردارید.

برای بهبود مهارت شنیداری به فصل چهارم مراجعه کنید.

5) مکث کنید.
در یک مذاکره دکمه مکث می تواند بسیار مفید باشد. استفاده از آن می تواند مانع از گفتن چیزهایی شود که ممکن است در آینده از گفتن آن پشیمان شوید، همچنین به شما زمانی برای تفکر می بخشد. بر عکس، عدم استفاده از این دکمه ممکن است باعث شود شما را در شرایطی درگیر کند که نتوانید به اندازه ی کافی در مورد آن فکر کنید و در نتیجه واکنش احساسی سریعی داشته باشید. برای راهنمایی در مورد استفاده از دکمه مکث، فصل پنجم را مطالعه کنید.

6) اتمام
پایان دادن و نتیجه گیری، نتیجه و هدف هر مذاکره است و نقطه ای است که همه چیز در آنجا به هم وصل می شوند و جایی است که هر دو طرف با نتیجه ای موافقت می نمایند.

اما اتمام یک مذاکره همیشه هم کاری آسان و ساده نیست. گاهی اتمام و قطعی کردن توافق به راحتی میسر نمی شود. برای آگاهی بیشتر در مورد زمان و چگونگی اتمامی خوب برای یک معامله به فصل ششم رجوع کنید.

اولین قدم: تحقیق
مهم ترین عامل مذاکره موفق آمادگی است و برای آماده شدن باید در 3 زمینه تحقیق انجام شود:

1) شناخت خود
شناخت خود و آنچه از زندگی می خواهید نیازمند تفکر و تعمق جدی و برنامه ریزی اصولی و آگاهانه می باشد. آگاهی از نقاط قوت و ضعف تان و شناخت دقیق از خواسته تان بطور چشمگیری در روند مذاکره تاثیرگذار است. اعتماد به نفس و مهارت های رفتاری خود را تقویت کنید تا شانس شما برای موفقیت افزایش پیدا کند.

برای شروع روند تحقیق در مورد خواسته ها و نیازهایتان، به برنامه ریزی که برای زندگی دارید فکر کنید. اگر همه شرایط آماده باشد، 3 سال آینده چه کاری انجام می دهید؟ 5 دقیقه وقت بگذارید تا افکارتان در مورد آینده را بنویسید، سپس برنامه ای تدوین کنید که شامل مراحلی گام به گام و تدریجی باشد تا با انجام آنها آرزوهای خود را به واقعیت تبدیل کنید.

همچنین اطمینان حاصل کنید که از لحاظ فیزیکی و ذهنی برای انجام مذاکره آمادگی کامل دارید؛ مثلاً اگر آدم فعالی هنگام صبح نیستید، برای مذاکره، ساعت 7:30 صبح را تعیین نکنید مگر اینکه مجبور به این کار باشید.

2) شناخت فرد مقابل
قبل از ورود به محل برگزاری مذاکره، ببینید چه کسی در طرف مقابل میز مذاکره خواهد نشست و در مورد او تحقیق کنید. می توانید در اینترنت بگردید یا از همکاران و اطرافیانش سوال کنید تا بدانید با چه کسی مذاکره خواهید داشت.

تحقیق در مورد او به شما اجازه می دهد تا بتوانید پیش بینی کنید با چه فردی مواجه خواهید شد. آیا این فرد منطقی است؟ آیا عقاید قدیمی و کلاسیک دارد یا کیفیت گرا و نتیجه گرا است؟ آگاهی از ارزش های شخص مقابل می تواند راهنمای شما در چَم و خَم مذاکره باشد.

3) شناخت روند بازار
باید از چیزی که می خواهید صحبت کنید آگاهی کافی داشته باشید؛ به همین سادگی. منظور من این است که، چه کسی می تواند به یک فروشنده ی آثار هنری ای اعتماد کند که تفاوت آثار پیکاسو و پولاک را نمی داند؟ یا چه کسی می تواند به مکانیکی اعتماد کند که نمی تواند رادیاتور را پیدا کند؟

هرچه بیشتر در مورد صنعت و محیط کاری، شرکت، محصول و… بدانید، مذاکره کننده بهتری خواهید بود. دست اندرکاران را بشناسید، اخبار و واژه های فنی مربوطه را بدانید. هر کاری که لازم است انجام دهید تا با اطلاعات ترین و آگاه ترین آدم اتاق باشید.

تصمیم در مورد موقعیت مذاکره
بعضی ها قوانینی برای خودشان دارند که زمان و مکان مذاکره را دشوار می کند؛ مثلاً اگر هر دو طرف مذاکره برایشان مهم باشد جلسه را در دفتر خودشان بگذارند و به این قانون معتقد باشند که باید در مکان خودشان ملاقات صورت پذیرد، حتی برگزاری یک جلسه ساده می تواند باعث اختلاف شود.

درست است که برقراری جلسه در دفتر خودتان مزایایی دارد؛ مانند حضور در مکان خودتان، برگزاری بنا بر اصول و مقررات خودتان و در دسترس بودن تمام اطلاعات. حتی همکاران نیز در صورت نیاز در دسترس هستند تا بتوانید از نظرات و کمک شان استفاده کنید و در نهایت اینکه شما در محیط خودتان راحت تر هستید. اما گاهی اوقات ملاقات در دفتر طرف مقابل در حقیقت برای شما بهتر است. بودن در فضای طرف مقابل بینش مفیدی برایتان ایجاد می کند. مثلاً نگاهی فوری به اطراف دفتر می تواند به شما بگوید که آن فرد، منظم یا شلخته است و بر اساس میزان نزدیکی دفترش با افراد رده بالای سازمان، می توانید میزان قدرت او را حدس بزنید. هیچ وقت در یک مذاکره نمی توانید چیزهای خیلی زیادی از طرف مقابل بدانید، پس از شانس دیدن محیط کاری او نهایت استفاده را ببرید.

چیزی که بیشتر از مکان طرفین و مالکیت مکانی مهم است، این است که هر دو طرف در جایی باشند که هم از لحاظ فیزیکی و هم ذهنی بتوانند متمرکز باشند و خوب حرف های یکدیگر را بشنوند. تنها زمانی می توانید مذاکره ی واقعی داشته باشید که بتوانید خوب متمرکز باشید.

اگر نظر شما در مورد مکان مذاکره پرسیده شود، سعی کنید از چیزهای اصولی آغاز کنید: اتاقی که به اندازه کافی برای تمام افراد گنجایش داشته باشد و نزدیک دستشویی و جایی برای استراحت در بین مذاکره داشته باشد.

نکته: اگر برای مذاکره ای لازم است سفر کنید، در نظر داشته باشید که یک روز قبل به آنجا برسید. بهتر است به جای آنکه ساعت 7:30 هنگام صبحانه با چشم قرمز مذاکره کنید، در هتل بمانید و کمی استراحت کنید و خودتان را برای مذاکره در ساعت 10 صبح آماده کنید. اگر برای مذاکره باید به کشور دیگری سفر کنید، یک یا دو روز قبل از مذاکره را برای تطبیق ساعت و جلوگیری از خستگی اختصاص دهید.

شروع مذاکره
برای انجام بهترین مذاکره، باید به خوبی استراحت کنید و آماده در جلسه مذاکره حضور پیدا کنید.

همیشه با اعتماد به نفس و مصمم پا به جلسه مذاکره بگذارید. از همان ابتدا، موقعیت خود را مستحکم کنید و تا جای ممکن کنترل اوضاع را به دست بگیرید. اولین لحظات برخورد پایه گذار ریتم و آهنگ کل جلسه است، حتی اگر رسماً مسئول جلسه نباشید و عضو غیر اصلی باشید. ورود به اتاق به عنوان یک مذاکره کننده قاطع و خبره باعث می شود جایگاه معتبر و متمایز خود را پیدا کنید.

معرفی خودتان
دست راست تان را آزاد بگذارید تا بتوانید با هر کس که در اتاق است دست بدهید. اگر باید در این مذاکره اسم خود را روی سینه داشته باشید، اسم خود را با حروف درشت و بالا در سمت راست نصب کنید تا افراد به راحتی بتوانند بخوانند.

هیچ وقت شوخی و خنده را فراموش نکنید. گفتگو صمیمانه قدم اول و مهم در ایجاد رابطه ی کاری مفید است. اگر جلسه ی قبلی با نارضایتی به پایان رسیده است، حتماً رفتاری گرم و با آرزومندی برای موفقیت داشته باشید تا آن سابقه ی ذهنی ناخوشایند را پاک کرده و شروعی جدید داشته باشید، در غیر این صورت، این امکان وجود دارد که ناراحتی و کدورت بر میز مذاکره حاکم شود و احساسات بد مانع از پیشرفت گردد و نتایجی نامطلوب به بار آورد.

هر کاری که می توانید انجام دهید تا محیط را جذب خود کنید.

شروع بحث
اگر شما مسئول جلسه مذاکره هستید، پس:

• اطمینان حاصل کنید که تمام افراد حضور دارند: اگر کسی غایب است، باید تصمیم بگیرید که بدون او جلسه را آغاز کنید یا خیر. به غرایز خود در این مورد اعتماد کنید و فرهنگ جایی که در آن کار می کنید را مد نظر داشته باشید. اگر در اتاقی پُر از افرادی هستید که وقت برایشان بسیار مهم است جلسه را آغاز کنید و به شخص غائب بعداً در مورد جلسه توضیح دهید. اگر شخص غائب رئیس است، خب دوباره، اینجا فرهنگ اهمیت پیدا می کند. بعضی روساء از اینکه جلسه را به خاطر آنها نگه داشته اید، ناراحت می شوند.
• هدف جلسه را بیان کنید: نکات مهمی که جلسه به آنها رسیدگی می کند را بیان کنید. آگاهی از برنامه باعث می شود افراد، متمرکز و ذهن شان در راستای اهداف باشد. اگر صورتجلسه مکتوبی وجود دارد، مطمئن شوید همه یک نسخه از آن داشته باشند.
  آگاهی از احساس افراد نسبت به صورتجلسه به شما کمک می کند تا میزان سهولت یا سختی جلسه را حدس بزنید. با ایجاد اصلاحات و تغییرات منطقی درخواست شده از طرف شرکت کنندگان، روحیه مشارکت و همکاری ایجاد کنید.
• از نظریات مخالف آگاهی پیدا کنید: به مخالفت ها و اصلاحات پیشنهادی گوش فرا دهید. تشخیص زود هنگام نظرات مخالف باعث می شود شما راحت تر و شایسته تر ایرادات و مشکلات را بر طرف نمایید.
• مطابق با صورتجلسه پیش بروید: اگر از مسیر صورتجلسه از همان ابتدا خارج شوید، بعداً به سختی می توانید کنترل جلسه را به دست بگیرید.

فصل دوم: تعیین اهداف و تعیین حدود

تعیین اهداف مهم
یادتان باشد که اهداف، همان آرزوها، فانتزی ها یا رویاهای روزانه نیستند. هدف، وسیله یا نتیجه ای نهایی است که شما با همه توان برای رسیدن به آن تلاش می کنید. مثلاً ممکن است هنرپیشه معروف شدن رویای زندگی شما باشد اما تا زمانی که یک مربی نداشته باشید و برای پذیرش نقش های مختلف در فیلم ها اقدام نکنید و هوش ذاتی متوسط برای این کار نداشته باشید، این رویای شما نمی تواند یک هدف محسوب شود.

تفکر در مورد آنچه می خواهید.
مذاکره ای را فرض کنید که به زودی پیش رو دارید. از خودتان بپرسید: «دوست دارم از این مذاکره چه نتیجه ای بگیرم؟» یقین حاصل کنید که صادقانه به این سوال جواب می دهید؛ حال هر قدر هم که در ابتدا احمقانه یا غیر واقعی به نظر برسد، جواب را پیدا کنید، آن را بنویسید. این روند می تواند به شما در تجسم، تشخیص و تعیین اهداف تان کمک کند. سپس، بر اساس توانمندی هایتان سعی کنید اهداف خود را بنا بر اهمیتی که برای شما دارند، رتبه بندی کنید. این لیست را تا زمانی که کاملاً با خواسته های شما همخوانی داشته باشد، اصلاح کنید.

شنیدن حرف های گروه
اگر شما نماینده مشتریان هستید یا از جانب شرکت تان مذاکره می کنید، بخش مهمی از روند مذاکره، کار با افراد گروه خودتان است تا بتوانید اهدافی واقع بینانه و با مفهوم تعیین کنید. اطمینان حاصل کنید که همه افراد فکر و نظر خود را در تعیین اهداف اعمال کنند. به سخنان و نظرات همه افراد گوش کنید و بعد فهرستی از آنها تهیه کنید، سپس آنها را خلاصه کرده و یک دسته از اهداف متمرکز و راهبردی از آنها بدست آورید.

تلاش برای اهداف قابل دستیابی
برای اهدافی تلاش کنید که کمی دور از دسترس است، نه غیر قابل دسترس. اهدافی که ریشه در واقعیت نداشته باشند، هدف نیستند بلکه رویا محسوب می شوند. مثلاً می خواهید خانه تان را به قیمت 525,000 دلار بفروشید در حالی که هیچ خانه ای در همسایگی شما به این قیمت فروش نرفته است. در این شرایط، بهتر است دلایل خوبی برای این خواسته ی بالای خود داشته باشید. شاید در بازار مسکن قیمت املاک رو به رشد است! شاید خانه شما بطور ملموسی بهتر از خانه های مجاورتان باشد، یا اینکه قرار است در نزدیکی خانه تان مرکز خریدی بزرگ احداث شود که باعث افزایش ارزش خانه ی شما می شود و متقاضیان زیادی پیدا خواهد کرد. هر کدام از عوامل ذکر شده می تواند دلیلی برای افزایش قیمت خانه شما محسوب شود. اما بدون هیچ یک از این دلایل، چنین توقع و هدفی، اتلاف وقت محسوب می شود.

اولویت بندی اهداف
در یک مذاکره هیچ وقت نمی توانید به تمام اهداف خود برسید، بنابراین از قبل مشخص کنید کدام یک از اهداف برای شما مهم تر است. مثلاً اگر اولویت شما ترفیع گرفتن است، در یک جلسه همزمان، درخواست افزایش حقوق، وام خرید خودرو و استخدام یک همکار کمکی را مطرح نکنید. با این کار، باید منتظر خشم رئیس تان باشید و هیچ انتظاری بابت افزایش حقوق نداشته باشید.

تعیین حدود مجاز
به معنای تعیین خطوط قرمزی است که مایل هستید در طول مذاکره در صورت عبور از آن، به دنبال مسیری جایگزین باشید. در اینجا نمونه هایی از حدود آورده شده است:

• بالاترین هزینه ای که می خواهید برای محصولی بپردازید.
• کمترین حقوقی که برای کار پیشنهادی می پذیرید.
• بیشترین تعداد روزهایی که حاضرید برای کاری سفر کنید.

قبل از ورود به مذاکره حدود خود را مشخص کنید و آنها را باور داشته باشید. آگاهی از چیزهایی که می توانید یا نمی توانید بپذیرید، به شما کمک می کند در طی مذاکره مصمم تر باشید. اگر مذاکره مطابق اهداف و محدودیت زمانی شما پیش نرود، قراردادی در کار نخواهد بود.

به یاد داشته باشید شرایط و افراد دیگری هم وجود دارند.
مذاکره کنندگان ضعیف به این باور چسبیده اند که باید هر مذاکره ای را به خرید و فروش منتهی کنند. مذاکره کنندگان خوب گاهی اوقات مذاکره را رها می کنند. رها کردن مذاکره ی بد به اندازه ی مذاکره خوب و حتی در بعضی اوقات بیشتر از آن اهمیت دارد.

حقیقت این است که شانس دیگر و بهتر، همیشه وجود دارد.

امکانات خود را مد نظر داشته باشید.
مثلاً مصاحبه کاری دارید و هدف شما یافتن شغلی مناسب در شرکتی خاص، شهری خاص با حقوقی معین است. انتخاب های جایگزینی که دارید: حقوق کمتر، شغلی دیگر در همان شرکت و ادامه جستجو کار در شرکتی دیگر و شهری دیگر، تغییر حرفه یا آغاز کسب و کار شخصی خودتان است. اگر واقعاً به امکانات و حق انتخاب های دیگری نمی توانید فکر کنید، برای شروع مذاکره آماده نیستید.

با آگاهی از کاری که می خواهید بعد از به نتیجه نرسیدن مذاکره انجام دهید، می توانید با اعتماد به نفس مذاکره کنید و بعد از پایان مذاکره به دنبال انتخاب بعدی تان باشید.

اجرای حدود
اگر برای خود حدود مجاز مشخص می کنید، آنها را بررسی و در مورد آنها فکر می کنید، اما در عمل این حدود را رعایت نمی کنید، این کار هیچ فایده ای برای شما ندارد.

برای اجرای حدود:

• حدود خود را بنویسید: با نوشتن، صورت جدی و واقعی تری به آنها می دهید و به خاطر سپردن و اجرای آنها آسان تر خواهد شد. زمانی که باید مذاکره را ترک کنید، یادداشت کنید تا مطمئن شوید در هیجان ناشی از مذاکره آن را فراموش نمی کنید. خیلی راحت ممکن است در مذاکره ای گیر کنید و تعهدی را بپذیرید که در حقیقت اهداف شما را تامین نمی کند.
• نقطه مقاومت برای خود ایجاد کنید: نقطه مقاومت نزدیک حد شما است اما فضای کافی برای بستن قرارداد بدون نادیده گرفتن حدود شما باقی می گذارد. در این نقطه، اعلام می کنید که به نقطه ترک مذاکره نزدیک می شوید.

نکته: شخص مقابل این حق را دارد که قبل از رفتن شما، کاملاً با اهداف شما آشنا شود، و صریح و شفاف بداند که شانس بستن این قرارداد رو به پایان است.

فصل سوم: کاملاً صریح و شفاف باشید.

بیان درست و واقعی هر چیز
اکثر افراد از صراحت لازم برخوردار نیستند. ممکن است خیلی آرام یا تند باشند اما نمی شود گفت صریح هستند. در حقیقت، نتایج قاطع یک مذاکره از توانایی صراحت در مراحل آن نشات می گیرد.

هیچکس از بدو تولد آگاه به این علم نیست که چگونه عقایدش را شفاف بیان کند. اما توانایی ایجاد ارتباط شفاف یکی از 6 مهارت اصلی مذاکره است که در فصل اول ذکر شد.

اگر چیزی ارزش بیان دارد، پس ارزش دارد که با صراحت عنوان شود.

گاهی اوقات در بعضی گفتگوها ممکن است مجبور شده باشید با لحنی تند بگویید: «خب منظور شما چیه؟» اگر واقعاً چنین عبارتی را بیان کرده باشید، فرد مقابل شما احتمالاً متعجب شده و به دنبال یک پاسخ مناسب و کوتاه می گردد و این دقیقاً همان چیزی است که شما به دنبال آن بوده اید. درسته؟ او نتوانسته منظور خاصی را بیان کند! و وقتی شخص گوینده منظور و هدف گفته اش را نداند، شنونده را مسلماً از دست خواهد داد.

در یک گفتگو، نکته و هدف کلی را که مقصودتان است، به خوبی بدانید. وقتی سعی دارید کسی را متقاعد به انجام کاری، تایید چیزی یا همراهی بابت کاری کنید – که علت شروع مذاکره معمولاً یکی از این موارد است – اهداف کوچک و بزرگ خود را در ذهن داشته باشید.

شفاف بودن به این معنا است که زمان نوشتن، حرف زدن یا هر روش ارتباطی دیگر، شنونده شما متوجه هدف مورد نظر شما بشود. برای این کار اول باید با خودتان در مورد اینکه چه اطلاعاتی می خواهید ارائه دهید، رو راست باشید. سپس باید بدانید شنونده چه کسی است و چه چیز ممکن است مانع از رسیدن پیام شما شود. اینکه چطور می توان از آن موانع طوری بگذرید که شنونده ها به خوبی حرف های شما را درک کنند. درباره نیازهای شنونده های خود تحقیق کنید و بعد کشف کنید چقدر در مورد موضوع مورد نظرتان تجربه دارند. با این آگاهی، می توانید بفهمید که چقدر از ارائه مطلب شما باید حول محور معلومات عمومی باشد و یا چقدر آن باید صرف انگیزش طرف مقابل شود.

از دید شنونده هم حرف های خود را مد نظر بگیرید. از خودتان سوالات زیر را بپرسید و پاسخ آنها را بنویسید:

• شنونده من چه چیزهایی لازم است بداند؟
• شنونده من برای تصمیم گیری نیازمند چه اطلاعاتی است؟
• در وضعیت فعلی، بیشترین چیزی که شنونده به آن اهمیت می دهد، چیست؟

سازماندهی افکار
به 3 روش مفید می توانید افکار خود را سازماندهی کنید.

1) روش PREP
PREP برگرفته از حروف اول کلمات Point به معنی نکته، Reason به معنی دلیل، Example به معنی مثال و دوباره Point به معنی نکته می باشد. به عنوان مثال:

1. نکته مورد نظر من این است: ورزش مولد انرژی است.
2. دلیل این است: ورزش باعث افزایش ضربان قلب می شود.
3. مثال من این است: با انجام ورزشی که در آن حداقل 20 الی 30 دقیقه افزایش ضربان قلب داشته باشید، وقتی از سالن ورزش خارج می شوید بیشتر از زمان ورود انرژی دارید.
4. بنابراین نکته مورد نظر من این است: ورزش انرژی زا است.

شما می توانید این روش را در هر نوع ارائه مطلبی بکار ببرید. این روش حتی در گفتگوهای غیر رسمی 5 دقیقه ای و گفتگوهای رسمی 30 دقیقه ای هم کاربرد دارد.

2) فهرست موارد و نکات مورد نظر
نکات مورد نظر خود را به صورت فهرست در آورده و شماره گذاری کنید. به عنوان مثال:

پیشنهاد می کنم مشاوری استخدام کنید برای:

الف) افزایش فروش
ب) افزایش انگیزه
ج) افزایش بهره وری

نکته: تصور نکنید که ترتیب بندی (عددگذاری) موجب نظم چیزهای نامتناسب و ناهماهنگ می شود. بنابراین نکات مشابه را دسته بندی کنید و آنها را به ترتیبی درست و منطقی فهرست کنید.

3) مرور، توضیح، خلاصه
این روش قدیمی است که بیشتر نویسنده ها و افرادی که ارائه مطلب دارند از آن استفاده می کنند:

الف) به آنها بگویید که در مورد چه چیزهایی می خواهید صحبت کنید.
ب) موضوعات مورد نظر را توضیح دهید.
ج) در پایان خلاصه ی چیزهایی که گفتید را بیان کنید.

حاشیه نروید.
درک بعضی مفاهیم مشکل است. هر کاری لازم می دانید برای درک بهتر و جذاب تر این گونه مفاهیم به کار ببرید.

این پیشنهادات را امتحان کنید:

1. ابتدا مسائل تکنیکی (فنی) را زیاد توضیح و تفسیر نکنید. در صحبت های بعدی می توانید بیشتر توضیح دهید؛ زمانی که به اندازه کافی شنونده ها را به خود جذب کرده باشید.
2. از ذکر منابعی که ممکن است باعث شود شنونده را دچار تردید و شک کند، اجتناب کنید. معانی عبارت های تخصصی را به خوبی شرح دهید و عبارات مخفف را هم توضیح دهید.
3. در موارد مکتوب مانند جزوه و کتابچه، از پاورقی، پیوست و ضمیمه استفاده کنید. این توضیحات باعث افزایش آگاهی می شوند بدون اینکه اختلالی در بحث اصلی ایجاد کنند.
4. اگر از اعداد و ارقام زیادی باید صحبت کنید، آنها را به صورت نمودار، چارت یا نمودار خطی یا هر چیزی که بهتر از یک ردیف ارقام باشد، نمایش دهید. لیست ارقام را نگه دارید تا بعداً بتوانید به آنها رجوع کنید.
5. از درک مطالب ارائه شده اطمینان حاصل کنید. برای این منظور بپرسید: «آیا منظورم را به خوبی رساندم؟» و با این کار فرآیند مذاکره را کارآمد خواهید کرد. البته پرسیدن یک سوال می تواند باعث شود افراد به جای تنها بله گفتن از روی تنبلی، وادار به خوب گوش کردن شوند.

اجتناب از بازدارنده هایی که مانع صراحت می شوند.
بیشترین عوامل ممکن برای ایجاد بازدارنده ها، ترس های خود شما و عدم تمرکزتان می باشد. شاید می ترسید که اگر نکته مورد نظر خود را با صراحت بیان کنید، بازخوردی مخالف، مبهم یا مسلماً ناخواسته دریافت کنید. در این قسمت، بعضی از ترس های متداول توضیح داده می شود و پیشنهاداتی برای کاهش موانع ارائه می شود.

1) ترس از طرد شدن
همه افراد ترسی درونی از طرد شدن دارند. میل طبیعی برای اجتناب از طرد شدن باعث ابهام و ناتوانی در ابراز صریح نظرات می شود. اما این کار نه تنها احتمال طرد شدن را کاهش نمی دهد بلکه باعث تعویق در درک منظور شما و مانع از رسیدن شما به اهداف تان می شود. تا به حال چند بار چنین جمله ای را شنیده اید: «چرا از اول این را نگفتی؟»

اگر بیان صریح منظور شما باعث به هم خوردن احتمالی یک توافق شود، اتفاقاً در این صورت صراحت بیشتر اهمیت پیدا می کند. اگر جزئیات توافقی واضح تشریح نشده باشد، دو طرف برداشت و توقعات متفاوتی خواهند داشت و در نهایت شما توافقی نادرست داشته اید و قراردادی بسته اید که در دنیای واقعی کارآمد نیست.

2) ترس از آسیب رساندن به احساسات
غالباً افراد از آسیب رساندن به احساسات دیگران، نه از روی مهربانی بلکه برای مراقبت از خودشان، خودداری می کنند. همه می خواهند مقبول دیگران باشند؛ هیچکس دوست ندارد طرد شود.

هیچگاه به خاطر پرهیز از مخالفت، صراحت را قربانی نکنید. اگر باید خبر بدی بدهید، این کار را با احترام و حفظ شخصیت طرف، انجام دهید. حتی اگر با تمام وجود می دانید که شخص مقابل برخورد بدی در برابر خبرهای شما خواهد داشت، هیچگاه رفتاری غیر اخلاقی نداشته باشید. اجازه دهید احساسات مسیر طبیعی خود را طی کنند، اما هیچگاه سخنان خود را در لفافه، پوشیده و مبهم ابراز نکنید. لازمه ی شفاف بودن در چنین شرایطی اقتدار و اعتماد به نفس است. آیا شما به اندازه کافی قوی و با اعتماد به نفس هستید؟!

عوامل متداولی که باعث اختلال می شوند

1) تنبلی
گاهی ممکن است چیزی برای خودتان مبهم باشد و نخواهید اطلاعات غیر مستدلی ارائه دهید. اگر این وضعیت برای شما متداول است، اطمینان حاصل کنید که قبل از جلسه بعدی، تکالیف کاری خود را حتماً انجام دهید.

2) مداخلات
ممکن است شنونده ها مشغول سر و صدا باشند یا با شما تماس چشمی برقرار نکنند. ممکن است هوای اتاق زیادی گرم یا سرد باشد. صداهای جانبی ممکن است مانع شوند که به خوبی بشنوید. با قاطعیت درخواست کنید تا تغییرات لازم را فراهم کنند تا بتوانید به خوبی ارتباط برقرار کنید. خصوصاً اگر گفتگو یا مذاکره ای در پیش دارید که برای شما مهم است یا تاثیرات بلندمدت در پی دارد. مذاکره باید در محیطی مناسب انجام شود و همه موارد به خوبی قابل شنیدن باشد.

اصرار برای روشن سازی مطلب از طرف دیگران
وقتی طرف مقابل در طی مذاکره شفاف نیست، کار شما این است که او را به سمت گفتگویی صریح هدایت کنید.

کمک به کسانی که نمی توانند به خوبی منظور خود را برسانند.
سه تیپ شخصیتی هستند که درک حرفشان بطور عادی دشوار است. در اینجا روش هایی ارائه شده است تا بتوانید منظور آنها را به خوبی درک کنید:

1) کسانی که تمرکز ندارند: کلام بعضی افراد را نمی توان به خوبی فهمید فقط به این خاطر که آنها از هر چیز که در ذهن شان می گذرد، حرف می زنند و تمام آنچه می توانند تجسم کنند را بیان می کنند. برای ارتباط با چنین افرادی باید آنها را متمرکز کرد. گوش کردن برای رسیدن به نکته مورد نظر:

• شما به حرف هایش گوش می دهید تا به آنجایی برسد که مد نظر شماست تا بتوانید او را به همان مسیر اصلی برگردانید.
• زمان مداخله، قاطع باشید؛ بی ادب نه، جدی باشید.
• ارزش قائل شوید: حرفی که آن شخص بیان کرده است را تایید کنید و بعد به موضوع اصلی برگردید.

2) پراکنده گویان: بعضی افراد حتی در حرف خودشان تداخل ایجاد می کنند! آنها با پراکنده سخن گفتن مثل دسته قبل، ناگهان مسیر کلام خود را گم می کنند. در مذاکره بعدی با چنین فردی این تکنیک ها را امتحان کنید:

• زمان صحبت آنها با دقت یادداشت بردارید، ولی نظریات را به همان ترتیب که بیان می شوند، ننویسید. بلکه، سرفصل ها را نوشته، جای خالی کافی بگذارید و زمانی که گوینده عنوان ها را تغییر داد، اطلاعات را به آنها اضافه کنید.
• تمرکز کنید: متمرکز ماندن زمان مذاکره با فردی که اختلال در کلام ایجاد می کند کار بسیار دشواری است.
• راهنمایی کنید: آخرین جملات گفته شده فرد را به او یادآور شوید تا بحث گم شده را بیابد.
• هوشیار و گوش به زنگ باشید: با احترام به سخنان طرف مقابل گوش کنید ولی همچنان نیازهای خود را برای کسب اطلاعات بیان کنید تا زمانی که تمام منظور خود را دریافت کنید. ممکن است برای پاسخ به تمام سوالات خود مجبور باشید برای جلسه ای دیگر برنامه ریزی کنید.

3) زنبورهای مشغول: افراد این دسته خود را خیلی مهم تر از این می دانند که لازم بدانند متمرکز یا شفاف باشند؛ مهم تر اینکه فکر می کنند همه محتاج آنها هستند! بنابراین آنها با جواب های مبهم و حاشیه ای دقایق را رد می کنند در حالی که دیگران باید ساعت ها وقت صرف کنند تا بفهمند منظور آنها چه بوده و چه می خواستند بگویند. برای مواجهه با چنین تیپ افرادی، از تاکتیک های زیر استفاده کنید:

• جلسه را ساعات اولیه روز تشکیل دهید تا از هر عامل تداخلی به دور باشید.
• جلسه را در جایی تشکیل دهید که به دور از هر گونه رفت و آمد و صدایی باشد و خصوصاً به دور از دفتر این فرد مشغول!
• دستور جلسات مکتوب داشته باشید تا نشان دهید چقدر برای زمان او ارزش قائل هستید.
• بطور شایسته ای بر دریافت اطلاعات و جزئیات مورد نظرتان پافشاری کنید.

مواجهه با ابهامات تاکتیکی
گاهی هر قدر تلاش می کنید که شفاف باشید، طرف مقابل اصرار خاصی دارد که جواب های مبهم و اطلاعاتی نادرست و بی سر و ته ارائه دهد. در مورد جایگزین هایی که افراد برای پاسخ های صادقانه بکار می برند هوشیار باشید و جواب های واضح و دقیق بخواهید؛ اجازه ندهید به بازی گرفته شوید.

• طفره رفتن: سیاستمداران از آن دسته گروه هایی هستند که به خوبی تعلیم دیده اند تا هرچی غیر از جواب درست را بیان کنند! وقتی سوالی را می پرسید، جواب های حاشیه ای را نپذیرید. وقتی به شما گفته می شود که در مورد موضوع مورد نظرتان فکر می کنند و بعد پاسخ تان را می دهند، تنها کاری که واقعاً می توانید انجام دهید این است که اصرار داشته باشید که وقت و زمان مشخصی را معین کنند. بپرسید: «چه زمانی می توانم از شما جواب بگیرم؟» و بعد پاسخ را جلوی خود شخص یادداشت کنید.
• اظهارنظر مثبت جایگزین جواب اصلی: شخصی که نمی خواهد به سوال شما پاسخ دهد ممکن است به جای جواب صریح، چیزی نزدیک به آنچه که شما دنبال آن هستید، بگوید. این تکنیک خصوصاً زمان هایی که شما دنبال گرفتن قول یا تعهدی از شخص مقابل هستید و طرف نمی خواهد زیر بار آن برود، متداول است. هیچ وقت یک اظهارنظر مثبت را به عنوان پاسخ سوال خود نپذیرید و برای گرفتن جواب واقعی مصر باشید.
• ضمایر ناشناس: متوجه ضمایری مثل ما، او و آنها باشید. ضمایر می توانند شما را کاملاً به اشتباه بیندازند. در طی مذاکره، از طرف مقابل بخواهید تا از نام های معین و اسامی صحیح استفاده کند تا همه چیز به خوبی شفاف باشد. این کار باعث می شود که بعدها چیزی به نام تصورات اشتباه مطرح نشود.

افرادی می گویند ابهام از خصوصیات مذاکره است. اما این صحبت غیر حرفه ای بودن آنها را نشان می دهد. در ادامه به خطرات ناشی از ابهام می پردازیم:

1) معاملاتی که از بین می رود: زمانی که می خواهید پیشنهادی ارائه دهید، اطمینان حاصل کنید که در مورد خواسته و هدف خود شفاف هستید. هیچ وقت اجازه ندهید معامله ای به خاطر پیشنهاد غیر منطقی اولیه به هم بخورد. تعداد مذاکراتی که به خاطر پیشنهاد اولیه غیر عقلانی اصلاً به نتیجه نرسیده اند خیلی زیاد است. کسی که از ادامه مذاکره صرف نظر می کند، ممکن است هیچ وقت حرفی به شخص پیشنهاد دهنده نزند. مثلاً خودتان اگر فکر کنید قیمت اجناس یک لباس فروشی گران است، آیا این مطلب را بلند می گویید؟ یا به فروشنده لبخند می زنید و می گویید فقط دارم نگاه می کنم؟

2) تغییر در جو: زمانی که گفتگو و مذاکره شفاف و صادقانه نباشد، طرف مقابل احساس عدم امنیت و تردید می کند و به جای درخواست توضیح، به دو روش زیر اقدام می کند:

• ایجاد تیرگی ذهنی متقابل: طرف مقابل هم تصمیم می گیرد که با ابهام پیش برود، بنابراین از پذیرش تعهد معین سر باز می زند.
• ایجاد فضای کافی برای مانور: به جای اینکه متعهد به قول یا وعده ای خاص شوند، تا زمانی که شما شرایط قاطعی را مطرح نکرده باشید، فضای کافی برای مانور باقی می گذارند.

اگر با هر یک از این رفتارها مواجه شُدید، بگردید تا اشتباه را ابتدا در خودتان پیدا کنید. اگر اشتباه از شما نیست و طرف مقابل ذاتاً مردد است و نمی تواند تصمیم بگیرد، با توضیحات بیشتر و ایجاد فضای امن تر می توانید او را تشویق و ترغیب کنید.

بدترین حالت: سردرگمی بعد از اتمام
چون در مذاکره عدم شفافیت بسیار جدی و تاثیرگذار است، توافقات و قراردادهایی که در آن موارد سردرگم وجود دارد می تواند عواقب وخیمی به همراه داشته باشد؛ و بعد از کشف این موارد، هر دو طرف احساس می کنند به آنها خیانت شده است. افراد به ندرت می دانند که همه اینها ناشی از سوء تفاهم و درک ناکامل تفکرات یکدیگر بوده است.

فصل چهارم: شنیدن با گوش ها و چشم ها
خوب شنیدن، رکن اصلی هر مذاکره ای می باشد. با گوش ها، چشم ها و هر جای ممکن گوش کنید. چون بسیاری از پیام هایی که رد و بدل می شوند، کلامی نیستند. خوب گوش کردن و درک زبان بدن، یک امتیاز برای شما در مذاکره یا هر ارتباطی محسوب می شود.

توضیح ساده گوش دادن این است که به درستی اطلاعات گفته شده از طرف مقابل را دریافت کنیم، اما توضیح پیچیده تر این است که گوش دادن باید در طرف مقابل این انگیزه را ایجاد کند که اطلاعات بیشتری ارائه دهد و عقایدش را راحت تر و شفاف تر از حالت عادی بیان کند.

5 تکنیک که موجب بهبود مهارت شنیداری می شوند، عبارتند از:

1) ایجاد فضایی تمیز
آلودگی صوتی، نامرتب بودن میز و حتی آشفتگی ذهن مانع از خوب شنیدن می شود. اگر به چیزهای دیگری فکر می کنید، آنها را قبل از شروع صحبت یادداشت کنید. با چنین یادداشتی می توانید بعداً راجع به آنها فکر کنید، پس ذهن تان آزاد می شود و می توانید بر موضوع فعلی متمرکز شوید.

2) یادداشت برداری
نوشتن نکات مهم یک جلسه، توجه و به خاطرسپاری آن را راحت می کند. بلافاصله بعد از یک جلسه مذاکره، نوشته های خود را مرور کنید تا مطمئن شوید هرچه را که ممکن است بعداً لازم شود، یادداشت کرده اید و قادر هستید تمام نوشته های خود را بخوانید.

بعد از مذاکره خلاصه ی موارد مهم جلسه را که یادداشت کرده اید، برای طرف مقابل هم بفرستید تا محتوای آن مورد تایید او نیز قرار گیرد. این پیام شانسی برای شما و طرف مقابل است تا نظرات مخالف را اصلاح یا مشخص کنید. اگر شخص مقابل شما، در برابر خلاصه برداشت شما، نسخه ی جدیدی از مذاکره را ارائه داد، در مورد چیزی که فکر می کنید شنیده اید، بحث نکنید. هدف شما تشخیص دیدگاه طرف مقابل و برداشت او از مفاد مذاکره است نه اثبات اینکه کی چی گفته است.

3) پرسیدن سوال
از زبانی ساده استفاده کنید و سوالاتی بپرسید که پاسخ به آنها، اطلاعات مورد نظر شما را به همراه داشته باشد. با سوال «چند کارمند برای این برنامه مورد نیاز است؟» اطلاعاتی را بدست می آورید که متفاوت با این سوال است: «آیا این برنامه با این تعداد کارمند کارآمد خواهد بود؟»

4) انتظار برای پاسخ
قبل از صحبت مکث کنید و تا 3 بشمارید. این وقفه ی خیلی کوتاه به شما این فرصت را می دهد که قبل از صحبت آخرین جمله را درک کنید.

5) هوشیار بودن
برای نشان دادن اشتیاق خود برای شنیدن حرف های طرف مقابل کافی است:

• چشم تان کاملاً متمرکز بر گوینده باشد.
• با تایید سر، حرف های گوینده را تایید کنید.
• دست ها و پاهایتان را به هم نفشارید، بگذارید آزاد باشند.
• صاف روی صندلی بنشینید. کمی رو به جلو مایل باشید.
• در برابر گوینده تمام رخ باشید.

درک زبان بدن
زبان بدن اشاره به تمام روش هایی دارد که افراد بدون بیان کلام، از طریق آنها با هم تبادل افکار می کنند. برای اینکه در روند مذاکره فردی قابل اعتماد باشید، اطمینان حاصل کنید که بدن شما هم همان پیامی که می خواهید، برساند و با گفته هایتان مطابقت داشته باشد. اگر علاقه مند به دریافت یک پروژه هستید، صاف بنشینید و به سمت طرف مقابل متمایل باشید. نگاه به دفترچه یادداشت یا نگاه گنگ به اطراف، این پیام را می رساند که بر خلاف کلماتی که از دهان تان شنیده می شود، شما علاقه ای به این گفتگو ندارید.

اگر در حین مذاکره حس می کنید توجه کافی ندارید یا ذهن تان متمرکز نیست، کمی استراحت کنید، بلند شوید و کمی راه بروید تا خون در تمام بدن تان جریان پیدا کند. در صورت لزوم می توانید بیرون بروید و کمی هوای تازه بخورید.

نکته: اگر کسی گوشی تلفن را با ملایمت گرفته و سری مایل و بدنش شل و ریلکس است، احتمالاً در حال مکالمه ای رمانتیک می باشد. اگر فردی پا به پا می شود و چشمانش دو دو می زند، احتمالاً گفتگوی شخصی ناخوشایندی در جریان است. اگر فرد خیلی جدی و صاف ایستاده و نگاهش متمرکز و رو به پایین است، به احتمال زیاد گفتگوی کاری است.

حرکات زیر به معنای موافقت با نظریات شما است:

• بالا بردن سر
• نگاه مختصر چشم
• افزایش تماس چشمی
• باز کردن پاها
• متمایل شدن به سمت جلو
• متمایل شدن به لبه صندلی
• لمس پیشانی یا چانه
• لمس شما (برای تایید، نه برای ایجاد وقفه در کلام)

و اگر فرد با حرف های شما موافق نباشد:

• بی قراری
• چرخش نگاه به چپ و راست
• کاهش تماس چشمی
• بازوهای به هم قفل شده
• قرار دادن دست در پشت کمر
• قرار دادن دست روی دهان
• گرفتن بازو یا مچ
• قفل کردن بازوها در مقابل سینه (دست به سینه)
• حالت مبارزه گرفتن
• متمایل شدن پاها یا کل بدن به سمت در

نگاه کردن به پنجره، دست زیر چانه، ریتم گرفتن انگشتان بر میز یا رفتار با تمسخر نشان دهنده این است که شنونده دیگر توجهی به شما ندارد.

اگر احساس می کنید که کسی موافق چیزی نیست یا حرف هایی ناگفته دارد، سوالاتی بپرسید تا افکار خاص او را در مورد بحث و احساس او را در این مورد کشف کنید.

زمانی که فرد بدون هیچ دلیل خاصی که برای دیگران مشهود باشد، بخندد، این خنده می تواند نشانه تنش یا ناراحتی شخص باشد. در این شرایط، بعد از سپری شدن دقایقی، نظر شخص را راجع به موضوع جاری بپرسید.

توجه به حواس پرتی طرف مقابل
اگر شنونده ی شما از لحاظ جسمی و ذهنی کاملاً پذیرای سخنان و مباحث شما باشد، توقع بی جایی نیست که بخواهید شاهد یادداشت برداری، پرسش و حالات نشانگر پذیرش و علاقه در او باشید.

اگر فرد مِن و مِن کند یا عباراتی مثل آهان یا جالبه بگوید، احتمالاً مایل است که بحث به بعداً موکول شود یا در حال تقلا برای حفظ هوشیاری اش است. اگر گمان می برید که شخص بی حوصله است، از او بپرسید آیا با حرف هایتان موافق است؟ یا سعی کنید بفهمید چی برایش جالب است؟

اگر متوجه شُدید که طرف اصلاً گوش نمی دهد کمی استراحت کنید تا جو تازه شود.

فصل پنجم: فشار دادن دکمه توقف
تکنیک فشار دادن دکمه توقف روش موثری برای کنترل احساسات است. آگاهی از نحوه و زمان لازم برای فشار دادن دکمه ی توقف باعث حفظ آرامش و اعتماد به نفس تان می شود و کنترل مسیر مذاکره را برایتان ممکن می سازد. این کار مانع می شود احساس تان بر اهداف اصلی مذاکره غلبه کند یا حتی آن را خراب کند.

برای فشار دادن دکمه مکث، شما درخواست استراحت می کنید تا بتوانید فضایی برای تفکر در مورد قدم بعدی پیدا کنید. برای انجام این کار به چند روش ایجاد مکث نه توقف کلی اشاره می کنیم:

• یادداشت: به جای واکنش نامناسب در برابر یک وضعیت گیج کننده یا ناراحت کننده، به طرف مقابل بگویید صبر کند تا شما یادداشت خود را بنویسید. سپس از او بخواهید که برداشتی که داشته اید را تایید کند. این کار باعث می شود همه ی افراد عقب نشینی کنند و عبارات غیر منطقی خود را تصحیح کنند.
• افکار عمیق: برای استراحتی کوتاه، خیلی ساده بگویید: «لطفاً یک لحظه صبر کنید، باید این مسئله را خوب درک کنم.»
• دستشویی: بابت رفتن به دستشویی درخواست توقف کنید. چه کسی چنین درخواستی را رد می کند؟!
• درخواست وقت برای فکر: یک روز وقت بخواهید تا در مورد موضوع فکر کنید.
• کسب تکلیف از رئیس: اگر می خواهید مشورت با رئیس تان را به عنوان ابزاری برای فشار دادن دکمه ی مکث قبل از بستن قرارداد استفاده کنید، اجازه دهید طرف مقابل قبل از مذاکره آگاه باشد که شما نفر آخر تصمیم گیرنده نیستید. اما اگر واقعاً رئیسی ندارید که با او مشورت کنید، از این روش استفاده نکنید.

زمان مناسب برای مکث
استفاده از این دکمه خصوصاً زمانی که احساس می کنید تحت فشار و استرس هستید، بسیار مهم است. به عنوان نمونه:

• آیا به اطلاعات بیشتری نیاز دارید تا بتوانید مذاکره را با اعتماد به نفس بیشتری ادامه دهید؟
• آیا اهداف و حدودی را که قبلاً تعیین کرده بودید، با توجه به اطلاعاتی که در طی مذاکره بدست آورده اید، هنوز ارزشمند هستند؟
• آیا دوست داشتید که نکته یا عقیده ای را صریح تر یا واضح تر بیان می کردید؟

سعی کنید زمانی که احساس می کنید تحت فشار هستید و زمانی که می خواهید امتیازی بدهید، توقفی داشته باشید.

مکث و صبر، هر چند کوتاه، قبل از واگذاری یک امتیاز به شما این شانس را می دهد که مطمئن شوید کار درستی انجام می دهید یا نه؟

تحت فشار بودن

به من اعتماد ندارید؟
چیز دیگری هم لازم است، بدانید؟

در برابر این فشارها یا جملات هدف دار، تسلیم نشوید. خیلی راحت بگویید که برای تصمیم گیری عجله نمی کنید. اگر برای تصمیم گیری فوری تحت فشار قرار گرفتید، در نظر بگیرید که آیا این فشار برای پاسخ سریع، منطقی است؟

درک فرد مقابل
گاهی حس می کنید که طرف مقابل نیاز دارد دکمه مکث را بزند، اما این کار را انجام نمی دهد. هیچ وقت این پیشنهاد را مستقیماً بیان نکنید، بلکه بگویید:

• نیاز به کمی استراحت دارم.
• بحث خیلی داغ شده است، به 5 دقیقه زمان نیاز دارم.
• بهتر است کمی فرصت به خودمان بدهیم. امکان دارد فردا صبح دوباره همدیگر را ببینیم و ادامه بدهیم؟

اگر فرد مقابل درخواست زمان کرد، متوجه باشید که در برابرش مقاومت نکنید.

مدیریت احساسات

چه چیزهایی فشار خون شما را افزایش می دهد؟
چه زمان هایی بیشترین احتمال می رود که در مذاکره ای عصبی شوید؟

هیچگاه اجازه ندهید احساسات، کنترل عملکرد شما را بدست بگیرند. وقتی کسی دست روی نقطه حساس گذاشت، واکنش تند نشان ندهید و از اتاق با عصبانیت خارج نشوید؛ بلکه، نفسی عمیق بکشید و پیشنهاد دهید ملاقات به بعد موکول شود.

1) مواجهه با عصبانیت
وقتی افراد به خواسته خود نمی رسند، واکنش طبیعی آنها عصبانیت است. نحوه ابراز عصبانیت مهم است. برای مدیریت احساسی این وضعیت، آرام و متفکر، عصبانیت خود را با استفاده از کلمه «من» ابراز کنید: «من واقعاً عصبانی هستم چون…» و از بکارگیری کلمه «تو» خودداری کنید و هرگز عباراتی مانند: «تو اشتباه می کنی، چون…» بکار نبرید.

نکته: اگر واقعاً نسبت به چیزی عصبانی هستید، باید بیان کنید. اجازه ندهید مسئله حل نشده باقی بماند؛ خصوصاً اگر روابط بین شما و طرف مقابل برایتان اهمیت داشته باشد.

2) ابراز تمایل
بعضی افراد می ترسند که در صورت ابراز تمایل در مورد مذاکره فروش، طرف مقابل از این وضعیت سوء استفاده کند. در طی مذاکره واهمه ای از ابراز علاقه و خواسته تان نداشته باشید. اتفاقاً اگر اجازه دهید دیگران بدانند چقدر تمایل به استفاده از خدمات آنها دارید، به نفع شما است. شاید با نشان دادن اشتیاق تان بتوانید فروشنده را متقاعد به شرایط بهتری، مناسب با موقعیت تان کنید.

3) مثبت بودن
در طی مذاکره، رفتار شما اولین ذهنیت را نسبت به شما ایجاد می کند. از 4 نکته زیر استفاده کنید تا بهترین رفتار و گفتار را سر میز مذاکره داشته باشید:

• به جای گذشته بر آینده تمرکز کنید: نتیجه ایده آلی که از مذاکره انتظار دارید را مجسم نمایید و هر کار لازم برای رسیدن به آن ایده آل، انجام دهید.
• راه حل پیدا کنید: وقت تان را به خاطر تفکر و کندوکاو مشکلات تلف نکنید، بلکه به چیزهایی فکر کنید و در مورد چیزهایی صحبت کنید که به بهبود روند کمک کند.
• به دنبال نکات خوب باشید: سعی کنید فرض شما بر این باشد که پشت هر چالشی چیز خوبی وجود دارد.
• یاد بگیرید: از چالش ها به عنوان ابزاری برای یادگیری، رشد و پیشرفت استفاده کنید.

4) مواجهه با ناامیدی
شکست، تصادفی نیست؛ بلکه ساختار و ترتیبی متشکل از افکار، احساسات و کارها در خود دارد. اگر مذاکره به نقطه ی مطلوبی نرسید، مراحل فرآیند را بررسی کنید و تغییرات مفید اعمال نمایید. نکاتی که می تواند کمک تان کند:

• احساسات منفی را حذف کنید: یاد بگیرید خیلی راحت ناامیدی خود را بپذیرید و بعد دقت کنید می توانستید چه کاری انجام دهید که نتیجه مثبت بگیرید.
• ذهنیت تازه ایجاد کنید: از وضعیت فعلی به عنوان نقطه شروع استفاده کنید و از امکانات فعلی به عنوان نقشه ای برای موفقیت نهایی استفاده کنید.
• دیدگاه های دیگر را مد نظر داشته باشید: تجسم کنید که موقعیت فعلی از دید فردی دیگر که درگیر ماجرا نیست چطور به نظر می رسد؟

فصل ششم: نتیجه گیری مناسب از مذاکره
رسیدن به توافق هدف نهایی مذاکره است، اما رسیدن به توافق، مهم ترین بخش نیست، بلکه خوب بودن آن مهم ترین قسمت است. هدف واقعی مذاکره رسیدن به توافقی است که هر دو طرف از شرایط توافق راضی باشند.

• توافق خوب: توافقی است که تحت هر شرایط قابل پیش بینی منصفانه باشد، امکان وقوع داشته باشد و در دنیای واقعی قابل استناد باشد.
• توافق بد: جنبه های گوناگون این توافق ممکن است روی کاغذ خیلی خوب به نظر برسند اما در دنیای واقعی عملی نباشند.

توافق خوب (بُرد – بُرد) می تواند نتیجه ی واگذاری یک امتیاز زیرکانه باشد. ممکن است بگویید: «من 20 درصد از قیمت را کاهش می دهم به این شرط که شما تا 6 ماه آینده، ماهانه 3 بار سفارش خرید تا سقف معینی داشته باشید.» این شرط یک تضمین برای فروش بیشتر است و اگر طرف مقابل شرط شما را نپذیرد، شما تمام قیمت را دریافت می کنید و امتیاز قیمت کمتر را لغو می کنید.

با در نظر داشتن این معاملات کوچک در مذاکره احتمال اینکه هر دو طرف به خواسته های خود برسند زیاد است البته با این شرط که اولویت ها در طی مذاکره تغییر نکرده باشند.

اگر طرف مقابل اولویت ها را تغییر داد، امتیاز دیگری را پیشنهاد ندهید تا زمانی که علت این تغییر را متوجه شوید. ممکن است طرف مقابل قصد گمراه کردن شما را داشته باشد. اگر تغییرات مکرر، بخشی از سبک مذاکره شخص باشد، توقع غیر قابل پیش بینی بودن او بعد از بستن قرارداد را داشته باشید که نکته مثبتی نیست.

مرور جزئیات
برای اطمینان از اینکه در نهایت توافق خوبی خواهید داشت، قبل از امضای قرارداد، کمی به خودتان وقت دهید و سوالات زیر را از خودتان بپرسید:

• آیا طرف مقابل قرارداد را می شناسید و می دانید چرا می خواهد این قرارداد را با شما ببندد؟
• بر اساس تمام اطلاعات، آیا طرف مقابل قادر به انجام توافقات طبق خواسته شما خواهد بود؟
• آیا این قرارداد در موازات اهداف بلندمدت شما است؟ آیا نتیجه مذاکره با دیدگاه شما مطابقت دارد؟
• آیا این قرارداد کاملاً همسو با اهداف و حد و حدودی است که برای مذاکره تعیین کرده بودید؟
• آیا تمام افرادی که شامل حال این قرارداد می شوند کاملاً آگاه و آماده برای انجام تمام مراحل این تعهد هستند؟

در شرایط ایده آل، پاسخ تمام سوالات فوق بله است. اگر در مورد هر یک از موارد فوق مطمئن نیستید، وقت بیشتری به خود بدهید تا کل موقعیت را دوباره بررسی کنید. اگر نتوانید بله قطعی به هر یک از سوالات فوق بدهید، این مراحل را مد نظر داشته باشید:

1) اطلاعات بیشتری کسب کنید: افرادی که با آنها کار می کنید مهم تر از کاغذبازی (قراردادها و ضمانت ها) هستند. قبل از ایجاد روابط طولانی مدت، طرف مقابل را به خوبی بشناسید. اگر در مورد قراردادی که می خواهید امضاء کنید شبهه ای دارید، سعی کنید حتماً منافع خاص مورد نظر طرف مقابل را پیدا کنید.

2) شناخت ترس ها: اگر می بینید بستن قرارداد برایتان مشکل است، از خود بپرسید: «چرا باید به جای پذیرش قرارداد، مردد باشم؟»

• ترس از شکست
• ترس از طرد شدن
• ترس از انتقاد
• ترس از اشتباه
• ترس از تعهد
• ترس از زیان

اگر نمی توانید ترس هایتان را کنار بگذارید، سعی کنید عواقب نبستن قرارداد را در نظر بگیرید.

پیدا کردن راه حل
موفقیت شما به عنوان یک مذاکره کننده، بسته به میزان توانمندی تان برای حذف موانع و بستن قرارداد است. خصوصیات چنین افرادی عبارت است از:

• تدبیر: افرادی که در بستن قرارداد ضعیف هستند در یک موقعیت خاص گیر می کنند و حتی به این خاطر مقاومت بیشتری از خود نشان می دهند.
• بهره مندی و لذت: افرادی که در بستن توافقات، خوب عمل می کنند ذاتاً از تبادل امتیاز لذت می برند و این کار را نوعی تفریح برای برطرف کردن نیازهای هر دو طرف می دانند. در حالی که برای یک فرد ضعیف این امتیازدهی ها غالباً درگیری های فکری و احساس منفی ایجاد می کند.
• خوش قولی: افراد قوی در بستن قراردادها غالباً تمام کارهایشان را سر وقت انجام می دهند.
• شراکت: افراد قوی بعد از بستن قرارداد، احساس شادمانی می کنند و با شریک جدید خود (طرف مقابل) جشن می گیرند. اما افراد ضعیف احساس شک و عدم اطمینان به طرف مقابل دارند.

کی و چگونه قرارداد را ببندیم؟
برای بستن و به نتیجه رساندن یک معامله باید از همان ابتدا منظم پیش بروید. از همان لحظه ای که روی صندلی مذاکره می نشینید و در طی مذاکره هر کاری که می کنید و هر حرفی که می زنید، باید به نیت بستن قراردادی با رضایت و منفعت برای طرفین باشد.

افراد خبره می دانند که یک راه برای نهایی کردن توافق وجود دارد: پرسش از طرف مقابل که آیا با شرایط مقرر موافق هست یا نه؟

مذاکرات معمولاً در دقایق آخر به نتیجه می رسند. بنابراین گاهی اوقات لازم است برای بستن قرارداد مهلت تعیین کنید. اما اگر به تعیین مهلت طرف مقابل شک دارید، آن را محک بزنید و برای مهلت تعیین شده توضیح بخواهید. مهلت های کاذب، یکی از کلک های قدیمی مذاکرات است تا طرف مجبور به بستن فوری قرارداد شود.

نکته: هر زمان که به این نتیجه رسیدید که بستن قرارداد باعث لطمه به شما می شود و از طرف مقابل مطمئن نیستید که بتواند تعهدات خود را عمل کند، هر چقدر هم که از روند مذاکره سپری شده باشد، بدوید، حتی راه نروید بلکه از این مذاکره فرار کنید.

زمانی که قرارداد به سرانجام برسد.
بالاخره مذاکره به پایان رسید و قرارداد بسته شد. حالا دو کار برای رشد حرفه ای خودتان و به نفع مذاکره ای که انجام داده اید، باقی مانده است.

1) مرور روند
بعد از اینکه فرصت کوتاهی پیدا کردید و کمی از جریان مذاکره فاصله گرفتید، موارد زیر را مرور کنید. هر چقدر هم نتایج به دست آمده عالی باشد، خوب فکر کنید که چه کارهای دیگری می توانستید انجام دهید تا این روند را بهتر کند.

چه اطلاعات دیگری را قبل از شروع مذاکره می توانستم به دست بیاورم؟ از کجا می توانستم آن اطلاعات را به دست بیاورم؟

• آیا تا حد امکان طرف مقابل را شناختم؟
• آیا به اندازه ی لازم از وضعیت بازار اطلاعات داشتم؟
• آیا اهداف من با وضعیت مطابقت داشت؟
• آیا حدودی که تعیین کرده بودم مناسب با شرایط بود؟ آیا طی مذاکره چیزی یاد گرفتم که باعث تغییر حدود من شود؟
• آیا این تغییرات را فقط به خاطر حفظ مذاکره انجام دادم یا به خاطر اطلاعات جدیدی بود که به دست آورده بودم؟
• آیا به اندازه لازم و کافی همه چیز را شنیدم؟
• آیا در طی مذاکره به اندازه کافی صریح بودم؟ آیا شفاف نبودن من در مواردی، این قرارداد را تهدید کرده بود؟
• چند بار از دکمه مکث استفاده کردم و از کدام دکمه مکث استفاده کردم؟ چه عاملی سبب شد از این دکمه استفاده کنم؟
• آیا زمان درستی را برای بستن قرارداد انتخاب کردم؟ چه تلاش هایی برای بستن این قرارداد انجام دادم؟

2) چک کردن اجرای قرارداد
هیچگاه پرونده را نبندید و یک مذاکره را تمام شده حساب نکنید مگر زمانی که مطمئن باشید تمام مفاد قرارداد، اجرا می شوند. یقین حاصل کنید که مفاد قرارداد، در موعد مقرر، بنا بر اصول اخلاقی و صادقانه اجرا می شوند. اگر در اجرای مفاد قرارداد اشکالی پیش بیاید، این مشکل تاثیر بدی بر شما به عنوان یک مذاکره کننده خواهد داشت. بنابراین بهتر است:

• تقویم را با توجه به تاریخ های مقرر در قرارداد علامت گذاری کنید.
• بررسی کنید که افراد مسئول برای انجام مفاد قرارداد حاضر و آگاه به شرایط هستند.
• در صورت لزوم، روند پیشرفت را به طرف مقابل گزارش دهید.

خب، الان وقتش است که جشن بگیرید. حتی اگر تصمیم بگیرید که قراردادی را نبندید باید جشن بگیرید. نبستن یک توافق بد، مثل رد کردن یک تصادف احتمالی در رانندگی است. کاری که باید در این موقعیت انجام دهید این است که با فراغ بال نفسی عمیق بکشید و جشن بگیرید.